1.1　信息不對稱的好處遠勝壞處

現在，“信息社會”和“知識經濟”的概念已經被大家普遍接受，但人們對知識和信息相關的一些概念卻存在著誤解。對這些概念的誤解，一直以來都在誤導著人們的決策。因此，厘清概念是非常有必要的。

首先，認知是主觀的，存在于每個人的腦海里，它是個人對這個世界的主觀理解。在這里，我們先不談知識的對與錯。

其次，一個人所具備的各種能力，其實是他所擁有的知識的反映。

信息是我們眼中的客觀世界，我們生活的世界是通過信息反映和呈現給我們的，且這些信息在我們的腦海里經過了主觀過濾和篩選。

信息和知識散布在每個人的腦海里，它們的分布是不對稱的，比如，你腦海里的“知識”，對我而言卻是“信息”（見圖1-1）。

圖1-1　信息和知識分類矩陣

值得一提的是，商業世界需要同時關注具有不對稱和無形化特征的信息和知識。

人類受益于信息不對稱

經濟學家弗里德里希·奧古斯特·馮·哈耶克（Friedrich August von Hayek）在《知識在社會中的運用》中說，知識分散在每個人的大腦中。這里說的是知識在世界的分布性，也就是說，一個人再聰明，也掌握不了全部知識，處理不了所有數據——這就是“信息不對稱”。

經濟、商業是通過分工形式存在的，但無論什么形式的分工，都要通過協作將不同的人所持有的不對稱的、個性化的知識和信息整合在一起，構成我們需要的產品、服務、生產方式。

亞當·斯密（Adam Smith）在《國富論》中分析了經濟發展的核心：分工越來越發達和深入；專業化分工深化，導致信息越來越不對稱；而信息不對稱又反過來促進分工和效率提升，從而促進經濟發展。這是一個正向強化的循環過程。

專業化分工帶來專業化能力，日積月累就形成了查理·芒格（Charlie Thomas Munger）所說的“真知識、真能力”[1]。這種具有無形化特點的知識擁有十分有利的交易優勢和價值，也最安全——因為無形化知識不容易被模仿和剽竊，私有知識財產可以得到有效的保護。

分工就意味著信息不對稱，每一位從事分工后的專業化工作的人，肯定都擁有其獨有的知識和能力。隨著專業化的深入、經驗的累積，社會分工所需要的信息和知識也越來越專業、越來越不對稱，專業化分工的程度也因此越來越深。所以，發達經濟體中一定存在高度的信息不對稱，而且隨著分工的深入，其程度越來越高。

簡而言之，制度會促進更深度的分工，分工又深化了世界上信息的不對稱。所以，我們不能狹隘地理解信息不對稱的概念及意義。

然而，人們在說到信息不對稱的時候，多是在說它的壞處。確實，信息不對稱為機會主義行為提供了機會——一些人利用信息不對稱做出了損人利己的行為。

沃倫·巴菲特（Warren E.Buffett）經常與被投資企業管理層進行溝通，以此來獲得信息。他的老師本杰明·格雷厄姆（Benjamin Graham）對他的做法不以為然。格雷厄姆認為，巴菲特這樣做沒有把握住內部消息交易的界限，利用了信息不對稱，對其他投資者不公平。盡管巴菲特并沒有觸及法律底線，但在格雷厄姆看來，金融投資行業從業者應該對自己有更高的道德要求。

這些年來，學術界有大量關于委托人-代理人問題、道德風險問題的研究，諾貝爾經濟學獎也曾多次被授予研究信息不對稱的經濟學家。他們的研究，都是為了找出信息不對稱對合同、企業制度安排和激勵行為的影響，以及避免有人利用信息不對稱做出損人利己的行為。

學者們對信息不對稱話題的關注，說明信息不對稱是客觀存在的，有其合理之處。但大眾卻偏愛理想化的簡單結論：只要信息對稱了，問題就會迎刃而解。比如，很多人包括一些互聯網大佬都在宣稱，互聯網讓信息獲取變得更容易，讓信息對稱了，甚至認為互聯網解決了信息不對稱問題。

這其實是一種誤解。事實上，互聯網上每個節點的連接，會使一部分信息對稱，但每一次連接都意味著更多的信息不對稱，因為每個節點的背后都是更多的信息。

所以，在網絡世界中，無論是有形的物理連接，還是無形的社會連接，互聯網連接都沒有也不應該把信息不對稱變成對稱，恰恰相反的是，互聯網深化了信息不對稱，但這并不是壞事。

我們已經非常習慣于信息不對稱帶給我們的好處，這才會讓信息不對稱的壞處吸引了我們的注意力。事實上，信息不對稱帶給我們的好處遠遠多于它帶給我們的壞處。

知識無形化

作為信息內化的一種形式，知識不僅具有不對稱性，還有無形化的特征。

在生活中，中國人提到某些知識和能力的時候往往會說“可意會不可言傳”，這說的就是知識無形化的道理，也就是哈耶克提出的“隱性知識”[2]。隱性知識講的是，不對稱信息不僅意味著一部分人知道、一部分人不知道，而且意味著所有人都無法具體描述信息和知識的特征。

語義學家溫德爾·約翰遜（Wendell Johnson）認為，用靜態語言捕捉變動的現實，會造成很多困擾。他說：“我們的語言年代久遠，但先天不足，是一種有缺陷的工具。它反映了萬物有靈論的思想，讓我們談論穩定性和持久性，談論相似之處、常態和種類，談論神奇的轉變、迅速的痊愈、簡單的問題以及終極的解決辦法。然而，我們的世界包含著無窮無盡的過程、變化、差別、層面、功能、關系以及復雜性。靜態的語言與動態的世界并不匹配，這是我們面臨的挑戰之一。”[3]

宋代沈括在《夢溪筆談》卷十七《書畫》里說：“書畫之妙，當以神會，難可以形器求也。”意思是，書畫和其他藝術形式，如果可以被語言準確描述，也就失去了意境。

這些年，我一直練習書法，這源于我少年時就有的“寫一手好字”的情結。初學書法時，老師叫我寫筆畫“豎”的時候曾說，收筆的時候要用一股“陰力”。幾年下來，我的書法確實有些長進，也能體會、感悟到這股“陰力”是什么樣的，但我無法向別人解釋清楚什么叫“陰力”。

這是一種無法用語言描述的東西，很多專長或絕活都有這個特點。事實上，在大多數情況下，“你聽到我說的”和“我想說的”是兩回事，因為就連我自己也不能做到100%描述清楚自己對無形化的想法和靈感。如果換一個方式來表述，那么無形化知識就是那些無法被編碼的知識。

知識的無形化對我們的啟示有三點：

一是說不清的需求才是真需求。

史蒂夫·喬布斯曾說，客戶其實不知道自己要什么，當你把產品給他看，他才會知道它是不是自己所需要的。所以，“多聽客戶的聲音可以做出好產品、提供好服務”是誤解，至少是不夠的——客戶更希望你帶給他們連他們自己都不知道的東西，這才是價值之所在。喬布斯在設計蘋果電腦的時候，并不只聽取用戶的意見，他更相信自己的洞察。

從無形化的角度來說，即使客戶知道自己想要的東西，他們在大多數時候也是說不清楚的。“知道自己想要的”和“說清楚自己想要的”是兩個概念。客戶的描述和他真正的需求，也是兩回事。

在溝通中，提問者需要有非常專業的技巧，才不會問錯問題。而一旦問錯問題，就會得到錯誤的回答。很多時候，即使問對了問題，也不一定能得到正確的回答，因為絕大部分客戶都是依據已知來設想未知，對多數人來說，這個設想過程存在認知障礙。這是我們在溝通時需要特別注意的地方。

“不一定知道自己想要什么，想到了也說不清楚”，也是令很多管理者備受困擾的問題。在企業管理的過程中，老板和領導也是需要被管理的，這在管理學上叫“向上管理”。因為老板不一定知道自己想要什么，想到了也不一定說得清楚。

我們可以采用兩種管理方法，一種是對老板唯命是從，一種是引導老板。這兩種向上管理的方法沒有對錯之分，具體采用哪一種與老板的格局密切相關，這需要每一位職業經理人進行權衡和判斷。

二是講不清楚的才有價值。

我的一位學員是一家世界500強公司的人事招聘專員。在上課時，她談到了自己在工作遇到的挑戰——無論她怎么努力，用人部門總是對她招聘的人不滿意。這讓她感到非常困惑、苦惱。我告訴她，這其實很正常，因為她遇到的正是一個知識無形化問題。

一般來說，用人部門在提出用人需求的時候，會提供一個崗位描述。但是，如果一個人的工作用兩張紙就可以描述清楚，那么這樣的人對企業還有價值嗎？生活經驗告訴我們，只有技術含量很低的工作，是可以通過文字大致描述清楚的。一個人在企業里的價值，如果只靠幾張紙就能被準確描述，那這個人恐怕隨時都能被替代，無論是被其他人，還是被機器人。

重要崗位的真正的用人需求，肯定是無法完全說清楚的。正因為無法說清楚，所以才存在很高的不可替代性，這才是這個崗位的價值所在。

我們還以書法為例。幾千年來的書法大師都想和他人及后人分享他們的心得，很多大師還留下了浩瀚的著作，分析總結自己的心得體會。如果這些心得體會可以用語言精準描述，那么后人只需要讀他們的書，就能寫出具有同樣水準和神韻的書法了。

同樣，高爾夫球界的傳奇人物“老虎”——泰格·伍茲擁有純熟的技巧，他也非常愿意和高爾夫球愛好者分享他的技巧和經驗，現在也有很多先進儀器能把他的揮桿細節和揮桿節奏進行錄像分析，但無論他怎樣描述、別人怎樣分析、儀器怎樣先進，都無法抓住那些最核心的東西并將其傳遞給大家，否則每一個高爾夫愛好者都能打出和伍茲一樣的揮桿了。

在商業領域也是如此。PayPal聯合創始人、著名硅谷投資人彼得·蒂爾（Peter Thiel）[4]說過，他不會投資商業模式非常清晰的公司，因為真能被說清楚的，都是容易被模仿的，也就沒有投資價值。《黑天鵝》作者納西姆·尼古拉斯·塔勒布（Nassim Nicholas Taleb）也說過，他看不上漂亮的商業計劃書——因為只有說不清楚的才是真本事。

我們每個人的思考和表達，最終都受制于無形化知識的無法精確描述和展現。每個人獨有的不對稱信息和無形化知識，來源于其特殊的經歷，不可能被別人完全復制，更別說精神氣質和底蘊。這些會在課堂上、在人的行為里、在溝通過程中有所展現，但又不可能被精確地、完整地描述和模仿。

有價值的個性化知識，其最高表現形式都是無形化的，無法被準確無誤地描述和量化。越是有價值的知識，就越是難以說清楚、難以量化。那些無形化但極富價值的知識和能力，不僅為企業提供了戰略指引，也為每個人的人生提供了指引。

三是信息和知識具有屬人性。

信息和知識與擁有它們的個人是不可分割的。民間故事里有很多可以傳授的所謂“獨門秘籍”，其實它們大多是講故事和聽故事的人的主觀愿望和一廂情愿而已。無形化知識有很強的屬人性，這也正是其價值所在。企業的核心競爭力、企業家的洞察力和決策力都具有，也應該具有屬人性的特點。

我的一位老同事看到我開發的決策和談判工具卡片及我寫的書《贏在談判》，提醒我說其中的內容太詳細了，擔心別人把這些思想或精華偷走。我說，我其實完全不擔心這事。真正的能力和思想都是無形化的，學生都無法完全學去，更不要說偷走了。按照查理·芒格的說法，沒有十幾年的時間，一個人是很難具備“真知識”的。

創新能力這種無形化的能力也有極強的屬人性。根據我對具有長期創新能力的企業的觀察，如果企業家本人是創新者，那么這家企業才會真正具有創新的精神和能力。比如史蒂夫·喬布斯的蘋果公司和比爾·蓋茨的微軟公司。

喬布斯當年創立蘋果公司卻又被趕出蘋果公司，因為他不是好的管理者，他自己也知道管理不是他的強項。但后來他又被重新請回蘋果公司，這是因為沒有了喬布斯，蘋果公司就無法創新，完全失去了其內核。

優秀企業家的個性影響著企業的個性。喬布斯的興趣從來不在計算機的工作原理，他總是想著讓蘋果電腦對每個人都有吸引力，而不僅是針對計算機專業人士。1977年4月，“蘋果Ⅱ”在首屆西海岸電腦展覽會發布。除了操作簡便，這款計算機在設計中還蘊含了禪宗的美學與精神元素。問世的第一年，“蘋果Ⅱ”就給蘋果公司帶來了可觀的利潤。它的設計在行業里領先了很多年，不僅永遠改變了個人計算機行業，甚至徹底改變了人類的生活和歷史。

喬布斯用深刻的消費者洞察、一體化的解決方案和精致美觀的設計向所有競爭對手證明：要想追趕蘋果，只有技術是不夠的。iPhone問世的時候，其電容觸摸屏等很多技術并不是最新的，卻是最適用的技術。它的更吸引人之處在于它充分滿足了消費者的審美需求。硬件上，它簡約優雅，自成其美，它的質地、線條、色澤，還有手感，有一種語言無法表達的神秘魔力，讓全世界無數人喜歡甚至為它發狂。喬布斯將心注入，將他領悟的生命之美通過一款手機傳達給世人，在那一瞬間，你感受到并被深深打動的，是喬布斯的精神，也是他無形化的知識。

[1] 考夫曼. 窮查理寶典[M]. 李繼宏，譯. 上海：上海人民出版社，2010.

[2] F. A. Hayek. The Use of Knowledge in Society[J]. The American Economic Review, 1945,35(4):519-530.

[3] 引自《非暴力溝通》第三章“區分觀察和評論”。

[4] 彼得·蒂爾，PayPal 創始人、Facebook 首位外部投資者、《從0 到1：開啟商業與未來的秘密》的作者。