什么是快樂管理

由于對快樂和管理的理解不同，因此對快樂管理存在著不同的解釋，這些解釋源于企業實踐和理論發展兩方面的創新。

（1）美國羅森柏斯公司的快樂管理實踐。羅森柏斯公司由麥卡斯·羅森柏斯創辦于1892年，1974年其重孫豪爾·F. 羅森柏斯加入公司任CEO（首席執行官）。豪爾·F. 羅森柏斯領導羅森柏斯公司在25年（1974～2000年）里，年銷售收入從2000萬美元增長到62億美元（并且還在以每年10億美元的速度增長），利潤率也一直保持在行業平均水平之上。羅森柏斯公司擁有5300多名員工，近1000家分支機構分布在全美50個州以及全球6大洲的53個國家。

羅森柏斯公司取得的成功受到了社會的關注。1992年，豪爾·F. 羅森柏斯出版了《顧客第二》一書，解釋了該公司獲得持續競爭優勢的重要原因。2002年，他對該書進行了全新修訂，補充了他的最新思想和經歷。該書的出版，吸引了諸多學者對羅森柏斯公司進行研究和討論，其中有人將其成功歸結為首創了“快樂管理法”，[1]進而引起人們對于快樂管理的關注，羅森柏斯公司成為快樂管理的標桿。

豪爾·F. 羅森柏斯始終認為，“每家公司都有一個關注事情的優先次序，我們公司的順序是員工、服務、利潤：公司把精力集中在員工身上，員工把精力集中在顧客身上，而利潤是最終結果”；員工“愉快地工作是提供卓越服務的秘訣”，因此員工第一，顧客第二，員工快樂了，顧客才能快樂。[2]此外，豪爾·F. 羅森柏斯在《顧客第二》中分享了打造快樂工作氛圍的五個有效方法：①讓員工畫一幅畫，描述自己對公司的感受；②采用語音信箱和電子郵件的方法，鼓勵員工說出自己的想法；③舉行地區會議，直接傾聽員工的意見；④成立一個正式小組來檢查士氣，并把一線員工的意見收集上來；⑤如果需要的話，可以采用簡單易行的民意調查。[3]這五條并沒有呈現出羅森柏斯公司的核心創新點，其實，羅森柏斯公司的快樂管理在本質上就是兩句話：一句是“員工第一，顧客第二”；另一句是“公司必須想方設法讓員工快樂，員工快樂了，自然會努力讓顧客快樂”。

（2）學術界對于快樂管理的研究和討論。我們按“是什么、為什么和怎么做”三個方面，對快樂管理的討論進行歸納。

1）什么是快樂管理？有學者認為，快樂管理是一種讓員工獲得幸福感的管理方式，因此幸福感是快樂管理的核心概念，擁有幸福感的員工會有更高的工作效率，快樂管理的有效實施在于快樂的組織文化與制度的建設，這又離不開企業領導者的價值觀修煉。[4]這種觀點似乎是將快樂管理等同于幸福管理。另有學者認為，“快樂管理的核心是調動員工的主人翁意識和責任感，讓他們積極參與到管理活動中來，逐漸實現自我價值，使獲得自我實現的需要得到滿足，在本質上是以促進人自身的自由和全面發展為根本目的的管理理念與管理模式”，其手段是通過文化、制度、培訓、關懷、環境、工作內容等讓員工有受尊重感、被信任感、歸屬感和價值感。[5]還有專家認為，快樂管理是讓員工快樂工作，進而使顧客快樂，最終創造出更好的績效，這需要進行道德管理——樹立快樂的哲學，建立快樂的制度，選用快樂的工具，組織和員工實施快樂的行為。[6]

從總體上看，已有的快樂管理理論，核心在于讓員工快樂，目的為調動員工的積極性，進而提高工作效率，最終獲得更大的經濟利益。

2）為什么要實施快樂管理？有學者認為，傳統的工作模式是第一次工業革命的產物，它適應了工廠生產的需要，要求員工絕對服從與技能專業化，而今天的員工在傳統工作模式中感受到的工作滿意度呈下降趨勢。同時，很多研究表明，員工的工作績效與他們在工作中獲得的幸福感顯著正相關，因此快樂管理變得非常必要。[7]另有學者認為，快樂管理可以通過讓員工快樂來提高工作效率，這有五個方面的原因：一是快樂可以驅走枯燥；二是快樂可以滿足人類的社會需求；三是快樂能夠激發創造力；四是快樂有助于溝通；五是快樂可以消除矛盾和緊張情緒。[8]因此，管理者要善用方法，讓員工快樂地工作，幫助員工在高效工作的同時實現工作與生活的平衡及個人的發展。管理者的角色猶如交響樂團的指揮，指揮樂團在充滿快樂的活動中演奏出和諧、優美的旋律。[9]

3）如何實施快樂管理？有專家通過對美國西雅圖帕克街魚市的快樂管理研究，提出了“魚市哲學”，就是快樂工作的哲學，“即營造一個充滿熱情、富有創造力、具有責任感、積極的工作環境，吸引那些喜歡和樂觀的、充滿活力的人做生意的客戶”[10]。這是基于快樂哲學視角的討論。

另有學者基于員工快樂需要的內容，進行了相應的管理項目的匹配，進而提出了一個快樂管理模式（見圖2-1）。該模式認為，員工快樂源于五個方面的體驗：安全感、親和歸屬感、成長感、樂趣和成就感，大體與馬斯洛的需要層次理論相對應。因此，企業的快樂管理就是針對這五個方面的需要進行相應的滿足，采取的措施包括物質和精神兩個層面。物質層面具有直接、見效快、效用短的特征，精神層面具有間接、見效慢、可持久的特征，快樂管理需要二者并重。這是基于馬斯洛需要層次理論的討論。

資料來源：錢麗華．論快樂管理是現代企業管理的理想境界［J］．現代商貿工業，2011（16）：27-28．

還有學者基于環境變化、對人性的重新思考和工作性質的變化，探查員工情感和認知兩個方面的心理需求，然后以組織、工作和員工之間和諧統一為原則，實施快樂管理，“包括建立一種能引發情感共鳴的組織文化、設計一套營造和諧關系的組織制度、培養員工積極的心理體驗，以及領導者的價值觀修煉四個方面”，在此基礎上，建立了快樂管理框架（見圖2-2）。

資料來源：李晉，李晏墅．快樂管理的理論溯源、研究框架構建及未來展望［J］．外國經濟與管理，2010（12）：1-9．

由前面內容可知，已有的快樂管理理論著重關注員工快樂，屬于企業內部關系的處理和調整問題，自然也有重要的意義，但是大多沒有涉及客戶快樂問題。為了使該理論更加完善，需要引入營銷模式，因為營銷模式更加關注客戶關系的處理與調整，并已經延伸至內部關系，包括內外部關系的處理和調整問題。

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[1]王玉生．老板的工作就是讓員工快樂——羅森柏斯的快樂管理法［J］．中外企業文化，1997（7）：43．

[2]羅森柏斯，彼得斯．顧客第二：把你的員工放在首位［M］．劉震，曹芳，譯．北京：中信出版社，2003：32-33．

[3]羅森柏斯，彼得斯．顧客第二：把你的員工放在首位［M］．劉震，曹芳，譯．北京：中信出版社，2003：32-33．

[4]李晉，李晏墅．快樂管理的理論溯源、研究框架構建及未來展望［J］．外國經濟與管理，2010（12）：1-9．

[5]王自強，王洗塵．快樂管理模式［J］．經濟理論與經濟管理，2004（12）：53-55．

[6]吳益才．工作中的快樂管理也是一種道德管理［J］．中國質量，2008（1）：27-28．

[7]李晉，李晏墅．快樂管理的理論溯源、研究框架構建及未來展望［J］．外國經濟與管理，2010（12）：1-9．

[8]沃爾特．營造快樂的工作場所——一個質量理念［J］．中國質量，2009（8）：20-21．

[9]沃爾特．營造快樂的工作場所——一個質量理念［J］．中國質量，2009（8）：20-21．

[10]沃爾特．營造快樂的工作場所——一個質量理念［J］．中國質量，2009（8）：20-21．