第1章　心理解讀，留心觀察客戶的肢體語(yǔ)言

心理學(xué)研究發(fā)現(xiàn)，一個(gè)人向外界傳達(dá)信息的時(shí)候，單純靠語(yǔ)言表達(dá)的成分只有7%，語(yǔ)氣和聲調(diào)占了38%，剩下的55%基本上都來(lái)自肢體語(yǔ)言。很多時(shí)候，人們運(yùn)用肢體傳遞信息，自己并沒(méi)有覺(jué)察。客戶也是同樣的，盡管嘴上說(shuō)很多客氣的話敷衍銷售員，但是卻無(wú)法掩飾肢體語(yǔ)言所透露出來(lái)的真實(shí)信息。銷售員在和客戶的接觸中，不能單純地聽(tīng)客戶說(shuō)什么，而要從客戶的身體語(yǔ)言來(lái)洞悉客戶的心理。從客戶的眼睛、頭部動(dòng)作、坐姿以及手的動(dòng)作來(lái)捕捉有價(jià)值的信息，從口頭語(yǔ)和聲調(diào)變化中正確解讀客戶的心理。

讀懂客戶眼神，捕捉有價(jià)值的信息

王梅是學(xué)市場(chǎng)營(yíng)銷的，畢業(yè)之后，在一家化妝品公司做銷售。

有一次，她在公司碰到了一位客戶——?jiǎng)⑿〗恪⑿〗銓?duì)她的產(chǎn)品很感興趣，拿著一套化妝品翻來(lái)覆去地看。王梅非常高興，覺(jué)得劉小姐一定是位準(zhǔn)客戶。于是，她開(kāi)始給劉小姐介紹化妝品的優(yōu)勢(shì)和特點(diǎn)。

王梅滔滔不絕地講了十幾分鐘，劉小姐眼睛一眨不眨地盯著王梅看，王梅講完后，劉小姐拿著化妝品想了想，還給王梅，轉(zhuǎn)身走了。

王梅心里非常不解，明明劉小姐一直盯著她看呢，而且對(duì)產(chǎn)品的效果進(jìn)行了詳細(xì)的了解，是十拿九穩(wěn)的準(zhǔn)客戶，為什么最后卻沒(méi)有買化妝品呢？

從這個(gè)故事中我們可以了解到，眼睛是心靈的窗戶，客戶在想什么，銷售員可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。事實(shí)上，劉小姐一直盯著王梅看，已經(jīng)把她的態(tài)度和情緒表達(dá)出來(lái)了。王梅注意到了，但卻沒(méi)有正確地解讀。所以，銷售員在與客戶交談的過(guò)程中，要從客戶的眼睛里準(zhǔn)確地捕獲有用信息。

眼睛就是客戶赤裸的內(nèi)心，顧客在想什么，可以通過(guò)眼睛看得清清楚楚。一個(gè)人的話能騙人，但是眼睛卻騙不了人。因?yàn)檠劬κ莻鬟_(dá)感受的焦點(diǎn)，瞳孔的運(yùn)動(dòng)是獨(dú)立、自覺(jué)、不受意志控制的。事實(shí)上，一個(gè)人的眼睛所傳遞的信息是最準(zhǔn)確的，同時(shí)也是最有價(jià)值的。銷售過(guò)程中，銷售員捕捉客戶的眼神不難，難的是如何正確地解讀，從各種不同的眼神中得到對(duì)自己有用的信息。下面，我們就解讀一下幾種不同的眼神所傳達(dá)的含義。

◆直直地盯著你看

在銷售員和客戶的交流過(guò)程中，很多客戶會(huì)直直地盯著銷售員看，但是最終卻沒(méi)有購(gòu)買。很多銷售員以為客戶對(duì)他很感興趣，事實(shí)上，客戶盯著你看，很大成分上是對(duì)你的質(zhì)疑，對(duì)你所持的觀點(diǎn)反對(duì)或不贊同。這時(shí)候如果你解讀錯(cuò)了，理解不了客戶的態(tài)度和情感，無(wú)形之中就讓客戶和你對(duì)立起來(lái)。這樣，客戶怎么可能再和你合作呢？就像案例中的那位客戶一樣，一直盯著銷售員看，已經(jīng)表明客戶不認(rèn)同銷售員所介紹的產(chǎn)品，而王梅卻鍥而不舍地解說(shuō)，客戶自然不會(huì)購(gòu)買了。所以，不要以為顧客盯著你看，就是喜歡、認(rèn)可你。恰恰相反，如果這時(shí)，客戶的目光從你身上轉(zhuǎn)移，則代表對(duì)方開(kāi)始屈服了。

◆不停地眨眼睛

在人際交往中，當(dāng)一個(gè)人對(duì)別人不屑一顧的時(shí)候，往往會(huì)眨眼睛，而且頻率非常慢，以此來(lái)表達(dá)蔑視和嘲笑。在銷售員和客戶的交談中也一樣。所以，當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼的頻率變慢的時(shí)候，那就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容沒(méi)有一點(diǎn)興趣，如果你繼續(xù)進(jìn)行下去，勢(shì)必沒(méi)有任何效果，而且還會(huì)引起客戶的反感。這時(shí)候就要積極地改變策略，轉(zhuǎn)移話題，重新想辦法說(shuō)服客戶。當(dāng)你發(fā)現(xiàn)客戶眨眼睛的頻率變快的時(shí)候，說(shuō)明你的說(shuō)服起到作用了，客戶開(kāi)始動(dòng)心了。

◆斜著眼睛看你

當(dāng)客戶的目光從你的身上轉(zhuǎn)移，目光變得游離，斜著眼睛看你的時(shí)候，說(shuō)明客戶的一種什么心理狀態(tài)呢？有可能對(duì)方對(duì)你很感興趣，想要進(jìn)行下一步合作；也有可能表示客戶對(duì)你很厭煩，對(duì)你懷有敵意。這就要細(xì)心地去觀察和分辨了。一般情況下，如果客戶斜著眼睛看你，眉毛輕輕上揚(yáng)或者面帶微笑，說(shuō)明顧客認(rèn)可你，對(duì)你所說(shuō)的話感興趣，這時(shí)候要適當(dāng)抓住機(jī)會(huì)，提出和對(duì)方簽合同的要求，成功的概率會(huì)很大。如果對(duì)方眉毛壓低，眉頭緊鎖或者嘴角下拉，說(shuō)明客戶對(duì)你不信任或者心存敵意。出現(xiàn)這種情況的時(shí)候，你就要想方設(shè)法消除客戶心中的疑慮和不快，重新把客戶的眼神拉到自己身上來(lái)。

眼睛是心靈的窗戶，彼此眼神的交流是真正溝通和交流的基礎(chǔ)。很多銷售員在與客戶的交流和溝通當(dāng)中，有時(shí)候覺(jué)得很默契、很舒服，有時(shí)候覺(jué)得焦急和不安，想迅速地離開(kāi)客戶。事實(shí)上，出現(xiàn)這些感受很大程度上是由于眼神的交流。所以，一名優(yōu)秀的銷售員，往往是一個(gè)察言觀色的高手。

通過(guò)頭部動(dòng)作判斷客戶心理

劉一是暖氣片銷售業(yè)務(wù)員。剛進(jìn)入冬天不久，生意逐漸火暴起來(lái)。這天早晨，劉一一大早就敲開(kāi)了一家裝修公司經(jīng)理的家門。對(duì)方把他讓到了家里，入座之后，劉一就開(kāi)始滔滔不絕地介紹自己所售暖氣片的功能和特點(diǎn)以及客戶用了他們暖氣片的好處。

在說(shuō)話之余，劉一觀察到經(jīng)理時(shí)不時(shí)地頻頻點(diǎn)頭。介紹完之后，他立即拿出合同，經(jīng)理在合同上簽了字。就這樣，劉一一鼓作氣地簽下了十幾萬(wàn)元的大單子。劉一沒(méi)有忘記老業(yè)務(wù)員告訴他的，當(dāng)客戶頻頻點(diǎn)頭的時(shí)候，是簽合同的最佳時(shí)機(jī)。他觀察到經(jīng)理不斷地點(diǎn)頭，時(shí)而托著臉沉思，覺(jué)得這個(gè)時(shí)候是簽合同的最佳時(shí)機(jī)。

從這個(gè)故事中我們可以了解到，客戶不經(jīng)意間流露出來(lái)的一些頭部動(dòng)作，往往能反映出對(duì)方的心理傾向。劉一正是抓住了經(jīng)理不斷點(diǎn)頭這個(gè)動(dòng)作，分析出經(jīng)理對(duì)自己所售產(chǎn)品的認(rèn)同，進(jìn)而把握住了客戶的心理，成功地完成了交易。在銷售過(guò)程中，要多注意觀察客戶細(xì)小的動(dòng)作，尤其是頭部動(dòng)作，因?yàn)檫@些不經(jīng)意間流露出來(lái)的動(dòng)作，往往能把客戶的態(tài)度和傾向泄露出來(lái)。當(dāng)你掌握了客戶的態(tài)度之后，順著客戶的心意，就能很好地完成銷售。

很多情況下，人們嘴里所說(shuō)的話和身體語(yǔ)言所表達(dá)的意思是不相符合的，人的嘴巴可能會(huì)說(shuō)謊，但是身體永遠(yuǎn)不會(huì)說(shuō)謊。在身體語(yǔ)言中，頭部動(dòng)作表達(dá)的語(yǔ)言更豐富，包括點(diǎn)頭、搖頭、低頭和側(cè)頭，那么這些動(dòng)作傳達(dá)了什么樣的信息呢？

◆點(diǎn)頭

在一定程度上，點(diǎn)頭表達(dá)了贊許和認(rèn)可，基本上表達(dá)一種肯定的意思。如果在銷售人員和客戶的交談當(dāng)中，客戶不斷地點(diǎn)頭，說(shuō)明客戶對(duì)你很感興趣，示意你繼續(xù)說(shuō)下去。這時(shí)候基本上已經(jīng)離合作不遠(yuǎn)了。但是也要注意客戶點(diǎn)頭的頻率，如果點(diǎn)頭的頻率過(guò)快，那就有了否定的意思，表示客戶對(duì)你很反感，這時(shí)候一定要適可而止，盡快結(jié)束談話，以免惹怒對(duì)方，使合作徹底失敗。

◆搖頭

一般情況下，搖頭表示否定的意思。當(dāng)客戶和你交談時(shí)不斷搖頭，就表明客戶對(duì)你的看法并不認(rèn)同。有些時(shí)候，客戶出于禮貌不好意思當(dāng)面拒絕你，嘴上不斷地說(shuō)：“我對(duì)你的產(chǎn)品很感興趣。”“我們一定會(huì)合作愉快的。”同時(shí)在不斷地?fù)u頭，盡管話說(shuō)得很圓滑，但是搖頭的動(dòng)作完全把拒絕的意思泄露出來(lái)了。所以，在銷售過(guò)程中，銷售員不要被客戶的場(chǎng)面話所蒙蔽，要相信自己的判斷。

◆低頭

跟搖頭一樣，低頭也表達(dá)著一種否定和不認(rèn)可。只是這種否定的表達(dá)沒(méi)有搖頭那么直接，一般是不方便拒絕對(duì)方，又不愿意與對(duì)方合作時(shí)的一種情緒的表達(dá)。事實(shí)上，一般人在低頭的時(shí)候，往往表達(dá)一種不滿意或者有成見(jiàn)的情緒。如果，銷售員在和客戶的交談中，發(fā)現(xiàn)客戶低著頭一言不發(fā)，要盡快找到客戶不滿意的地方，妥善地解決掉，讓客戶和你正常交流。這樣才有可能和客戶達(dá)成合作。

◆頭部?jī)A斜

頭部?jī)A斜表示對(duì)方在認(rèn)真地傾聽(tīng)你的介紹，你所說(shuō)的話進(jìn)入了對(duì)方的腦子里，而且對(duì)對(duì)方起到了一定的影響。所以，當(dāng)你和客戶交談時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶歪著頭，用手托著臉頰，這時(shí)候說(shuō)明客戶已經(jīng)很信任你了，如果可以，要抓緊時(shí)間和對(duì)方談條件、簽合同。因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶考慮的是能從你那里獲得多少利潤(rùn)，而不是自己將要付出什么樣的代價(jià)。在這個(gè)時(shí)候簽合同，客戶一般不會(huì)過(guò)多地和你討價(jià)還價(jià)或講條件。

留意客戶頭部的動(dòng)作，對(duì)于銷售員正確把握客戶心理非常重要。而且銷售員在與客戶的交談中，適當(dāng)?shù)匾龑?dǎo)客戶做出以上動(dòng)作，會(huì)影響客戶的心理決策。比如在與客戶談判時(shí)，時(shí)不時(shí)地點(diǎn)頭引導(dǎo)他，客戶為了回應(yīng)你，也會(huì)不斷點(diǎn)頭。這種身體動(dòng)作的暗示，會(huì)促使客戶認(rèn)可你、欣賞你，從而達(dá)到合作的目的。

客戶的坐姿藏匿著不同的含義

小王是某著名鍋爐廠的銷售員，平時(shí)工作非常細(xì)心認(rèn)真，因此業(yè)績(jī)一直很不錯(cuò)。

這天，廠里的領(lǐng)導(dǎo)把他叫到辦公室，對(duì)他說(shuō)：“小王，我這邊有一個(gè)很難纏的客戶，我派了好幾個(gè)銷售員去談，都拿不下來(lái)，我想讓你去試試，你有沒(méi)有這個(gè)信心啊？”

小王說(shuō)：“行，您把這位客戶的基本信息給我吧，我一定拿下來(lái)。”

經(jīng)理一邊把整理出來(lái)的基本資料遞給小王，一邊笑著說(shuō)：“我就知道沒(méi)有什么客戶是你拿不下來(lái)的。祝你馬到成功。”

小王花了整整三天的時(shí)間，將這位客戶的資料搜集得更加完善，同時(shí)向拜訪過(guò)這位客戶的其他幾位銷售員請(qǐng)教，盡管對(duì)方?jīng)]有給他提供多少有意義的信息。但是從他們嘴里得知，該客戶見(jiàn)銷售員的時(shí)候總是躺在老板椅上，雙手交叉撐在后腦勺上，一副高高在上的樣子。

這引起了小王的關(guān)注，他通過(guò)各種途徑查到了客戶為什么會(huì)有這樣的舉動(dòng)，并且制訂了相應(yīng)的措施。等小王見(jiàn)了客戶之后，很快就把這個(gè)單子簽了下來(lái)。

從這個(gè)故事中我們可以了解到，客戶的坐姿往往反映客戶的某種心理。像故事中的這位客戶，躺在老板椅上，雙手交叉撐在后腦勺上，就是一種強(qiáng)勢(shì)的姿態(tài)。他這樣坐著，會(huì)讓前來(lái)商談的銷售員感覺(jué)到地位上的不平等，從而壓力倍增，使自己在氣勢(shì)上占優(yōu)勢(shì)。要是銷售員不采取相應(yīng)的措施，而是畢恭畢敬，肯定做不下來(lái)。所以，從客戶的坐姿上準(zhǔn)確地判斷和把握客戶的心理，對(duì)于銷售員來(lái)說(shuō)非常重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系著合作是否能夠順利進(jìn)行。

一個(gè)人的坐姿是平時(shí)養(yǎng)成的一種習(xí)慣，能反映一個(gè)人的性情、氣質(zhì)、禮貌和修養(yǎng)，甚至能展現(xiàn)出一個(gè)人在人際交往中的心態(tài)和待人接物的方式，進(jìn)而，能反映一個(gè)人的心理狀態(tài)。平日里，人的坐姿很多，有像前面故事中那位經(jīng)理一樣的“彈簧式”坐姿，有蹺著二郎腿的，有把腿放在桌椅上的，還有側(cè)著身子坐等，那么這些坐姿到底蘊(yùn)含了怎樣的心理呢？

◆騎跨在椅子扶手上

很多銷售員見(jiàn)客戶的時(shí)候，對(duì)方非常熱情，但是雙方坐下之后，慢慢地，客戶會(huì)將腿騎跨在椅子的扶手上。銷售員不知道客戶這種動(dòng)作的用意，在具體的談判中被客戶牽著鼻子走。事實(shí)上，客戶把腿騎在椅子的扶手上，只是想借著椅子增加自己支配和控制的欲望。這類客戶的行為相當(dāng)謹(jǐn)慎，在自己挑釁和支配欲望越來(lái)越強(qiáng)的同時(shí)，還可以借椅背來(lái)保護(hù)自己，可以說(shuō)是能攻能守。所以，銷售員面對(duì)這類客戶時(shí)，要事先做足心理準(zhǔn)備，在對(duì)方的氣勢(shì)越來(lái)越強(qiáng)的時(shí)候，不妨直接坐到或站到他的身后去，這樣一來(lái)，對(duì)方就會(huì)感覺(jué)受到威脅，而不得不改變坐姿。對(duì)方改變了坐姿，其挑釁和支配的氣勢(shì)就會(huì)隨之弱下去。

◆“彈簧式”的坐姿

“彈簧式”的坐姿是躺在椅子上，雙手交叉放在后腦勺上，有這樣坐姿的客戶通常非常冷酷和自信，一般都是男性。客戶這種坐姿，會(huì)讓銷售員產(chǎn)生一種錯(cuò)誤的安全感，覺(jué)得客戶平易近人，好說(shuō)話。事實(shí)上，在無(wú)意中客戶占據(jù)了主導(dǎo)地位。所以，銷售員在與客戶見(jiàn)面的時(shí)候，如果看到客戶是這么一種坐姿，你只需模仿他，也來(lái)個(gè)“彈簧式”坐姿，這樣對(duì)方在心理上就沒(méi)有了優(yōu)勢(shì)，對(duì)你的態(tài)度也會(huì)迅速轉(zhuǎn)變。談判起來(lái)就會(huì)輕松很多，合作的概率也會(huì)大大增加。

◆起跑者的坐姿

如果在與客戶的交談中，對(duì)方的身體慢慢前傾，或者是將兩只手放在兩個(gè)膝蓋上，或者身體前傾的同時(shí)兩只手抓住椅子的側(cè)面，那么就意味著對(duì)方對(duì)你所說(shuō)的內(nèi)容根本不感興趣，想要離去。這時(shí)候，銷售員就要及時(shí)改變策略，而不是一味地夸夸其談。如果沒(méi)有其他辦法讓客戶對(duì)你的產(chǎn)品重新產(chǎn)生興趣，索性及早結(jié)束會(huì)談。以免對(duì)方把對(duì)產(chǎn)品的不感興趣擴(kuò)展為對(duì)你本人的厭惡。

解讀客戶的手勢(shì)語(yǔ)言，了解其真實(shí)意圖

王韓是汽車配件銷售員，這天他去拜訪一位汽車銷售公司的總裁。

對(duì)方工作非常繁忙，王韓等了整整一個(gè)上午，好不容易對(duì)方抽了個(gè)時(shí)間接見(jiàn)王韓。一番寒暄之后，王韓開(kāi)始介紹產(chǎn)品。總裁時(shí)不時(shí)地也會(huì)提出一些相關(guān)的問(wèn)題。很快，王韓將產(chǎn)品的性能、優(yōu)點(diǎn)等通通介紹完了。

總裁點(diǎn)了點(diǎn)頭，順勢(shì)摸了摸自己的鼻子。

王韓并沒(méi)有注意到這個(gè)細(xì)節(jié)，反而建議總裁先預(yù)定部分產(chǎn)品。總裁想了想，對(duì)王韓說(shuō)：“你們的產(chǎn)品聽(tīng)起來(lái)確實(shí)很不錯(cuò)，你的建議我也會(huì)認(rèn)真考慮，你先回去，回頭我給你打電話訂購(gòu)。”

王韓非常高興地和總裁道別之后，興高采烈地回到了公司。

可是等來(lái)等去，王韓始終沒(méi)有接到對(duì)方的電話，合作自然也是遙遙無(wú)期。

從這個(gè)故事中我們了解到，客戶的一些細(xì)微動(dòng)作暴露出了他的心思。銷售員應(yīng)該善于捕捉客戶身上流露出來(lái)的蛛絲馬跡，從而準(zhǔn)確地洞察和把握客戶心理。故事中的王韓就是忽略了客戶摸鼻子的動(dòng)作，誤認(rèn)為客戶會(huì)買自己的賬，在等待電話中失去了與客戶合作的機(jī)會(huì)。

一個(gè)人手部的微小動(dòng)作，往往能將自己的心思暴露出來(lái)。所以，銷售員在和客戶的交談中要多注意觀察對(duì)方手部的小動(dòng)作，比如摸鼻子、摸耳朵、摸嘴巴、拉衣領(lǐng)等，這些動(dòng)作究竟表明了客戶怎樣的心理呢？只要平時(shí)多觀察、多揣摩，你就能摸透客戶的心思，合作就是自然而然的事情了。

◆摸鼻子

當(dāng)一個(gè)人摸鼻子的時(shí)候，往往表明對(duì)方對(duì)你的話題不感興趣，不會(huì)和你有更深層次的接觸和合作。所以，當(dāng)銷售員和客戶談話時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)客戶在回答你問(wèn)題的時(shí)候，不斷地觸摸自己的鼻子，那么很顯然，客戶在撒謊，或者是在用客氣話敷衍你。所以這時(shí)候不管客戶嘴上怎么說(shuō)，你一定要明白，你的銷售失敗了。如果對(duì)方?jīng)]有表示不耐煩，銷售員應(yīng)該及時(shí)補(bǔ)救，比如轉(zhuǎn)換話題重新尋找賣點(diǎn)。如果對(duì)方表示出厭煩的情緒，則需為下次見(jiàn)面埋下伏筆，在下次見(jiàn)面的時(shí)候再進(jìn)行陳述和說(shuō)服。

◆用手捂著嘴巴

如果在交流的時(shí)候，客戶下意識(shí)地用手捂嘴巴，那么你要明白，客戶要撒謊了。這時(shí)候，你不妨直接問(wèn)：“有什么問(wèn)題嗎？”或者問(wèn)：“你覺(jué)得有什么不合適的地方嗎？”或者直接說(shuō)：“我覺(jué)得你有不同的想法和見(jiàn)解，我們交換一下想法，看問(wèn)題出在哪里？”這樣一來(lái)，客戶會(huì)把自己的想法說(shuō)出來(lái)，銷售員才能了解客戶的想法，進(jìn)而真正幫助客戶解決問(wèn)題。

◆用手揉眼睛

當(dāng)客戶開(kāi)始揉眼睛的時(shí)候，就說(shuō)明對(duì)方對(duì)你的談話一點(diǎn)也不感興趣。同樣，如果在你和客戶的交流當(dāng)中，發(fā)現(xiàn)客戶時(shí)不時(shí)有揉眼睛的動(dòng)作，那么，就要趕緊轉(zhuǎn)換話題，因?yàn)榇藭r(shí)客戶對(duì)你的陳述已經(jīng)很厭煩了。如果這時(shí)候你還喋喋不休，那么就會(huì)給客戶留下很壞的印象。對(duì)于一名銷售員來(lái)說(shuō)，這是很危險(xiǎn)且很糟糕的事情。

◆用手摸耳朵

當(dāng)客戶用手摸耳朵的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你的產(chǎn)品還是不放心，甚至沒(méi)有多大興趣。這時(shí)候你要是不識(shí)時(shí)務(wù)，拿出合同讓對(duì)方簽字，對(duì)方絕對(duì)會(huì)找借口拒絕你。跟前面一樣，當(dāng)務(wù)之急是如何重新調(diào)動(dòng)起客戶的興趣。如果你沒(méi)有辦法，那么就意味著你這次拜訪徹底失敗了。

◆用手抓脖子或拽衣領(lǐng)

當(dāng)客戶對(duì)你的產(chǎn)品和服務(wù)不是很確定的時(shí)候，往往會(huì)抓一下脖子或者拽一下衣領(lǐng)，這時(shí)候，你要了解客戶內(nèi)心的疑惑和顧慮。事實(shí)上，客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不是真正感興趣，盡管對(duì)方一直贊同你的觀點(diǎn)和理念。所以，當(dāng)客戶有抓脖子或拽衣領(lǐng)的動(dòng)作時(shí)，你要進(jìn)行及時(shí)的溝通和補(bǔ)救。

◆把手放在嘴唇之間

如果銷售員看到客戶把手放在嘴唇之間，那就表明客戶對(duì)你的產(chǎn)品還不是很信賴，盡管這時(shí)候客戶可能會(huì)說(shuō)將要和你合作的話，但是你要及時(shí)給予客戶保證和承諾，打消客戶心中的疑慮和不安。只有這樣，客戶才能和你達(dá)成合作。

客戶習(xí)慣性動(dòng)作里包含的真意

王曉是某大型購(gòu)物廣場(chǎng)臨時(shí)聘用的促銷員，他很會(huì)察言觀色，因此促銷業(yè)績(jī)非常好。一個(gè)周末，來(lái)購(gòu)物廣場(chǎng)消費(fèi)的人特別多，王曉忙得不可開(kāi)交。在眾多客戶中，有一位客戶引起了王曉的注意。

那是一個(gè)三十多歲的男士，和其他客戶不同的是，男士不喜歡說(shuō)話，王曉過(guò)去和他打招呼，他也是愛(ài)答不理。而且這個(gè)人站在促銷貨物的邊上，一邊看，一邊不停地用腳尖擊打地面。在那里站了好長(zhǎng)時(shí)間。

王曉覺(jué)察出這種人是典型的完美主義者，非常自戀，不太會(huì)處理人際關(guān)系。于是他站在不遠(yuǎn)處，等這個(gè)男士抬頭尋求幫助的時(shí)候，他才過(guò)去幫忙。很快，這位客戶在他的幫助下購(gòu)買了商品。

從上面的故事中我們了解到，客戶有各種各樣的性格，所以，銷售員在和客戶交流的時(shí)候，一定要從他們的言談舉止和行為習(xí)慣中搜集信息，然后針對(duì)不同性格的人，采取不同的措施。故事中的王曉就是從顧客腳尖點(diǎn)地的動(dòng)作中判斷出了對(duì)方的性格和心理，從而給客戶足夠的空間，促成銷售。所以，作為一名銷售員要善于捕捉客戶的習(xí)慣動(dòng)作，善于把握客戶的心理。

生活中的一些習(xí)慣動(dòng)作，準(zhǔn)確地反映了人們的心理活動(dòng)，同樣，客戶在消費(fèi)的過(guò)程中，也會(huì)很自然地將自己的習(xí)慣性動(dòng)作表現(xiàn)出來(lái)。銷售員如果能積極捕捉客戶的這些習(xí)慣性動(dòng)作，就能準(zhǔn)確把握客戶心理，更好地促成合作。那么，客戶的哪些動(dòng)作需要銷售員捕捉和把握呢？

◆兩腳自然站立，雙手背在背后

有這種習(xí)慣的客戶，一般都是有一定社會(huì)地位、知識(shí)水平，在單位里擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)鍵客戶。因此，銷售員與這類客戶交談時(shí)，熱情禮貌，絕不能因?yàn)樽约阂粫r(shí)疏忽而給對(duì)方留下不好的印象，也許對(duì)方不能直接決定與你合作，卻能間接影響他人不與你合作。

◆雙手不停地在口袋里插進(jìn)去伸出來(lái)

如果客戶有這樣的習(xí)慣性動(dòng)作，那么他答應(yīng)你的事情可能不會(huì)完全做到，所以也不能太相信這類客戶的承諾。同時(shí)，這類客戶隨時(shí)都有可能被其他公司搶走，銷售員要做好充足的心理準(zhǔn)備。如果當(dāng)時(shí)簽不了合同，一定要及時(shí)跟進(jìn)，千萬(wàn)不能等著客戶主動(dòng)聯(lián)系你。在合作的時(shí)候，也要把各種該注意的事項(xiàng)和客戶說(shuō)明白，即使合作了，也要時(shí)時(shí)保持聯(lián)系。因?yàn)檫@類客戶做事情想的比做的多，行動(dòng)起來(lái)總是小心謹(jǐn)慎。所以，銷售員要用一些保守的方法來(lái)合作。不可著急，以免讓客戶對(duì)銷售員起疑心，導(dǎo)致最終的合作失敗。

◆用點(diǎn)頭和搖頭來(lái)回答問(wèn)題

一般來(lái)說(shuō)，用點(diǎn)頭和搖頭來(lái)回答問(wèn)題的人自我意識(shí)都比較強(qiáng)。所以，銷售員在和這類客戶交流中，只要用心將客戶談妥，以后就可以高枕無(wú)憂了。因?yàn)檫@類客戶一般不會(huì)輕易和他人合作，如果決定與你合作，就會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)地與你合作。所以，遇到這樣的客戶，銷售員一開(kāi)始要投入較多的精力、付出較多耐心，但是只要成功，對(duì)方就是你忠誠(chéng)的客戶。

◆用腳尖拍打地面

用腳尖拍打地面的人懂得自我欣賞，但是也比較保守和封閉，不喜歡與他人交流。所以，如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶有這個(gè)習(xí)慣動(dòng)作，就要做好打攻堅(jiān)戰(zhàn)的準(zhǔn)備，同時(shí)言談舉止一定要中規(guī)中矩，不可太隨意，以免給客戶留下不好的印象。

◆交談時(shí)不停地打手勢(shì)

如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶一邊說(shuō)話，一邊不停地打手勢(shì)，那么他是個(gè)控制欲非常強(qiáng)的人，同時(shí)也是個(gè)雷厲風(fēng)行的人，很講究做事情的效率。遇到這樣的客戶，銷售員要將做事情的效率提上去，迎合客戶的做事風(fēng)格。只有這樣，客戶才能視你為知己，才會(huì)和你長(zhǎng)期合作。

仔細(xì)聆聽(tīng)客戶的口頭禪

劉宏在新華書店做店面銷售工作整整兩年了，可以說(shuō)是一位非常合格的銷售員。

這天來(lái)了一位30歲左右的男士，在一堆心理學(xué)書籍前徘徊了很久，比較了很久，不知道究竟買哪一本好。劉宏走了過(guò)去，打招呼說(shuō)：“您好，先生，您想買關(guān)于心理學(xué)的書啊？”

客戶回答說(shuō)：“是啊，我想買一些心理學(xué)的書看看，不要太深?yuàn)W，但是我不知道買哪一本好。”

劉宏說(shuō)：“這些書都是剛剛上架的新書，你具體想要哪方面的？”

客戶：“噢，我對(duì)心理學(xué)一竅不通，想學(xué)習(xí)一些，對(duì)工作和生活都有很大幫助。”

劉宏：“要是這樣的話，我建議你買一些心理學(xué)基礎(chǔ)知識(shí)的書先了解一下，這本《心理學(xué)基礎(chǔ)》就很不錯(cuò)。等你了解了心理學(xué)的基礎(chǔ)知識(shí)再買其他書吧，因?yàn)樾睦韺W(xué)內(nèi)容廣泛且深入，買得太專業(yè)了，一時(shí)也看不懂，還會(huì)給自己造成心理壓力。”

于是，客戶選了一本《心理學(xué)基礎(chǔ)》，高興地離開(kāi)了。

從上面的故事中我們了解到，客戶往往會(huì)從一些口頭語(yǔ)中流露出自己心里的想法，所以作為一名合格的銷售員，要善于從這些口頭語(yǔ)中捕捉到客戶的消費(fèi)心理。這些不被人注意的口頭語(yǔ)能表現(xiàn)出客戶的消費(fèi)意圖、消費(fèi)理念以及消費(fèi)習(xí)慣。故事中的劉宏從客戶“我想……，但我不知道……”等口頭語(yǔ)中得知顧客的意圖，從而很好地幫助顧客做了決定，完成了銷售。

口頭語(yǔ)是人長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)心思維的一種外在表現(xiàn)形式，同時(shí)也能體現(xiàn)出當(dāng)事人的做事風(fēng)格以及情緒表現(xiàn)。在銷售過(guò)程中，一些口頭語(yǔ)往往能將客戶的內(nèi)心想法暴露出來(lái)，銷售員有必要學(xué)習(xí)一下各種口頭語(yǔ)所代表的心理需求。

◆說(shuō)話時(shí)，常帶“我要……”“我想……”“我不知道……”

在與客戶交談中，如果銷售員發(fā)現(xiàn)客戶說(shuō)話的時(shí)候，總是帶著“我要……”“我想……”“我不知道……”等，那么這位客戶基本上沒(méi)什么主見(jiàn)，而且思維比較單純，愛(ài)意氣用事。因此，銷售員要控制好交談的主動(dòng)權(quán)，如果有可能，盡量用強(qiáng)勢(shì)的氣場(chǎng)征服客戶，及時(shí)將合作關(guān)系定下來(lái)。當(dāng)然，銷售員在幫助客戶做決定的時(shí)候，一定要以雙贏為前提，切不可損害客戶的利益。否則客戶了解真相以后，絕對(duì)不肯再與你合作。

◆說(shuō)話時(shí)，常帶“我應(yīng)該……”“你不能……”“你必須……”

帶這些口頭語(yǔ)的客戶往往非常強(qiáng)勢(shì)，非常自信。銷售員在和客戶交談時(shí)，在不違背原則的前提下，盡量順從客戶，千萬(wàn)不要和客戶有對(duì)立的情緒，更不能拗著客戶，因?yàn)槟愕哪康氖且c客戶合作，而不是與客戶斗氣。

◆說(shuō)話時(shí)，常帶“我個(gè)人的想法是……”“是不是……”“能不能……”

使用“我個(gè)人的想法是……”“是不是……”“能不能……”等口頭語(yǔ)的人，一般脾氣都比較好，很有修養(yǎng)。所以，如果銷售員遇到這樣的客戶，就會(huì)感到很受尊重，合作起來(lái)也很輕松，不會(huì)有太多的心理壓力。當(dāng)然談判時(shí)也要認(rèn)真對(duì)待，尊重對(duì)方。這樣的客戶非常理智，會(huì)經(jīng)過(guò)深思熟慮再做出決定，是最佳的合作伙伴。

◆說(shuō)話時(shí)，常帶“我早就知道了……”

如果銷售員不管說(shuō)什么，客戶總是一副不屑的樣子，時(shí)不時(shí)地說(shuō)“我早就知道了。”這樣的客戶很難做一個(gè)耐心的傾聽(tīng)者，所以生活中沒(méi)有多少真正的朋友。面對(duì)這樣的客戶，銷售員需要做一名聽(tīng)眾，讓對(duì)方的表達(dá)欲得到充分滿足。只要讓對(duì)方舒心了，合作的事情自然水到渠成，和這類型的客戶合作，銷售的不僅是產(chǎn)品，還有銷售本身。

◆說(shuō)話時(shí)，帶有很多網(wǎng)絡(luò)中的流行詞匯

總是喜歡拿網(wǎng)絡(luò)中流行語(yǔ)說(shuō)話的人，往往沒(méi)有自己獨(dú)特的個(gè)性和主見(jiàn)，為人浮夸。所以，銷售員不必與此類客戶聊多么專業(yè)的東西，只需天南海北地胡侃亂談，只要和對(duì)方的話題多了，客戶就會(huì)覺(jué)得你和他趣味相投，自然會(huì)把你當(dāng)成一位志同道合的朋友。

聽(tīng)懂客戶的“弦外之音”

小薇大學(xué)畢業(yè)之后，在一家鋼鐵企業(yè)做銷售，由于口才好，文化基礎(chǔ)扎實(shí)，銷售能力也很強(qiáng)，所以銷售業(yè)績(jī)直線上升。

一次，小薇去談一個(gè)大型工程，工程的負(fù)責(zé)人是位40歲左右的男士，他對(duì)鋼材的要求非常高，見(jiàn)了小薇之后，直接詢問(wèn)小薇所在企業(yè)鋼材的各項(xiàng)指標(biāo)，小薇報(bào)了指標(biāo)后，對(duì)方似乎還算滿意。

由于小薇所在企業(yè)的鋼材各方面指標(biāo)都很不錯(cuò)，而且各種政策和條件都很好，客戶也就不再挑剔了。當(dāng)小薇報(bào)出價(jià)格后，客戶的聲音突然提高了八度，后來(lái)，雙方僵持，沒(méi)再談下去。

之后，小薇再次找這位客戶時(shí)，對(duì)方總是避開(kāi)實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，就連之前談妥的各項(xiàng)事宜，對(duì)方也避而不談了。小薇明白顧客對(duì)價(jià)格非常敏感。但是，企業(yè)有企業(yè)的規(guī)定，對(duì)于做銷售員的小薇來(lái)說(shuō)，也是無(wú)可奈何。

從上面的故事中我們了解到，聲音能將一個(gè)人內(nèi)心深處的情緒完整地表達(dá)出來(lái)，不管是高興還是疑慮，只要你細(xì)心捕捉，都能清晰地感受到。在和客戶的交流中，如果對(duì)方的聲音發(fā)生變化，那么就要留意是什么引起客戶的心理波動(dòng)。洞察客戶的心理變化，及時(shí)調(diào)整策略，進(jìn)而順利地實(shí)現(xiàn)合作。

留意客戶的聲音，才能洞悉對(duì)方的心理變化。那么，作為一名銷售員，與客戶談話時(shí)應(yīng)該留意哪幾個(gè)方面呢？

◆留意對(duì)方談話的速度是關(guān)鍵

一般情況下，說(shuō)話速度快的人，大多很精明，能言善辯。而說(shuō)話速度慢的人，則較為嚴(yán)謹(jǐn)、謹(jǐn)慎。如果本來(lái)說(shuō)話速度快的人，突然把速度放慢了，或者說(shuō)話速度慢的人，突然把速度加快了。那么，銷售員一定要注意了，肯定是哪里出問(wèn)題了。一般來(lái)說(shuō)，客戶放慢說(shuō)話的速度，可能是他對(duì)你很不滿意了。如果加快說(shuō)話的速度，那么意味著對(duì)方心里的想法產(chǎn)生變化了。所以，銷售員一定要多加留意，針對(duì)不同的情況作出不同的調(diào)整。

◆留意對(duì)方談話的音調(diào)很重要

普通人之間的交流，音調(diào)穩(wěn)健，彼此聽(tīng)見(jiàn)就可以了，平穩(wěn)的音調(diào)表達(dá)平穩(wěn)的心態(tài)。如果在和客戶的交流中，對(duì)方的音調(diào)突然升高，要么是客戶對(duì)你所說(shuō)的話很吃驚，要么是客戶的話不實(shí)，為自己找個(gè)合適的理由和借口。如果對(duì)方表示驚訝，那么銷售員就要進(jìn)行合適的解釋，讓對(duì)方接受你的觀點(diǎn)。

如果客戶說(shuō)話的時(shí)候，突然變得抑揚(yáng)頓挫，那么是客戶想引起銷售員的關(guān)注，這時(shí)候，銷售員要適當(dāng)給予客戶回應(yīng)，有助于合作的達(dá)成。

◆留意對(duì)方談話的節(jié)奏很必要

自信的客戶，談話時(shí)是肯定的語(yǔ)氣。性格軟弱或者做事拖拖拉拉的客戶，說(shuō)話拖泥帶水。所以，銷售員在和客戶的交談中，也要注意交流的語(yǔ)氣：如果對(duì)方說(shuō)話的節(jié)奏平穩(wěn)，那么交談可以按部就班地進(jìn)行；如果對(duì)方說(shuō)話的節(jié)奏歡快，那么說(shuō)明對(duì)方對(duì)你很感興趣，你們之間的合作十拿九穩(wěn)；如果對(duì)方說(shuō)話的節(jié)奏緩慢，說(shuō)明對(duì)方對(duì)你一點(diǎn)兒興趣也沒(méi)有，那么就要想辦法讓對(duì)方對(duì)你感興趣。

由此可見(jiàn)，從客戶交談的聲音中能把握客戶的心理變化和情緒變化，可以說(shuō)，客戶的聲音就是客戶的心理晴雨表，對(duì)方的心態(tài)怎么樣，情緒怎么樣，完全能從聲音中得到答案。所以，要想成為一名成功的銷售員，對(duì)客戶聲音的把握尤其重要。只有完全把握對(duì)方的心理變化，才能了解對(duì)方想什么，才能明白如何去順應(yīng)客戶的心理，如何與客戶達(dá)成合作。