如何快速洞察本質

對商業顧問來說，最核心的能力，就是透過現象看本質的洞察力。很多同學問我：“潤總，我怎么才能像你一樣，快速看透一件事情的本質呢？”這個問題，一兩句話很難說清楚。為了回答這個問題，我甚至在得到上專門開了一門課程，叫作《劉潤·商業洞察力30講》。

那么，到底什么是洞察力？

舉個例子。我在微軟上班的時候，公司提供午餐和晚餐。午餐吃飯的人數一般比晚餐要多，因為不是每個人晚上都要加班。所以，午餐的供應商利潤更高，但是有時候，午餐卻做得很糟糕。怎么辦呢？

這個問題的本質是供應商偷工減料，不好好做嗎？那派人盯著他們，要求他們更新菜譜，或者隔一段時間換一次大廚，是否可行？實際上，這些辦法都沒用。因為改進需要付出成本，而供應商是逐利的，所以會陽奉陰違。

為了解決這個問題，微軟制定了一個制度：選兩家供應商，一家負責提供午餐，另一家負責提供晚餐。每三個月做一次滿意度調查，看看員工們是更喜歡午餐還是晚餐。如果喜歡晚餐的多，那么午餐、晚餐供應商調換。如果連續六個月午餐都勝出的話，更換晚餐供應商。

自從這項制度實施以來，那些表示“我們已經做得很好了”“換口味成本就要大幅提高”的供應商很快就提供了比原來好得多的服務，員工的滿意度也大大提升。

這就是洞察本質的人想出來的辦法。

這個問題的本質，不是供應商有問題、偷工減料，而是微軟和供應商之間的關系有問題。

面對這個問題，普通人的思維模式是要求供應商提高水平，不行就換掉它。但是，當微軟只有一家供應商的時候，供應商是沒有危機感的，無論微軟怎么督促，供應商都肆無忌憚。而引入另外一家供應商之后，因為有了競爭對手，原供應商就有了被淘汰的危機感，這種危機感會驅使它想方設法地改進服務。

所以，洞察本質的人，他們的思維模式是引入競爭機制，讓競爭代替人工督促，去監督供應商提供更好的服務。

這，就是洞察力。

洞察力，并不是上帝悄悄給某些人的禮物，而是每個人都能通過科學的方法，不斷練習、精進的一種能力。

接下來，我就把最核心的洞察方法——“商業洞察力模型”，分享給你。

透過表象看系統

我們平時觀察一件事情的時候，觀察到的通常只是表象。

比如，你觀察一只機械手表，你會看到表盤，表盤上有時針、分針、秒針，側面還有一個表冠。當機械手表不走了，你可以撥動表冠，給它上弦，表就又開始走了。當時間不準了，你可以拔出并轉動表冠，分針就會跟著轉動，以此來調整時間。這是我們觀察到的、關于機械表的規律。

什么是規律？你給某個事物一個刺激，它就會產生相應的行為，這就是規律。比如，你撥動表冠，就是對機械手表的一個刺激。撥動表冠之后，表開始走了，這就是你給它這個刺激之后，它所產生的行為。我們平常研究事物所觀察、總結出來的，一般都是這樣的規律。但這些規律其實都只是表象。

更深一步去看，這些規律為什么會發生？為什么撥動表冠，表就開始走了，它的動力來自哪里？為什么拔出并轉動表冠，分針就會跟著旋轉？……這些問題，我們其實并沒有真正理解。

每一個表象背后，都有一個“黑盒子”。雖然我們看不見這個“黑盒子”，但它才是所有規律產生的原因。我們把這個“黑盒子”，叫作系統（見圖2-5）。

當系統運轉正常的時候，我們可以遵循規律做事。可一旦系統出了問題，規律就失效了。如果你無法洞察表象背后的系統，你就不可能知道問題出在哪里，更不知道如何解決。

我們鍛煉自己的洞察力，就是為了理解表象背后的“黑盒子”——系統，從而真正地從本質上解決問題。

圖2-5 透過表象看系統

系統=要素×連接關系

什么是系統？系統，就是一組相互連接的要素。

這個定義中，有兩個關鍵詞：

（1）要素；

（2）連接關系。

比如，以機械手表為例，表盤、表冠、表針以及表盤背后的幾百個零件、齒輪，就是機械手表這個系統的“要素”。而這幾百個零件和齒輪是如何銜接、如何咬合的，就是它們之間的“連接關系”。

所謂洞察力，就是透過表象，看清系統這個“黑盒子”里各個要素以及它們之間連接關系的能力。

我們通常很容易看到“要素”，但常常忽略它們之間的“連接關系”。而問題的解決方案，常常就藏在這些“連接關系”里。

現在，我們已經知道“連接關系”很重要了，可是，怎么才能找到它們呢？一個系統里，到底有哪些“要素”和“連接關系”？

在這里，我們介紹構成系統的五種模塊：變量、因果鏈、增強回路、調節回路和滯后效應。其中，變量是“要素”；因果鏈、增強回路、調節回路和滯后效應，是四種“連接關系”（見圖2-6）。

圖2-6 系統的構成

任何一個復雜的系統，都是由這五種簡單的、像樂高積木一樣的基礎模塊搭建而成的。只要你了解了這一點，再復雜的系統，在你的眼里，都只是這五種“積木”的排列組合而已。

變量

變量，就是系統中變化的“要素”。變量會隨著時間的變化而變化，比如你的體重，忽高忽低；比如公司財務，忽好忽壞；比如門店顧客，忽多忽少。

一旦加上時間軸，變量就會呈現出兩種不同的狀態：存量和流量。以浴缸為例，在一個浴缸中，“水”這個變量有兩種不同的狀態。一是存量，就是在一個“靜止的時間點”，浴缸中存了多少水；二是流量，就是在一個“動態的時間段”，有多少水流入浴缸（流入量），有多少水流出浴缸（流出量）（見圖2-7）。

圖2-7 存量與流量

理解存量和流量，有什么用呢？

舉個例子。因為一件小事，你的女朋友要和你分手。你很郁悶：為了一件小事就分手，至于嗎？可是，女朋友和你分手，真的是因為這件小事嗎？當然不是。她之所以和你分手，不是因為任何事情，而是因為一種叫作“不滿”的情緒。

“不滿”這種情緒，就像“浴缸”里的水一樣，是一種“存量”。那件導致你們吵架的小事，就像“浴缸”的水龍頭，會產生“不滿”的情緒，增加“不滿”的“流入量”。越來越多的“不滿”流入“浴缸”，就會增加“不滿”的存量。

你第一次惹你女朋友生氣時，她和你提分手了嗎？沒有。因為那時這個“浴缸”還很空。你覺得“哦，原來她不介意”，其實她不是不介意，而是“浴缸”沒滿，她還能忍。一直生氣，一直忍，直到最后一瓢“不滿”倒入，“浴缸”終于滿溢，這時，你再怎么道歉，都沒用了。

只看到“流入量”的男孩，會以為女朋友居然因為“一件小事”和自己分手。而能看到“存量”的男孩，就會懂得用“流出量”來減少“不滿”的存量。比如，時不時送個禮物，陪女朋友逛街，精心安排紀念日，等等。這樣的男孩，通常被稱為“暖男”。

而暖男之所以暖，只是因為他們比直男更懂得如何用“流量”來管理“存量”。

流量，改變存量。存量，改變世界。

因果鏈

理解了變量以及變量的兩種狀態——存量和流量之后，我們來看第一種連接關系：因果鏈。

因果鏈非常重要。沒有因果鏈，再多的變量在一起，也只是沒有生命力的沙堆，而不是生生不息的系統。

那么，到底什么是因果鏈？因果鏈，就是變量之間增強或者減弱的連接關系。

增強的因果鏈就是“你強，我就強”。比如工作時間和疲勞程度之間的關系。工作時間越長，疲勞程度就會越高，因此我們說工作時間增加是疲勞程度增加的一個原因。這就是增強的因果鏈。

減弱的因果鏈就是“你強，我就弱”。比如疲勞程度和工作效率之間的關系。疲勞程度越高，工作效率就會越低，因此我們說疲勞程度增加是工作效率降低的一個原因。這就是減弱的因果鏈。

因果鏈很簡單，只有增強（+）和減弱（-）兩種情況，沒有第三種（見圖2-8）。

圖2-8 因果鏈

我們可以用因果鏈，把系統中所有變量全都連接起來。擺出兩個可能有關系的變量，問自己：它們之間，有增強關系嗎？有減弱關系嗎？在紙上畫出所有你能找到的因果鏈。看似簡單的因果鏈，一段一段地連接了萬千變量，正因為如此，才有了復雜的系統。

用因果鏈連接變量，是鍛煉洞察力的基本功，你必須認真練習。

增強回路

變量，是節點。因果鏈，是線段。但線段有頭就有尾，能量從頭傳到尾，就結束了。如果我們把結尾和開頭也用一條因果鏈連接起來，形成閉環呢？這就形成了一個“回路”。

回路有兩種，一種叫作增強回路，另一種叫作調節回路。

什么是增強回路？兩條增強或者減弱的因果鏈，首尾相連，形成一條回路，就是增強回路。其中，“因”增強“果”，“果”又增強“因”的，叫正向增強回路；“因”減弱“果”，“果”又減弱“因”的，叫負向增強回路（見圖2-9）。

圖2-9 增強回路

比如，你越有知識，積累新知識的能力就越強。積累新知識的能力越強，你就越學富五車、才高八斗，就更能理解新知識。如此不斷增強，這就是一條正向增強回路。

比如，你越有信用，別人越愿意和你合作。別人越愿意和你合作，你就能積累越多的信用，就越有人和你合作。如此不斷增強，這也是一條正向增強回路。

再比如，對騰訊的微信來說，用戶數量越多，對其他用戶就越有價值；越有價值，用戶數量就越多。如此不斷增強，這就是騰訊社交的正向增強回路。

幾千年來，人們給增強回路導致的大起大落現象起了無數的名字，宗教學家叫它“馬太效應”，經濟學家叫它“贏家通吃”，金融專家叫它“復利效應”，互聯網公司叫它“指數型增長”。但是這些如煙花一樣絢爛的現象背后，其實都是同一塊“積木”——增強回路。

不管是人生還是商業，小成功靠的是聰明才智，大成就靠的是建立正向的增強回路。

調節回路

什么是調節回路？“因”增強“果”，“果”增強“因”的回路，是增強回路。而“因”增強“果”，“果”減弱“因”的回路，就是調節回路（見圖2-10）。

圖2-10 調節回路

如果說增強回路的存在，是讓這個世界走向極端。那么調節回路的存在，就是讓這個世界回歸平衡。凡是有增強回路的地方，必然有調節回路。

舉個例子，很多人在創業的時候，堅信“沒有管理的管理，才是最好的管理”，于是，他們不設層級，沒有流程，也不設定KPI（關鍵績效指標）。創業初期，公司里就幾個人，遇到什么問題，站起來一吼，就解決了。果然，大家工作效率特別高，在“產品為王”的增強回路中獲得了指數級成長。

很快，公司就發展到了幾百人的規模。這時，“沒有管理就是最好的管理”再也不起作用了。公司里各種問題層出不窮，產品缺陷越來越多，客戶抱怨也與日俱增。公司規模越大，管理復雜度越高。而管理復雜度越高，問題就越多，導致成本增加、人員流失。這樣一來，公司規模就越受制約。

這時，“產品為王”這個增強回路，遭遇了“管理復雜度”這個調節回路，導致公司業績一直徘徊不前，再難突破。

要解決這個問題，就要用層級，用流程，用KPI，來提高管理效率。切斷“管理復雜度”這個調節回路，釋放增長潛力。

這時候，這些創業者才會意識到，為什么大公司的前輩們經常說“向管理要效益”。以前你能做到“沒有管理就是最好的管理”，只是因為你的公司還太小，離這個調節回路太遠。一旦看到了調節回路，你就會頓悟：很多時候，我們的增長并不需要猛踩油門，只要松開剎車就好。

而一家公司的CEO最主要的工作，就是踩下業績的“增強回路”，松開問題的“調節回路”。

增強回路，追求極端；調節回路，回歸平衡。

這個世界上，凡有增強回路的地方，必有調節回路。

增強回路和調節回路這對“孿生兄弟”，性格迥然不同，卻共同構建了最美妙的世界萬物。

滯后效應

最后一種連接關系，叫作滯后效應。

什么是滯后效應？因果不是瞬間連接的，回路也不是瞬間閉合的，它們之間都有個時間差。這個時間差，就是滯后效應。

比如，你開車堵在路上時，聽交通廣播說旁邊有一條路很通暢，于是趕快開過去。可是等你到了那條路，發現其實也很堵。交通廣播騙你了嗎？沒有。這條路不再通暢，是因為在從你聽到廣播到抵達那條道路的這段時間里，交通狀況發生了改變。而交通廣播的信息，恰好加劇了這種改變。這就是滯后效應。

再比如，你高考填志愿的時候，高考咨詢機構告訴你“國際金融專業是熱門”。于是，你報了國際金融專業。然而大學畢業時你才發現，最熱門的是人工智能，而國際金融專業畢業的很多學生找工作很難。是高考咨詢機構騙了你嗎？不是。是因為在你上大學的這四年里，商業世界發生了重大的變化。

滯后效應，讓在空間維度上已經很復雜的系統，又增加了時間維度上的復雜性。它會讓原因和結果在時空上遠離，從而誤導你的判斷。

所以，我們在試圖洞察萬物時，心里一定要裝著滯后效應，懂得給萬事萬物加上時間軸。

小提示

普通的人觀察一只手表，優秀的人洞察幾百個零件之間的連接關系。

普通的人觀察一次合作，優秀的人洞察協議背后利益分配、風險轉嫁的連接關系。

普通的人觀察一個團隊，優秀的人洞察團隊里責權利錯綜復雜的連接關系。

普通的人觀察表象，優秀的人洞察系統。

變量、因果鏈、增強回路、調節回路和滯后效應，這五塊“積木”，是搭建所有復雜系統的基礎。當你遇到問題時，其實所有的解決方案都藏在這五塊“積木”里。

分析問題的時候，記住五個關鍵步驟：

一是找到核心存量。

二是找到關鍵因果鏈。

三是找到增強回路。

四是找到調節回路。五是考慮滯后效應。

然后，看看問題到底出在哪一步，你可以采取哪些措施，改變哪些連接關系？

做到這些，你就真正擁有了洞察力。當然，這并不容易，需要你日復一日地思考、練習。