3.5　開店經驗與技巧

本章主要介紹了發布商品、使用《千牛工作臺》與買家交流、商品交易管理以及使用《千牛工作臺》管理店鋪數據等方面的知識，本節將重點介紹與買家完成交易的開店秘籍。

3.5.1　不同的顧客心理

在淘寶購物的過程中，賣家一般會遇到各種各樣的顧客，將這些顧客的心理歸納總結，可分為以下三類。

1．初次嘗試購物的顧客群體

賣家常常會遇到沒有購買過此類產品的顧客，但是這類顧客的確又有所需求，這種情況下，從營銷售前角度來講，就需要將產品的整體情況對客戶進行詳細介紹。在溝通的過程中，了解客戶的需求，通過了解客戶需求，如果客戶選擇的產品不合適，可以推薦給客戶更合適的產品。同時，賣家要對自己的售前、產品細節、產品優點、缺點及售后服務進行詳細的介紹。這樣才能吸引顧客最終達成交易意向。

2．資深客戶

有些資深客戶已經非常熟悉淘寶的購物流程，對淘寶的規則也比較熟悉，當然也會經過篩選才會選擇賣家的店鋪。所以在與資深客戶溝通的過程中，賣家就可以針對某一產品，談些更深層次的東西，比如設計理念等信息，吸引這類顧客對自己店鋪的商品感興趣。同時，因為這類資深客戶自己的判斷力都很高，所以基本只要賣家把關自身的產品質量，就沒有什么售后問題。

3．隨便逛逛的一般客戶

隨便逛逛的這類客戶中新買家不多，多數都是有網購經驗的買家。所以賣家在售前溝通時一定要有耐心，因為這類客戶對產品的好奇心很旺盛，所以賣家在溝通的時候要注意觀察買家的好奇點在哪里，盡可能介紹跟這個好奇點相關的產品，這樣這類買家就很容易心動，也就容易賣出商品了。

3.5.2　與買家交流的禁忌

在淘寶網中，與客戶交流主要就是通過電話或是阿里旺旺等即時聊天工具。由于不能面對面，因此交流是相當重要的，在溝通的過程中，賣家應注意以下幾點禁忌。

1．忌爭辯

賣家在與買家溝通時，首先要理解買家對商品有不同的認識和見解，容許買家發表不同的意見。如果賣家刻意地去和買家發生激烈的爭論，即使賣家占了上風，把買家駁得啞口無言，那樣只會失去了買家，丟掉了生意。

2．忌質問

賣家與買家溝通時，要理解并尊重買家的需求，要知道人各有所需，買家購買商品，說明他需要認可此類商品，切不可采取質問的方式與買家談話。質問的語氣，是賣家不懂禮貌的表現，是不尊重人的反映，是最傷害買家的感情和自尊心的。

3．忌命令

賣家在與買家交談時，態度要和藹一點，語氣要柔和一點，要采取征詢、協商或者請教的口氣與買家交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。

4．忌炫耀

與買家溝通談到商品及店鋪時，賣家要實事求是地介紹自己的商品和店鋪，稍加贊美即可，萬萬不可自吹自擂地炫耀自己的商品。這樣容易造成買家的反感，從而導致大量買家群體的流失。

5．忌直白

賣家要掌握與買家溝通的藝術，在與買家溝通時，如果發現對方在認知上有不妥的地方，也不要直截了當地指出，要把握談話的技巧，委婉地提出自己的意見。

6．忌獨白

與買家聊天，就是與買家溝通思想的過程，這種溝通是雙向的。不但賣家要說，同時也要鼓勵買家講話。通過買家的說話內容，賣家可以了解顧客的個人基本需求。賣家切忌自顧自地講話，不顧買家的言談。

7．忌冷談

與買家談話，態度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止都要流露出真情實感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。在談話中，冷談必然帶來冷場，冷場必定帶來生意泡湯，所以在交談過程中，要忌諱冷談。

3.5.3　如何有技巧地向買家推薦商品

淘寶賣家雖然只是在網上接待客戶，但還要學會售前揣摩客戶心理和售后維護等知識。作為一名淘寶賣家，最基本的素質就是懂得銷售商品的技巧，其中，最重要的一點，就是懂得如何向買家推薦商品。

在買家了解了商品的基本信息后，針對不同的買家，賣家必須把握住不同的重點。有的買家注重寶貝的細節，賣家則要主動地發細節圖給買家，尤其是服裝類的商品，這對買家有很好的吸引力和說服力。

對進店的每一個買家，賣家要積極向他們介紹店鋪的主打商品。如果店鋪正在進行促銷活動或者聚劃算等優惠活動，賣家完全可以向買家介紹購買主打商品的優惠，以此來吸引買家。如果買家有明確的購買目標，那么賣家應該快速回答相關信息。

賣家要站在買家的角度思考問題。如果買家不是很滿意商品，賣家這時候要仔細揣摩買家的心理，看買家是不滿意價格、質量還是款式。如果買家覺得價格偏高，那賣家這時候就應該向買家介紹價格相對低，但是性價比不錯的寶貝；如果買家對寶貝的品質不是很滿意，賣家可以推薦一些質量、價格適中的寶貝，賣家可以找幾個不同價格的寶貝鏈接，介紹每一款的特點，讓買家自己去選擇。

向買家介紹寶貝時，賣家一定要有耐心。對于那些僅有購買意向，而沒有明確購買目標的買家，賣家要主動了解他們的需求，針對他們的意向提供指導性的建議。對于一些新手買家，賣家更要對他們進行指導，幫助他們解決購物中出現的難題。

除此之外，一個優秀的淘寶賣家還要學會把握老顧客的消費習慣，對新顧客要主動了解他們的需求。當然售后服務也必須注意，做到貼心服務，給買家留下良好的印象。

3.5.4　如何消除買家在價格方面的顧慮

對網上購物影響最大的因素之一就是商品的價格。買家往往對商品價格進行細心的對比之后，才會確定選擇某個賣家的商品。

對于如何消除買家在價格方面的顧慮，有兩點需要要說明。

首先，顧客對于低價商品的質疑：買家在選擇商品時，往往會從商品列表中選擇價格較低的商品，但是選擇并不等于購買。對于同類商品中價格較低的賣家，買家在選擇后往往會由于價格過低而對商品質量存在疑問，經常會對賣家提問題。這時賣家就需要根據具體情況來給買家一個可信的答復。

其次，遇到砍價的顧客：絕大多數買家在購買商品時，都會和賣家砍價，這是很正常的。對于砍價的買家，賣家只有兩種選擇：一是適當降低商品利潤，促使買家下單；二是不在價格上讓步，但在交流過程中可以圍繞商品質量、保障以及售后服務等給予買家更好的承諾。

3.5.5　如何消除買家在質量方面的顧慮

在網購中，由于買家看不到商品實物，最大的疑慮就是商品質量是否有保證，這也是買家與賣家交流時提出問題最多的地方。根據不同類型的商品，買家關于質量方面存在不同的疑問。針對買家的這類疑問，除了商品本身的質量外，賣家可以從商品品牌、銷售業績及針對商品所提供的保障服務等幾個方面入手，來逐步取得買家的信任。

3.5.6　如何消除買家在售后方面的顧慮

對于一些特定的商品，是否具備售后服務是非常重要的。購買這類商品的買家在選擇商品時，也會注重賣家所提供的售后服務。在與買家交流售后服務的話題時，賣家必須實事求是、直觀準確地告知買家所能提供的售后內容。

3.5.7　使用推薦物流的好處

只有通過淘寶網，并且在網上點擊在線發送訂單，才稱為推薦物流。目前與淘寶合作的物流公司有：郵政速遞服務公司、申通E物流、圓通速遞、中通速遞、天天快遞、宅急送、韻達快遞、風火天地（上海同城）等，其中郵政同時提供網上EMS和E郵寶兩種服務產品。

在淘寶網中，使用推薦物流，有如下幾個好處：

·　網上直連物流公司，不用打電話也可聯系物流公司。真正地實現全部網上操作。

·　價格更優惠，用戶可以使用協議最低價和物流公司進行結算。

·　賠付條件更優惠，淘寶與物流公司協議了非常優惠的賠付條款。

·　賠付處理更及時，淘寶會監控并督促物流公司對于投訴和索賠的處理。

·　訂單跟蹤更便捷，使用推薦物流網上下單，用戶的物品跟蹤信息鏈接會放在用戶的物流訂單詳情頁面，賣家和買家都可以方便地查看。

·　可享受批量發貨功能；用戶可以一次性將多條物流訂單發送給物流公司，使用戶下單更便捷。

·　可享受批量確認的功能；使用推薦物流發貨的交易，用戶可以一次性確認多筆交易為“賣家已發貨”狀態。

·　可享受旺旺在線客服的尊貴服務；物流公司在線客服，及時回復用戶的咨詢，解答用戶的疑惑。

·　日發貨量超萬單，實施特別的定制服務。

3.5.8　店鋪評分與信用評價的區別

店鋪評分與信用評價雖然看起來貌似是差不多的意思，但是深讀淘寶規則，會發現其實有很多不一樣。下面介紹店鋪評分與信用評價的區別。

·　買家可以針對訂單中每項買到的寶貝進行好、中、差三類評價；同樣，賣家也可以針對訂單中每項賣出的寶貝給買家進行好、中、差三類評價。這些評價統稱為信用評價。

·　店鋪評分：僅買家對賣家打分，只展示近6個月的算術平均分，每筆訂單評分一次，匿名評分。

·　店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務態度、賣家發貨速度、物流公司服務4項。每項店鋪評分取連續6個月內所有買家給予評分的算術平均值。買家若完成對淘寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項的評分，則其信用積分增加一分。

·　店鋪評價：評價分為“好評”“中評”“差評”三類，每種評價對應一個積分。評價積分的計算方法，具體為：“好評”加一分，“中評”零分，“差評”扣一分。信用度對會員的評價積分進行累積，并在淘寶網頁上進行評價積分顯示。

·　如果買家在交易成功的15天內未評分，則無分值，無默認分；如果買家對賣家進行店鋪評分時，只對其中幾項指標做出評分后，就確認提交了，則視為完成店鋪評分，無法再次修改和評分，剩余未評的指標視作放棄評分。

·　如果買家在交易過程中要求全部退款，且交易買方選擇未收到貨或要退貨，則在退款完成后，此交易視為取消，不發生評分則無分值。

·　淘寶店鋪評分和信用評價是并存的，雖然兩者的體現內容不一樣，但都是為買家提供更多維度的參考價值。