二、怎樣與客戶搞好關(guān)系

“顧客是上帝”，所以，你得有一套對付上帝的辦法。

——戴爾?卡耐基

（一）與利益緊密型客戶做關(guān)系的技巧

美國汽車推銷大王喬?吉拉德有一個著名的250定律，他通過細心的觀察，發(fā)現(xiàn)每一個人的生活圈子里都有一些比較親近、關(guān)系比較密切的熟人與朋友，而這些熟人與朋友的數(shù)字大約都是250人。而對于生意人來說，這250人正是你的客戶網(wǎng)的基礎(chǔ)，是你的財富。

所謂緊密型客戶，就是現(xiàn)在給你們公司“來錢”那些客戶，他們是供貨商、一級代理商、二級代理商等。這些客戶是“上帝”是“衣食父母”，他們與你公司褲腳連著褲腳，他們連結(jié)在你公司的周圍，形成一張密不透風的網(wǎng)。所以，要想與這部分客戶搞好關(guān)系，你得從這張“網(wǎng)”上下功夫，充分發(fā)揮好喬?吉拉德“250定律”的效應，從而把這張網(wǎng)做得更大、更廣。作為精明的生意人，以下的技巧你不容忽視。

1、在和客戶談話時要作些記錄

作為企業(yè)公關(guān)人員，要想和客戶、顧客建立長期聯(lián)盟關(guān)系，當你面對面地和客戶、顧客談話，想從他們口中得知一些價值信息時，你最好隨身準備一個小本子，把你和客戶的談話作個記錄。這條頗有價值的建議是美國銷售培訓專家斯蒂芬?希弗曼提出來的，他說，作筆記是培養(yǎng)顧客、客戶感情的有效方法。

試想，你把與客戶的談話作了筆記，這對客戶是一種最高尊重，客戶自然會感覺到你公司的誠意，感覺到你對他們的重視，因此，他們會毫無二心地與你公司合作，并心甘情愿地與你公司保持長期合作關(guān)系。

2、要關(guān)注客戶及行業(yè)動態(tài)

要關(guān)注當前的趨勢與挑戰(zhàn)，經(jīng)常性地關(guān)注行業(yè)雜志，它肯定會對你所在的行業(yè)有直接的影響。比如說，你從事的是圖書印刷業(yè)，那你就應該知道出版業(yè)現(xiàn)在的趨勢是什么。探聽一下有什么預測信息，這些預測將會對你的客戶的訂貨和支付方式產(chǎn)生哪些影響。

3、主動到客戶的辦公室去拜訪

如果你能經(jīng)常地到客戶的工作地點去拜訪，會大大有利于長期保持你們的業(yè)務關(guān)系。如果你能經(jīng)常地把顧客請出來和你一起吃飯，那你的有利機會更會大大地增加。如果你能和客戶建立一種你來我往的人情聯(lián)系，電話里聽到聲音就能想起對方的臉，清楚地知道你的客戶到底是個什么樣的人，他每天的工作都做些什么，那些客戶對你的忠誠度就會大大提高。

4、要不斷地向老客戶作深入宣傳

在面談的時候，你可以給新老客戶都送一個筆記本，上邊最好帶有你們的服務口號，然后給每個人提供一份打印出來的最新數(shù)據(jù)，表明你在提高公司的價值。不要認為一筆買賣既已結(jié)束，就不需要再進一步地投入。為了能夠和你的客戶建立長期有效的伙伴關(guān)系，你必須經(jīng)常地表現(xiàn)、宣傳你公司的價值。

5、對客戶表示關(guān)懷

和你的客戶發(fā)展共同的非工作話題也是非常重要的。你可以問問他們的興趣愛好、假日活動，試著找一個你和客戶都懷著很大熱情的共同話題。此后你可以問些問題，鼓勵你的談話伙伴娓娓道來，你可不要一個人說起來沒完！

6、要有意拜見客戶的總裁

如果你是公司的行銷經(jīng)理，你要不定期地、有禮貌地和客戶的最高人物（總經(jīng)理、總裁、老板）見面，哪怕是一小會兒，這有利于和這個客戶建立更好的關(guān)系。這在今天是一種行之有效的方法。

7、要以微笑與客戶打交道

人們都喜歡和那些快樂的人打交道，因而很容易推斷，如果你的生意伙伴看上去心情不錯，那你做這筆買賣肯定錯不了。在緊張的業(yè)務往來中，別忘了把氣氛緩和一下，時常輕松輕松。要讓客戶看到你是一個熱心工作的人，這是你所能做的最好的個人廣告。

（二）耐心聽顧客抱怨是在做關(guān)系

美國有一家公司叫“新豬公司”，名字很土，但成長很快。創(chuàng)辦人畢佛說他喜歡聽顧客抱怨，這話聽起來有點“自謔”味道，他說，你應該喜歡顧客的抱怨，抱怨比贊美好，抱怨是顧客要你知道，你還沒滿足他們。

經(jīng)驗表明，很多客戶因為對你公司不滿意，而改向與你對手公司合作，但其中只有4％的人會開口告訴你，也就是說在每二十五個不滿意的顧客中，只有一個會開口對你抱怨。

經(jīng)營一家公司，惟一最賺錢的方式，就是多聽聽顧客的聲音。你會聽到快樂和不快樂的聲音，然后利用所聽到的情報來加強對客戶的服務。你要像了解你的家人一樣去了解客戶、滿足客戶，你的生意才會越做越成功。

作為生意人，如果你能做到以下三件事，就可以培養(yǎng)成這種以客為尊的行為模式，這三點很難，但不是做不到：

(1)仔細對客戶定位，這是通常公司高級老板的決策。每一個基層的工作單位要自行決定他們的內(nèi)部顧客，只有這些顧客對基層工作覺得滿意之后，公司才能滿足外部的顧客。

(2)要比客戶本身還要了解他們。整個組織必須設(shè)法了解客戶現(xiàn)在和未來的需求和期待。

(3)激發(fā)公司內(nèi)的每一個人去設(shè)想客戶的需求和期待，然后不斷努力去超越這些期待。

最佳的老板可以說是最佳的職員，他們永不停止地傾聽顧客的意見。他們利用每一個機會問：“我們做得好不好？”、“要怎樣才會更好？”

真正的企業(yè)人士知道，在跟顧客談話時，絕不能心不在焉，而且要不斷地問一些問題，不但要仔細地聽，還要注重技巧：

（1）要鼓勵客戶說話。友好的表情和專心致志而又自然的態(tài)度能夠鼓勵客戶暢所欲言。“能不能再說一些？”、“我對你的觀點很感興趣”等言語也能激發(fā)他人找開話匣子。

（2）反饋性歸納。在與客戶對話過程中，不時地概括和重復一下對方所談的內(nèi)容以證實你的理解，這也說明你對他的觀點經(jīng)過了慎重的考慮，并使對方有重申和澄清其本意的機會。

（3）進入角色的傾聽。積極地傾聽要求你設(shè)身處地將心比心，在傾聽客戶所談內(nèi)容的同時充分理解對方的感情，并將你所理解的感情告訴客戶。

（4）避免爭論。當客戶在說一些你認為沒有道理的東西時，不要急著去糾正，尤其是談話開始時。因為這傳達給客戶的是，你想自以為是地教訓他，而不愿聽取他擺出來的理由。對客戶進行道德上的判斷及人身的評論會使對方處于防御性狀態(tài)。

聰明的生意人會讓客戶的抱怨不再困難，然后利用這些抱怨來找出客戶不滿的根源。現(xiàn)在很多公司都這么做，他們設(shè)置了24小時電話服務讓顧客申訴或是問問題。美國通用電器公司就是這方面的先行者，他們每一份電器產(chǎn)品的使用手冊，都附有該公司的服務電話號碼，以便消費者求援，借他們經(jīng)理斯勒的話說：“對客戶的服務其實才是真正的銷售”。

（三）與顧客交朋友是做關(guān)系

“顧客就是上帝”這一觀念時至今日已成為許多企業(yè)的信條和經(jīng)營法寶。然而從公共關(guān)系的角度來講，僅把顧客看成是上帝還是不夠的。一方面，它只是把企業(yè)與顧客的關(guān)系確定在單向經(jīng)濟利益的基礎(chǔ)上，只考慮到了企業(yè)通過顧客才能獲得利潤，而沒有充分體現(xiàn)出企業(yè)應以消費者利益為導向的原則；另一方面，顧客既是“上帝”，企業(yè)就只能被動地滿足上帝的需求，而無須主動地關(guān)心、體貼顧客，甚至引導顧客的消費，也就沒有體現(xiàn)出企業(yè)顧客雙向溝通、互利互惠的原則。在現(xiàn)代生意場中，我們提倡的是，既要把顧客當“上帝”，也要把顧客當朋友。

與顧客交朋友，就會取得顧客的信任，從而給公司帶來利益。如美國“福牛”和“黑貂”兩種品牌的汽車在設(shè)計過程中，都是在征詢了許多顧客的意見后改進了原設(shè)計，結(jié)果，新產(chǎn)品連續(xù)5年獲得加州汽車銷量第一名。美國通用汽車公司汽車引擎制造廠連續(xù)虧損幾年，新總裁要求所有的部門經(jīng)理和推銷員每天親自登門拜訪至少4位客戶。根據(jù)客戶的建議，公司作出了多項改進服務的措施，結(jié)果公司產(chǎn)品的市場占有率增加一倍，不僅扭虧為盈，利潤還達到2100萬美元。

任何企業(yè)在與顧客接觸的過程中，難免會出現(xiàn)失誤，如果企業(yè)在失誤中把顧客的利益放在第一位，一切為顧客著想，那么，顧客自然會因為“感激”而成為公司的忠實朋友。我們來看看一個例子就明白了。

這個真實的故事發(fā)生在日本東京。一名顧客在東京一家百貨公司購買了一臺索尼唱機，回家后，卻發(fā)現(xiàn)少了一個元件。第二天一早，她本打算前往公司交涉，沒想到該公司先行一步，打來道歉電話。50分鐘后，公司的經(jīng)理和一位年輕職員又親自登門表示歉意，并送來一臺新的唱機，并同時贈送一盒蛋糕，一條毛巾和一張著名的唱片。他們還向這位顧客講了發(fā)現(xiàn)這一錯誤之后，公司所做的各種努力，這其中包括他們?yōu)椴檎疫@位顧客，曾打了35次國內(nèi)國際的緊急電話等等。

可見，與顧客交朋友，還要表現(xiàn)在對顧客的關(guān)心、愛護和體貼方面，使買賣雙方不局限于一種商業(yè)關(guān)系，要富有“人情味”。這“人情味”三個字，就是與顧客交朋友最好的武器。

肯德基能夠在中國風靡一時，就在于它獨特的“人情味”服務態(tài)度。眾所周知，肯德基那剛剛炸好的熱乎酥脆的雞腿，的確征服了很多中國人的胃口，肯德基的服務也是如此。有一次，一位女土要了一份雞腿，可能是服務人員的一時疏忽，她要的那份雞腿是涼的。當時，這位女士也沒在意，然而快吃到一半的時候，服務小姐主動又給她換了一份熱的，并向她道歉。這位女士事后贊嘆道：“就算沒吃雞腿，吃這里的服務也劃算。”

由此可見，事情不在大小，一句問候，一次微笑，一個動作，都能體現(xiàn)出為顧客著想的公關(guān)意識，也就能獲得顧客的理解與回報。俗話說得好：“眼睛盯利利不來，心想顧客買賣光”。

（四）債主也是客戶，學會與債主拉好關(guān)系

生意場中，你欠我、我欠你是常有的事，這就是債權(quán)債務問題。通俗語言里，債主有兩個含義：其一，你欠我的，你可以叫債主，在法律上你又叫債務人；其二，我欠你的，你也可稱作債主，而在法律上你則叫債權(quán)人。生意場中，你欠我的好說，我欠你的就不那么好說了。在此，我們來談談怎樣與你的債主——即你的債權(quán)債務人拉關(guān)系的技巧，以供參考。

1、與債權(quán)人拉關(guān)系的技巧

我們知道，很多公司開始時還蒸蒸日上，可隨著業(yè)務的不斷擴張，漸漸地竟走了下坡路，甚至到最后關(guān)門大吉了。這其中大多原因就是公司負債太多，已到了無力償還的地步，于是只好破產(chǎn)。可見，與債權(quán)人拉好關(guān)系是何等重要！與債權(quán)人拉關(guān)系的技巧如下：

（1）要和債權(quán)人多多溝通。如果你時常和債權(quán)人保持聯(lián)系，讓他們了解你生意進展的狀況，債權(quán)人會很耐心地等待。如果你不能按照約定日期還債，還沒有拖欠債務以前，就要提前通知對方。

（2）不要對債權(quán)人的債務不聞不問，你可以先償付一點點舊債，這樣做都可以令債權(quán)人滿意。如果你以不理會的態(tài)度對債權(quán)人，就好像是沒欠他似的，這樣做遲早會彼此撕破臉、遲早會鬧上法庭，那時問題就嚴重了。

（3）當有理由和債權(quán)人討價還價的時候，你就不要錯過。或許有一兩個比較急躁的債權(quán)人急著催債，那么你就要想法子拉攏大債權(quán)人，大債權(quán)人能說服小債權(quán)人，不再給你添麻煩。

因此，當你受到債權(quán)人不斷的壓力時，你要學會使用“非常”手段，因為非常的問題需要非常的手段才能解決，我們了解了這點，就有支撐下去的力量。

2、與債務人拉關(guān)系的技巧

同理，與你的債務人也需要拉關(guān)系，因為你要向你的債務人“討債”。這里邊也有技巧，你可利用債務人的“外圍關(guān)系”以達到你“討債”之目的。

什么是債務人的“外圍關(guān)系”？就是指對方的家人親戚、親朋好友、左鄰右舍等關(guān)系。下面，我們對幾條常見的路線稍作討論。

（1）愛人路線技巧。對你的債務人而言，他的愛人是日常生活中關(guān)系最為密切的伴侶，因此也是人們常常進行“討債”的主要外圍陣地。這條路線能否通暢，取決于兩個因素：首先，“枕邊風”的風力應有足夠的強度，或者經(jīng)常吹、反復吹能夠達到影響你債務人的程度。其次，風源(當事人的妻子或丈夫)在某一方面或某幾方面存在意志薄弱，如：愛占小便宜、有特殊愛好、心胸較為狹窄、富有同情心、偏愛虛榮等等。應該注意這是兩個必要條件，缺一不可。

（2）情人路線技巧。近些年來，一些成功人士尋求家庭外感情寄托，“情人現(xiàn)象”已成為我國社會中的一大“景觀”，情人路線的優(yōu)越性是顯而易見的。一些公司大老板大多在情人身上花費了很大精力，對情人的話必定言聽計從，情人要天上的月亮，恐怕他得作出躍躍欲試的樣子。對這些有“情人現(xiàn)象”的債務人，就不妨拿他的情人開刀。

（3）好友路線技巧。“一個籬笆三個樁，一個好漢三個幫”，借助債務人的知己好友達到討債目的，也是討債人可以利用的一個有效武器。這一武器行之有效的條件是，要找準債務人有足夠影響力的朋友。

（4）親屬路線技巧。能對債務人產(chǎn)生影響作用的親屬，除了對方的愛人、情人外，還有父母、兄弟姐妹、兒女及其他與對方關(guān)系密切的親屬。這一路線成立的基礎(chǔ)在于，親屬與債務人之間的血緣關(guān)系或類似血緣關(guān)系，以及傳統(tǒng)觀念、宗法關(guān)系等等。

（5）客戶路線技巧。雖然說，債務人與他的客戶(尤其是長期的客戶)不一定有血緣關(guān)系，也不一定有人際友誼，但存在利益依賴。因此，借助對方生產(chǎn)經(jīng)營活動中的重要客戶施加影響，通常也可以收到討債奇效。

（6）其他路線技巧。你的債務人若是一個經(jīng)濟組織，那么一般情況下，其“外圍”結(jié)構(gòu)中應包括他們組織內(nèi)部的職員、干部、工人等，我們可以統(tǒng)稱為“下屬”。這些下屬人之間不管是公有制基礎(chǔ)上的平等關(guān)系還是私有制基礎(chǔ)上的雇傭與被雇傭關(guān)系，客觀上都存在利益關(guān)系。因此，如果處理得當，債務人的下屬也可以為你討債起重要作用。

總而言之，人情難拒，利用人情實施討債關(guān)鍵之處是“制造”一個局面，讓你的債務人“抹不下這個面子”，它可以因血緣之親、超血緣之親、利益之“親”等眾多因素而產(chǎn)生。善于發(fā)現(xiàn)、善于發(fā)掘并善于利用這些情感因素便可成為你討債成功的一大法寶。

（五）吸引客戶的技巧

顧客是上帝，但顧客不是你一個人的上帝，因此，你要設(shè)法吸引你的上帝。如何去吸引，這就需要你與顧客拉好關(guān)系。具體方法有如下幾種：

1、“以稀為貴”吸引顧客

每個人都有這樣的心理：得不到的想方設(shè)法得到，得到了往往又不珍惜。生意上也如此，供不應求的產(chǎn)品，雖然價格昂貴，但購買者蜂擁而至；供過于求的東西，價格優(yōu)惠，卻無人問津。正如“蘿卜少了不嫌泥，白菜多了扒層皮”一樣。生意場中，如果你能抓住顧客這種心理，那就會財源滾滾。

舉個例子：如果你手頭有A、B兩套房子，而你想出售B房，這時你在促銷說明中可告訴客戶：“瞧，這套房子不錯吧，水電齊全，光線又好，又有寬敞的客廳和陽臺！可惜已有人約訂了，如你早來一天就好了！”此時顧客心目中肯定想得到這套寬敞明亮的房子，為錯過時機而感到遺憾，然后你可以向他說聲“對不起”，說明自己無能為力了。

然后，過一兩天，你可滿懷喜悅地告訴他：那套房子的買主資金一時沒輳夠，而你借機為他保留下來。你只要找一個理由便可，如“原來的客戶想買套小一點的房子，為此把那套房子退回來”。顧客得到這套房子，一定會很高興。這就是“以稀為貴”吸引法。

不過，在具體運用此法時，還要注意幾點：

(1)合理把握時間，如果時間拖得太長，顧客就有可能會放棄原來的想法，去尋找新的；如果時間催得太緊，則會引起顧客猜測；

(2)你必須把握報告好消息的姿態(tài)，必須歡歡喜喜真誠相待，讓顧客感覺到你是為他辦事而感激不已，故此即使不想購買，也會對你很有好感，以后再找他做生意，他會顯得十分爽快；

(3)不要過分的夸張，以至于讓顧客覺察到你在欺騙他。這種方法與限時限量營銷策略有異曲同工之妙。

2、利用好奇心理吸引顧客

每個人都有好奇心。在生意場中巧妙利用這種好奇心，也是吸引顧客的技巧。

例如，一家鑄砂廠的推銷員想重新打進已多年未曾來往的一家鑄鐵廠，可多次拜訪均遭拒絕。由于這名推銷員糾纏不放，于是鑄鐵廠的一位供銷科長不得已給他五分鐘時間見面，希望這位推銷員能夠知難而退。這位推銷員胸有成竹，在科長前面一聲不吭地攤開一張報紙，然后從皮包里取出一袋砂，突然傾倒在報紙上，頓時砂塵飛揚，幾乎令人窒息。科長大吼：“你要干什么？”這時推銷員不慌不忙地開口說話：“這是貴廠目前采用的砂，上周從貴廠生產(chǎn)現(xiàn)場取來的樣品。”說著又鋪了一張報紙，把另一袋砂倒在紙上，卻不見砂塵飛揚，使科長十分驚異。接著推銷員對比著兩種截然不同的樣品展開推銷，使那位科長驚訝不已，當即決定簽約。推銷員正是以大膽而精彩的表演，利用這位科長的好奇心，從而取得了巨大的成功。

3、以利益吸引顧客

天下熙熙，皆為利來，天下攘攘，皆為利往。世人多有貪便宜這個特性，只要你給予優(yōu)惠給予方便就會高興得合不攏嘴，憑這一點在商業(yè)上就可大作文章。現(xiàn)代式的買一送一、折價銷售、免費饋贈及有獎證券等，無一不是利用顧客的這種心理來獲取利潤。

采用利益吸引顧客，應注意以下兩點：

(1)必須以顧客利益為前提，信譽第一；

(2)所有的商品和服務必須保證良好的質(zhì)量；

4、借助名人效應來吸引顧客

人們常有這樣的心理：名人生活的環(huán)境是非凡的地方，與名人有聯(lián)系的必定不一般。基于此種心理，人們紛紛追逐，效仿名人，所謂“愛屋及烏”，意即如此。但凡與名人沾上邊的東西都是搶手貨，都是暢銷品。精明的商人都善于借助名人效應擴大自己的產(chǎn)品影響，提高知名度，增加經(jīng)濟效益。如耐克鞋借“空中飛人”喬丹之名而走俏，李寧牌運動服借“體操王子”李寧之名而暢銷。

古人云：“得人心者，得天下”、“成事在天，謀事在人”。經(jīng)商何嘗又不是這樣呢？顧客是上帝，決定著購買的權(quán)利，只要你從顧客的根本利益出發(fā)，尊重顧客，方便顧客，開動腦筋，仁者見仁，智者見智，利用各種手段吸引顧客，你就會走向成功。