1.3
質量管理相關理論

1.3.1　質量管理相關概念

（1）質量

質量是質量管理知識體系中最基本的概念，美國著名質量管理大師朱蘭（Joseph M. Juran）博士指出：質量就是指滿足客戶需求的程度，就是適用性[20]。就是客戶覺得他們需要的產品能夠滿足他們的需求，如裝配式建筑施工單位認為工廠生產的預制構件尺寸滿足他們的要求，開發商對混凝土預制構件的價格非常滿意等，因此“適用性”對于產品來說是非常重要的。同時，“適用性”的準確度也是難以把握的，對于用戶來說，質量就是“適用性”，因為對于使用產品的用戶來說，他們并不清楚產品的規格，而只能判定產品是否滿足其使用的要求。另一位世界著名質量管理專家菲根鮑姆（A. V. Feigenbaum）將質量的定義從全新的角度詮釋得更加豐富和形象：質量是產品和服務，包括營銷、設計、制造、維修中各種特性的綜合體，通過這一綜合體使產品和服務能夠滿足顧客的需求[21]。

國際標準化組織在ISO 9000《質量管理體系　基礎和術語》標準中，將質量定義為[22]：一組固有特性滿足要求的程度，所謂的特性是指可區分的特征，如外表的特征、性能的特征、重量的特性等。對于企業來說，產品質量的要求可以分為兩類，一是有非常明確的、發展比較順利的顧客需求和期望，如顧客的長期訂單；二是企業面臨的顧客需求是一直在變化的，如混凝土預制構件的異形構件，由于項目的不同對構件的形狀要求也會有所不同。

（2）質量管理

質量管理是組織為了滿足客戶不斷更新的質量要求而開展的策劃、組織、計劃、實施、檢查、改進等管理活動的總和，是組織中各級管理者的職責，其具體實施涉及企業內所有職工，但必須由組織的最高領導者領導。由于組織環境的多邊性和對組織發展的導向性，組織的全部質量管理活動都必須圍繞著與顧客和社會的需求相適應、與滿足顧客要求相吻合的質量目標來進行，全面有效地實施質量保證和質量控制，并講求質量管理活動的經濟效果，使組織的各相關方利益都得到滿足。要理解質量管理，需理解其要點，重點理解以下兩個方面[23，24]。

①組織管理與質量管理。企業如果要達成自身目標，管理者就會從企業內部的各個方面來進行管理，如生產管理、技術管理、售后管理、財務管理、物流管理、倉儲管理、行政管理和人力資源管理等。質量管理人員將企業的相關方的需求全部考慮進去，通過一定技術手段持續改進組織績效和效率，進而達成企業目標。

②質量管理的主要活動。質量管理就是在質量領域控制和指揮、組織、協調各項活動，這些活動都是質量管理的一部分，包括制定質量方針和質量目標、質量策劃、質量控制、質量保證和質量改進。在上述質量活動中，質量策劃、質量保證、質量控制和質量改進都是為了實現質量目標和質量方針而進行的準備。因此可以說質量管理是一種不斷實施質量策劃和質量改進的循環活動，是一個不斷進步的過程。

（3）質量管理體系

所謂管理體系是指建立方針和目標并實現這些目標的體系，而體系則是相互關聯或相互作用的一組元素。ISO 9000族標準對質量管理體系下的定義是：在質量方面指揮和控制組織的管理體系。企業通過制定質量方針，確定質量目標，建立并不斷健全質量管理體系，并通過這種行之有效的體系來實施企業的質量管理活動。所以，企業將質量管理體系作為質量管理有效推進和實施的核心。

由于企業之間的差異，每一個個體的質量方針和質量目標都不盡相同，因此質量管理體系也會因為質量方針和質量目標的不同而有差異。質量管理體系的內容是根據企業、行業對質量管理的需求不同來進行設計的。以混凝土預制構件生產企業為例，為了使質量管理活動標準化、規范化，預制構件生產企業應該依據自身的組織結構、產品結構、生產工藝、技術能力、設備類型以及售后服務等具體情況，建立一個符合本企業的質量管理體系，這不僅是企業自身的需要，而且是滿足利益相關方需求的內在動力。客觀來說，當一個企業建立后就已經形成了一個質量管理體系，隨著企業的發展，應對質量目標和質量方針不斷優化調整，企業需要不斷完善自身的質量管理體系以提高企業自身的質量管理水平，從而能持續改善企業的產品質量，保證企業長遠健康發展[25]。

1.3.2　質量管理工具

在建筑工程質量管理中，對建筑工程施工過程中出現的質量問題進行統計，并用合理的方法對質量數據進行分析，能夠明確工程質量存在的問題和導致工程質量問題產生的主要原因，然后制定和執行改進措施來提高建筑質量水平。

質量管理七大工具又稱為QC七大手法，是常用的統計管理方法，主要包括因果圖（魚骨圖）、排列圖（帕累托圖）、檢查表、直方圖、控制圖、數據分層法、散布圖等[26]，如表1.3所示。

（1）魚骨圖

由于問題的特性不同，總會受到各方面因素的影響，日本管理學大師石川馨在1943年發明了一種定性、非定量的魚骨圖分析法[27]。該方法是針對具體問題，通過與專家進行研討，建立判斷矩陣或者頭腦風暴找出影響問題的潛在的根本原因，通過使用這種方法可以更加全面、立體地對問題產生的原因進行分析并將它們與特性值聯系在一起，按特性值的相互關聯性整理成層次分明、條理清楚的模型圖，并標出重要因素，它是一種透過現象看本質的分析工具。

魚骨圖分析步驟如下：

①原因剖析：通過5M1E（人、機、料、法、環、測）幾個層面對問題點進行分析→運用小組頭腦風暴找出5M1E幾個層面可能的因素→將找出的原因歸類、整理，明確從屬關系→分析選取重要因素。

②繪制魚骨圖：在魚頭部填寫研究對象，畫出主骨（主干線）→畫出大骨，填寫大原因→畫出中骨、小骨，填寫中小原因→用特殊符號或顏色標識重要因素，如圖1.4所示。

魚骨圖分析法現被廣泛應用在質量管理、項目管理、企業管理中，并取得了良好的效果。

（2）帕累托圖

帕累托圖又稱排列圖，是質量統計的常用方法，如圖1.5所示。其步驟是首先統計企業產品質量缺陷及頻數，并按照頻數多少排列次序，將質量影響因素從最重要到最次要進行排列，繪制坐標圖并依次連接得到帕累托曲線，最終找出影響產品質量的主要問題，并據此提出改進問題的針對性措施。累計頻率曲線分為3個區：0%～80%為A區，所對應的因素為主要因素；80%～90%為B區，所對應的因素為一般因素；90%～100%為C區，所對應的因素為次要因素。其中，A區為需要重點改進的問題。

帕累托圖被廣泛應用在質量管理、質量改進以及項目管理中，通過帕累托圖的應用，可以直觀地分析出企業存在的主要質量問題和影響產品質量的關鍵原因，有利于企業找準問題，進行針對性的改善[26～28]。

（3）5W1H和ECRS分析法

5W1H和ECRS分析法也是非常重要的質量管理方法。

①5W1H分析法　5W1H分析法也叫六何分析法，是對選定的項目、工序或操作，從對象、目的、場所、時間、人員、方法六個方面提出問題進行思考[26]，5W1H分析法具體流程見表1.4。

5W1H分析法廣泛應用于企業管理、生產生活、教學科研等方面，這種分析法可以極大地優化工作流程，提高工作效率。

②ECRS分析法　ECRS分析法，即取消（Elimination）、合并（Combination）、重排（Rearrangement）、簡化（Simplification）[29]。

ECRS分析法的具體內容為：

取消（Elimination）：在“完成了什么”“是否必要”及“為什么”等問題中沒有滿意答復者都屬不必要，要給予取消。取消是改進的最佳方式，取消不必要的工序、操作或者動作是不需要投資的改進，是改進的最高原則。

合并（Combination）：對于無法取消者，看是否能合并，以達到省時、省力的目的。

重排（Rearrangement）：經過取消、合并后，可根據“何人、何處、何時”三種問題進行重排，使工作有最佳的順序，除去重復，辦事有序。

簡化（Simplification）：經過取消、合并、重排后的必要工作，就可考慮能否采用最簡單的方法及設備，以節省人力、時間及費用。

5W1H+ECRS總體應用路徑如圖1.6所示。針對問題單或相應的工藝環節，首先進行總的原因提問，為什么需要這樣?不做行不行?是真的有必要?假如能因此發現不需要的業務環節，則一開始就能完成很大的改善；假如無法判斷當前環節是否有需要，可從其他角度自問，以獲得確切的答案。接下來按照順序從目的、場所、時間、方法等角度進行提問。在進行5W1H分析的基礎上，運用ECRS四原則，尋找工序流程的改善方向，找到更好的效能和更佳的工作方法。針對業務環節本身（What），可以結合“是否可以消除（Eliminate）”來予以改善；針對“方法（How）”，則主要結合“是否可以簡化（Simplify）”來進行改善；對于業務環節執行時間（When）、地點（Where）及執行者（Who）的提問中，需要結合“是否可以重排（Rearrange）”“是否可以合并（Combinate）”來進行。合理化改善將從5W1H+ECRS提問對應的答案中獲得創意。需要說明的是，提問必須按照順序進行，完成一個細目之后才可以進行下一個細目。