第二章　患者服務信息管理

優化醫院服務流程，改善患者就醫體驗

一、患者服務信息管理概念

患者服務信息管理是指應用信息技術實現面向患者的各種便民服務。具體內容包括：互聯網服務、預約服務、就診服務、信用服務、陪護服務、滿意度評價服務、信息推送與公開服務、出入院服務等多種非醫療服務。涉及技術包括：移動互聯網、空間定位、語音合成、生物識別、云計算、大數據、人工智能等新興技術。患者信息管理系統的建設，是以患者為中心，以改善服務體驗、提升服務效率為宗旨，通過優化服務流程和應用先進信息技術，由醫院行政及業務管理部門組織，信息技術部門支撐，為患者提供多種便民惠民的非醫療服務。

二、建設背景

醫院門診是醫院為患者提供醫療服務的關鍵組成，醫院服務質量與醫院門診服務流程優化密切相關，是提升患者就醫獲得感的關鍵基礎。新時代背景下，利用大數據、人工智能等信息化手段，加快促進“互聯網+醫療健康”應用發展，可以優化門診服務流程、強化就醫信息推送有效緩解門診“三長一短”和患者出、入、轉院環節的繁復無序現象。從而改進就醫體驗、和諧醫患關系、提高醫療服務效率，讓患者少跑腿、更便利，使更多患者能分享優質醫療資源、優化服務體驗。充分應用信息化手段提高服務能力、改善服務體驗、降低醫務人員勞動強度是當前醫療衛生行業關注的熱點。

國外醫療信息化大多采用信息技術，合理、統籌、科學地優化和再造醫療服務流程，減少患者的門（急）診等待時間，縮短醫療機構的醫療資源準備周期，簡化患者出、入、轉院手續，從而提高患者服務流程效率。這些都是我國各級醫療機構信息化實施過程中值得深入思考和辯證借鑒吸收的有效經驗。目前國外對于患者服務預約機制和預約系統的研究相對比較成熟。由于預約意識、用戶習慣、預約流程等方面與國內存在差異，國外現有的預約方法與國內的模式也有所不同。除了急診，患者在國外看病一般都需要預約，很少有人直接到醫院找醫生。沒有預約，醫院一般也不會直接應對患者就診請求。患者需要預約家庭醫生或者在社區診所就診，根據初級診療的情況進行后續預約，避免醫療服務能力在急診以外的空置及患者同時預約多家醫院，造成預約爽約率高而引起的醫療資源浪費。此外，國外的研究大部分是以優化成本為目標，重點考慮了醫生、護士的空閑成本和加班成本，這與國內現狀也不是完全相符。從國家對多級聯動公立醫院管理體制（醫聯體、醫共體等）以及協同運行機制（遠程診療、多學科會診等）等新醫改探索來考慮，利用信息技術有效監控挖掘醫療資源的整體使用效益、動態優化匹配醫療資源、良性促進醫護從業者績效價值與分配體系等依然有較大的技術參考與借鑒價值。

歐美現有的醫院信息系統體系中，一是大多依賴于公共運營平臺集成實現“以患者全程關懷為中心的”患者關系管理系統和預約服務，例如美國在線醫生預約平臺ZocDoe、英國健康醫療020預約平臺Zesty、波蘭DocPlanner平臺等。隨著社會發展，這些服務平臺由原來僅局限服務在院疾病治療服務對象，逐步擴展為服務患者的全生命周期健康管理。二是通過提供統一院外預約及圍繞預約的信息服務，把家庭醫生、專業/綜合診所、公立/私立大型醫院等的預約、分級診療和院內排隊叫號融為一體，實現按時間段查詢和預約。圍繞連續臨床診療活動，為患者和醫療從業者提供必要的非臨床信息支持服務，優化了患者診療流程，減少患者不必要的等待時間，讓診療過程更加有序。例如美國Teladoc的在線便捷問診和醫患溝通服務、邁阿密兒童醫院的互聯網醫療協作應用、梅奧診所的遠程中風治療服務平臺、得克薩斯州衛生醫療資源署的遠程患者健康信息共享平臺等。三是建立患者便民服務中心，實現患者一站式服務，以患者全生命周期的病歷共享和健康數據采集為基礎，依據專業知識庫、業務規則引擎、患者環境因素，結合人工智能和大數據分析，給予臨床推薦建議或預約資源優化。通過醫療信息電子化及醫療信息共享，使家庭醫生、醫院醫生和患者能及時地、無紙化地接收到各種信息反饋等。并以此整合建立各種自助服務和診后追蹤服務系統等，為患者健康管理、疾病康復管理、衛生疾控和醫院服務評價提供信息支持。

（1）國內醫院掛號收費信息化起步階段。在全球醫療信息化領域應用興起的大背景下，我國醫院信息化從20世紀七八十年代開始。1986年，為了鼓勵醫院信息化領域的探索，原衛生部醫政司向北京協和醫院、中日友好醫院、北京阜外醫院等10家醫院下達了財務、藥品、人事、病案、統計、器械等多個系統的研發任務。1989年，原衛生部在等級醫院評審時提出各醫療機構成立信息管理部門的要求，各級醫院紛紛響應成立計算機室，圍繞門診掛號、收費、患者出入轉等財務計算和藥品管理信息化開始重點建設。

（2）國內醫院掛號收費建設階段。1997—2000年期間，“中國醫院信息系統CHIS”在北大人民醫院上線、“軍字一號”系統在解放軍總醫院等機構上線，1998年4月原衛生部發布《醫院信息系統軟件基本功能規范》等，開始為全國醫院樹立了一個參照樣板。此后國內醫院信息化開始進入醫院信息系統建設階段，2005年隨著我國東部發達省份三級醫院基本完成HIS、LIS、PACS以后，開始進入電子病歷和臨床業務流程閉環管理的探索階段，標志著國內信息化管理從圍繞收費等數據采集、醫院運營流程管控轉向圍繞臨床診療和效果質量的方向邁進。

（3）國內醫院患者便民惠民服務和用戶體驗改善階段。2016年6月國務院辦公廳印發《關于促進和規范健康醫療大數據應用發展的指導意見》（國辦發〔2016〕47號），提出“發展智慧健康醫療便民惠民服務。發揮優質醫療資源的引領作用，鼓勵社會力量參與，整合線上線下資源，規范醫療物聯網和健康醫療應用程序（APP）管理，大力推進互聯網健康咨詢、網上預約分診、移動支付和檢查檢驗結果查詢、隨訪跟蹤等應用，優化形成規范、共享、互信的診療流程。探索互聯網健康醫療服務模式”。2017年7月國務院辦公廳印發《關于建立現代醫院管理制度的指導意見》（國辦發〔2017〕67號）建議利用先進的技術手段實現醫院高效的運營管理，提高醫療資源利用效率和患者滿意度。原國家衛生計生委2017年2月頒布的《“十三五”全國人口健康信息化發展規劃》（國衛規劃發〔2017〕6號）中強調智慧醫療便民惠民工程，重點完善基于新興信息技術的互聯網健康咨詢、預約分診、診間結算、移動支付和檢查檢驗結果查詢等服務，為預約患者優先安排就診，全面推行分時段預約，通過信息技術促進醫療健康服務便捷化程度的大幅提升，遠程醫療服務格局基本形成。原國家衛生計生委辦公廳2016年10月印發《醫院信息平臺應用功能指引（2016年版）》（國衛辦規劃函〔2016〕1110號），2017年12月印發《醫院信息化建設應用技術指引（2017年版）》（國衛辦規劃函〔2017〕1232號），在“惠民服務”和“運營管理”章節對醫院的患者服務信息管理業務提出了要求，針對相關模塊的功能組成和技術實現進行了詳細介紹。2018年4月25日，國務院辦公廳正式印發《關于促進“互聯網+醫療健康”發展的意見》（國辦發〔2018〕26號），確定發展“互聯網+醫療健康”措施，緩解看病就醫難題、提升人民健康水平。在這一輪基于醫院運營管理采集數據，對于業務流程信息化再造提升醫院綜合效益和患者滿意度的發展進程中，醫院服務流程優化在門診就診流程上體現最為顯著。新組建的國家衛生健康委也高度重視患者服務管理規范化和體系化，積極推廣“讓百姓少跑腿、數據多跑路”的醫院信息化建設目標，不斷促進醫院門診惠民便民服務的均等化、普惠化、便捷化水平和創新。2018年7月12日，國家衛生健康委員會、國家中醫藥管理局聯合發布《關于深入開展“互聯網+醫療健康”便民惠民活動的通知》，此次發布的便民惠民政策包括10個方面30條具體舉措，主要聚焦如何用“互聯網+”解決老百姓就醫過程中的操心事、煩心事，以期緩解看病就醫難題，提升人民健康水平。

（4）國內醫院充分利用信息技術優化門診流程改善就醫體驗。溫州醫科大學附屬第一醫院400萬門診“零排隊”，就是依托信息化技術在患者服務流程優化取得的顯著效果，其患者用戶體驗改善明顯，社會反響巨大，引領了新一輪以改善患者就醫體驗的醫院就診流程優化浪潮。云南省第一人民醫院智慧醫療門診流程再造項目也都取得了群眾好評。總體來說，目前國內傳統的門（急）診信息化流程人性化、精細化不夠，絕大多數醫院的業務流程基本還是處于手工或半手工半自動化階段，尚未真正實現信息化閉環。已實現信息化的部分也大多仍是以收費為中心，以醫院固定窗口工作人員操作便捷性為目標，要求患者被動適應患者服務流程的各個環節。大多服務環節沒有將患者作為重要參與者納入需求規劃中，需要進一步優化。對于患者執行對接，還缺乏科學的時間統籌和流程安排，這耗費患者大量的等待時間，給患者帶來了不便，導致門（急）診非臨床診療部分“三長一短”現象（排隊長、收費長、候診長、就診時間短）不能得到根本解決。

隨著新醫改為代表的醫療衛生體制改革深入推進，給醫院信息化建設帶來了前所未有的發展機遇和挑戰，即使是大型三甲醫院也日益面臨著越來越大的競爭壓力。要在日益激烈的醫療市場競爭中鞏固專業和經營地位并求得發展，有效挖掘潛在客戶并轉化為持續醫療需求，如體檢需求、離院醫護和看護定制服務需求、專有離院治療設備租賃需求等，已經是各大醫院，繼科教研臨床實力構建以外，急需持續解決的突出問題。隨著社會經濟文化的快速發展和以“醫師多點執業”探索為試水的人才社會化流動和培養的機制形成，傳統的臨床知識、醫療技術、設備條件和管理水平等方面競爭已經漸漸趨同，患者對醫院人文環境和社會化服務品質的要求日益成熟，醫院是否能夠為患者提供滿意的服務，逐漸成為患者關心的重點和醫院信息化建設的重要因素。

門診是醫院對外的“第一窗口”，是為患者提供診療服務的起始，也是患者流量最大的環節。門診醫療服務和住院患者出、入、轉院服務質量的高低，將直接影響到醫院的社會聲譽和經濟效益。隨著當今社會對醫療行業服務質量的要求逐步提高，利用信息化手段提高門診服務和住院患者出、入、轉院服務工作的整體效率，減少重復排隊等候時間，優化醫院內部資源組合，持續跟蹤過程質量改進是醫院發展的必然要求。

隨著社會文明的發展，人們對生活質量的要求越來越高，對醫療的認識和理解也逐步加深，隨之帶來對于醫療服務的要求也在不斷提高。首先，患者期盼在有限的門診診療時間內，醫生能夠對其實現更加針對性的診斷詢問和個性化臨床指導，患者希望就診時面對的是更加了解患者的醫生，更加了解患者疾病的專家。其次，就診便利性是影響患者選擇就診醫院的重要原因，患者是否能夠及時有效地獲得醫療資源，醫院是否能夠提前獲取就診患者的歷史信息，都是影響患者就醫感受的關鍵因素。再次，互聯網類醫療服務能夠充分發揮互聯網平臺的優勢，打破信息的區域性和時間的局限性，通過線上、線下服務的交互，讓信息多跑路，讓患者少跑路，有效促進醫療健康資源的有效流動和生命健康信息的快速流轉。這種服務模式的創新，有效緩解了患者和醫院之間信息不對稱問題，可以讓公眾更充分了解醫院專家和醫療資源，患者也可以根據疾病與醫生的專業擅長實現精準匹配。互聯網醫療實現多渠道的信息聯動與消息推送，使得進度查詢、就醫指引提示明確細致到時刻，患者按提示就醫時間來醫院，可以縮短患者候診時間，省去患者因醫院空間限制而造成在就診流程中的無效往返奔波。患者能主動參與就診流程，并合理安排自己的時間和體力，節省無謂就醫等待時間，特別是心理等待時間，有效緩解三長一短問題，優化患者就診體驗和群眾獲得感。

通過移動互聯網使患者、終端、醫院達到良好的循環狀態，實現醫院、醫生與患者間更暢通和針對性的高效連接，增加就醫靈活性，使就醫流程和機制更加便捷和易于調整，有利于促進解決看病難、看病煩等當前醫療服務的諸多難題，提升醫患之間友好度和患者就醫體驗。有序的就醫環境和可量化的資源預測計劃，使得相對有限的臨床支持資源投入也可以在整個周期服務更多患者，從而提升服務效率和效益。穩定平緩的患者等待隊列、更加和諧耐心的患者溝通與相對平穩的臨床服務工作強度，對于醫護工作人員來說，極大緩解了工作壓力，提升了效率和降低了人為失誤率。基于實名就診和人工智能技術動態調整患者信用，對于影響診療質量和有重大診療風險的重點防范對象、醫鬧、爽約率高的預約患者、曾有意隱瞞重大隱性臨床缺陷的患者、號販子等群體，信息系統能夠根據大數據和人工智能模型篩選，結合生物識別，如人臉、指紋等識別驗證技術與多家醫院聯動形成整體衛生信用體系，通過有效提示，降低醫護工作者可能被糾纏和傷害的風險。

一是對于院方管理者可根據需求動態配置醫療資源，既可以解決看病難問題，又能夠高效、合理利用優質醫療資源，優化資源合理分配，透明績效考核和績效管理決策過程，提升醫護人員主觀能動性，還可以降低醫療管理成本，縮短流程時間，強化固定空間的有序流轉率，降低如診室、設備的閑置維護開銷。二是通過信息化的技術手段分級、分流、分段患者就診，可以避免或減少患者在排隊掛號、排隊叫號、排隊檢驗檢查、排隊取藥等門診服務環節的逗留時間，方便患者在線查詢住院進度、公開公正床位管理、便捷住院患者出、入、轉院服務辦理，有效減少交叉感染等院內感染幾率。依據大數據、人工智能建模與挖掘技術，合理預測前置應急方案，主動應對周期性區域型傳染病疾控風險、提前應對和平抑門急診高峰、避免擁擠踩踏等安全隱患和消防責任事故的發生。多渠道預存方式、一體化自助機、診間付費等自助服務提供或者就診環節的協同職責兼顧，將大量需要人工維護的收費窗口、護士分導診臺、檢查檢驗、醫療證明等報告打印工作完美替代，優化醫院資源成本結構和收入型效益。通過小步快跑，快速疊代的信息化探索、充分利用外部實力互聯網平臺的技術合作，也能有效減輕醫院對于IT創新的持續化投入，從而實現小投入撬動大收益。三是借助云平臺采用“線上+線下”服務結合的方式，拓展醫療服務的范圍，使醫療健康服務延伸到院外，打造整個患者醫療服務鏈條的閉環，滿足人民群眾多樣化、個性化的醫療服務需求，真正實現院內外連貫的健康管理，力促醫院更加節省和更加有效的構建醫聯體協同、遠程診療支持、社區內患者健康預防保障、慢病患者健康追蹤與健康教育等系統。

三、建設原則

在醫院的各個“業務條線”及各相關子系統之間的開發和運行模式相差很大，提供統一的訪問模式確保各個子系統間有效協調，從而使整個系統能安全地互聯互通和信息共享。交換共享協議開放、系統接口透明，便于與其他系統組網通訊、實現系統的集成與資源共享。應用系統在設計時就需要考慮到數據采集的需要，來保證在適當的范圍內共享數據。各個系統和模塊的設計要遵循國家和行業發布的標準和規范，必須符合開放的技術架構，并兼顧適用性和開放性原則。

為了保證相關系統建設完成后能夠發揮應有的作用，并保持建設生命周期內政策調整、業務演進、技術發展、用戶習慣的持續升級改進目標，系統在功能和技術上應當體現一定的先進性和靈活性，確保整個系統建設結束后相當一段時間內技術不落后，整體技術架構沒有設計短板。通過漸進明細，保證建設周期可控及架構的敏捷開發實踐和持續微調。同時，系統的先進有效也能保證在未來一段時間內發揮其作用，避免重復建設。

相關系統的技術路徑應選擇可靠的、成熟的、有廣泛實際成功應用案例和對標應用場景的解決方案，系統的操控、對接、監控及管理應符合實際水平和習慣。在業務實現過程中，根據院內門診服務和住院患者出、入、轉院服務及面向互聯網環境、多類別、異構異源的患者自助服務體系的集成特點和安全規范要求，需充分考慮“高內聚、低耦合”最佳系統設計實踐，從保證安全合規、規避系統風險、降低實施難度等系統功能實用性出發，明確系統的應用場景適應性特點，避免機械性的復制借鑒。

四、建設內容

醫院患者服務信息化就是要為民、利民、便民、惠民和解決醫療資源平衡性問題。近年來，各級醫療機構多措并舉，強力推進信息化便民服務，其目的就是依托新的信息技術手段，充分利用豐富的信息資源和服務資源，著力改善就醫服務信息的便捷性、實用性、時效性和準確性，切實提升信息化給患者就醫帶來方便快捷與溫馨實用的體驗感受。大力加強醫院患者服務信息化建設，既是時代和形勢發展的需要，也是全面推進醫院快速發展的戰略需要，更是人民群眾享受優質醫療服務的迫切愿望。

為患者提供基于互聯網的掛號、排隊、繳費、信息查詢、醫患溝通等業務服務。

患者門戶、預約掛號、掛號查詢、院內導診、檢驗報告查詢、檢查報告查詢、自助繳費、費用查詢、診斷及處方查詢、面向醫保機構的查詢、醫患溝通等。

①基于互聯網的非醫療業務功能集成。將掛號、繳費、查詢、醫患溝通等功能集成到互聯網。②實名認證。支持線下認證（居民身份證、居民健康卡等）、線上認證（居民健康卡、居民身份證、銀行卡）。③預約信用管理。建立預約信用管理，對掛號后未就診、診療后未付費等患者建立信用管理，保障醫患雙方的利益。④信息整合查詢服務。支持號源信息、檢驗檢查報告、醫療費用、疾病診斷及處方、醫保相關等信息的綜合查詢，支持患者掛號、繳費等信息自動提醒。⑤支持多種費用支付方式。提供支持移動支付、網上支付等多種方式。⑥醫患溝通支持。通過文字語音視頻等即時通訊方式實現醫患溝通。

為患者和醫生架起溝通橋梁，方便患者咨詢。

健康自述服務、醫療咨詢服務、家庭健康管理服務、遠程醫囑服務、健康教育信息推送服務等。

①支持在線醫患溝通管理。②患者基本信息查詢。③歷史咨詢信息內容查閱。④通過文字語音視頻等即時通訊方式實現醫患溝通等。

提供患者查看自己或家屬的檢查報告單、醫囑信息、診療記錄、費用記錄、醫療服務價格、醫療費用明細清單等信息。

號源信息查詢、預約結果查詢、檢驗檢查報告查詢、醫療費用查詢、疾病診斷及處方查詢、醫保政策查詢、醫療服務價格查詢、醫療費用明細清單查詢、藥物信息查詢。

①信息查詢。提供便捷的信息查詢手段，支持精確條件查詢和模糊查詢等多種方式。②支持掛號、繳費等信息自動提醒方式。

為患者提供實名制掛號、檢查、檢驗、體檢、日間手術、處置、住院等預約服務，建立患者基本信息及標識（居民健康卡等）。

預約登記、預約取消、預約資源同步、預約資源管理、患者信用管理等。

①號源池統一管理。對不同預約途徑（包括網絡、電話、窗口、診間、社區等）的號源進行統一管理，對醫院內網預約平臺和互聯網預約平臺的號源進行實時同步。②智能導診知識庫。通過人體圖、癥狀列表等形式進行疾病自測，提供就診、科室、醫生推薦建議。③實名認證。支持線下認證（居民身份證、居民健康卡等）、線上認證（居民身份證、居民健康卡、銀行卡）。④預約信用管理。建立預約信用管理，對掛號后未就診、診療后未付費等患者建立信用管理，保障醫患雙方的利益。

患者根據預約門診服務內容，可以通過人工、自助機、移動終端、醫院范圍內自動簽到等多種簽到方式確認預約服務可以正常提供，并自動對接后續門診服務流程。

掛號預約簽到、檢查預約簽到、檢驗預約簽到、體檢預約簽到、日間手術預約簽到、處置預約簽到、住院預約簽到等。

①支持人工、自助機、移動終端、醫院范圍內自動簽到等多種簽到方式。②支持居民健康卡、居民身份證、社會保障卡等刷卡和手動簽到。

實現醫院號源統一管理，對醫院內網預約平臺和互聯網預約平臺的號源進行實時同步，支持多種掛號方式。

網絡掛號服務、電話掛號服務、窗口掛號服務、診間掛號服務、社區掛號服務等。

①號源池統一管理。對不同預約途徑（包括網絡、電話、窗口、診間、社區等）的號源進行統一管理，對醫院內網預約平臺和互聯網預約平臺的號源進行實時同步。②智能分時排序。實現剩余可掛號源排序和智能分配號源就診。

提供門診分診、檢驗、檢查、取藥、輸液、門診治療、體檢等排隊叫號服務。

隊列管理、取號、語音播報、信息展示（患者姓名顯示與播報需注意個人隱私保護和倫理規范）等。

①語音合成。支持重復呼叫和信息實時顯示功能。②排隊規則知識庫。隊列管理建議支持二次分診或多重分診，多區域實現自動排隊功能。③支持居民健康卡和居民身份證刷卡和手動簽到。④消息提醒。支持等候時間、等候人數及人次等信息。

為患者提供醫院可靈活配置的醫院簡介、就醫指南，建立患者基本信息及標識（居民健康卡等），提供充值支付、掛號、檢驗檢查結果查詢打印、醫療費用查詢、就診信息查詢、其他信息查詢打印等服務。

患者身份識別、費用交易、膠片打印、門診電子病歷打印、出院記錄打印、住院證明打印、消費明細打印、患者個人信息導出、操作輔助指南等。

①自助設備支持居民健康卡發放。②信息整合查詢服務。支持號源信息、檢驗檢查報告、醫療費用、疾病診斷及處方、醫保等相關信息的綜合查詢。③自助設備自助打印，實現檢查、檢驗報告等的自助打印。④自助功能的硬件集成，支持信息查詢、自助掛號、自助繳費、自助導航、自助單據打印、自助點餐等功能。⑤室內定位。⑥貨幣真假識別。

針對患者不同需求，提供診間結算、床旁結算、移動支付等方便患者的費用結算方式，鼓勵患者利用居民健康卡等支付功能進行便民結算。

身份識別、費用結算、移動支付、醫保一站式結算等。

①靈活的患者身份識別。支持居民身份證、居民健康卡、生物識別等識別方式。②支持第三方支付方式。③醫保實時結算。支持與新農合、社保、商業保險等醫療保險的患者費用信息實時共享和結算。

便民結算在符合具體功能、適宜技術、業務流程、建設要求的基礎上，具體的建設內容可以細化為：

（1）將診間結算等功能嵌入門急診醫生工作站。使得患者在門急診醫生開立完相關醫囑后就可以結合門急診預存費用、移動支付等方式直接完成支付結算，減少患者在窗口排隊支付的奔波和時間。

（2）將床旁結算嵌入護士工作站或移動護理APP。使得患者在病區就可以通過pos機、移動支付等非現金支付手段實現住院預繳金的補充與出院結算功能，提升患者就醫體驗。

為患者提供多種便利的費用支付方式。

現金支付、支票支付、銀行卡支付、居民健康卡支付、社會保障卡支付等功能。

①支持人工柜臺、自助機、移動支付、網上支付等4種方式。②支持與銀行、銀聯以及其他第三方支付平臺對接。

通過專用固定終端或移動終端為患者提供醫院范圍內的智能導航，包括車位、地圖導航、科室分布導航等。

地點標注、線路圖標注、目的地導航、信息提醒、預期步行時間、室內3D和室外地圖、最優路徑算法和提示、室內室外定位功能切換、室內3D圖像處理等。

①獲取定位對象的坐標信息。室內支持RFID、WIFI、藍牙等，室外支持北斗、GPS等。②電子地圖。支持室內3D地圖、室外地圖。③室內室外定位功能切換。④最優路徑算法和提示（根據患者服務內容）。⑤室內3D圖像采集、拼接和渲染。

在嬰兒、喪失自控能力及其他特殊患者身上佩戴定位裝置實現安全監護功能。

患者定位、偏離報警等。

①定位對象坐標信息獲取。室內支持有源RFID、WIFI、藍牙等，室外支持北斗、GPS等。②定位對象位置展現。支持室內3D地圖、室外地圖展示患者位置。③特殊患者超邊界報警。④患者定位信息自動提醒。通過消息機制將患者定位信息提醒護士和醫生。⑤電子標簽防破拆實時報警。

患者定位服務在符合具體功能、適宜技術、業務流程、建設要求的基礎上，具體的建設內容可以進一步細化為：

（1）患者定位信息自動提醒及可配置多種消息機制。將患者定位信息以短信、微信、APP、電子郵件、語音播報等方式提醒護士、醫生、患者本人或者患者家屬。

（2）充分利用各種先進的無線技術。通過室外坐標范圍管理技術（如GPS、北斗定位技術）或者室內芯片信號發射覆蓋技術（如藍牙、WIFI、RFID等發射器發射信號技術），與手機、腕帶、工牌等移動身份識別設備連接，將位置通過室外空間或者室內地圖引擎，如基于三角定位算法、指紋定位算法等定位技術上傳到系統之中，實現定位數據與“電子圍欄”技術結合，從而判斷患者、醫務工作者、設備是否進入或離開了相關區域，進而采用基于位置（LBS）的就近服務，如就近自助機位置介紹、共享移動搶救設備定位，可以推送或者警告相關人員，為特殊患者（如嬰兒）提供超邊界報警服務。

支持患者辦理入院、出院、轉院等手續。

入院管理（入院登記、患者基本信息修改、患者身份變更、住院排隊等）、出院管理、轉院管理、查詢統計等。

①患者主索引注冊服務。②門（急）診患者信息共享。支持門急診與入院科室、轉入與轉出科室間患者信息共享。包括患者基本信息、疾病信息、醫囑信息、檢查檢驗結果、手術信息、費用等信息。③患者入出轉狀態變更規則管理。包括患者入院、出院和轉科時相關醫囑執行、費用的規則管理。

實名認證是對用戶基本信息基于真實性進行的一種驗證審核認證機制。實名認證確保用戶的真實身份，能夠有效規避服務過程中一部分服務對象的失信、欺詐行為，同時也能保障所有用戶的合法權益，有助于建立完善可靠的持續性服務信用制度。

線下認證（居民健康卡、居民身份證、社會保障卡等）、線上認證（居民健康卡、居民身份證、社會保障卡、銀行卡）。

①身份信息確認。通過電話/手機短信驗證后的用戶，能與在線的居民健康卡、身份證、社會保障卡、銀行卡實時信息認證接口對接，確定認證患者的身份信息真實性，并將相關身份確認信息的證據鏈存檔。②可擴展支持更加靈活和智能的患者識別及關聯建議。引入電話/短信驗證碼等雙因素認證、人臉特征識別、指紋驗證、手部姿勢識別、虹膜掃描、語音識別、手掌靜脈識別等生物識別方式。

對預約掛號后未正常就診、診療后未付費等患者或者號販子實行信息管理，實現預約（爽約）信用管理，保障醫患雙方的利益。

預約患者信用管理、掛號后未實名就診（俗稱號販子）患者信用管理、診療后未付費患者信用管理

①失信名單管理技術。對預約后非正常掛號/簽到患者、掛號后未正常實名就診患者、診療后未付費患者，通過失信名單管理，實現規范信用信息管理。②實名認證技術。通過實名認證技術，將失信患者相關信用數據進行整合管理。③多種方式的信用提醒。提供患者預約（爽約）失信名單提醒、掛號患者失信名單提醒、診療后未付費患者失信名單提醒等3種信用提醒。

支持患者陪護預約服務，包括診療、檢查、檢驗、處置等陪護服務。

診療陪護預約服務、檢查陪護預約服務、檢驗陪護預約服務、處置陪護預約服務等功能。

①陪護人員服務資源智能算法。包括分時段預約服務。②陪護信息自動提醒。支持通過消息機制將患者陪護需求實時推送提醒陪護人員。③陪護人員和患者信用管理。包括陪護服務歷史追溯。

提供對護工、護士等陪護服務人員信息（實名制）、服務能力、資質等個人信息管理以及根據陪護預約服務制定陪護團隊人員分配計劃、可用資源數量規劃、陪護服務開展過程管理、陪護服務評價等業務管理功能，使得醫院整體陪護預約工作能夠充分整合資源規劃、高效實用、靈活調配。

實名制管理、人員數量、服務能力、服務狀態、資質管理與調配管理等功能。

①陪護人員資源管理。包括實名制管理、人員數量、服務能力、服務狀態、資質管理等。②陪護信息自動提醒。支持通過消息機制將患者陪護需求提醒陪護人員，陪護服務需求實時推送等。③陪護人員和患者信用管理。包括陪護服務歷史追溯。④對陪護人員的服務評價管理。

陪護管理服務在符合具體功能、適宜技術、業務流程、建設要求的基礎上，具體的建設內容可以進一步細化為：支持患者、陪護人員和醫院管理部門對陪護服務開展移動應用。

患者對就醫過程進行滿意度評價，通過對患者滿意度評價模型采集數據的不斷分析和調整，持續優化和改進醫院對患者的服務。

滿意度評價、評價結果統計分析等。

①靈活的患者身份識別。支持居民身份證、居民健康卡、生物識別等識別方式。②滿意度評價模型。實現可持續改進的滿意度評價。

可根據患者的服務特點和診療情況，提供多種評價途徑和功能，方便患者在任何就醫過程中對于診療服務進行全方位的準確評價和及時反饋。

移動終端評價服務、網站評價服務、自助機評價服務、病區床旁終端系統評價服務。

①支持自助設備。②支持語音評價器。③支持移動智能終端應用等多種途徑采集。

將門診就診預約、預約變更通知、檢查預約、住院排床、檢查報告結果通知、手術通知、手術進程、欠費、危急值通知等內容通過短信、手機APP、顯示屏等多種方式通知患者或家屬，對已持有居民健康卡的患者，就診結束后將本次就診結果信息寫入居民健康卡。

推送內容編輯、信息自動推送等。

①推送內容設置。支持通知、自定義消息、多媒體等多種消息形式。②推送規則設置。根據具體推送內容，設置推送規則。包括點對點推送，定向廣播推送，標簽推送，分群推送等。③推送方式選擇。使用短信、移動智能終端應用、顯示屏等多重方式。④信息推送監控。推送效果查詢，包括推送量、抵達量、點擊量等數據，并支持通過圖表展示。

根據醫院職能，逐步提供滿足社會公眾就醫需求的相關信息，方便群眾獲取醫院相關權威數據，增強醫院信息透明度。

醫療機構信息查詢、注冊醫師查詢、注冊護士信息、醫療服務價格查詢、醫院便民服務查詢、專家團隊查詢等。

①信息整合。支持公開信息的關聯整合。②信息查詢。提供便捷的信息查詢手段，支持模糊查詢。③信息公開方式。支持多途徑展示，包括自助設備、移動智能終端應用等。

（1）多租戶安全引擎。未來的互聯網醫療應用模式是開放和合作模式的格局，存在著需要為大量不同廠商分別提供相關應用或者接口的需求。從實現上考慮，為每個廠商獨立實現接口的成本很高，可維護性很差，而且極易產生資源的嚴重浪費和工作量的不可控，因此多租戶技術的實現重點，在于不同租戶間網絡、存儲、計算、安全等基礎架構資源環境的隔離以及數據的隔離，避免不同租戶間應用程序的相互干擾，同時提高數據的保密性，從而達到一次更新多個數據時對接方的修改行為一致，且只能對自己租戶域中的數據進行訪問，而不能訪問別的應用資源的數據。多租戶的沙箱管理機制進一步針對系統運行時的安全隔離和支持統一用戶認證（單點登錄），形成應用權限上的管理，構建用戶、應用、數據、基礎架構環境的立體防護體系。

（2）分布式擴展架構。原有信息服務主要面向內部工作站模式，數量有限，服務負載可控。便民服務有著非常顯著的資源潮汐狀態，資源消耗的波峰以及波谷差距明顯，現實峰值壓力大，有明顯忙閑。根據傳統“木桶理論”形成的系統和應用架構設計，IT資源需要根據整個系統規劃的最大資源消耗量進行規劃和配置，造成了極大的資源不平衡。云計算分布式的資源虛擬化以及應用架構對于可動態擴展、橫向伸縮的應用有很好的支持，使得按需動態需求增加或釋放不同的物理和虛擬資源的云化特性非常適合于相關應用場景的實現。所有的資源可以被統一管理和調度，成為所謂的“資源池”，從而為服務按照資源配額動態提供擴展/收縮功能。當系統感知訪問需求逐漸上升至監控閾值時，系統可通過動態初始化配額限制許可內可用的資源，并加入應用可分配的計算/消耗資源池進行調度和匹配，實現資源的快速彈性提供。云化方案為應用提供自助化的資源服務，IT運維無需同提供商交互就可自動得到自助的計算資源能力。在提供醫院門診服務的過程中，針對不同應用架構的服務類型或者租戶的資源配額策略，通過計量的方法來實現差異性的自動控制和優化資源配置。

（3）服務化治理平臺。服務發布在信息平臺上能將現有各種業務能力進行整合，具體可以歸類為應用服務器、業務能力接入管理、業務引擎、業務開放平臺等。向下根據業務能力需要測算基礎服務基線，通過IaaS提供接口調用硬件資源，向上提供業務調度中心服務，實時監控平臺的各種資源，并將這些資源通過API開放給互聯網服務和應用（如手機APP、微信支付寶服務窗或公眾號等），以集成框架SDK（開發框架）和分布式服務架構（SOA服務切面）進行設計與部署。

（4）流程配置化引擎。工作流引擎是指workflow作為應用系統的一部分，并為之提供對各應用系統有決定作用的核心解決方案（根據角色、分工和條件的不同決定信息傳遞路由、內容等級等信息流轉策略）。工作流引擎包括流程的節點管理、流向管理、流程樣例管理等重要功能。醫療便民服務的本質是隨著國家政策、用戶體驗和醫院管理水平的發展需要不斷動態調整，因此流程再造將成為醫院長期一貫的建設重點。將業務流程的組合剝離，通過流程引擎和配置化策略可大幅度降低因業務流程調整而引起的開發資源、工作量、時間周期投入，提升應用軟件質量。

從之前的掛號預約發展為全面預約診療服務，預約內容也在不斷地拓寬，不僅可以在多號源和號源配額之間實時計量監控、智能調度預約掛號資源、推送給未能成功掛號的危、重、急、弱患者，還可以進行更加廣泛的預約檢查、預約就診、預約住院、預住院、日間手術等內容。住院前開啟術前檢查，這需要醫保政策支持。溫州醫科大學附屬第一醫院與溫州市醫保成功對接應用是一個很好的例子。

擴展深化醫聯體范圍下的患者信用管理。通過患者信用數據聯合采集、信用評價指標體系建模、大數據分析等手段擴展可疑號販子、患者爽約、不良事件、暴力傷醫、惡意拖欠費用等醫院患者信用管理服務。通過區域信息化體系，構建有針對性的區域患者信用管理平臺和區域醫療患者征信管理體系，有效抑制號販、醫鬧、逃費、騙保等特殊患者群體的失信行為，大幅提高其失信懲戒成本。

（1）慢性病和老年病遠程咨詢。在大數據和人工智能技術應用下，圍繞數據統計和模型分析，根據周期性復診較多的慢性病和老年病特點，對疾病康復管理和醫院服務評價提供虛擬診療機器人的常見問題自動應答支持以及信息采集與會話應對，包括隨訪、咨詢、評價、復查提醒、服務關懷、患者交流等。在無法理解患者描述時向值班臨床醫生發出接管請求，無縫切換人工支持模式，同時提供分析與評價系統。通過對患者服務的全過程進行追蹤和分析，建立服務分析評價體系，不斷累積診療應答知識庫、優化服務流程，改進服務質量。臨床醫生可以根據臨床診療計劃，如預約放療、預約化療、預約腎透、預約康復性治療、預約健康教育講座等周期性的治療，并通過體征監控等技術手段，動態追蹤治療結果。

（2）便民服務運營模型挖掘和優化。結合醫院特點，對患者便民服務周期性維護有關的規則庫、監控閾值、監控時間應對升級規則、資源應對計劃等內容根據業務數據進行學習、驗證、模擬、啟用等建模分析或者算法調整。利用人工智能大數據建立趨勢季節模型，對醫院門診診療人數、住院人數、住院收入等進行有效預測，優化資源調配；利用人臉識別等人工智能技術，確保實名制就醫和費用支付，對小偷、號販、醫鬧等特殊防范人群進行預警及監控，并與門診醫護服務人員、保安體系聯動。

（3）醫保和商保在線診療結算。在國家相關政策允許的情況下，在引入生物認證技術、虛擬社保卡技術等保證醫保監管漏洞有效規避的前提下，未來可與各地醫保局探討在線醫保自助繳費結算等相關事宜。在“互聯網+醫療健康”的文件指導下，相信不久的將來可以實現醫保卡脫卡支付等業務。在擴大醫院線上線下“一卡通”系統受惠面的同時，進一步提高醫院信息化程度。目前大多數醫院都有自己的“一卡通”系統，患者跨院看病必須辦理各院的就診卡，各地醫保由于擔心非接觸醫保刷卡就醫所產生的不誠信行為，暫時未開啟醫保患者的在線收費結算功能。未來對于慢病、老年病等長期需要復查開藥的診療結合第三方藥品物流形成遠程診療模式創新，極大方便患者。通過移動設備對門診工作站、收費窗口、自助機窗口動態生成的診間待支付結算掃描二維碼，減少了現金結算工作，醫患雙方將獲得更大的自主性和便利性。

（4）電子發票的應用。電子發票的使用將大幅節省醫院在發票上的成本，包括發票印制成本和醫院發票管理成本。而且電子發票系統可以與醫院內部的ERP、HCRM、SCS等系統相結合，發票資料全面電子化并集中處理，有助于醫院本身的賬務處理，并能及時為醫院經營者提供決策支持。

五、建設方法

便民服務等患者服務場景相關信息功能的建設面向廣大的患者和醫療資源規劃，有較強的周期性和政策引領性，是關系醫院今后發展的中長期的系統工程，涉及面廣、影響范圍較大。因此，必須以系統思想為指導，從時間、空間的宏觀角度對信息系統進行總體規劃，堅持“統一規劃、分步實施”的原則，實現患者服務信息管理的自服務化、科學化、精細化、智能化。在框架設計上要采用面向服務的醫院信息平臺方式。在業務內容上以患者為中心、以醫務人員為主體。在技術實現路徑上，從追求單個系統規模到一體化，從模塊服務到微服務化，從傳統多層架構及公網訪問向互聯網云架構化方向轉變。具體有以下三方面的建設策略。

門診服務信息管理的主體——便民服務信息系統的建設應首先由功能需求和信息需求決定軟件，主要用于更好地滿足患者的自服務功能，將原有醫務工作者發起的信息化流程再造，為使用方提供便捷服務。與傳統醫療信息化對應模塊相比，功能設計將優先高頻場景、簡化流程、向導式處理和“傻瓜式”用戶體驗。在功能范圍確定后，抽象提煉實現要點和流程再造約束，之后再由“敏捷開發”軟件實現方式和應用架構方案來確定硬件選擇的主要技術指標。盲目地貪大求全和“一步到位”并不可取，設計實現系統時應強調“實用性”原則。特別在初期大規模購置硬件只能讓醫院背上沉重的包袱，帶來無謂的浪費。計算機的更新換代極快，硬件價格不斷下降，但零部件擴充卻十分昂貴，此外軟件的每一次升級又會對硬件資源提出更高的要求。因此，在進行信息系統硬件配置時，應以實用性為準則，適當保留一定余量，但力求應用架構的“先進性”原則，以備軟件升級，系統發展擴容時避免重復投入。

面向對象的技術強調以信息系統中的數據或信息為主線，在系統分析階段識別出實體及其相互關系，全面、系統、詳細地描述出系統的信息模型，使系統分析、設計、實現人員在統一的信息模型指導下協調一致地工作，避免各階段的斷層。實踐經驗表明，對于問題空間十分龐大的信息系統而言，無論開發者在系統分析時采用何種嚴格的方法描述用戶需求、力爭準確，等到系統完成后，用戶使用時仍然會提出“系統功能仍不完善”，“系統功能上是當時的設想，現在已不適用了”等問題。究其根本原因在于需求本身具有模糊性和易變性，在系統沒有開發到一定程度，用戶對系統的理解達不到一定的程度是無法準確理解用戶需求的，這并不是說用戶需求捉摸不定，只是說用戶需求隨著他對系統的理解和加深，結合政策與行業變化，是在不斷完善和變化的，因此生命周期法與敏捷開發相結合可以解決這類問題。

在系統初期建設時，需要參考國家相關應用對應的功能指引和建設規范，獲得整體思考和設計規劃，強調“標準性”原則。同時，由于需求未定，建議采用敏捷開發模式，通過迭代快速原型的方法不斷試錯、漸進明細。后續軟件升級階段明確信息化目標、范圍、手段和制約后，采用生命周期法，頂層設計，整體規劃，逐層分解。但軟件間實現邊界清晰，接口設計合理，集成平臺對接模式預置，因此強調“開放性”原則應用。

目前建設信息系統的方式通常有三種。一是完全自行開發。需要醫院具備一個“大而全”的信息技術部門，但根據國外調查，Fortune500中20家大公司信息部門得出的結論表明：信息技術部門在達到以信息技術創造價值之前，不僅要經過健全的基礎設施和靈活的體系結構建設，還必須經過長時間的出色的技術服務以建立系統用戶對其能力的信任感。完全由自己開發系統雖然可以快速、全面滿足醫院需求，但因IT團隊建設難度和成本問題，目前我國只有少數醫院采用。二是尋找合適的系統集成商合作開發。是目前的一種流行做法，它主要通過雙方的合作，相互彌補對方的不足，共同完成信息系統的建設。三是信息系統業務外包。系統外包是一種系統管理策略，其精髓是將一些傳統意義上由醫院內部人員負責的信息系統業務外包給專業的、高效的服務提供商，通常簽署一份5～10年的中長期合同。

結合醫院的實際，在建設信息系統時應該采取合作開發與系統外包相結合的方式。這種方式將在財務、技術、業務等方面給醫院帶來效益。財務方面可以削減開支，增強成本控制，解放一部分資源用于核心業務。技術方面，可以向醫院灌輸新技術，改善信息技術服務質量。業務方面，可以讓醫院注重核心業務，專注于自己的核心競爭力，將后臺支持的非核心業務交給專業的合作伙伴完成即可。

建議的應用技術主要包括：①系統開發語言，如Java、.Net、Python等。根據門診服務的用戶規模（如在線查詢或者掛號預約等面向巨大患者群體，可能規劃的主流Java語言支持的大型分布式服務系統）、并發響應和外設要求（如自助機需要對接銀行支付環境或者與臨床外設驅動對接，主流采用微軟.Net開發體系）、數據處理深度（如常規采取對于數據分析或者鉆取有更多優勢的Python語言體系）等。②主流關系型或非關系型數據庫。根據業務的事務性、完整性、一致性以及對于應用場景數據實時性、數據規模等門診服務特點或者用戶對象的不同，選擇更強調時序性、事務性、一致性的關系型數據庫完成號源查詢、掛號、預約、費用相關的交易服務（如Oracle、SQL Server、MySQL以及各種國產主流數據庫等）。對于交換數據、患者信息存儲、非實時歷史報告內容查閱等可采用非關系型數據庫（如HBase、MongoDB等）方案進行非結構化存儲。對于經常會被客戶端反復加載的字典數據、用戶狀態數據、用戶會話控制數據等可升級為內存數據庫集群（如Memcache、Redis、SAP HANA等）并與關系數據庫聯動，提供相關服務等。③應用系統架構。根據用戶響應和系統集成要求的不同，可以采用B/S、C/S、N層架構、分布式架構等不同的應用架構體系完成多系統之間的集成或者新系統的開發。④消息交互機制（如消息隊列、Socket等）。⑤移動智能終端（如Android、IOS等）應用開發。⑥條碼、二維碼、無源RFID識別等。

在互聯網服務的建設模式中，需求調研方式主要采用互聯網思維和強調換位思考的優質用戶體驗，強調對原有院內業務流程的抽象和優化分析。由于患者服務信息管理系統具有“大型多用戶系統、對用戶或開發者來說是新的應用領域”的特點，建議以“迭代式”的信息系統建設方式——“研制過程中充分發揮相關需求參與者的主觀能動性和業務經驗，思維充分碰撞、討論，大膽假設需求前提并回到需求確定過程，對需求說明進行驗證和根據醫院自身特點進行裁剪，如此重復進行，直到所開發的系統能夠基本滿足現有醫院的實際需求為止”，從而為未來醫院信息化建設形成管理意識和技術人才的儲備。建議采用“自主建設”建設模式，圍繞醫院自身流程特點，采用“產品引入”或“系統外包”的實現路徑，以傳統醫院信息化實現技術向服務信息平臺治理的升級，借鑒已有成功醫院案例的信息化建設團隊方案和歷史積累，依據院內應用、外網訪問和系統安全管理要求進行系統改造，滿足現階段的互聯網服務提供。

在就診服務的建設模式中，需求調研的方式主要針對已經固化穩定流程改造的需求改動，由于相關后端服務可能分散在一個到多個異源異構的內部系統中，往往“牽一發而動全身”，在沒有實現全后端信息平臺改造升級前，為了規避點對點的服務升級風險，需要仔細梳理系統改動影響和風險評估，采用“試錯式”的信息系統建設模式——“采用原型法或應用的模擬，通過試驗的方式去逐次近似模擬并減少不確定信息需求，同時找出原型的不足，直到用戶對需求完全理解和需求得到保證為止”，遵循完整嚴謹的“生命周期開發，頂層設計，整體規劃、逐層分解”組合信息系統方法論，采用“合作開發”的實現路徑，以傳統醫院信息化實現技術向服務信息平臺治理的升級、引入流程配置化引擎適應流程快速迭代、依據系統協同規則和系統安全管理要求進行系統改造，滿足現階段的在院服務提供。

在信用服務、陪護服務、滿意度服務、信息推送與公開、住院入、出、轉等其他相關服務的建設模式中，需求調研的方式主要采用互聯網技術和大數據分析挖掘技術豐富多種專業細分應用的實時性、可擴展性，加強系統靈活度和改進效率，強調對原有院內業務流程的無縫集成與對接，采用“合作開發和系統外包相結合”的實現路徑，更好地為臨床服務提供支持。

在互聯網服務和預約服務的未來建設模式中，將強調從系統工程的角度依據醫院自身的戰略目標、業務能力、運營期望、技術創新、資源儲備、信息化建設水平等方面綜合考慮，形成信息化建設“頂層設計”思考和實現路徑，合理的規劃出醫院級信息化系統的業務框架與協同關系，再進而細化確定患者服務相關需求和建設任務。

在就診及其他服務的未來建設模式中，需求調研的方式主要強調對原有院內業務流程的抽象、多系統流程節點的服務組合和對應外部互聯網服務與預約服務需求的快速實現，可采用“自主建設”結合“融資租賃、服務托管、PPP、價值代償”等組合建設模式，結合信息平臺、云計算、大數據、移動互聯網技術，聚焦服務對象，依據“生命周期開發，整體規劃、統籌準備、逐層分解”的組合信息系統方法論，以架構云化、服務治理信息平臺化、多租戶主動安全防護為技術選擇標準，采用“合作開發和系統外包相結合”的實現路徑，分期分批的落地信息化建設成果，滿足醫院戰略發展，并支持業務流程的持續改進和再造。

六、建設流程

醫院門診服務的信息化建設必須以醫院戰略為核心出發點，結合醫院專業方向、服務規模、患者特點和提供內容在所在地區的自助習慣、互聯網化程度相匹配，統籌設計、中長期規劃。考慮患者便民服務醫療信息安全在醫院內部和互聯網化、自主化的應用技術升級的情況下如何有效保障。通過技術和業務場景的融合，規劃設計外部公有云、區域醫療共享云復用資源與醫院內部門診服務基礎架構資源的融合對接，建立醫院內非醫療服務模型與信息系統模型，促進非醫療服務流程優化與醫療相關服務的整合，將患者作為醫院信息化的重要參與者進行服務體系和流程再造的優化與改進。

自上而下，對醫院服務場景和信息化建設現狀進行整體調研，明確需要改進的業務流程范圍。醫院服務不僅要方便患者，實現自助服務等管理，更要以此為契機調整優化所有涉及業務相關部門的工作流程，使醫院整個業務流程更人性化、更科學、更合理，最終更好地為患者和臨床科室服務。常規建設內容包括以下幾個方面：

（1）互聯網服務。為患者提供掛號、排隊、繳費、信息查詢、醫患溝通等業務的互聯網方式服務。

（2）預約服務。為患者提供掛號、檢查、檢驗、體檢、處置、日間手術、住院等在線預約和自助機預約服務。

（3）就診服務。為患者提供多種掛號方式、排隊叫號、自助機應用、便民結算、多渠道支付、智能導診、院內導航、患者定位和信息推動等服務。

（4）陪護服務。為患者提供陪護預約服務，包括診療、檢查、檢驗、處置等預約，及預約陪護資源安排、預約陪護執行管理、預約信用管理等服務。

（5）用戶滿意度管理。提供患者對預約、接診、收費、藥房、檢查、陪護等多項就醫過程進行多種方式、多種途徑的滿意度評價功能。

（6）信用管理。基于患者實名認證，對于預約爽約、診療逃費、號販、醫鬧等特殊就醫群體實行信息管理，實現門診服務信用管理和更加嚴格的服務限制策略管理。

（7）信息推送與公開服務。基于信息整合和多種途徑的展示方式支持（如，短信、手機APP、顯示屏幕、自助機等），編輯、推送門診就診預約、預約變更通知、檢查預約、住院排床、檢查報告結果通知、手術通知、手術進程、欠費、危急值通知等患者緊密相關的信息內容，并根據醫院實際情況和醫療服務特點，提供醫療機構信息查詢、注冊醫師查詢、注冊護士信息、醫療服務價格查詢、醫院便民服務查詢、專家團隊查詢等信息公開服務。

（8）住院患者入、出、轉院服務。為住院患者提供入院管理（入院登記、患者基本信息修改、患者身份變更、住院排隊等）、出院管理、轉院管理，并支持患者多種渠道的查詢統計等服務內容。

通過以上范圍明確的功能建設，實現對醫院所有的非醫療服務的精細化管理和用戶體驗提升，從而為醫院患者服務的持續改進提供依據，全面提高醫院的整體醫療效率。

在面向患者便民服務的相關功能信息化建設過程中，需要結合醫院的特點和重點建設范圍進行技術需求調研與適配，推動以移動互聯網技術、云計算、大數據等新應用，在便民服務場景下有針對性的解決醫患之間信息不對稱問題，以物聯網技術解決的門診服務過程監控和質量管理數據采集閉環等目標落地，以生物識別技術確定醫患實名身份等等，將已有業務場景服務能力升級與新技術、新方法、新思路的引入有機融合。

（1）互聯網服務建設。以內部應用公網可服務化或者移動互聯網技術應用解決醫患信息不對稱為目標。預約掛號可以分為移動預約、電話預約、分診臺預約、醫生站預約、護士站預約、自助機預約等多種預約掛號方式，使用這些掛號方式可以化解門診高峰期醫院窗口排隊掛號問題，改善門診環境，從而起到分流作用。在具體實現上，適宜技術著重前端移動智能終端（如Android、IOS等）技術應用和后端分布式平臺和服務化治理技術應用，并在整體上遵從多租戶安全體系技術要求。

（2）預約服務建設。分層掛號、收費將患者分流，也緩解了集中排隊掛號的擁擠現象。同時每個樓層設立收費室和安放自助機，避免患者來回奔波排隊，并且提供多種繳費方式，如現金、銀行卡、微信、支付寶等，為患者的繳費提供方便。在具體實現上需要和互聯網服務聯動互通，同時與“診間付費”等業務流程進行靈活組合，適宜技術著重后端服務化治理技術應用和流程配置化引擎技術應用，并在整體上遵從多租戶安全體系技術要求。

（3）就診及其他服務。自助設備的使用提高了醫院的工作效率，給患者和醫護人員帶來許多方便。不僅為患者提供了便捷、舒適、高效、優質的醫療服務環境，而且避免了人工干預，提高了醫護人員的工作效率，優化了醫院工作的流程，減少就診過程中差錯的發生。實現了以患者為中心，以提升服務效率為重心，以整體系統協調為核心的目標。在具體實現上適宜技術以移動智能終端（如Android、IOS等）應用技術、條碼/二維碼/RFID等識別技術（主要用于在醫療場景上對人、財、物等方面精細化管理）、生物識別技術（主要用于業務反欺詐和風險識別等）應用為主，著重后端服務化治理技術應用，并在整體上遵從多租戶安全體系技術要求。

患者服務相關技術的演進趨勢，需要根據醫院發展規劃及互聯網與醫院傳統企業級信息化技術結合的發展，針對具體的用戶場景選擇相應的技術實現，以滿足醫院發展需求。實施前經過全面調研后，需要將醫院的需求進行匯總，然后由系統架構師進行最終確認和評估系統需求，在系統設計中對常見應用場景給出最恰當的整體實現解決方案，并對醫院既有資產進行利舊。通過對設計目標、規劃軟硬件條件、外圍系統接口對接的方式等因素綜合考慮、整體設計實現，給出結合傳統醫院內部和互聯網外部技術融合的開發規范。詳細設計中著眼于系統的“技術實現”，并闡明技術細節、解決主要難點，評估自己的團隊實現特定的功能需求需要的代價，并搭建系統的業務安全框架和核心實現架構。從需求設計到運維升級的每個細節都要細化落實，推動多團隊、多供應商參與設計，從而達到高效率實現、便捷維護和持續升級。

系統開發階段將根據系統詳細設計說明，對應業務需求的各程序模塊/功能進行編碼實現、編譯、靜態分析、單元測試和打包發布工作，在程序單元中驗證實現和設計說明的一致性。根據需求的共性化和個性化的差異情況不同，患者服務信息管理建設內容可以大致分為基于套裝產品進行二次開發實現與基于醫院客制化需求全新代碼級項目開發實現方式兩種情況。

（1）基于套裝產品進行二次開發實現方式。在系統主體上固化了軟件的功能結構，預留一部分參數配置，針對部分場景下的“最佳業務實踐”引導用戶施行通用性較強的“標準化”管理模式。這樣的軟件在具體應對過程中還需要適量的二次開發或者客戶化工作以滿足企業的有限改動需求。這種“開盒即用”的方式往往具有良好的系統架構和穩定的系統性能，能夠適應一定領域的市場需求，但較難滿足不同用戶的個性化需求。

（2）基于醫院客制化需求全新代碼級開發方式。基本上是從全面滿足客戶的個性化需求出發，進行軟件的定制。這種定制開發的軟件系統能夠滿足特定用戶的大部分需求，但開發者很難全面考慮軟件的擴展性、穩定性等架構因素。客制化定制產品因此雖能較快速適應客戶的需求變化，但軟件知識得不到有效的積累，整體實現成本較高，也很難提高開發的效率。建議在定制開發類項目中，優先選擇有相關應用場景的開發經驗和成熟積累了開發中間件平臺、開發框架的實現團隊，從而復用團隊開發資源，減小開發模式難度，縮短開發周期，提高軟件研發生產力。

當系統開發工作基本完成之后，在系統正式上線前，一般會將系統測試細化為“前三”+“后一”共四個階段：“單元測試、集成測試、系統測試”（試運行和交付階段前）+“驗收測試”（試運行和交付階段后）。

（1）單元測試。按照設定好的最小測試單元進行單元測試，主要是測試程序代碼，確保各單元模塊被正確的編譯，測試單元的具體劃分按不同的單位或不同的系統類型有所不同，一般細化到具體模塊的測試，還有具體到類、函數的測試等。

（2）集成測試。經過單元測試后，根據集成測試計劃，將模塊或其他軟件單位組裝成越來越完整的復雜系統，將各單元組合成完整的體系運行并驗證結果。主要測試同系統各模塊間或者多個相關系統之間組合后的功能聯動實現情況，確定模塊接口連接的成功與否，數據傳遞的正確性、接口調用返回的結果是否符合設計預期等內容。集成測試在系統集成過程中根據測試計劃可能需要進行多輪次的迭代測試，其主要目的是檢查軟件單元之間的接口調用影響與返回值的及時性、正確性和穩定性。

（3）系統測試。經過單元測試和集成測試以后，將相關系統按照配置說明進行部署，并依據系統設計規格說明書，測試整體系統的性能、功能等是否和用戶需求相符合，系統運行是否存在漏洞等。

（4）驗收測試。由用戶作為測試主體，在上線部署并通過試運行后，根據建設范圍和審批過的設計變更申請記錄，以及規格說明書來做全面相應測試，以確定軟件滿足所有的建設內容要求或者設計變更，確保功能達到符合的效果。

系統的試運行和交付環節按照建設內容和后期參與應用、運維管理的醫院用戶對象特點，建議可以分為以下幾個步驟：

（1）軟硬件環境準備。①網絡環境準備。需要根據患者服務系統的特點，對醫院內部網絡和互聯網應用之間的聯通、安全、性能進行設計與準備，確保應用的業務和技術支撐，實現內容如核心交換、骨干網絡、跨院區路由整合、安全網關、樓層匯聚、桌面接入、移動WIFI部署、互聯網接入、CDN、網絡安全監控、環境及安全管理與訪問接入控制等網絡環境；②硬件環境準備。根據選擇的產品，與實施方充分溝通，準備好項目建設所需的硬件環境，包括培訓環境、測試環境、上線環境等所需的硬件設備；③中間件和軟件部署環境準備。根據技術方案的選擇，與軟件提供方進行溝通，準備項目建設所需要搭建的軟件環境、中間件服務器，并完成開發環境、測試環境、集成上線環境和用戶驗收環境的集成聯調和多次上線模擬。

（2）系統試運行：①基礎數據維護。遵循國家和行業發布標準與規范，進行基礎數據維護，形成受控術語管理體系。患者服務信息管理涉及系統架構復雜，對接設計的外部供應商多，與業務、數據對接狀況復雜。項目前期基礎數據準備工作是否充分，將直接影響服務提供的流暢性和用戶體驗（特別是互聯網服務、自助服務、診療服務）。如果數據初始化質量較差，將嚴重影響系統上線后的應用效果，甚至系統不能正常使用。因此必須認真對待每條數據，確保數據的準確，完整。在此期間，要求每部分初始化表格都必須有專人負責，并在規定的時間內完成。②相關業務數據對接。系統采用模塊化、組件化設計，預留專用接口，易于后續擴展。此外結合醫院的實際情況，將原來分散的患者服務流程信息數據集中起來以實現共享，提高數據資源的使用率。實現信息的采集、存儲和傳輸自動化，綜合性處理和分類信息，實現醫療信息平臺的高度共享，以便為診療輔助資源、人力資源和自助機資源的配置、分析和決策提供支持。

（3）系統交付：系統上線包括了試運行和正式運行兩個階段，其中技術準備（基礎數據和專業培訓）、業務流程重組和管理規章制度是保障系統成功啟動運行的三大關鍵，只有這三個方面都準備充分以后，系統上線運行才能保證一次成功。在系統啟動運行期間，醫院作為醫院信息化建設的主體，全面組織協調系統啟動運行事宜，實施方為醫院制定啟動方案建議案，提供技術保障，解決啟動運行中出現的各種技術問題，全力保障系統順利上線。

（4）上線培訓：系統管理員、業務骨干操作人員的培訓貫穿于基礎數據錄入、數據測試和專業培訓的始終，這些人員在參加數據錄入和數據測試的過程中，實際上就已經掌握了系統的基本應用，也目睹了系統正式運行之后的常見錯誤現象和解決辦法，因此在系統試運行期間以及系統正式上線以后，這些參加數據錄入和數據測試的人員將與工程技術人員一起，幫助指導本科室人員在相關服務體系上完成本職工作。針對系統管理和維護人員的培訓，包括熟練使用管理工具，了解多個患者服務對接系統之間的數據結構與流轉機制，熟悉患者服務之間的業務個體與整合流程要求，掌握系統各模塊的安裝和調試方法。針對業務操作人員的培訓包括：能獨立操作并會使用本崗位涉及軟件的各種功能。

對于患者服務信息管理的相關系統，需要滿足各類患者隨時隨地的自助服務并兼顧國家政策、用戶體驗改善等調整適配，對于服務的后期運維管理需要規劃并制定系統支持模型落實計劃，保障相關系統能夠滿足7×24小時提供服務。

（1）遠程支持。針對日常使用中遇到的問題，醫院技術人員或業務人員可以通過撥打服務熱線電話進行技術咨詢或對產品提出意見和建議，實施方需提供7×24小時響應機制。

（2）現場支持。如果出現的問題遠程無法解決，實施方需提供現場支持，安排技術人員對整個系統進行檢測，對系統存在的潛在安全或故障隱患進行分析，并提出相應的解決方案，并排除故障，解決問題。

（3）定期巡檢。實施方需定期對用戶系統進行例行檢查，盡量將產生故障的可能性降至最低，充分發揮和利用在以往其他項目中所積累的經驗，采取科學嚴謹的分析方法，做出準確的分析和判斷，為系統正常運行提供有力的保障。

根據患者服務的信息化建設內容與實現特點，可將整個建設流程按照建設實施規劃進行規范，一般分為項目啟動、項目實施、系統上線和運維保障四個階段。

未來醫院患者服務場景的信息化服務建設需要滿足“互聯網+”的場景應用和新技術發展要求，非常適合云計算基礎能力的建設嘗試。可以更多使用移動互聯網技術和服務平臺技術。一是在數據安全、合規的前提下，可以考慮引入跨數據中心的公有云服務資源及服務模式。變傳統的醫院信息化自有建設為業務能力按需外包，變自行建設維護為服務購買，變一次性資源投入為購買配額、按需/按時間段擴展使用、區域醫療底層信息化資源的共享復用。實現統一規劃、動態分配、集中部署、自動運維、標準化擴展的醫療信息化建設治理。二是在未來的患者服務信息管理系統建設中，建議引入互聯網服務常用的基于量化決策的需求采集和分析方法，利用數據化決策或應用信息經濟學方法，如互聯網患者服務應用功能確認過程中常用的Link Tag的流量標記、轉化漏斗、AB測試、熱圖對比、事件追蹤、Cohort分析、歸因等，決定患者服務信息化的建設方向和建設重點，有效識別真正的高頻患者服務需求，提供主要便民服務路徑上的信息化建設與發展。

七、建設關鍵點

醫療健康數據的特殊性和保密性。一方面醫院便民服務升級提升競爭力、方便患者就醫，逐步與銀行、社保、新農保等單位互聯互通，開始向患者提供互聯網上的醫囑服務、病歷調閱服務、檢查檢驗報告的瀏覽服務等醫院信息服務。另一方面，互聯網應用化、高度自動化管理依賴的是計算機控制，如果集成系統中使用了問題軟硬件，被有不良企圖的機構或者個人留下“后門”或植入病毒，黑客入侵后進行遠程控制，輕則造成醫院系統隱患，重則導致嚴重安全事故。要杜絕這樣的情況發生，提高信息安全和網絡安全防護水平是一方面，最根本的是從患者服務信息管理系統集成伊始，就確保所有設備、功能、信息等關鍵因素自主安全可控，而以下場景的安全問題必須作為建設過程中最關鍵的解決方案進行應對。

（1）機房運維的安全管理。沒有上云的醫院一般是自建機房或者托管在IDC機房中，這就涉及機房的安全措施和規范，不允許沒有權限的人進入機房是最基本的規定，此外還要考慮機房的溫度、濕度等環境因素是否會造成機房的失火，設備運行不穩定等問題。對機房要做到控制并登記出入人員，7×24小時監控機房狀況，防止人為或者物理的威脅。

（2）醫改應用創新的安全保障。醫改對醫院信息共享、遠程醫療協助的政策導向，延伸出大量的信息安全保障要求，例如，業務安全（反欺詐、web/sql注入、非法升權）、終端安全。相關醫改推進，可能引發面對外部網絡威脅的恐慌，導致醫院信息化發展的裹足不前，如DDOS攻擊與防御、應用層與內容防火墻配置、內部擁塞與性能調優、公有云的對內防火墻、第三方加密接口與信任域、帶寬監控和QoS、數據傳輸過程中的防竊取等。

（3）醫院創新的安全規劃。醫院信息系統互聯互通的實現，使得醫院信息系統面臨更多來自外部的威脅，如不安全的API、非法用戶的侵入等。由于部分創新業務需要暴露在公網上，凸顯服務器安全的重要性。服務器的漏洞會導致服務器被黑客攻擊引起停機、信息泄漏和攻擊內部其他機器等風險問題。一般會通過安裝防病毒軟件，定期的漏洞掃描和修復，及時更新和定期改密，密碼使用復雜的強密碼等強制的技術策略進行保障。但需要考慮部分服務器安全升級導致應用功能異常等情況，因此需要考慮服務器的分級管理、分區驗證、自動化運維等策略。

（4）整體安全的意識建設。醫院擁有的患者信息、診療信息更加具有商業價值，漸漸得到灰色產業鏈的覬覦，內部外部人員的信息竊取，如未能完備的登錄/操作/安全審計功能等。安全意識的淡薄以及管理制度的不完善，面臨著來自內部的人為信息竊取、失誤或蓄意破壞，如未能完備的登錄/操作/安全審計功能、未經細化的應用/數據訪問權限、未能完善的數據備份策略、關鍵賬號/郵件/資料外泄、離職員工拖庫/刪除數據/違傳/數據庫撞庫等。同時，現在大多數醫院普遍缺乏專業安全技術人員崗位以及安全管理制度，導致被動的防護和不可預估的損失，如沒有定期的安全掃漏工具、策略、分析應對等。

（5）安全災備的應對演練。需要定期積極評估安全事件造成的損失以及醫院信息系統恢復的成本和應對策略，如無法生效的安全隔離應急計劃、生效的數據災備應對，特別是云計算和大數據場景下，資源策略繁復、追蹤困難、數據恢復難度大。

依據事前預防、事中減損和事后糾正三個方面，必須立足醫院，主動積極應對與規劃，制定并提供全面的防護策略，并主導建設更有針對性的雙因子強認證系統、業務審計系統、監控手段、數據審計系統、違法信息和有害信息的發現和過濾系統，以用戶信息驗證來實現用戶的有效身份標識、鑒別和簽名，實現業務的合規開展和數據的合法訪問，同時建立門診互聯網服務分級分類管理體系和運維系統，將醫院院內醫療服務和非醫療涉外互聯網服務按照使用對象、使用范圍、業務模式劃分為不同的安全等級，提供信息、軟件、網絡接入、存儲及其他基礎設施資源的互聯網/自助服務，根據每個等級的特點和需求維護安全防護標準和等級保護策略進行監控預警，全面提升醫院安全防護和風險控制能力。

患者服務的升級需要應對面向廣大患者院內院外7×24小時的互聯網應用特點，一是能夠根據用戶需求對整個系統提供全方位的監控，包括服務軟硬件資源監控、系統監控（CPU、內存、磁盤空間）、應用層監控（URL、接口、API等）、業務邏輯層監控（如登錄流程、患者服務流程等）。當系統發生故障時能在自動化運維體系的支持下在最短時間內恢復。自動對后臺技術中間件、數據庫等提供日常技術巡檢與診斷、配置服務，并定期采集分析數據庫運行情況來優化慢查詢、定期安全掃描以查找安全漏洞并進行修補，防止用戶系統遭受DDoS攻擊等攻擊行為等，以保障自身業務的正常運轉。二是在線服務自動化的監控、在線計量分析、DevOps應用開發/部署/測試/發布自動化管理實踐等運維系統是服務建設中針對優化監控流程、提升安全應對、減少運維團隊規模的前提下進行的技術實現，既是運維自動化、信息化、ITSM流程分析優化設計于一體的綜合性信息化平臺，也是提高醫院信息化、患者移動互聯網化運維系統效率、節能降耗、應用改進潛力的軟件工程解決方案，同時還是系統故障診斷與優化設計的關鍵技術管理決策方案。三是技術方案應該支持對平臺的可用性、服務器的性能、各種服務（web服務、應用服務、數據庫服務）的性能進行監控，能支持對分布式協同服務的日志統一采集管理、按照系統和時序進行收集和問題定位。通過完整的全生命周期計量監控統計，形成關聯性的性能分析、安全事件預警/匹配策略的主動應對，并可擴展自動發布和線上配置管理體系。

八、建設注意事項

業務流程優化是一項策略，通過不斷發展、完善、優化業務流程來保持醫院的服務競爭優勢和潛能挖掘。一方面，在歷史的業務流程信息化建設時，常常更多地從科室以及醫護工作人員的工作流暢度來考慮，立足于服務提供者的局部操作最優，邊界概念和責任主體意識較強，并沒有將患者作為信息化的重要參與者進行深入的需求調研和對象研究。另一方面，互聯網應用在國內的蓬勃發展，部分互聯網醫療的從業者，過度的強調用戶和醫生資源的“直連”、強調“去中介化”、極致“用戶體驗”、用戶入口引流和“規模”效應，但卻忽略了中國醫療體系的復雜性、優質醫生資源的稀缺和醫院的診療專業流程銜接，導致服務質量無法長期有效保證，流程優化無法固化。因此，在患者服務流程的設計和優化實施過程中，要根據患者服務體驗、關心重點、發展趨勢和科室建設等方面，對流程進行不斷的試錯和改進，平衡業務流程優化和患者服務體驗，以期取得最佳的效果。患者服務信息管理的建設絕不會一蹴而就，一躍千里。必然體現在持續地對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程之中，在一系列給患者和醫護工作者共同創造價值的關聯活動過程中，摒棄傳統以職能為中心的患者服務信息管理模式。對隱蔽在割裂的組織結構背后，不關心患者感受反饋、復雜、低效流程進行重整，打破原有信息壁壘，通過系統規范標準作業步驟，整合合并業務角色，逐步賦能任何普通醫護工作者在流程優化后能夠對患者主要常規服務的業務開展，徹底重新設計業務流程，以便在當今衡量績效的關鍵指標（如質量、成本、速度、服務）上取得可落地性、可累積性、有建設性的改變。

隨著“互聯網+醫療健康”的加速發展，原有部分患者服務，在醫院內部流轉的醫院掛號、收費業務等紛紛升級成為移動互聯網應用。面向規模更大、業務操作不可預期、用戶應用交互體驗更復雜的要求進行系統升級。在具體的設計實現環節，如果一味地堅持保守的傳統技術應用，就很可能導致全新建設的患者服務軟硬件體系不能滿足醫院的長期發展要求，過早進入衰退期。相對應的，采用新技術和新方法，則將為患者服務信息管理提供新的手段和創新動力，在業務流程的優化過程中持續進行技術迭代和效率優化。任何技術的發展都有其適宜應用場景和約束條件，不能簡單地理解為“越新越好”或者“越高級越有效”，往往需要結合具體應用需求，多種技術組合應用。醫院也不同于其他專業的信息技術開發企業，對于新技術的理解和應用并不一定十分充分，同時必須考慮到已有IT資產的利舊、復用。此外，對于新技術應用風險的有效識別、防范、規避和控制，目前還是缺乏有經驗的架構師團隊。醫院在患者服務新流程的信息化建設時需要謹慎地主動規劃技術路徑選擇、新老技術融合和新技術風險管理，通過技術規劃聚焦選定技術路徑上的新技術積累。通過技術風險的預測、識別、分析、評價等方式，針對相關服務對新流程與新技術結合應用的經濟性、必要性、可行性和可靠性進行充分論證，確定中長期的技術應用方向、識別關鍵風險點、制定風險預案、明確分期分批的技術應用推廣開發計劃，并通過落實開發控制規范、遵守控制程序等措施進行有效風險管控。