第三節　處理客戶企業的方法

客戶和咨詢顧問之間合作會有許多不同的類型。客戶可能會雇用你在幾次會議上提供咨詢服務，也可能需要你給予幾天或幾周的幫助，又或者他們可能會連續九個月每周都帶著你來推進一些流程。你可能被雇來評估特定的問題，并確定關于他們解決問題的需求。他們可能會要求你幫助他們制定一個新的戰略，然后協助他們實施這個戰略。他們可以要求你為他們設計和推行一個特定的項目。當客戶需要解決一些特定問題或引入關鍵資源時，他們有時就會雇用咨詢顧問以在短期內增加人手。

想想你想要做什么樣的咨詢。你可能想要將你的咨詢公司打造成領導力評估工作或其他類型商業評估工作的首選公司。你還需要決定，是主攻所有大的、長期的項目還是更愿意每個月同時與多個小客戶打交道。要知道兩者之間會有差距。

同樣的，你也需要考慮，你是想和高級管理團隊一起解決他們最大的戰略問題，還是想在組織內做一些更基礎的工作來幫助經理和他們的團隊執行項目和解決方案。一些擅長與高層領導共事的人與一線員工的關系不太好，而一些擅長項目執行的人又無法與高管進行有凝聚力的討論。認清你的能力以及作為咨詢顧問你想要去施展自己的地方。

三個基本方法

對于設定咨詢顧問的角色以及如何與客戶互動有著不同的方法。這里有三個基本方法，它們是：僅提供咨詢服務，和你一起做，為你做。

僅提供咨詢服務指顧問向客戶分享專業知識或告訴客戶該做什么，然后，他（她）就讓客戶來執行這些策略。

使用“和你一起做”方法，客戶與咨詢顧問一起參與約定的服務內容，并最終得到滿意的結果。這里面包含一個培訓元素，咨詢顧問可以在其中向客戶和客戶的團隊成員傳授流程改進的原則，然后幫助他們運用這些原則。

“為你做”正如它字面的意思所表達的，咨詢顧問為客戶完成他們不想做或者做不到的工作。

下面詳細講解一下這三種方法。

僅提供咨詢服務

僅僅作為咨詢顧問的角色提供咨詢服務對顧問來說比較輕松，因為客戶需要承擔實際工作的負擔。擔任顧問職位的咨詢師可以與客戶的首席執行官每季度進行一次面對面的會談，每次一天，雙方也會定期互通電話。顧問也可以為客戶的項目團隊提供咨詢，與他們進行面對面的會議溝通或互通電話。

咨詢顧問和客戶就想法、問題、挑戰等話題進行交流，咨詢顧問會分享他的觀點和理念，這可能有助于解決問題，確定具體的實施策略，然后給客戶提供具體的行動步驟。在僅提供咨詢服務的模式下，咨詢顧問可以利用一些指導技巧來幫助客戶自己找到答案，但是他們需要確保自己的建議在某種程度上是具備指導性的。

當沒有太多的顧問時間可以分配給客戶時，這種方法是合適的。例如，如果他們連續六個月，每月都抽出兩天的時間提供現場的咨詢支持，那么在這段時間里，顧問除了扮演建議者的角色外，就很難再做其他事情了。咨詢業務的目標可能更多地與顧問在客戶團隊中花時間與誰打交道有關，而不是與運營或財務指標的具體變化有關。話雖如此，咨詢顧問可能也會對一些能明顯改善運營和財務指標的措施起著決定性作用。他們需要指導客戶實際應當做什么，因為客戶才是做這些事的人。咨詢師在這個過程中可以通過建立一種考勤打卡的方式來促使客戶負起責任，因為最終還是要由客戶來完成工作。

在你完成了一些其他的長期項目，和客戶建立了良好的關系之后，僅僅提供咨詢服務這種工作方式對你來說也許是一個值得考慮的合理選擇。你了解客戶，并且他們也了解你。你已經與他們建立了融洽和信任的關系。他們知道你可以為他們帶去價值并幫助他們。他們只是需要你更多一點的支持以確保他們能保持在正確的軌道上前進。

在很長一段時間里，這會是一個很好的合作模式。你可以將這種合作模式直接體現到與客戶的合同協議中，這樣客戶就會知道，在一個主要項目的主要組成部分結束后，他們仍然可以向你或你的團隊尋求支持，幫助他們保持在正確的軌道上，并解答他們的問題。

美國統計學家愛德華·戴明博士就是一個著名的顧問角色例子。他在“二戰”期間改變了生產的方法論，將其作為統計質量控制方法，幫助美國制造工廠創造了高生產率和提高了產品質量水平。戴明也因在日本教授這些相同的原則而受到贊美，這些原則也衍生出很多今天著名的生產理論如豐田生產系統和六西格瑪的原則。20世紀90年代初，皮特在戴明博士的指導下學習。戴明博士在紐約大學斯特恩商學院上的課是在周一下午開的，因為他住在華盛頓，他每周一早上通勤，而在周二到周五他都會為客戶提供咨詢。

和你一起做

“和你一起做”的模式是一種你與客戶資源并肩戰斗的模式。它可以很好地應用于在企業經營和財務改進上有許多可交付成果的長期項目。在任何需要改進內部流程和提高員工認同的項目上，“和你一起做”的模式都是合適的。變更管理比許多人意識到的要復雜得多，它需要在新的流程中對人員進行新的培訓，提供額外的便利來獲得認可和支持，以及通過額外的跟進來確保流程的變更是有效的。

當公司需要注入大量新原則時，“和你一起做”是最好的方式，因為除了你提供的非正式訓練和指導之外，你還需要提供正式的培訓來幫助公司完成轉變。

“和你一起做”模式下，最理想的情況是客戶提供的資源具有明確的分工來配合你。你需要讓客戶一方的執行發起人來確定誰將為客戶的團隊提供支持，誰是在管理實施策略上與咨詢顧問進行溝通的負責人。你將確定許多不同的項目團隊來負責策略的不同元素，并對結果享有所有權。你將會有團隊領導，也可能是內部調解人，以及明確的團隊成員——所有這些都是你咨詢項目的一種擴展。

為你做

當客戶想要得到結果，但沒有時間或專門知識來獲得結果時，“為你做”是一種合適的模式。你可能有很扎實的專業知識，因此客戶會希望你加入他們，幫他們做分析，并分享你的建議，然后你離開的時候把待辦事項列表留給他們。而有些時候，你會不斷地被要求產出成果，因為客戶相信你能出色地完成工作并創造價值——他們的員工中目前還沒有人能勝任這個角色。

皮特在麥肯錫的時候參與了許多項目，在這些項目中咨詢團隊會對客戶當前的進程進行一系列的觀察以及分析，依據這些內容進行更大的戰略制定活動。客戶需要提供信息和回答問題，但他們真的不具備專業知識去做顧問做的工作。這是一種知識上的差距，有時也是能力上的差距。

泰瑞有很多客戶，她只是簡單地幫他們在臉書上進行市場營銷。她有一些非常有效的專有方法，如果客戶想要在這方面取得好效果，泰瑞的團隊會幫他們實現。

虛擬咨詢與傳統咨詢

如果你只熟悉那些在現場與客戶進行培訓、教學、協助和支持的咨詢師，你發散思維去想，就會意識到有些咨詢師從未離開過他們的家庭辦公室。同樣的，如果你是一個整天穿著牛仔褲和拖鞋在電話里與你的客戶進行遠程交談和提供幫助的顧問，你可能會驚訝地發現，有一些顧問會冒險到野外去拜訪他們的客戶。

傳統的模式是做一個現場顧問，親自拜訪并給客戶提供幫助。現實情況是，客戶需要大量的人手來為他們提供支持，而與客戶一起工作可能是你主要的咨詢方法。然而，在當今世界，隨著技術的日益進步，越來越多的咨詢顧問正在建立一種不用出差就能找到客戶的企業。而且，即使你更喜歡傳統的咨詢模式，你也可能有機會去與更多遠程客戶合作。你必須決定你想要成為哪種類型的顧問——可能是其中一種，也可能兩者兼而有之。畢竟生活并不總是非此即彼——它可以兼而有之。

對于那些遵循傳統模式通過出差與客戶接觸的“道路勇士”顧問來說（這可能會是你要經歷的一個過程），要認識到大量出差的利弊。你會離家很遠；你住在旅館里；需要在飛機上睡覺。你的客戶可能會在不同的地方，如果你的家在美國東海岸，向你尋求幫助的客戶恰好在西海岸，他們希望你第二天能親自去那里開會，你猜怎么著？這意味著你需要跳上飛機，然后租車，住旅館，并且為了滿足他們的需求犧牲大量的睡眠時間。

皮特已經有過乘坐夜間航班飛往巴西或歐洲的經歷，一下飛機他就得迅速離開機場，直奔客戶那里，再一天工作12~16小時，然后第二天早上他又必須坐上飛機到下一個客戶所在的地方。這不是吹噓，這是一個警示，因為這也可能發生在你的咨詢生涯中。這樣做的好處是，你可以賺很多錢，還可以獲得很多航空里程和酒店積分；而不利的一面是，這種形式的出行可能會損害一個人的健康和幸福，甚至可能給你的人際關系帶去困擾。

當你在現場時，你可能會與高級管理人員一起工作，或者你可能與負責你要改進的流程經理、主管和工作團隊一起工作。這意味著你可以穿西裝打領帶，你可能在一個穿著商務休閑裝或牛仔褲，卷著袖子，手里拿著活動掛圖、馬克筆以及便利貼的環境中工作，你的工作團隊在積極地處理和解決問題。

你可能會發現你去那里是為了安排一到兩天的會議，也可能是進行一到兩周的診斷，或者在那里待上幾個星期來為實施你提出的各種策略保駕護航。事實上，對于較大的咨詢項目，團隊中除了你，可能還會有很多人。隨著你的企業增長，甚至可能在合同確定之后不是由你開展工作，而是你的團隊在現場開展工作。

泰瑞現在大部分的工作都是在虛擬環境下進行的。她和她的團隊使用網絡研討會、電話會議和視頻會議進行溝通，因此他們也就不再需要到處跑了。

皮特主要依靠他的團隊在現場進行必要的工作，但是對于一些診斷性的和重要的進度復盤討論，他是可以使用虛擬咨詢模式的。

你可以遠程提供咨詢服務，而不必離開你的家庭辦公室。有了今天的技術，你很容易想到視頻電話、語音通信或其他視頻會議的形式，利用這些手段你可以交流、分享你的內容、討論問題以及幫助客戶解決問題，而無須親自去現場。由于咨詢很大程度上是關于解決問題的工作，所以如果你能在遠程工作時找到一種有效的方法來解決客戶的問題，給他們提供可靠的支持，那么你就會擁有一個能很好平衡工作和生活的持久且成功的職業生涯。

盡量從一開始就討論和介紹虛擬會議的概念，并將其應用到你的咨詢方法之中。這將有助于改善你的生活方式，降低你跑現場的次數，并且這可能也會讓你的客戶感覺到更加靈活方便。

想想看，如果你有一個擁有多個辦公地點的大公司客戶，他們可能也會讓他們的員工飛到一個地點參加你正在安排的會議。但如果你的研討會或解決問題的會議可以遠程進行，你就可以同樣為他們節省大量的旅費。你越早將其構建到你的企業模型中，并使客戶能夠以這種方式與你進行交互，隨著時間推移你與他們進行有效的合作就會變得越容易。

當你在和潛在客戶進行交流的時候，一定要詢問他們員工的所在地，以及他們是否都到辦公室辦公。因為在你和客戶一開始的互動里，這更容易做到，而不用等到已經開始進行合同談判。然后，你就可以在你和客戶的合同中預先把遠程支持的內容加進去。職場趨勢正在發生改變，而你則需要像你的客戶一樣去適應這種改變，特別是許多千禧一代更偏愛靈活的工作部署，并且他們的雇主也允許這種形式。

雖然咨詢是一項服務性事業，但你也可以考慮將一些特殊產品添加到你的咨詢服務中，比如現場培訓項目或音頻和視頻。如果你確實有相關的產品，那么你要和你的律師談談版權的問題，因為這樣你的產品才能得到保護。這樣，當你使用你自己的知識產權為你的客戶開發產品時，你希望確保你的工作會受到保護，并且明確是誰擁有這些資料的所有權。

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(1)“游擊營銷”的理念是由美國營銷專家首創，原本是教導中小企業如何用微薄的營銷預算“以小搏大”，吸引消費者目光的方法，許多大型企業也擺脫傳統的營銷方法，開始采用游擊營銷。它的主要目標是通過與受眾建立獨特、長久的聯系來確立自己的品牌，所以一般不進行以價格為主要驅動力、以短期內提升銷量為主要目的的終端促銷行為。游擊營銷注重與消費者建立個性化的聯系，大多不借助單向的、被動式的傳統傳播媒介，而是采用具有互動性的傳播路徑，強調體驗，營銷費用低。