2.2.1　同質化競爭的持續內耗

除了一些相對特殊的行業，比如國家專營的關系到國計民生的能源產業、門檻比較高的尖端科技創新產業，大多數領域都存在同質化競爭的現象，而且同質化競爭的表現形式已經變得越來越多樣化，有的甚至已經脫離了產品本身，上升到產品配套服務的領域。

過去我們在購買家用電器類產品的時候，除了產品的品質、價格和口碑之外，還會考慮產品的售后維修問題。在當時，很多家電品牌的售后服務還不完善，甚至有的品牌根本就不提供售后服務。當產品出現故障需要維修的時候，只能自己想辦法將產品運送到維修點。我相信，這應該是很多和我同齡的70后人群的普遍記憶。而現在，絕大多數家電品牌都會提供完善的配套服務。

之前我在網上購買了一臺電熱水器，下單后很快就接到了店鋪的電話，詢問我安裝的位置是否有電源接口和地漏出口、小區的額定電壓是否達到了規定標準、線路是否裸露、管道是否安裝完畢等問題。在我一一做出了回復之后，客服人員確認了我家的環境符合安裝標準，告訴我會盡快發貨。

很快電熱水器通過快遞送到了我家，簽收之后不到十分鐘，品牌方的客服再一次通過電話聯系我，跟我確認是否已經收到了產品，在我給出了肯定的答案之后，客服又詳細地告知了預約安裝的渠道和方法。

根據客服提供的預約電話，我和當地的品牌專營店取得了聯系，門店的安裝服務人員詳細地記錄了我的地址和聯系方式，并告知除了產品自帶的配件之外，我還需要準備兩個新的閥門。接下來，我和門店的服務人員確認了安裝時間是在第二天的上午十點。

到了第二天，上門提供安裝服務的工作人員準時到達了我家，在進門之前還換上了自帶的鞋套，盡管我一再表示完全不用這么在意。整個安裝過程只用了不到二十分鐘，安裝完服務人員還進行了產品的使用測試，確認所有功能都可以正常運轉之后，又告訴了我很多在實際使用過程中應該注意的地方，還留下了售后維修服務人員的聯系電話和當地品牌直營店的地址。臨走之前，還仔細地收拾了安裝留下的垃圾。

這種周到且貼心、貫穿整個銷售過程的服務，對于一個曾經需要自己想辦法將家電送到維修點的人來說，簡直是受寵若驚。現在所有家用電器行業排名靠前的企業，都可以提供相同水平的高質量服務。

說到這里，很多人可能會覺得這種同質化其實是一種好事，事實卻并非如此。首先，從企業的角度來說，過去只需要提供標準的服務就可以讓消費者滿意，可隨著配套服務同質化越來越嚴重，想要在眾多同類型企業當中脫穎而出，只能不斷提升自己的服務能力和水平，用高于標準的服務去打動用戶。可是，為了提供更好的服務，企業需要投入更多的成本，從而降低了利潤。從整個行業的角度來說，雖然在理論上，優質的服務在一定程度上可以提升產品的平均價格，但激烈的同質化競爭又從某種程度上抵消了這種價格的增幅。

家電行業把著眼點放在了提升服務質量上面，這就是一種典型的“內卷”行為。那么應該把著眼點放在哪兒呢？自然是技術創新和產品迭代上。良好的售后服務只是一個基準，家電行業卻把這種基準當成了評判一家企業的標準。“內卷”導致這些企業混淆了發展方向，把基準當成了標準。

其次，如果從獲取優質服務的角度來說，消費者的確從中獲得了一些服務的紅利。但是從本質上來說，由于企業把主要精力都投入到了提升服務上，在科技創新和產品迭代方面自然會有所欠缺，而對于消費者來說，享受不到科技帶來的紅利是一種更大的損失，而且這種損失無法通過獲取服務紅利彌補。

另外，在享受不到科技進步的紅利的同時，消費者還要陷入人際交往的負擔當中。安裝人員上門服務，消費者作為享受服務的人自然要進行適當的接待，端茶倒水、迎來送往是必不可少的。