二、關系是第一生產力

經濟在發展，人們的生活水平在提高，消費在不斷升級，作為經營者，我們所經營的商品已經越來越不可能像水和空氣那樣，能夠滿足所有人的需求了。所以，我們會經常聽到“細分市場”“客戶定位”“應用場景”等說法。其實，一個產品的“定位”，無外乎要面對某一個目標客戶群體，滿足他在某種場景下的需求。

而當經營者獲得了一定的客戶群體的時候，是不是可以考慮面向這個群體的客戶提供在更多場景下的更多商品和服務，從而獲取更多的收益呢？當今的社會中，組織更多的商品和服務，要比獲得客戶容易得多。

也就是說，以產品為核心的經營，要轉而成為以人為核心的經營。而這種經營理念，就需要不斷地維系和加深經營者和客戶之間的關系，從而獲得更大的價值。

在矩陣式營銷中，首先需要強調的是，客戶關系的運營是矩陣式營銷的唯一核心。

為什么必須要首先強調這一點？

在上一章中我們講了盈利的黃金公式。我們會發現，在這個公式里面有幾個關鍵的要素最終會影響我們的利潤。我們再回顧一下這個公式（圖2-3）：

商家通過一定的市場活動獲取的新客戶，就是公式中的流量客戶，這些客戶和商家之間還是很淺的關系。裂變客戶通常是由其他客戶推薦介紹來的，比一般的流量客戶跟商家之間的關系更深一些，所以這些客戶就更容易成交。流量客戶和裂變客戶在成交之前，還只是商家通過市場獲得的準客戶，他們和商家之間的關系越緊密，帶來的成交轉化率就會越高。對商家越是信任，關系越好的客戶，也越容易購買較高客單價的產品。當客戶對產品認可了，對商家產生了信賴，就更傾向于多次購買，形成更高的復購率。商家維系老客戶的成本費用，比得到一個新客戶的成本會低很多。而且，關系越深的客戶，也會更樂于介紹新客戶。所以，營銷工作表面上是一個個推廣活動，而核心都應該是圍繞客戶關系展開的。

現代管理學之父彼得·德魯克說“企業存在的唯一目的就是創造客戶”，真正影響企業持續成功的主要重心不是公司的戰略目標，也不是發展戰略和運營管理，而是專注、集中焦點為客戶創造價值的力量和目標。聚焦為顧客創造價值是第一個經營的關鍵基本元素。客戶就是企業的核心資源和資產，沒有客戶，企業就沒有發展的空間，產品注定無人買單，企業也會無法生存。

中國絕大多數產業已進入深度競爭時代，營銷模式趨同也是一個重要體現。傳統行業面臨著各種經營壓力，產品創新帶來的領先優勢持續時間越來越短，品牌差異化也需要長期積累。構建客戶價值倍增型的營銷模式，是當下企業營銷的必然趨勢！

在競爭更加激烈的今天，企業對增量市場的爭奪已經變為圍繞存量市場的廝殺。企業的經營方向已經變了，以前是經營產品，現在是經營客戶。經營產品是把相同的產品賣給不同的人；經營客戶是把不同的商品賣給同一個人，不管是實體渠道、電商、微商還是新零售，有一個核心永遠不變，那就是以客戶為中心，在營銷體系的建設中，要不斷加深和客戶之間的關系。

在市場環境寬松時，企業的營銷重點在品牌宣傳和獲得客戶上，銷售漏斗不斷地篩選出能夠轉化的客戶，同時很多意向客戶或成交過的老客戶，也會像水一樣流走。這樣，當買方市場形成時，企業就會受到懲罰。進攻性營銷的成本一定會大于防守性營銷的成本。

最成功的生意人一定要建立一個蓄水池，以減少顧客流失，而且不斷加強跟客戶之間的關系。通過對客戶關系的運營，不斷吸引、發展并保持同顧客的關系，其中心原則是創造“忠誠顧客”。讓這些顧客不但自己愿意與企業建立持續、長期的關系，而且為產品的改進建言獻策，把企業和產品推薦給自己的朋友，為企業進行義務宣傳。

作為經營者，千萬不要把客戶當成韭菜，客戶是我們的朋友，是我們的精神支柱，是我們的衣食父母，是我們最寶貴的財富。客戶是企業最重要的核心資源，不注重客戶關系運營的企業是沒有未來的！

矩陣式營銷的核心就是批量化、結構化地運營客戶關系。讓這種關系由淺入深，不斷加強。

請記住：今天的營銷，關系是第一生產力！

客戶關系的運營是矩陣式營銷的核心！在后面的章節中，我們還會繼續說明矩陣式營銷是如何圍繞客戶關系階梯展開的。