2.4　業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)理解

理解業(yè)務(wù)是數(shù)據(jù)分析的前置條件和重要步驟，了解企業(yè)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)和業(yè)務(wù)流程才有機(jī)會(huì)分析出業(yè)務(wù)場(chǎng)景中可能存在的問(wèn)題，包括業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)化和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)化。本節(jié)我們將詳細(xì)介紹在BI系統(tǒng)開(kāi)發(fā)過(guò)程中使用的表及其字段，以及重要的業(yè)務(wù)痛點(diǎn)。

2.4.1　表及其字段含義

本書中介紹的BI系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)使用了7張表，基本情況如表2-1所示。

為了后續(xù)讀者理解和方便地提取數(shù)據(jù)，下面整理了7張表之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系，如圖2-10所示。

下面詳細(xì)介紹每張表及其字段各自的類型和特定含義。

1. 客戶信息表（customers）

此數(shù)據(jù)表包含有關(guān)客戶及其位置的信息，使用它來(lái)識(shí)別訂單數(shù)據(jù)集中的客戶。在系統(tǒng)中，每個(gè)訂單都有一個(gè)唯一值，包含15個(gè)字段，每一行代表的是一個(gè)訂單，具體信息如表2-2所示。

2. 訂單信息表（orders）

這是數(shù)據(jù)庫(kù)中的核心數(shù)據(jù)表，可以從每個(gè)訂單中找到所有商品信息，包含9個(gè)字段，每一行代表的是一個(gè)訂單，具體信息如表2-3所示。

3. 物流配送表（deliveries）

此數(shù)據(jù)表包括每個(gè)訂單的物流配送數(shù)據(jù)，包含7個(gè)字段，每一行代表的是一個(gè)訂單，具體信息如表2-4所示。

4. 客戶流失表（churn）

該數(shù)據(jù)表包括客戶流失原因的數(shù)據(jù)，包含6個(gè)字段，每一行代表的是一個(gè)客戶，具體信息如表2-5所示。

5. 商品退單表（returns）

該數(shù)據(jù)表包括客戶退單原因的數(shù)據(jù)，包含4個(gè)字段，具體信息如表2-6所示。

6. 滿意度調(diào)查表（satisfactions）

該數(shù)據(jù)表包括商品的客戶滿意度數(shù)據(jù)，使用它可以對(duì)客戶滿意度進(jìn)行分析，包含7個(gè)字段，具體信息如表2-7所示。

7. 供應(yīng)商信息表（sellers）

該數(shù)據(jù)表包括完成訂單的供應(yīng)商數(shù)據(jù)，使用它可以對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行評(píng)估，包含16個(gè)字段，具體信息如表2-8所示。

2.4.2　重要需求點(diǎn)闡述

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物逐漸深入人心，成為一種風(fēng)尚，但是訂單的處理流程十分復(fù)雜。為了更好地理解訂單的整個(gè)周期，下面將整個(gè)訂單流程分解為客戶付款前、付款后發(fā)貨前、發(fā)貨后確認(rèn)收貨前、交易完成后4個(gè)階段，如圖2-11所示。

在訂單處理的過(guò)程中，企業(yè)需要關(guān)注的需求是多樣的，但是限于書中篇幅，本書僅僅研究如下6點(diǎn)比較重要的需求。

1. 客戶細(xì)分對(duì)銷售額的影響

伴隨著人們消費(fèi)觀念的變化，企業(yè)開(kāi)始意識(shí)到經(jīng)營(yíng)理念也要從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)向“以客戶為中心”。企業(yè)日益重視客戶的影響力和價(jià)值，追求與客戶建立長(zhǎng)期友好的關(guān)系。精確地定位客戶需求，有效地滿足客戶需要，吸引新客戶、維護(hù)老客戶成為提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要保障。

2. 客戶滿意度

在日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，一個(gè)企業(yè)的成功由許多因素所左右，提升客戶滿意度對(duì)提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。如何才能戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)者而贏得客戶，已經(jīng)成為許多企業(yè)不得不認(rèn)真思考的問(wèn)題。

3. 物流配送及時(shí)性

在商品流通過(guò)程中，企業(yè)要對(duì)在物流配送過(guò)程中發(fā)生的每一個(gè)作業(yè)節(jié)點(diǎn)都實(shí)行嚴(yán)格的時(shí)限管理，包括顧客訂購(gòu)、送單、分揀、物流配送等環(huán)節(jié)，通過(guò)持續(xù)地針對(duì)各個(gè)節(jié)點(diǎn)的時(shí)間消耗進(jìn)行優(yōu)化，有效地縮短物流運(yùn)輸過(guò)程中的客戶等待時(shí)間。

4. 商品退貨原因分析

客戶因?qū)λ?gòu)產(chǎn)品不滿或認(rèn)為不合適等而選擇退貨。退貨行為是客戶和商家在交易過(guò)程中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，如果商家對(duì)退貨管理不夠重視，不能正確處理客戶的退貨行為，就會(huì)導(dǎo)致客戶對(duì)其服務(wù)水平和產(chǎn)品質(zhì)量提出質(zhì)疑。

5. 供應(yīng)商評(píng)估

對(duì)供應(yīng)商的選擇是供應(yīng)鏈管理實(shí)施過(guò)程中最為重要的環(huán)節(jié)，高效的供應(yīng)商管理，可以確保商品采購(gòu)最優(yōu)化，顯著提升商品采購(gòu)質(zhì)量和效率，也就意味著高效合理的供應(yīng)商評(píng)價(jià)和管理會(huì)起到強(qiáng)化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的作用。目前部分企業(yè)沒(méi)有重視如何評(píng)價(jià)供應(yīng)商，使得其在面臨諸多選擇時(shí)會(huì)存在問(wèn)題。

6. 客戶流失原因分析

電商的快速發(fā)展給人們的生活帶來(lái)了很多便利，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)也不容忽視。人們?cè)诰W(wǎng)上購(gòu)物時(shí)，存在著個(gè)人隱私信息的泄露、網(wǎng)上交易的金融風(fēng)險(xiǎn)、產(chǎn)品質(zhì)量不能達(dá)到預(yù)期等問(wèn)題，這些問(wèn)題都可能成為客戶流失的重要原因。