溝通的目的

第一章我們講到了沖動性溝通，它與影響性溝通主要的差異在于，溝通目的目標是否明確，溝通中是否考慮對方的情況和感受。對溝通目的的充分思考，是有助于我們減少沖動性溝通，增加影響性溝通的。

影響性溝通的第一步，得有一個明確的目標。

我為什么要溝通？首先來看看在溝通中我們一般會有什么樣的目的，這些目的背后又存在什么樣的挑戰呢？

信息傳遞

溝通的第一個目的是信息傳遞。

人們用眼睛耳朵觀察世界，獲取信息，更多的信息來源是從他處獲取。信息幫助我們把古人的經驗代代傳承下來，在物種生存競爭中勝出。

信息傳遞看似簡單，但也存在兩個方面的挑戰：

一個挑戰是在傳遞信息的過程中很難不被他人誤解，說多了，說少了，不說，都容易引起誤會，這就意味著信息傳遞的質量不合格；另一個挑戰是內行與外行溝通，怎么說才能讓一個外行人接收到自己的信息？第四章我們將解決這個問題。

交流情感

溝通的第二個目的是交流情感。

人類是感情豐富的群居動物，有分享情緒的欲望。如果對方表現出與我們相似或相應的情緒，我們就會感覺到共鳴而產生愉悅感。

別以為交流情感簡單，人們往往找不到合適的方式表達情感，或者表達的情感被他人誤解，反而達不到交流情感的目的。

父母常跟我們說：“要注意按時吃飯，早點睡覺……”其實父母想表達關愛和關心，但有些兒女就會誤解為父母管控自己，從而產生抵抗情緒。

后面的內容我們將逐步解析，在溝通中交流情感的重要性。

促成改變

溝通的第三個目的是促成改變。

人類作為一種社會動物，如果需要通過他人達成自己的意愿時，就會出現矛盾甚至沖突。所以想要在溝通時雙方達成共識，就必須以一方或雙方改變為前提條件。

促成改變在溝通中是最難的，我們總是想要改變別人的想法、做法。一旦意見不一致，要么雙方固執己見，要么一方被迫妥協后達成一個虛假共識，結果就不言而喻了。我們會在第五章討論這個問題。

知道自己要什么，才能守住初心

為什么溝通前必須明確目標呢？

如果忘了自己要什么，如同人忘了自己的初心，就算付出了很多努力，也可能與目標南轅北轍。

一個小伙子約女友看電影，女友遲到半小時，小伙子開始因為遲到而與女友爭執，爭執的焦點在于女友遲到就是女友不對。爭執到最后，那姑娘說：“好，我承認我這個人沒有時間觀念了，你這么守時的人遇到我這么沒有時間觀念的人，你得多痛苦，我們還是分了吧！”

小伙子約女朋友看電影，他的目的是交流情感。溝通的結果卻是促使改變，女朋友變成了前女友。如果小伙子守住了目的，一定還有其他方式方法與女友交流情感，也不至于落得分手的地步。

工作中同樣如此。

研發部門的小馬找到產品測試部門的小劉了解新產品測試的信息數據，小劉將數據一一說明。當小馬聽到某項數據指標與之前預測值差距很大時，就詢問小劉測試環節中是否按照標準流程操作了，小劉感受到了質疑，于是開始指責小馬對產品數據預測不準，小馬聽到這樣的指責很生氣，于是開始辯解，并責怪小劉在測試環節中不按標準操作，才會出現較大誤差。最終雙方不歡而散……

小馬最開始的目的是傳遞信息，但一句詢問引起了爭執，雙方最后的目的變成了促成改變，讓對方承認自己是對的。遠離最初的目的，結果往往不理想。

溝通目的之間的關聯

守住初心之后，再看這三個目的之間的關聯。

首先，信息傳遞是一切的基礎，無論是情感交流還是促進改變，都是以信息傳遞為基礎的。

中國人交流情感的方式比較委婉，我們很少對親密的人說我愛你，但我們會選擇一種非常溫和的方式表達關心。

媽媽：“最近天氣有點涼了啊……”

（你要多穿點，保重身體，我在為你的健康擔心）

孩子：“好的，我會注意的，你也記得多穿點。”

這是一次順利的情感互動和交流，即使沒說我愛你，在這些信息傳遞的過程當中，情感的暖流也已經形成了一次循環。

工作中的情感交流有助于建立信任感，減少不必要的誤解，降低溝通成本。信任感還會讓我們更愿意站在對方的立場思考問題，減少敵對和沖突。

想要促成改變也是如此，傳遞信息依然是基礎，這是影響他人的依據。

想要改變別人的想法，必須要擺事實講道理，溝通就是論證的過程。

此外，情感交流對于促成改變，也會有非常重要的作用。

兩個人之間有良好的信任關系，就會主動理解、配合對方。雙方站在同一立場、同一角度思考問題，達成共識就會變得容易。但如果彼此的情感是不信任的，甚至是對立的，大家都會固守自己的立場和利益，達成共識的成本大幅增加。

所以想要促成他人改變，信息傳遞和情感交流就是臺階。沒有信息傳遞，沒有有效的情感交流，單純想要促成改變，這如同建空中樓閣，越努力越容易坍塌。當我們看清楚溝通目的之間的關聯，溝通就降本增效。

想要有效地傳遞信息，有了雙方通過交流情感帶來的信任，還有對信息的有效共識，信息傳遞的效果最理想。可見，三個目的互為臺階。

三位一體，不可或缺

既然三個目的互為階梯，如果忽略了其中一個環節會怎樣？

小王找跨部門的同事協商項目的中間環節，幾次溝通下來都沒進展，因為每個部門都有各自的立場。

小王溝通的目的是信息傳遞和促成改變，缺少了情感交流，結果自然不夠理想。當我們和同事之間沒有建立起足夠的信任感，我們傳遞的信息，站在對方的角度容易被曲解或被忽略，結果信息就被打了折扣。

所以三個目的如果有缺失，很可能就是他們溝通的問題。把這個環節補上了，溝通效果一定會得到改善。

前不久，小王的朋友小張調到了那個部門，小王直接找到小張，幾分鐘就達成了一致。

小王和小張有了基礎的信任，雙方都能站在彼此的角度傾聽和分析所有信息，并能夠協商出符合彼此部門利益的共識方案。

所以情感的交流能夠建立信任感，讓彼此的信息不打折，相互之間的換位思考更容易，最終更容易達成共識。

以終為始

另外，從時間跨度來看，溝通的目的還能分為短期、中期、長期。

管理干部輔導新下屬，希望新下屬能夠盡快勝任工作。

溝通目的就可以分為三個層次：

第一個層次，幫助他解決眼下的問題（短期）；

第二個層次，給他一些方法，讓他以后遇到這類問題，他自己會解決（中期）；

第三個層次，激勵他，讓他形成強烈的溝通意愿，并且遇到問題后會自動自發地想方法去解決創造性的工作（長期）。

這三類目的雖然總體上是一致的，但思考的先后順序不同，溝通的效果也會產生很大的差異。

如果我們把溝通目的設在短期，暫時看眼前，很多管理干部就會直接告訴對方，你該怎么做，甚至是親自把這個問題解決了。結果是，每當遇到問題，這個員工就需要你現場救火，員工有挫敗感，久而久之，沒有了工作動力，這跟我們的長期目標是相違背的。

所以，在我們設定溝通目標的時候，正確的邏輯是先看遠期，再看中期，最后再看眼前。基于遠期目標再回頭看看眼下，就能夠很明確自己該做什么或者不該做什么。

想要進行影響性溝通，第二步，需要試著站在接收者的立場上評估。

會帶來好結果嗎？

能達到我的期望嗎？

在我們制定溝通的策略時，溝通的目的是我們最終想要達成的結果，是終點。評估是讓我們定位起點。有了起點和終點，才能幫助我們形成目標達成的路徑。

小馬約會女友，目的是交流情感，長遠目的是希望女友成為終身伴侶，評估對女友現階段的了解還不足，所以目標達成的路徑應該是，通過傳遞信息了解女友的家庭、工作環境，并對彼此價值觀進行磨合，促成相互的改變，才能實現最終的目的。

除了評估溝通對象的相關背景信息，如文化背景、立場、學歷、經歷等，還要評估什么？

溝通對象當下的情緒、想法、觀點也是我們需要評估的內容。

女友今天的心情好不好？她是否也有與我長期發展的想法？

如果女友今天的心情不好，那么本次約會目的達成的路徑就要稍做調整，通過傳遞一些輕松的信息，促成心情的轉變，達到交流情感的目的。

所以，評估還有一個重要的作用，對溝通目的的反饋。這就形成了一個閉環。

思考循環

有了以上兩步，我們就有了精益溝通的第一個循環，叫思考循環。

先問一問自己關于溝通的目標（Aim）：

●我為什么要溝通？

●通過這次溝通我期望達到怎樣的效果？

然后試著站在接收者的立場上評估（Assess）一下：

●會帶來好結果嗎？

●能達到我的期望嗎？

如果評估發現，結果是沒效果，還容易引發沖突，這樣減分的溝通，不如不發生。

除此之外，還有一類看似不加分的溝通，我們要不要讓它發生呢？

媽媽看見孩子在家光腳踩地，就會說：“把鞋穿上，地上涼?！币淮蝺纱魏⒆舆€能聽話地穿上鞋子，不一會又光腳到處跑了。這個時候媽媽依然說：“穿鞋啊！”孩子只會“哦”一聲，但依然不穿鞋。時間長了，媽媽再叫他穿鞋，孩子連回應都沒有了，鞋子更是不知道塞到哪個角落找不到了。

孩子剛開始是愿意聽話穿鞋的，一時還沒形成習慣。當下次忘記穿鞋的時候，媽媽叮囑后，孩子發現不穿鞋也不會有什么后果，反復幾次，孩子就會忽略媽媽這句話。媽媽的溝通影響力就是這樣喪失掉的。

這些看似無害的溝通，其實是一種沖動性溝通，它正在不知不覺中消磨我們的溝通影響力。別以為不加分的溝通就放任它發生，當你的溝通影響力消失殆盡，就很難再重建了。

通過思考循環，我們不但能夠產生達成目的的路徑，還能反推我們的目的是否合理，更能夠幫助我們區分出哪些是沖動性溝通，把那些引發沖突的、無效的、結果更差的溝通去掉，從而維護我們的溝通影響力。

精益溝通是對溝通的持續改善，這其中，思考循環就在幫助我們選擇，該發生什么樣的溝通。我們既要清楚自己的目的目標，也要評估對方的接受度。去掉那些沒明確目的，或者溝通完效果也不好的無效溝通，我們就是在節省溝通成本。

如果說思考循環是在幫助我們決定“談什么”，那么執行循環，就是幫助我們進一步來探討“怎么談”，如何在溝通的過程當中，進一步降低成本，提升效益。