第2章 心理解析，洞悉客戶潛在的內(nèi)心需求
客戶喜歡物美價廉的商品
黃玲在某大學附近開了一家時裝店。由于進貨太多，到了換季的時候，存貨還非常多。如果這些存貨不及時清理，就會虧損一大筆資金。由于這些衣服的價錢不是很高，黃玲想出了一個辦法——推出“百元套裝活動”。
在黃玲的時裝店，只要是學生，只需100元錢，就可以穿走一套衣服，包括上衣、褲子、項鏈和絲巾等。促銷活動推出后，店里便擠滿了來選購服裝的學生。就這樣，僅一個星期，大量積壓的服裝就被搶購一空，有的學生因為來晚了而遺憾不已。黃玲不但收回了成本，還賺了一筆不小的錢，因為有些服裝搭配一套還不足百元，所以用這樣的方式推出來，顧客覺得占到了大便宜。
從這個故事中我們了解到，消費者都希望以低廉的價格獲得更多的產(chǎn)品，所以一些精明的商家利用消費者的這種心理，大搞一些促銷和特價的活動，讓消費者在心理上感覺占了大便宜，而實際上商家并沒有給顧客多少真正的實惠。像故事中黃玲推出的促銷活動一樣，讓顧客覺得有利可圖，顧客便會蜂擁而至。所以，如果能真正把握顧客的這種心理，對于商家來說，生意自然是越做越好。
客戶都希望花最少的錢買最好的產(chǎn)品，銷售員要理解并適當滿足客戶的這種心理。因為只有滿足了客戶的這種心理需求，客戶才會認可你，買你的賬。事實上，銷售員只要很好地把握和利用客戶的這種心理，就能為自己的銷售工作服務(wù)。那么，在具體的銷售過程中應(yīng)采用怎樣的措施來滿足客戶的這種心理需求呢？
◆利用打折來吸引客戶
利用打折的方式招攬客戶是很多商家慣用的吸引客戶的方式。商家故意把價位定得很高，然后通過折扣減去一部分，給客戶造成一種心理錯覺，以為商家減少了利潤，給客戶帶來實惠。實際上，打完折，商家依然有高額的利潤空間。
◆利用代金券吸引客戶
很多商家給消費達到一定金額的客戶贈送代金券。這些代金券在下次購買商品的時候，可以代付部分錢款。這對于精打細算的客戶來說，無疑是個很大的誘惑，為了獲得代金券，就會努力在商家的店鋪購買商品。表面看來，商家賠了錢，實際上客戶在購買大量商品的時候，商家早就將那部分代金券的利潤賺回來了。這種代金券的方式就是利用客戶都希望占便宜的心理將客戶牢牢拴住，不失為一種吸引客戶的好方法。
◆利用積分優(yōu)惠招徠客戶
積分優(yōu)惠是在客戶每次消費之后，商家給其相應(yīng)的積分，等積分達到一定數(shù)量之后，客戶可以兌換贈品。實際上，這種方式對于客戶的誘惑遠遠沒有贈送代金券大。但是畢竟也有免費的禮品，客戶還是愿意接受的。
◆利用抽獎?wù)T惑客戶
每個人都有僥幸心理，客戶也一樣。因此很多商家推出了抽獎銷售的活動。對于客戶來說，買了商品還能參加抽獎，說不定還真能抽中什么大獎呢，因此也樂于嘗試。還有的商家在商品上打上重復(fù)銷售的標志，客戶在買了商品之后，還能獲得贈送一份的獎勵，像很多飲料就是采用這種方式吸引客戶。
從專業(yè)性角度，成為客戶的“顧問”
一次，一位大型商貿(mào)公司的營銷總監(jiān)去賣場視察工作，他剛進門，就被一名年輕的銷售員攔住了，銷售員開始熱情洋溢地推銷他們的產(chǎn)品。營銷總監(jiān)對他們的產(chǎn)品毫無興趣，但是基于對銷售員的尊重，耐心地聽完了他的介紹，等銷售員介紹完，營銷總監(jiān)轉(zhuǎn)身想走，走了幾步，他停住了，轉(zhuǎn)過身來問：“你是做什么的啊？”
銷售員一臉茫然，愣了半天，支吾著說：“我是一名促銷員啊?！?/p>
營銷總監(jiān)笑了笑說：“你應(yīng)該說自己是產(chǎn)品顧問，既然你是做銷售的，就要對自己有絕對的信心，就要完全了解和掌握產(chǎn)品的信息和功能，你這樣不自信是絕對做不好銷售的?！?/p>
聽了營銷總監(jiān)的話，銷售員點頭致謝?；厝ブ螅屑毜厮伎剂藸I銷總監(jiān)說的話，對產(chǎn)品進行了詳細的了解，很快就成為客戶稱職的銷售顧問，深受客戶的歡迎。
從這個故事中我們了解到，客戶更加喜歡顧問式的銷售員，銷售員不僅能把東西賣出去，更能夠幫助客戶解決個性化的問題。銷售員要充分了解商品，把自己當成客戶來購買和消費商品。銷售員要把自己定位為客戶的服務(wù)人員，而不僅僅是買賣商品的人員。所以，銷售員只有滿足客戶的這個需求，才能被客戶真正認可和接受。
在銷售的過程中，一名顧問式的銷售員不僅能幫助客戶收集信息，評估選擇，控制支出，還要讓客戶有良好的售后反饋。那么如何才能做好一名顧問式的銷售員呢？有以下幾點需要注意。
◆要充分了解產(chǎn)品
客戶來買你的產(chǎn)品，說明客戶有這個消費需求。盡管很多客戶在購買商品的時候，對相關(guān)的知識有一定了解，但是畢竟客戶的消費行為只是生活的一個片段，幾個月甚至幾年才會消費這種商品一次，對產(chǎn)品的了解程度遠遠不夠。而銷售員每天和商品打交道，本應(yīng)該比客戶了解的詳細。如果一名銷售員對自己所銷售的產(chǎn)品一問三不知，甚至還沒有客戶了解得多，試想客戶怎么會放心與你合作呢？你又怎么指導(dǎo)客戶消費呢？所以，對產(chǎn)品充分的了解是作為一名顧問式銷售員必須具備的能力。
◆除了專業(yè)，還要有豐富的外延知識
一名顧問式銷售員不僅要掌握專業(yè)的產(chǎn)品知識，同時也要掌握與產(chǎn)品相關(guān)的外延知識。比如，與產(chǎn)品有關(guān)的文化等。這樣一來，和客戶交流的時候，不僅把產(chǎn)品賣給了客戶，把服務(wù)做到了家，還把與產(chǎn)品相關(guān)的文化和知識帶給了客戶。你在客戶面前就顯得更加專業(yè)，更加權(quán)威，這樣不僅提高了產(chǎn)品的價值，更提高了銷售員在客戶心目中的地位。
◆做客戶的服務(wù)者，不要做產(chǎn)品的銷售者
顧客心里想的是花錢買東西，要消費得有價值，在銷售的過程中銷售員要滿足客戶的這個心理需求，幫助客戶購買合適的產(chǎn)品。要讓客戶覺得你的建議和介紹是有價值且可信的，而不是只盯著他的錢袋子。所以，作為顧問式的銷售員，心里要時時裝著你的客戶，讓客戶購買你的產(chǎn)品，買得舒心，買得物超所值。
◆盡最大能力為客戶提供方便
客戶消費是一個持續(xù)不斷的過程，如果消費者感到消費愉快，就會增加再次購買的概率。作為一名顧問式銷售員，要為客戶提供盡可能多的方便，讓客戶永遠記住你的品牌，記住你的服務(wù)。只有客戶選擇和認可了你，才算做到真正的銷售。把自己當做客戶，那么你希望獲得怎樣的服務(wù)呢？按著你的期望去對待你的客戶，你很快就會成為一名合格的顧問式銷售員。
打動人心，從客戶內(nèi)心需求下手
丁秋應(yīng)聘到某電器公司，在商場的電器專柜做銷售。
這天剛好趕上節(jié)假日，到商場購物的人非常多，丁秋忙里忙外地招呼顧客，可是不論她怎么說，顧客總是保持沉默，或是問幾個簡單的問題就走開了。眼看著其他銷售員陸續(xù)完成任務(wù)，丁秋非常著急。越著急，顧客越不搭理她。
看著一邊忙得團團轉(zhuǎn)的銷售主管，丁秋感到非常不好意思。這時候走過來一位顧客，丁秋急忙滿面堆笑地迎了上去，誰知顧客問的幾個專業(yè)問題，丁秋都不知道，顧客很不高興，轉(zhuǎn)身要走。這時，銷售主管走過來解圍說：“不好意思，她剛來，我來回答你的問題吧?！?/p>
在銷售主管的引導(dǎo)下，顧客現(xiàn)場體驗了商品，了解了價格，銷售主管對售后服務(wù)做了相應(yīng)的介紹，并且當著顧客的面填寫了保修單。顧客消除了顧慮，購買商品后高高興興地走了。
在這個故事中我們了解到，顧客購買商品需要絕對的安全感。包括商品的質(zhì)量是否有保障、價格是否公道、售后是否完善，而這些可以在與銷售員的交談中感受出來。所以，銷售人員在與客戶的溝通中，一定要讓顧客消費得放心、舒心。
安全感是客戶最終決定消費與否的關(guān)鍵，是客戶最基本的消費需求，所以，銷售員在銷售過程中，一定要想方設(shè)法滿足客戶這個需求，贏得客戶的信賴，最終達成合作。那么，作為一名銷售員應(yīng)該如何讓客戶有安全感呢？具體從以下幾個方面著手。
◆給予客戶心理安全感
在和銷售人員的溝通當中，很多客戶都會問一些比較專業(yè)的問題來試探銷售人員。如果銷售人員不專業(yè)，回答讓客戶不滿意，客戶自然會心存戒備。因為一般質(zhì)量有保證的企業(yè)，銷售團隊也會非常專業(yè)。所以，銷售員要加強學習專業(yè)知識，在客戶面前顯得更加專業(yè)，從心理上贏得客戶，讓顧客消除戒備心理。除此之外，銷售人員要注重個人形象，樹立良好的外在形象，讓客戶由內(nèi)而外地感覺你是專業(yè)的銷售人員。品質(zhì)源于專業(yè)，客戶對銷售人員的認可基本上就是對產(chǎn)品的認可。
◆給予客戶經(jīng)濟安全感
每一位客戶都希望自己購買的商品能夠物有所值，甚至物超所值，所以在銷售過程中，客戶會時不時地估算產(chǎn)品的實際價值，如果你標出的實際價格遠遠超出客戶的估算價值，那么客戶就會心存顧慮，害怕上當受騙。事實上，在產(chǎn)品流通過程中產(chǎn)生的各種費用也是成本的一部分，除去這些，才是利潤。所以，在銷售過程中，銷售人員要讓客戶理解這一點，在客戶能接受的前提下，最大限度地獲得利潤。
◆給予客戶人身安全感
客戶購買商品是為了滿足生活的各種需要，但是如果商品的質(zhì)量不過關(guān)，會傷害到客戶的身體，就算商品價格再低，客戶都不會購買。所以，銷售人員在和客戶的溝通中，要讓客戶獲得足夠的安全信息。如果你所銷售的商品有一定的危險性，那么一定要向客戶說明，叮囑客戶商品的使用方法和注意事項，絕不可隱瞞客戶。如果客戶能感受到你真心實意地關(guān)心著他的安全，那么客戶就會對你的善意給予回報，合作也就是水到渠成的事情。
重視客戶，表達足夠的尊重
一天，一位女孩逛百貨商場，想要為自己買一套化妝品，當她走到1號柜臺的時候，銷售員不斷地介紹自己所售的化妝品多么多么好，如果女孩不買將會造成多么大的損失。這些話并沒有讓女孩對該柜臺的產(chǎn)品產(chǎn)生足夠的興趣，反而有些厭煩，女孩很快離開了1號柜臺。
當她走到2號柜臺時，銷售員熱情地和她打招呼，并沒有急著介紹自己的產(chǎn)品，而是微笑著稱贊道：“你的這套衣服真是太漂亮了，穿在你的身上非常有氣質(zhì)?！敝蠛唵蔚亟榻B了一下專柜的護膚品，并為女孩專門挑選了一套。結(jié)果女孩買了這個柜臺的化妝品。
通過這個故事我們了解到，客戶關(guān)心的是自己，所以銷售員在和客戶的溝通中，一定要以客戶為中心。只有滿足了客戶這種心理需求，客戶才會對你感興趣，進而對你的產(chǎn)品感興趣。
人們常說顧客是上帝，事實上顧客也有這種意識，覺得自己花了錢就該得到尊重。所以，銷售員是否足夠重視顧客在很大程度上決定著銷售的成敗。那么，作為一名銷售員從哪幾個方面才能做到尊重顧客呢？
◆對客戶要足夠的熱情
作為一名成熟的銷售員，在與客戶見面時，一定要面帶微笑，保持足夠的熱情。你對客戶越熱情，客戶越覺得他在你心里的地位高，被重視。誰不渴望受到他人的重視呢？所以，銷售員在與客戶的接觸中，一定要保持足夠的熱情，因為客戶會被你的熱情所感染，那么，之后的合作就會輕松得多。
◆記住客戶的名字
一個人的名字是自我意識的一部分，每個人都會對自己的名字特別敏感。如果銷售員能記住客戶的名字，并在見面時叫出來，無疑會讓客戶覺得備受尊重，從而在心理上迅速縮短了彼此之間的距離。如果你見同一位客戶好幾次，依然記不住對方的名字，就會讓客戶覺得自己微乎其微，你根本不在乎他。試想，當客戶有這種感覺的時候，怎么可能還與你合作呢？所以，記住客戶的名字，讓客戶感受到你的尊重，是一名成熟銷售員應(yīng)該具備的素質(zhì)。
◆認真傾聽客戶談話
事實上，每一個人都有表達自己的欲望，在和他人談話時，都希望他人能聚精會神地聽。銷售員和客戶之間的溝通也是這樣，當客戶陳述自己想法的時候，不管對方是否認同自己的說法，都希望銷售員認真地聽，至少在態(tài)度上給予對方應(yīng)有的尊重。如果在客戶陳述的時候，銷售員不時打斷、東張西望、注意力不集中，那么，在無形中就否定了對方。所以，要想贏得客戶的尊重，就要專心致志地傾聽客戶的談話，讓對方感受到你對他的尊重和重視?？蛻舻倪@種受重視的心理得到滿足之后，他也會給你相應(yīng)的回報。
◆記住客戶的好惡
每個人都有自己的好惡。而除了自己的家人和親密的朋友之外，別人通常不會注意到。如果一個并不熟悉的人，在你生日當天，送給你一個生日蛋糕，你是否會驚喜不已？結(jié)果是不言而喻的。所以，記住客戶的好惡，有時能讓客戶大受感動。記住客戶的喜好，表示你關(guān)心并尊重他。相反，如果你忽略了客戶的一些喜好，犯了忌諱，那么客戶會覺得你根本不在乎他，更談不上什么尊重。
情感促銷，滿足客戶需求
一位中年男子走到賣玩具的柜臺前，拿起一架遙控飛機。
“是給您的孩子選購嗎？他今年多大了？”售貨小姐面帶微笑地問。
“6歲。”男子說完，目光轉(zhuǎn)向其他玩具。
售貨小姐提高嗓門說：“6歲正是玩這種玩具的時候。”一邊說著，一邊把玩具的開關(guān)打開，拿著遙控器熟練地進行操作。
“這種玩具，可以提高小孩子手的控制能力和手、腦的協(xié)調(diào)性?！笔圬浶〗阏f完，將另外一個遙控器遞到男子的手上。
男子操作了一下，問道：“一套需要多少錢？”
“150元?！笔圬浶〗慊卮鹫f。
“有點貴了！”男子顯然對價格很不滿意。
售貨小姐說：“與提高您孩子的能力相比，花這點錢還是很值得的?！?/p>
男子想想沒再說什么就付了錢，拿著玩具走了。
從這個故事中我們了解到，在銷售的過程中，顧客決定購買商品，并不完全由商品的價格決定，有時候高出價值的那部分價格是因為添加了情感因素。客戶買的不僅是商品，還有一部分是關(guān)懷。所以，要懂得滿足客戶的情感需要，客戶愿意為這部分情感付費，就一定要滿足客戶的這個愿望。
在銷售人員和客戶的溝通中，客戶想要的不僅僅是產(chǎn)品和服務(wù)，還需要隱藏在產(chǎn)品后面的情感。因此，在產(chǎn)品銷售中，如何將產(chǎn)品的附加情感賣給客戶就顯得尤為重要，具體有以下幾個方面。
◆詢問消費目的，給商品加上美好愿望
客戶購買商品是因為生活需要，所以銷售員在和客戶的溝通中，可以了解客戶的消費目的，在將商品賣給客戶的時候，加上銷售員美好的祝愿和希望。銷售員在和客戶的溝通中，一定要學會給商品增加感情值，讓客戶希望受關(guān)注和關(guān)懷的心理得到適當滿足?？蛻粜睦镉鋹偭?，自然會記住你及你的產(chǎn)品。
◆洞察客戶身份，在客戶和商品間找到必然性
在銷售的過程中，銷售員了解客戶的信息越多，越能掌握主動權(quán)。所以，銷售員在和客戶溝通中，要多了解客戶的信息，比如身份。期間要多贊美，多恭維你的客戶，給他戴一個不得不買的光環(huán)。比如，客戶是一位銷售經(jīng)理，如果對方想要購買西服的話，銷售員一定要拿出最好的，然后告訴顧客“像你這樣有身份的人，一定要穿這樣的西服?！笨蛻袈犃四愕墓ЬS，難免飄飄欲仙，又騎虎難下，要是不購買，就是默認自己是個沒有身份的人，所以多半會購買。
◆強調(diào)服務(wù)價值，給客戶找個必須消費的理由
很多時候，客戶不購買你的產(chǎn)品，是因為他沒有這個消費意識。這時候，銷售員一定要啟發(fā)客戶的消費意識，給他們找個合適的理由，讓他們覺得不與你合作就是很大的損失。當然，這期間一定要強調(diào)情感因素。比如，你是一位賣保險的銷售員，如果你一味地強調(diào)買保險會有很大的益處，而不買保險會受很大的損失，那么客戶可能沒有多大興趣與你合作。但是，如果你告訴他，買保險后，萬一將來出事情了，會免受很多痛苦，那么客戶可能會積極購買。
所以，銷售員在銷售的過程中，不僅要賣出商品，還要讓客戶在消費商品的同時，感受到那份溫暖。
同理心效應(yīng)，始終為客戶著想
王雪梅在一家地板銷售公司做店面銷售，她常常能站在客戶的立場上考慮問題，因此深得顧客信任，她的銷售業(yè)績一直不錯。
這天，一對年輕人來購買地板。進門后，他們在各種地板前走來走去。
王雪梅：“你們好，想要什么款式的地板？”
客戶：“我們想裝PVC地板?！?/p>
王雪梅：“你們是住房用嗎？”
客戶：“是的，我們剛買了新房，現(xiàn)在正在裝修呢。”
王雪梅：“這樣啊。PVC地板一般都是大型的商場、超市或醫(yī)院才會用到，造價高，安裝要求也高，家庭一般很少用。我建議你們裝木地板。而且現(xiàn)在很多家庭都裝的是木地板。”
客戶：“好吧，那幫我們選一種款式吧?！?/p>
在這個故事中我們了解到，作為一名成熟的銷售員，一定要時刻站在客戶的立場上考慮問題，幫助客戶選擇他真正需要的商品，而不是急著把自己的商品賣出去。有時候客戶并不了解哪種商品最適合自己，因此銷售員要全面了解客戶的實際需求，給客戶最合理的建議，無形之中拉近你和客戶之間的心理距離。這樣一來，客戶自然會把你當作自己人。
在銷售過程中，銷售員站在客戶的立場上，急客戶之所急，想客戶之所想，無形之中就和客戶站在了一條線上。那么，如何在銷售中做到站在客戶的立場上考慮問題呢？
◆學會換位思考
客戶想要購買你的商品，說明客戶生活中需要這個東西。作為一名銷售人員，要詳細了解客戶為什么要購買你的商品。你知道的客戶信息越多，越能設(shè)身處地地為他們介紹更加合適的產(chǎn)品。
◆學會為客戶省錢
客戶想要花最少的錢買最好的商品，事實上這是不可能的事情，質(zhì)量越好的商品價格越高。但是同一種商品由于廠家不同，生產(chǎn)成本會有所差異。所以，銷售員要站在客戶的立場上介紹商品，讓客戶花最少的錢，買到物美價廉的商品，繼而贏得客戶的認可和尊重。
◆學會把決定權(quán)交給客戶
交易過程中，銷售員要做好參謀工作，但是不要代替顧客做決定。否則，會讓顧客覺得受了你的蒙蔽，就算是物超所值，心里也會覺得很不爽。銷售員只要做好介紹就可以了，至于客戶怎么決定那是客戶的事。