第1章　銷售失利的內(nèi)向者

 

在現(xiàn)代商業(yè)世界，做一名擁有創(chuàng)造性思維的思想家百無一用，除非你同時能把你的創(chuàng)意賣出去。

——大衛(wèi)·奧格威（DAVID OGILVY），《一個廣告人的自白》（CONFESSIONS OF AN ADVERTISING MAN）

 

亞歷克斯·墨菲（Alex Murphy）的“美夢成真”很快變成一場噩夢。

在兩位家庭成員的資助下，他成立了自己的影像工作室。專業(yè)級相機，尖端軟件，吊桿式麥克風（boom mics），引人注目的人才名冊——“金臂媒體”（Golden Arm Media，亞歷克斯的工作室名）擁有追逐夢想的一切有利條件。

除了銷售。

作為這個工作室的老板和門面，這項任務(wù)落在了亞歷克斯身上。遺憾的是，就像很多決定自立門戶創(chuàng)業(yè)的專業(yè)人士那樣，他沒有銷售本領(lǐng)。事實上，身為內(nèi)向者的他，有點討厭這個。

初中畢業(yè)后，他的口吃狀況越來越明顯，導(dǎo)致他缺乏自信心。而且因為他本來就有點害羞，口吃只會增加他對與陌生人隨意交談的自然厭惡。在整個高中和大學期間，他始終不適應(yīng)社交場合。

往前快進幾年，亞歷克斯開始白手起家開展其影像業(yè)務(wù)。這并不是一個擁有現(xiàn)成客戶基礎(chǔ)的既定業(yè)務(wù)。他也并非從另一家擁有各種可供利用資源（比如一系列的客戶項目，或是由眾多人員和企業(yè)組成的龐大關(guān)系網(wǎng)）的公司走出來。他必須從頭開始建立自己的客戶名冊。

那么，如果我們盤點一下：一位有口吃障礙（承受壓力時會更糟糕）的天生內(nèi)向者……反感發(fā)起閑聊（內(nèi)向者的正常特征）……存在自我知覺的偏差及由此導(dǎo)致的自信心下降……面臨建立新關(guān)系的挑戰(zhàn)，而該關(guān)系來自所有上述因素……將自己置于能否售出無形服務(wù)決定了可否維系生計的境地……這些服務(wù)要賣給完全陌生的人。聽起來像是一場災(zāi)難，不是嗎？

的確如此。在與潛在客戶打電話或面對面時，除了談?wù)摂z像工作和業(yè)務(wù)，他不知道還能做些什么。如果對方試圖閑聊或碰巧分享一些私人的東西，亞歷克斯就只會沉默不語。當雙方都在想辦法跳出他們不知怎么落入的對話陷阱時，會有一段很長時間的、不自然的停頓。

我們常說：“人們與其喜歡的人做生意。”在與亞歷克斯一起待了幾小時后，我知道他是個討人喜歡的家伙。但在銷售場景下，他很難克服與潛在客戶建立基本融洽關(guān)系的障礙，更不用說樹立必要的信任，以說服他們購買像攝像這樣的專業(yè)定制服務(wù)了。銷售業(yè)績因而很差。

 

內(nèi)向者的問題

我們內(nèi)向者（introvert）生活在仰慕那些表現(xiàn)得外向的人（extrovert）1的世界中（或至少在西方文化中是這樣）。我們常常用“開朗外向”“惹人喜歡”“魅力超凡”等詞語形容自己欽佩的領(lǐng)導(dǎo)者。成功人士無論是看起來，還是其行為舉止都非常外向。因此，我們相信，我們應(yīng)該以外向者為榜樣。

對于像你我這樣的內(nèi)向者來說，以外向者為榜樣并不可行。它與我們的本性、我們與外界打交道的方式及思維模式背道而馳。當然，我們可以假裝性格外向，學習能夠掩蓋我們內(nèi)向本質(zhì)的訣竅，但最終，我們無法逃脫自己DNA的控制。要求一位徹頭徹尾的內(nèi)向者對在各種活動中與很多人打交道感到興奮，就像聘用一位表演藝術(shù)者，令其對會計事務(wù)覺得頗有興致一樣：這實在不是他們的本性。

卡爾·榮格（Carl Jung）2將內(nèi)向者的特征定義為聚焦于內(nèi)部（內(nèi)傾），而外向者專注于外部（外傾）。在另一種解釋中，他描述了這兩種類型的人汲取能量的不同方式：內(nèi)向者借助獨處，外向者依靠他人。實際上，這是指，我們內(nèi)向者也能夠花精力與人群打交道或為觀眾表演，但主要通過獨處來為自己充電。與之相反，外向者亦可以單獨工作，不過他們借由與一群朋友外出或待在人群中來補充精力。

以我為例。在臺上及之后留下回答問題時，或是參加研討會期間，我可能看起來像個外向者。然而一旦回到家中，我就會關(guān)掉手機、打開電視，獨自坐上幾個小時（沒有其他燈光或噪聲），讓大腦神游，從而為自己充電。雖然我喜愛幫助別人，但互動行為會消耗我的能量。與此形成對比的是我的一些外向型同事，待在臺上會讓他們感到興奮、刺激，然后他們還期待去城里度過夜晚時光。

讓我們來直接談?wù)剚啔v克斯的情況。那些研究過內(nèi)傾性（introversion）的人指出，我們內(nèi)向者一般不太樂意閑聊、寒暄，而更喜歡花時間談?wù)撝匾氖虑椋磪⑴c所謂的“有意義的對話”（meaningful conversations）。當有一項工作等待你完成時，誰會關(guān)心昨晚比賽的贏家是誰。

內(nèi)向者有一個顯著特征，即一些專家所稱的“內(nèi)省”（reflecting internally）。這表示，內(nèi)向者在開口之前會進行反復(fù)思考。我在開展指導(dǎo)業(yè)務(wù)時遇到過一位客戶，他經(jīng)常要花很長一段時間才能回答一個問題，以至于我們不得不改用Skype（即時通信軟件）。這樣我才能分辨出（停頓）是因為他仍在思考還是通話中斷了。與內(nèi)向者相反，外向者更常見的做法是直接“說出自己的想法”（think out loud）。雖然于我們而言，我們內(nèi)向者對閑聊的反感會給人以笨拙、害羞、冷漠、反社會甚至無禮至極的印象。但其實我們并非如此，那只是看上去的樣子。

然而亞歷克斯并不認為自己有任何這些糟糕的表現(xiàn)。在他看來，自己只是在干正事。畢竟那是他出現(xiàn)在那里的原因。當客戶談?wù)撟约汉⒆拥莫氉鄷蛩麄兊闹苣┯媱潟r，亞歷克斯不太知道該做些什么。對于有關(guān)攝像事務(wù)的會面，那些事情根本無關(guān)緊要。這幾乎像是亞歷克斯在試圖開展一場對話，而桌子另一邊的人卻在進行另一場似的。對雙方來說，銷售會面常常變成一支不合拍的舞蹈。

一旦收集到所有需要的信息并告別潛在客戶，亞歷克斯就回到自己的辦公室，花上數(shù)小時，創(chuàng)建一份有時長達30頁的提案。一寫完，他就興奮地用電子郵件發(fā)給他們。然后他等上幾天、幾周甚至幾個月的時間盼望回音，而等到的只是潛在客戶已經(jīng)跟別人“跑了”。

他看著自己的夢想圍著排水溝打轉(zhuǎn)（處于破滅的邊緣）。與他簽約的僅有的幾位客戶從來沒有完全付清賬單。他的啟動資金在迅速減少。他向父親借了錢，并刷爆了妻子的信用卡——他們倆也都在為他工作。如果生意失敗，那不僅會破壞他們的財務(wù)狀況，而且會使他們失去賴以生存的工作。如果形勢不能快速改變，他將看到幾乎所有倒閉企業(yè)都會面臨的嚴峻現(xiàn)實：未付清的賬單，裁員，最終關(guān)門大吉。他的妻子薩拉（Sarah）后來告訴我，當時由于工作過度勞累且看不到回報，她從情感上正慢慢放棄這件事。用她自己的話來說，“那真是令人討厭、糟糕透了的工作環(huán)境”。

稱亞歷克斯很絕望只是一種保守的說法。

當然，這種絕望只會加劇惡性循環(huán)。事情做起來越艱難，他對每個潛在項目就越感焦慮。如果你曾坐在桌子的另一邊，就會了解與散發(fā)著絕望氣息的銷售人員打交道是怎樣的情境。當潛在客戶嗅到這種氣息時，他們有時會設(shè)法利用這一點，要么砍價（爭取更低的價格），要么要求你提供更多的服務(wù)（或是兩者都要）。不過大多數(shù)時候，這會使他們有不確定的感覺，讓他們疑惑對方是否有能力完成項目。

服務(wù)提供者缺乏信心的原因是他們感到絕望還是他們不在自己的舒適區(qū)內(nèi)？如果他們是感到絕望，那他們一定不是很優(yōu)秀，對吧？沒人愿意和走向失敗的人做生意。也沒人喜歡與為達成交易幾乎苦苦哀求的銷售人員打交道。如果他們是不在自己的舒適區(qū)，那一定意味著他們沒多少經(jīng)驗，對吧？我們希望將賭注押在那些已經(jīng)證明自己能行（且明天依然會在那里立足）的人身上。

亞歷克斯是由一位我們兩人的共同朋友介紹給我的，他們其實也剛認識沒多久。我看了他的作品，對他的才華欽佩不已，但不敢茍同其銷售技能。我對像他創(chuàng)辦的這樣的小企業(yè)情有獨鐘。雖然我喜歡與大公司客戶合作，但我清楚，我所做的不過是幫助一家原本就成功的企業(yè)變得更加成功而已。它不像與小企業(yè)主一起工作那樣令我心滿意足，對于后者，我明白，自己的工作有可能改變一個人的人生。擁有足夠的技能、熱情、才華和信念去創(chuàng)業(yè)的人身上有種英雄氣概。看到那些創(chuàng)業(yè)者夢碎，我會痛心萬分。我看過夫妻店開張，但其店里的座位和過道空蕩蕩很長時間，最終關(guān)門停業(yè)。我也見過商人將其設(shè)備閑置在車庫中，或是居家辦公的專業(yè)人士的日歷空空如也（沒有業(yè)務(wù)可安排），不得不回到其老雇主那里。我想，這對一個家庭來說是多么大的壓力啊：畢生的積蓄喪失，貸款到期，夢想破滅，離婚。事實上，我小的時候就看到一位朋友的家里發(fā)生過這種事。他父母為了追求自己開餐館的夢想而攢下每一個鎳幣（五美分）。我還記得餐館開張時令人興奮的場面，記得餐館的未來是看起來多么光明。過了大約1年，我注意到他父母相處得不太好。幾個月后，他們關(guān)掉了餐館，并最終離婚。他爸爸搬去了另一個城市，自此我能見到朋友的時間只有以前的一半。一個小企業(yè)可能會徹底改變你的人生——或者變好，或者變糟。

盡管他們的產(chǎn)品或服務(wù)很棒，客戶和顧客很喜歡他們，他們也已將全身心都投入到了自己的事業(yè)中，可為何這么多的努力都失敗了呢？他們會告訴你，自己的頭號問題與其他任何企業(yè)的一樣：他們無法獲得足夠的客戶，或者說，他們需要更多的顧客。

在將產(chǎn)品和服務(wù)推銷給個人企業(yè)主和大型企業(yè)之后，在向很多創(chuàng)業(yè)者和公司高管提供咨詢之后，在打造出價值數(shù)百萬美元的企業(yè)之后，在創(chuàng)立并運營目前覆蓋全國的“小企業(yè)節(jié)”（Small Business Festival）之后（對于這一點，我要自豪地說，《公司》雜志將其列入了小企業(yè)“必須參加”的“前五名”活動之一），我將與你分享一些你在內(nèi)心深處可能已經(jīng)明了或懷疑的東西：內(nèi)向者走向成功的路線圖看上去與外向者的并不一樣。

我們本來就不同，我們應(yīng)該欣然接受這一點。

 

沒有銷售會怎么樣

雷德·莫特利（Red Motley）曾說：“除非有人推銷東西，否則什么事都不會發(fā)生。”我不得不表示反對：雷德，恰恰因為有人沒有推銷東西，才有很多事情發(fā)生在我身上。

由于視覺障礙被誤診為閱讀障礙，高中畢業(yè)時，我的閱讀速度跟小學六年級的學生差不多。再加上牙套和頑固性粉刺，使得我相當害羞，不確定自己想要如何度過一生。高中畢業(yè)后我沒有繼續(xù)上大學，我爸爸建議我不如先休息1年，找份工作。在現(xiàn)實世界中待1年后，對于自己想從事的職業(yè)及因此需要學習的東西，我會有更好的主意。

畢業(yè)典禮前的幾個月，我在墨爾本找到了一份周末工作，通勤約需15分鐘——擔任約翰（為避免尷尬，我把這里的很多名字都更改了）的兼職助理。約翰之前是制造商卡特彼勒（Caterpillar）的工程師，但被裁員了。后來，他成為房地產(chǎn)經(jīng)紀人，在一家名為Elders的大型中介公司工作，先是在該公司的奇摩鎮(zhèn)辦公室，然后在克萊基伯恩開設(shè)了新分支機構(gòu)。

我不是出面與顧客交談的人。我是待在后面做文書工作，臉上的表情仿佛在說著“請，請不要跟我說話”的那個家伙。我希望保持隱身狀態(tài)，一想到要向顧客推銷，我就被嚇傻了。

不過，由于沒有其他地方可去，在一段時間內(nèi)，這可能就是我的生計，所以我學習了約翰所做的一切。我一直有點創(chuàng)業(yè)者特質(zhì)，因此能看到新的分支機構(gòu)的設(shè)立過程讓我覺得很棒。我觀察到約翰與物業(yè)經(jīng)理來來回回商談租金，配置水電等公用設(shè)施，并開始裝修布置辦公室。

多家工程承包商來競標改建該辦公室，其中包括建造隔墻。看過他們的報價后，約翰決定自己做此項工作，這樣可以省錢。畢竟他曾是工程師。他花了幾個月的時間建造隔墻、粉刷、搬設(shè)備、布置辦公室、確保門口標牌完美、將所有細節(jié)都安排得恰到好處。實際上，他經(jīng)常穿著工裝服而非西服進入辦公室，所以潛在客戶通常會誤以為他是工程承包商。當他介紹自己是房地產(chǎn)經(jīng)紀人時，沒過多久他們就離開了。

這樣過了幾周后，有一天，約翰走進來說：“好啦，到我們?nèi)フ袛埿┥獾臅r候了。”我想說，那不是我的工作，不過還是無奈地上了車。當車開往臨近的某個社區(qū)時，我能感覺到自己越來越焦慮，一路之上心里都在想著：哦，天哪，他要讓我和別人說話。

所謂的“招攬生意”的實際情況是，我們開車去一個社區(qū)，停好車，然后把傳單塞進各個信箱（另外，后來我了解到，在美國這是違反聯(lián)邦法律的行為）。我們甚至沒有敲過任何一扇門，更不用說試圖與人交談了。我依然記得，45分鐘后，約翰說道：“好了，今天搞這些差不多夠了。該吃午飯了。”

作為對商業(yè)幾乎一無所知、稚氣未脫的新人，我對如何銷售毫無概念。我如釋重負，原來我們所要做的就只是扮演郵遞員而已！

顯然，受過良好教育的專業(yè)工程師也不怎么懂銷售。沒過多久，克萊基伯恩辦公室關(guān)閉了，約翰被趕走了。

他繼續(xù)尋找另一份工作，但他那極具潛力、前途無量的前辦公室助理要怎么辦？這個沒繼續(xù)上大學，也沒有其他任何安排的高中畢業(yè)生怎么樣了？他在上大學之前花1年時間尋找自我的計劃怎么樣了？我會告訴你他的境況：他失業(yè)了，沒有想法，沒有人脈，沒有技能，沒有選擇。當你的生計依賴于他人，而那個人未能做好銷售時，就會發(fā)生這種情況……

結(jié)果是：受到傷害，且夢想消亡。

 

對于銷售人員的誤解

不過回顧過去，現(xiàn)在我可以很容易地看到約翰失敗的原因。他根本算不得銷售人員。他是典型的工程師：性格內(nèi)向、擅長分析的問題解決者。他學到的任何東西都不可能令其準備好向房產(chǎn)擁有者提供房地產(chǎn)銷售服務(wù)。出去結(jié)識新朋友及招攬生意絕對不是他的本性。

這并不是說他不聰明，他的智慧有目共睹。他也不懶惰。但他聚焦于做自己已經(jīng)擅長的事情，而非銷售。你可以說，他試圖靠自己做這項工作是為了省錢，其實他是在躲避做一些讓自己感覺不舒服的事情。事實上，他反而是做了我們所有人都傾向于做的事情：被自己所熟知的東西所吸引。更重要的是，對于內(nèi)向者來說，推銷他們的服務(wù)的想法可不僅僅是令人不愉快的，還可能是令人極度恐懼的。我合作過的很多內(nèi)向者都是這樣。他們喜歡做自己拿手的事情，討厭令自己不舒服的事情（同大多數(shù)人一樣）。

所以他們專注于特定的工作。創(chuàng)業(yè)者往往是因為擅長自己的專業(yè)技能，才自己做生意。律師創(chuàng)立自己的事務(wù)所，因為他們懂法律。電氣技師成立自己的電氣承包公司，因為他們自己的技術(shù)高明。IT專業(yè)人士開拓自己的咨詢業(yè)務(wù)，因為他們精通特定的平臺。

但是，僅僅因為你擅長某事（甚至相當擅長），這也并不意味著客戶會自動上門。即使投入大量資金做廣告（通常不是解決銷售問題的最佳方案），當人們走進門或打電話給你時，你依然不得不與他們交談。營銷推廣可能會帶來感興趣的潛在客戶，但在客戶了解你的業(yè)務(wù)和真正想購買之間仍然存在距離。你還是必須做銷售工作。

當然，問題在于，律師、電氣技師和咨詢顧問都不是銷售人員，他們就是律師、電氣技師和咨詢顧問。于他們而言，銷售是由銷售人員完成的事情。

這些聰明人能夠?qū)W會如何做到賬面平衡（像簿記員那樣），如何雇用并培訓員工（像人力資源專業(yè)人員那樣），如何處理客戶投訴（像客服人員那樣）。但是出于某些原因，他們卻不認為，他們能被教會如何銷售（像銷售人員那樣）。

這是因為，他們相信，學習法律或電氣維護是一種技能，而銷售與人格類型有關(guān)。要想在銷售方面取得成功，你必須具有超凡的魅力。你必須外向。你必須懂得如何閑聊拉關(guān)系、如何在活動中與人打交道。你必須討人喜歡。銷售是一種“你要么有，要么沒有”的能力。

這是相當多內(nèi)向者認同的觀點。在銷售方面，他們甚至還沒開始就放棄了。他們認為，由于性格問題，自己一定做不好銷售。因此他們不去學習如何做，而是投入時間和精力來提高自己的業(yè)務(wù)能力，并在廣告上投入大量資金，希望這兩件事能以某種方式神奇地縮小客戶了解與購買之間的距離。“如果你修建一個棒球場，他就會來”（電影《夢幻之地》的臺詞）的策略也許在電影中行得通，但如果運用于商業(yè)，你就只能數(shù)著日子等著關(guān)門大吉了。

這里還有另一個誤解。小企業(yè)主一次又一次反復(fù)提到的頭號問題是什么？他們會告訴你，是尋找客戶。然而，根據(jù)與如此之多的企業(yè)主和專業(yè)人士（涉及從寫作到房地產(chǎn)再到個人培訓的各個行業(yè)）直接合作的經(jīng)驗，我發(fā)現(xiàn)，尋找客戶并非真正的問題。這些企業(yè)主常常把頭埋在沙子里（逃避現(xiàn)實）：他們不想見人，不想構(gòu)建客戶網(wǎng)絡(luò)，不想?yún)⒓踊顒樱幌氪螂娫挘幌氚才艜妗Ｋ麄兛床坏铰?lián)系過去的客戶以獲得他們推薦的價值。另外，他們在篩選潛在客戶和識別最有可能成交的客戶方面存在困難。

你是否是東海岸的最佳聲樂教練并不重要。如果沒人知道你，你怎么能把業(yè)務(wù)推銷給他們呢？這些小企業(yè)主和創(chuàng)業(yè)者已經(jīng)快爬完整座山，卻在離頂峰只有幾英尺的地方讓自己的夢想破滅。

問題就在于銷售——不過，要解決這一點，再容易不過了！

與成千上萬的企業(yè)主、銷售人員、創(chuàng)業(yè)者和專業(yè)人士的合作讓我了解到三個事實真相。

1. 銷售是任何人都能學會的技能。

2. 任何人都能創(chuàng)建自己的銷售流程。

3. 有這兩個事實加持，內(nèi)向者可以成為最佳銷售人員。

人們?yōu)榱顺蔀獒t(yī)生或律師要上很多年學，研究生畢業(yè)后還可能身背高額債務(wù)。我曾告訴我的銷售員工，如果他們肯花上兩周時間來學習我的基本銷售體系，就能擁有六位數(shù)的收入——無須經(jīng)年累月，也不會負債。我常常看到“這聽上去太好了，不可能是真的”的表情，或聽到“你怎么能如此確信這對我有用呢”的話語。

這里來說明一下我是如何消除他們的疑慮的。

 

我收到了92次拒絕

當約翰被迫關(guān)停其房地產(chǎn)業(yè)務(wù)時，我沒有試圖弄清楚他生意失敗的原因。我太擔心未來要做什么了。當時我剛剛高中畢業(yè)，還沒有人生規(guī)劃。我要怎么去賺錢？更不用說開創(chuàng)事業(yè)了！

他們說：需要是發(fā)明之母3。當時我就伴隨著這種需要。作為房地產(chǎn)經(jīng)紀人，約翰失敗了，這使得我恰在圣誕節(jié)前幾周失業(yè)且前途渺茫。當我的其他朋友準備慶祝節(jié)日時，我卻在拼了命地找工作（隨便什么工作），以多少有點收入。

在澳大利亞，圣誕節(jié)處于盛夏時節(jié)，所以暑假和圣誕假期就疊在一起了。從12月中旬到次年1月中旬左右，任何重要人物都在度假。因此，要在這個時間段找到體面的工作幾乎不可能。

我能做的選擇非常少。我已經(jīng)推遲了上大學的計劃，而且無法告訴我那每周工作80個小時的父親，自己失業(yè)了。我翻遍了各種報紙搜索信息（那個年代，他們還沒有把所有東西都發(fā)布到網(wǎng)上）。我能找到且唯一能找到的工作就是挨家挨戶做推銷的上門銷售員。一想到在這種職位上工作，大多數(shù)人會感到恐懼。

對我來說則是極其恐怖。

我和約翰一樣，都不喜歡與人交談。多年來，在學校里我一直覺得自己是個遲鈍的孩子，這種感覺損害了我的自信心，幾乎使其蕩然無存。因為戴著治療海倫綜合征（Irlen Syndrome）（之前提到過，這是一種視覺處理障礙，常被誤診為閱讀障礙）的著色眼鏡及長著糟糕的粉刺，我還遭到了他人的取笑。記得有一天，在打籃球時，球擊中了我的腦袋，砸爆了一個痘痘。嘲笑帶來的傷害比擊打更大。

作為一個有學習障礙、長著難看粉刺、戴著牙套的害羞孩子，我唯一的工作選擇卻是走向完全陌生的人，去試著向他們推銷電話套餐……那真是噩夢。

我并沒有我們所有人想象中的那些“天生的”銷售人員所擁有的超強個性。在走進一位潛在客戶的門店（或家中）時，我無法振奮精神、展露魅力。那時候，讓我重振信心以在一群朋友中表現(xiàn)得積極主動已經(jīng)夠難了，更何況要面對陌生人。

最重要的是，我沒有銷售心態(tài)。盡管我有創(chuàng)業(yè)者特質(zhì)，但我并非來自外向的創(chuàng)業(yè)者家庭。在我的社區(qū)居住的上一輩都是工薪階層，他們所做的就是上班、打卡、回家。出去尋找新客戶對我來說幾乎是毫不相干的概念。

簡而言之，我絕對是你最不可能想到的以銷售為職業(yè)的那個人。但是我別無選擇：我不得不做這個，這意味著我要弄清楚如何銷售，即便我不具備任何實現(xiàn)成功銷售的要素。

這家特別的銷售公司是那種只（給銷售人員）付傭金的地方之一。我的經(jīng)理過去曾說，它們把泥巴往墻上扔，然后等著看誰會粘在上面。（如果你就是那個泥巴，那就不怎么好玩了。4）因為我露面時穿著西裝、打著領(lǐng)帶，所以立即被分到了小企業(yè)銷售組。在為期三天的“銷售培訓”中，我們查看了Ozcom公司出售的各種不同的電信產(chǎn)品和套餐。那之后，我的主管讓我出去推銷。就是這樣。沒有協(xié)作，沒有提示，沒有幫助——直接去推銷。

我完全預(yù)料得到我去的每家商店要么會叫我滾出去，要么會告訴我見鬼去吧。既然如此，我想，如果我去到有很多商店的地方，那事情就容易多了。那樣，我就不必不停地進進出出我的車。當我被一家商店趕出來后，走不了多遠就能去另一家。

這就是我選定鄰近的主要街道——悉尼路的原因。我在一排商店的盡頭停好車，從車里出來，看著數(shù)十家商店。在那里，我穿著自己唯一一身商務(wù)正裝——正是這身衣服讓我落在了小企業(yè)銷售的職位上：一套廉價的、在陽光下閃閃發(fā)光的黑色滌綸西服套裝，一件糟糕的檸檬綠襯衫，再加上一條亮紅色領(lǐng)帶。我站在路邊，看著長長的一排商店，它們?nèi)家呀?jīng)買過了電話套餐。

我咽了口唾沫，走向第一家，當我把手放到門把手上時，突然意識到：我不知道該說些什么！他們告訴了我要賣的東西，卻忘記了教我如何推銷。

“92”，這是人家沖著我說“不”“滾出去”“沒興趣”或“去找份真正的工作吧”（我個人最喜歡這句）的次數(shù)。我被徹底拒絕了92次。92次，我不得不強忍焦慮，努力裝出微笑。92次，我邊走出商店邊思考：我這輩子到底在做些什么？

最終，在那天快要結(jié)束的時候，我走進第93扇門……賣出了一個電信套餐！我欣喜若狂，終于完成了一次銷售。我高昂著頭走出那扇門，心里已經(jīng)在想著怎么花我那70美元的傭金……直到我意識到一件可怕的事情。我看向街上其他幾十家我還得去拜訪的商店，想著第二天不得不再做一遍。第三天也是。再后面一天還是。

 

我找到了適合內(nèi)向者的方法

我發(fā)現(xiàn)，在面臨這樣的問題時，很多人會做以下兩件事之一：要么辭職退出，要么加倍努力。正如我說過的，辭職退出不是我的選項。我討厭這個職位，但我無法告訴我的父親——他每周工作80個小時—100個小時，僅能解決溫飽——無法告訴他，自己上了一天班就放棄了。我答應(yīng)過他會養(yǎng)活自己，就像他那么多年來為我們所做的那樣。我必須履行這個承諾。不過我也明白，自己不是個優(yōu)秀的銷售人員。只是埋頭苦干、拼命工作并不能解決問題，必須有更好的方法。我必須找到一種有效的方法。

如今，大多數(shù)人可能會拿起銷售類書籍來獲得一些主意。但對我來說，讀書是一種折磨。正如我說過的，因為我的海倫綜合征，我畢業(yè)時的閱讀速度只有小學六年級學生的水平。僅僅讀完一本書就得花上我好幾個月，而我沒那么多時間。明天我就需要做成一筆買賣。

那天晚上一到家，我就在谷歌上搜索“如何銷售”。我偶然發(fā)現(xiàn)了YouTube視頻網(wǎng)站（當時還很新），博恩·崔西（Brian Tracy）、齊格·金克拉（Zig Ziglar）及其他一些人在那里上傳了一些銷售培訓視頻。我一直觀看這些視頻，直到最后不得不上床睡覺。

第二天，我設(shè)法把學到的一些東西運用到工作中。在收獲到一個“是”之前，我只遇到了72個“不”，而不是92個。那天晚上我看了更多的視頻。后面一天，我?guī)е皟商鞂ξ矣杏玫臇|西，加上前一晚學到的，在第48扇門處就得到了一個“是”。

我繼續(xù)做那些看上去管用的事情，丟棄沒用的。例如，我不會向自己見到的第一個人推銷，而是對其說：“我代表Ozcom公司到這里。我們正在你們這一區(qū)域試行一種新的節(jié)儉套餐。請問您是我要尋找的合適的談話對象嗎？”這樣，我就能與真正的決策者談話，而不是被收銀員趕出去。

在見到經(jīng)理時，我不會馬上介紹我們的產(chǎn)品，而是索要他們最新的電信賬單，然后掏出計算器，計算數(shù)據(jù)，向他們展示，如果那個月是我們提供服務(wù)，而非另外的供應(yīng)商，他們能節(jié)省多少錢。很快，我每去10家商店就能做成一筆生意，然后是每5家。也就是說，我的成功率從1%提高到了20%，短短幾周內(nèi)，我就進步了20倍。

我即興發(fā)揮的能力差，沒辦法從別人的談話中直接提取線索，然后編織進自己的推銷言辭中。每次走進一扇門，我只知道做幾乎一模一樣的事情。我創(chuàng)建了某種專門的流程，并拼了命地將其緊緊抓住。

我剛開始在這家公司工作時，那些經(jīng)驗豐富的銷售老手甚至都沒注意到我。他們太忙于談?wù)撌袌鲎兊迷絹碓斤柡汀①嶅X比以前更困難的問題。許多銷售人員已經(jīng)離職，甚至那些最優(yōu)秀的也談到了要離開。在他們交換著彼此的故事、哈哈大笑、相互拍著背的時候，我是那個坐在房間后面的安靜小孩。但幾周后，我的銷售業(yè)績開始超越這些老手。他們不敢相信，這個內(nèi)向的少年居然比他們賣得好。有人甚至懷疑我存在某種程度的作弊。

我開始不斷超越團隊中的其他人。短短幾個月內(nèi)，我成為公司最好的銷售（該公司當時恰巧是南半球最大的銷售和市場營銷公司）。然后，公司晉升我為銷售經(jīng)理。

我該如何培訓其他銷售人員呢？我只懂得自己一直在做的事情。所以這就是我所做的：向每個人展示我自己使用的例行程序。那些“天生的”銷售人員無視我的培訓，而是依賴他們外向的個性。他們繼續(xù)體驗著坐過山車式的銷售狀況：有些周業(yè)績卓越，有些周一塌糊涂。而我的那些內(nèi)向者同事則像信教一樣遵循我的方法。正如在他們之前做銷售的我，他們被嚇得魂飛魄散，對于該說些什么才有機會讓別人購買電信服務(wù)毫無頭緒。

然后，奇怪的事情發(fā)生了：所有內(nèi)向者的銷售業(yè)績開始超過外向者的。或許不是每天，但肯定是每周。當外向者處于最佳狀態(tài)時，他們也許會時不時超過內(nèi)向者，但一周周、一月月過去后，內(nèi)向者輕而易舉地擊敗了他們“伶牙俐齒”的同行。與所有的觀念和信念相反，我發(fā)現(xiàn)內(nèi)向者能成為最好的銷售人員。

這是我當時所不知道的：外向者的銷售情況與他們的個性甚至情緒直接相關(guān)。當周圍的一切都順利安好時，他們會賣得很好。但當他們在個人生活中承受壓力或遇到負面事情時（比如與朋友吵架或在計劃婚禮），他們的銷售就會脫離軌道、出現(xiàn)問題。

與之相反，內(nèi)向者只依賴該體系。不論他們的感覺如何，也不管周圍發(fā)生了什么，他們始終按照計劃行事并重復(fù)其結(jié)果，一次又一次地推銷。當然，像他們的外向者同事一樣，內(nèi)向者也承受著同樣的壓力。我記得，在很多次晨會上，我的內(nèi)向者團隊也會分享他們的糾結(jié)、計劃或憂慮，但之后，他們還是會出去，取得與一切順利時相同的成果。

 

亞歷克斯成為銷售高手

就像亞歷克斯·墨菲那樣。

時間快進到我從事上門推銷工作的10多年后。與數(shù)千名銷售人員和企業(yè)主共事過后，我改進了我的流程，使其更加合理、簡單。我有一個訣竅，可以把任何內(nèi)向、害羞或“不是為了成為推銷人員而進入商界”的專業(yè)人士，變?yōu)楦呖冃У匿N售顧問。

我最初并非專門為內(nèi)向者設(shè)計的這個流程。但我發(fā)現(xiàn)，內(nèi)向者會自然而然地被它吸引。我還看到，相當多的企業(yè)主天生內(nèi)向，尤其是那些以服務(wù)為基礎(chǔ)的企業(yè)的企業(yè)主。他們不是為了賣東西而做生意，只是希望獲得高收入，做自己喜愛的事情，如何做、何時做都隨自己，從事以自己的家庭和生活為中心的業(yè)務(wù)（而非反過來，經(jīng)營著以工作為中心的家庭和生活）。

美國的研究表明，天生內(nèi)向者占被調(diào)查人口的三分之一甚至一半——從文化的角度來講，美國是世界上最外向的國家之一。（芬蘭最不外向。）但這里有一些更有趣的東西：在受調(diào)查者中，超過一半的人堅持認定自己是內(nèi)向者。換言之，很多人并不是天生內(nèi)向，而是相信自己內(nèi)向。

在幫助亞歷克斯圍繞其內(nèi)向個性構(gòu)建自己的銷售體系時，我成功了。我沒有試圖教他銷售噱頭，沒讓他沖勁十足、勇往直前，也沒有教他如何使用話術(shù)來誘騙客戶購買。我只是交給他一系列任務(wù)——如果你愿意的話，就是一張清單——很直觀。我沒有企圖讓亞歷克斯表現(xiàn)得像個外向者（這是不可能完成的任務(wù)，而且會讓他覺得自己不真誠），而是幫他建立起一套與其善于分析、專注于主題的思維模式相適應(yīng)的例行程序。

更重要的是，我?guī)椭私馊绾尾粩嗤晟七@套例行程序。若給他只適用于其當時業(yè)務(wù)規(guī)模或單一類型客戶的方法，那沒什么用。對于任何公司，隨著其成長、變革、逐步發(fā)展，客戶和項目的類型也會發(fā)生變化。例如，如果我教亞歷克斯只向需要推薦視頻（testimonial video）的自由職業(yè)者推銷服務(wù)，他就將不會準備為瑞安·莫蘭（Ryan Moran，該行業(yè)最大的在線營銷者）制作節(jié)目視頻，也不會準備為科技巨頭甲骨文制作培訓視頻（二者現(xiàn)在都是他的客戶）。你需要一個能夠適應(yīng)環(huán)境變化的體系。

一開始，我教亞歷克斯了解與潛在客戶建立融洽關(guān)系的重要性。他并沒有直接去做生意，而是先在手頭上準備了兩三個通用的閑聊話題。

讓我們在這里停下來。這聽起來也許與我剛才說的正好相反。我們內(nèi)向者通常害怕聊天，正如你已經(jīng)看到的，亞歷克斯也不例外。表現(xiàn)出自然、開放狀態(tài)（哪怕只有一點點）就像拔牙一樣艱難。

不過這與我對亞歷克斯所做的有所不同：我們將自發(fā)性從中剔除了。他不必想什么，不必嘗試在客戶辦公室找到一張圖片詢問，不必應(yīng)對潛在客戶拋出的任何問題。借助預(yù)演三個不同的話題，亞歷克斯不需要沒話找話，也不必在他與潛在客戶尋找他們談話的出發(fā)點時停頓等待很長時間。現(xiàn)在，在參加會面時，他已經(jīng)能準備好發(fā)起——更重要的是，掌控——閑聊。建立融洽關(guān)系不再是苦差事，不再是不可避免的麻煩。這成了一件待辦事項：一個讓亞歷克斯感到輕松自在且有所準備的任務(wù)，因為他已經(jīng)知道了該如何執(zhí)行這套例行程序。

（你在日常生活中遇到過喜劇演員嗎？他們大多數(shù)并不像在舞臺上那么有趣。為了達到效果，他們一直在練習，直到自己的笑話顯得很自然——但要使其看起來很自然，也有很多準備工作要做。）

于我而言，我的例行程序就是按下播放鍵：“哇，真高興我準時到達了！這里的交通簡直是場噩夢！您從這里下班回家通常需要多久？”然后，繼續(xù)我的常規(guī)工作，在適當?shù)臅r候按下暫停鍵，當一切談好后，抽出文件簽署銷售合同。

我有時將自己想象成電影《霹靂五號》（Short Circuit）中的機器人。我只是選定正確的程序，然后就像一臺計算機一樣，鍵入“執(zhí)行”，幾乎每次都以相同的方式運行。

不過，我不希望你像機器人一樣只是排練臺詞。

你看過電視劇《安迪·格里菲斯秀》（The Andy Griffith Show）中《埃米特的姐夫》（Emmett’s Brother-in-Law）那集嗎？修理工埃米特·克拉克（Emmett Clark）擁有一家小修理店，十分滿意自己的生活——直到他的姐夫（一個事業(yè)有成、能說會道的保險銷售人員）到訪之前。埃米特的妻子向他施壓，要他關(guān)掉店鋪，也去做保險銷售人員。

姐夫讓埃米特記住他自己使用的相同的推銷套話。埃米特試著通過背誦這些套話來向梅伯里（Mayberry）的幾位居民推銷，結(jié)果卻一敗涂地。該集的結(jié)尾是，埃米特的妻子發(fā)現(xiàn)他回到了自己的工作臺旁，愉快地修理一臺烤面包機。

埃米特銷售失敗并不是因為他不擅長推銷。他失敗是由于被迫說了并非他自己真心要說的話。那根本不奏效。

我沒有給亞歷克斯要排練的臺詞。他確定了對自己有用的閑聊話題，然后不斷練習表達，直到它們成為他的第二天性（second nature）。

這里有個關(guān)鍵點：我不是在說你要記憶臺詞（像埃米特的姐夫所做的那樣），而是幫助你創(chuàng)建口頭銷售工具，讓你可以在任何特定的情況下選擇并熟練運用的工具。

在不到1年的時間里，亞歷克斯從擔心關(guān)門到走上了年收入可達100萬美元的軌道，幾乎專門從事企業(yè)與企業(yè)之間（B2B）的銷售。如今，推銷已不再是他眼中不可避免的麻煩，信不信由你，它已經(jīng)成為亞歷克斯業(yè)務(wù)中令人享受的一部分。

 

發(fā)揮內(nèi)向者優(yōu)勢的七個步驟

在銷售方面，相較于外向者，我們內(nèi)向者有這樣的優(yōu)勢：我們不依賴于自己的個性。在缺乏天賦的境況下，我們不得不依靠銷售流程……從長遠來看，流程會戰(zhàn)勝個性。每次都是這樣。

在為內(nèi)向者展示我的銷售流程時，我不會假裝自己創(chuàng)造了某種革命性的體系。如果你是學銷售文獻的學生，那么應(yīng)該能識別出幾乎每一個我呈現(xiàn)的見解和建議。人們賣東西的歷史已有幾千年，將銷售作為一種職業(yè)也至少有一個世紀了。我甚至不打算給你一個銷售體系，真的，我會幫你建立你自己的框架。

那才是它的美妙之處。

有了我在每個步驟中列出的原則，再加上從內(nèi)向者的視角為同樣內(nèi)向的人提出的見解和建議，你將擁有創(chuàng)建適用于自己獨特業(yè)務(wù)的銷售體系的工具；你可以為自己的特定客戶、產(chǎn)品和服務(wù)進行量身定制；該體系能夠隨著時間的推移不斷發(fā)展、適應(yīng)現(xiàn)實狀況；最重要的是，那是真正屬于你自己的東西。

提醒你一句：用這種方式做銷售并非在任何時候都有效。不存在100%的情況。你會遇到怪異的顧客或不尋常的情況。甚至就算你把自己的流程改進得相當完善，也不會使每次銷售都成功。較現(xiàn)實的目標是，創(chuàng)建一個可使你大約80%的銷售獲得成功的體系。換句話說，使你絕大多數(shù)的銷售都能有個好結(jié)果。

我們的目的不是追求完美，而是進步。

不過，在深入探討這七個步驟之前，讓我們先從三萬英尺之外（泛泛的角度）來看看它，這樣你就能了解各部分是如何組合在一起的。

第一，建立信任并提供議程，為之后做好準備。“人們只有知道你有多在乎他們，才會在乎你懂得的有多少。”這是老生常談，但也恰好是事實。《人性的弱點》（How to Win Friends and Influence People）一書之所以成為不朽的經(jīng)典，原因之一就是，戴爾·卡耐基（Dale Carnegie）的建議是永恒的、不受時間影響的：從在個人層面上與他人建立聯(lián)系開始。即便是最微小的情感聯(lián)系也足以幫助你的客戶放下心理防御，把你看作一個人（而不只是“饑餓”的銷售人員）。若潛在客戶在基本層面上不信任你，那么他們將不會相信你說的任何話。沒有信任，你將只有艱難的戰(zhàn)斗。

一旦實現(xiàn)融洽相處，你就需要規(guī)劃議程。我曾與一位經(jīng)驗豐富的銷售老手一起工作，他很擅長建立初步的和諧，但在建立信任之后，他會直接進入業(yè)務(wù)交談。在課堂或研討會上，你是否有過對坐在房間前面的人的思路發(fā)展一無所知的經(jīng)歷？聽上去，他們似乎擁有觀點，或至少在形成一個觀點，但又似乎僅僅是在拖延時間，拖了又拖？

人們喜歡知道對話的進展方向，尤其在銷售會面時。這里我將告訴你如何制定一個簡單的路線圖。你需要告訴桌子（或電話）另一邊的人，為何你要問他們一連串的問題，以及這將如何有助于你幫助他們。聽上去很簡單，但我總是驚奇于它對另一方產(chǎn)生的巨大影響。當對方了解了哪怕是粗略的會面議程時，他們也往往會明顯地放松下來。他們可以閑坐、旁觀幾分鐘，知道你正在方向盤后面（把控方向）且已有計劃。如果做得好，他們會明白你正在提出的問題旨在幫助他們，因而樂于深入回答。

第二，提出探索性問題，找出客戶痛點。我們（企業(yè)主）很難像新的潛在客戶那樣看待我們自己。我們了解自己出售的東西。但對我們的潛在客戶而言，我們只是另一種試圖賺錢的商品。盡管存在很多相反的建議，但大多數(shù)銷售人員在會面時還是會直截了當?shù)卣f：“這就是我賣的東西。你要買嗎？”假如這是專業(yè)銷售人員每天做的事情，那么你可以想象，企業(yè)主和個體經(jīng)營者會多么頻繁地犯這樣的嚴重錯誤，尤其是那些內(nèi)向者。

不要告訴他們你賣什么。相反，準備一張問題清單，以幫助你找到他們的痛點。就像醫(yī)生探查傷口那樣，你必須探尋客戶的痛點，直到發(fā)現(xiàn)出血部位。然后把鹽傾倒在傷口上：列出不購買你的商品給他們帶來的損失，并說明這對他們的重要性。他們擔心安全性嗎？他們怕錯過與伴侶共度的時光嗎？他們想為孩子提供良好的生活嗎？這些才是他們真正的問題。

如果他們不愿意向素不相識的人敞開心扉（這可以理解），那么就給他們講述跟他們情況一樣、與他們面臨相同問題的客戶的故事。通常，你會看到他們開始點頭，因為他們自己經(jīng)歷過同樣的事情。

第三，確認資格，與決策者交談。你是否曾遇到過這樣的銷售情境：對方對你說的每句話都點頭附和。你會想：哇，這真是太順利了，這筆買賣我肯定能做成了！然后當你準備簽合同時，對方說：“噢，不行，我做不了這個決定。我得跟我的丈夫（妻子、老板、投資人、合伙人、委員會等）談?wù)劇！蔽矣龅竭^太多次了。當你的心中升起希望，不料隨后意識到自己甚至沒有在與合適的人說話時，就像被一盆冷水從頭澆下，真是令人沮喪。若你已經(jīng)身處銷售會面中，或仍然想在一開始就安排銷售會面，那么這就是你需要事先查明決策者的原因。

第四，不要推銷，通過講故事引起客戶興趣。一旦將清單上的問題全部問完，找到對潛在客戶的未來發(fā)展最不利的地方，就要幫助他們認識到：只要他們擁有只有你能提供的東西，他們的生活/生意/事業(yè)/情感等就可以變得相當好。

“銷售狗”（Sales Dogs）會告訴你，要“賣那個煎牛排的咝咝聲，而非牛排本身”。問題是，如今每個人都在賣咝咝聲。而且現(xiàn)在的顧客比以往任何時候都更加有懷疑精神、受教育程度更高。他們只要點幾下鼠標就能將你和你的競爭對手做個比較。所以，不要向他們兜售解決方案，而要給他們講故事（這是你已經(jīng)準備好并練習過的幾件事之一），講述你的一位老客戶如何像他們一樣（大概），如何幾乎要拒絕與你合作了，但不管怎樣最終還是決定與你合作，以及如何完全得到了希望得到的結(jié)果。

大體上來說，就是給他們講能夠幫助他們看到你所銷售的產(chǎn)品或服務(wù)的變革性魔力的故事。

第五，不要爭辯，通過講故事應(yīng)對客戶拒絕。我們都聽過這樣的說法：“顧客永遠是對的！”與客戶爭論毫無用處。你不會贏。此外，作為內(nèi)向者，我們一般會避開直接對抗。我們不想表現(xiàn)得太有攻擊性。那么，亞歷克斯·墨菲如何才能既保持其本性，又可成功解決客戶的反對意見呢？

同樣，還是講故事。

他沒有告訴客戶為什么他們錯了，或者他們的推理如何不成立。他沒有強迫他們購買，也沒有試圖用一些花招來誤導(dǎo)他們。他只是講了個有類似反對意見或問題的客戶的故事，同樣，這也是事先準備好的，以便能夠表現(xiàn)得自然。“不過……”亞歷克斯開始講了，然后進入故事中那些害怕或擔心都得到解決的部分，并描述了客戶因其決定而取得的豐碩成果。

你可以運用邏輯和事實進行爭論，但那不是你在與潛在客戶相處時想要的狀況。有沒有聽說過“贏了辯論，丟了生意”的說法？你想要的是解除他們的武裝，幫助他們放下心理防御。講故事可以將對話從“是/不是”轉(zhuǎn)換到“這就是當……時發(fā)生的事情”，然后實現(xiàn)銷售。你解決了他們的擔憂，也沒有告訴他們他們錯了。他們可以不認可你的邏輯，也可以不認同自己相信將有的結(jié)果，但他們無法否認你的故事中那個人得到的成果。

第六，給出解決方案，試探客戶購買意愿。傳統(tǒng)的銷售技巧是，你必須開展“直接詢問式銷售”（ask for the sale）。雖然我認可這對某些人來說是合適的方法，但我也清楚，這種直接發(fā)問的方式會立即讓人們警覺起來。他們不希望感到自己是在被你逼迫做出決定。再說，作為一個內(nèi)向者，我確實也不喜歡提出請求。我不愿意表現(xiàn)得咄咄逼人，那會讓我自己覺得不舒服。這根本就不是我的天性。

取而代之的是，我使用試探式銷售法（trial close）。對于亞歷克斯，我隨便想了個問題，比如，“那么，套餐A和套餐B哪個對您來說更好呢？”

此時，如果對方立馬表示抗拒，那么亞歷克斯可以說：“不，不。我只是需要解釋一下我們將遵循的確切流程，以及一切將如何運作。為了做到這一點，我需要知道哪個方向最適合您。”這往往會使?jié)撛诳蛻舾杏X自己有些操之過急了，會覺得有義務(wù)進一步聆聽。這也向亞歷克斯表明，他的銷售準備還未做到位，需要更多地描述自己提供的服務(wù)，提出更多問題，講更多故事，然后再次嘗試使用角度不同的試探式銷售法。借助這一流程，潛在客戶就不必提高警惕，因為亞歷克斯只是在設(shè)法“了解、理解”他們的需求。

與之相反，若對方反應(yīng)積極，則亞歷克斯就會知道，他們可以繼續(xù)談這筆生意。這是讓客戶告訴亞歷克斯他是否準備好了的簡單方法，同時也能消除亞歷克斯要成為強勢推銷員的所有壓力。

第七，假定銷售成功，“幫助”客戶做出決定。即便在自己覺得已經(jīng)搞定了交易時（即成功使用了試探式銷售法后），我依然不喜歡向?qū)Ψ教岢鲑徺I請求。在上門推銷電信業(yè)務(wù)的那些日子里，我一開始就表現(xiàn)得好像已經(jīng)達成交易似的。在看到客戶準備好了之后，我會說：“現(xiàn)在，我只需要確保您有資格使用該套餐：您有澳洲商務(wù)號碼（ABN，Australian Business Number）嗎？”（可以這么說，ABN相當于澳大利亞雇主的身份識別號碼——公司的社會保險號。）若客戶說有，我會說：“好極了。能麻煩您拿給我嗎？”

客戶從未將該號碼正好放在我們坐著的地方，所以不得不起身去拿。當他回到辦公室時，我已經(jīng)在為他填寫文件了。是的，真就那么容易。

其實我從未給客戶說“不”的機會。一旦試探式銷售法告訴我他們已經(jīng)準備好，我就假定他們希望向前進一步。我給了客戶說“是”的輕松方法——邁向下一步的任務(wù)。然后，除非客戶另有說法，否則我就假定該次銷售成功完成。

最后也是最重要的一點，完善你的流程。這確實是我整個銷售方法的基石。大多數(shù)銷售專業(yè)人士都專注于設(shè)法贏得每筆交易，而我采取了不同的思路。

在我看來，銷售就像工廠的生產(chǎn)線。在工廠剛開始生產(chǎn)時，最初下線的一些部件可能品質(zhì)很差。但是，隨著工程師和操作人員對流程的調(diào)整，部件的質(zhì)量會越來越好。到某個時刻，該生產(chǎn)線將以最高效率運轉(zhuǎn)。即便在那時，統(tǒng)計質(zhì)量控制（SQC，statistical quality control）仍然會顯示出，這些部件不會完全相同。部件與基線之間將有一個可接受的偏差范圍。超出此范圍的部件將被丟棄。聰明的工程師會繼續(xù)調(diào)試生產(chǎn)線，不過一次只變動一件事。他們會試驗不同的速度、不同的生產(chǎn)線操作員和不同的投入物料，看看此種改變是否會提高部件的整體質(zhì)量。

當亞歷克斯參加銷售會面時，他并不專注于單次的銷售，就像工程師不關(guān)注單個部件一樣。同工程師一樣，亞歷克斯放眼全局：整個體系的性能如何？

他預(yù)計有一定比例的銷售電話不會做成交易，預(yù)料到（某些銷售會面）會失敗。與以前的區(qū)別在于，他明白這是其銷售“生產(chǎn)線”的自然組成部分：將有X個部件存在缺陷；X次會面遭遇滑鐵盧。

所以亞歷克斯不會試圖去贏得每筆交易，而是設(shè)法改進他的銷售體系。可以說，如果他提高了他的銷售工廠的水平，那么結(jié)果就會自己顯現(xiàn)出來。

無論結(jié)果如何，每次銷售會面結(jié)束后，他都會將其拆開來分析。他堅持了自己的流程嗎？出現(xiàn)了什么意外情況嗎？他是否發(fā)現(xiàn)了新的反對意見，應(yīng)該為此準備一個故事？客戶取笑了他的笑話嗎？他需要練習某句話的表達嗎？潛在客戶看上去對X、Y、Z各部分有何反應(yīng)？如果他這次嘗試了一些不同的內(nèi)容，看上去是否帶來了好結(jié)果？

他在不斷實驗、改進自己的銷售流程。更好的是，這完全消除了他的壓力，他只是在做實驗而已。銷售不再是對他個性的反應(yīng)，而是一種外部流程。

難怪他的銷售額可達100萬美元。不過更重要的是，他恢復(fù)了自信心。他不擔心“金臂媒體”是否會倒閉。他正過著夢想中的生活。

讓人們購買幾百美元的電信套餐和幾千美元的專業(yè)服務(wù)其實是一回事。我想為你展示兩位技術(shù)創(chuàng)業(yè)者是如何運用我的方法說服風險投資者將數(shù)百萬美元投資到甚至尚不存在的事物上的。