第十三節　服務收費

案例14：依法成立的合同應予信守，單方變更法律不予支持

摘要：銀行與客戶簽訂的電話銀行服務合同系平等主體之間的民事法律行為，從成立時即具有法律約束力，行為人非依法律規定或者取得對方同意，不得擅自變更或者解除。

原告深圳市愛才勞動爭議服務部在被告中國農業銀行深圳筍田支行處開立一賬戶。2005年4月14日，原告向被告遞交了中國農業銀行深圳市分行電話銀行服務申請表（以下簡稱申請表）和中國農業銀行深圳市分行電話銀行服務申請書（以下簡稱申請書）。申請表表明，企事業單位申請電話銀行開戶時需在其開戶銀行辦理。申請書內容如下：“我公司茲申請使用貴行提供的免費電話銀行服務，并承諾以下責任和義務：一、本公司嚴格按照貴行電話銀行服務使用規定，辦理查詢單位活期存款賬戶、單位定期存款賬戶、貸款賬戶資料、傳真對賬單、企事業單位存貸款利息表等業務（傳真業務按郵電局標準收費）。二、我公司財務人員或經辦人員對電話銀行查詢密碼嚴格保密，因泄密造成存款賬戶資料外傳或經濟損失由我公司負責。三、本公司申請使用電話銀行服務賬戶以《電話銀行服務申請表》為準。”通過上述申請表和申請書，原告在被告處開通了免費電話銀行服務業務。庭審中，原告聲稱其從未使用過被告的電話銀行服務。

2007年5月22日，中國農業銀行深圳市分行發布公告，其內容是：根據《價格法》及《商業銀行服務價格管理暫行辦法》的規定，現將本行擬調整的金融服務價格標準予以公告：一、本行擬調整的金融服務價格項目如下，所列項目自2007年6月5日起執行。收費項目：電話銀行企業簽約客戶年服務費；收費內容：電話銀行企業客戶管理；服務價格：180元/戶/年。二、本次公告收費項目和標準的其他具體事項請垂詢我行網點柜臺或95599客戶服務熱線。《中國農業銀行深圳市分行辦公室文件》之“關于開征電話銀行企業簽約客戶年服務費的通知”公告工作部分載明，根據《商業銀行服務價格管理暫行辦法》規定，商業銀行服務價格項目、標準發生變化后，必須至少于執行前10個工作日進行公告，并且嚴格于公告日起的第11個工作日開始執行。我行將按照規定通過網站張貼、語音信息（如95599客戶服務熱線）等方式進行本項費用開征的社會公告。在公告的具體安排部分載明，按照公告的原則，分行轄區內各個營業網點將于5月22日起張貼公告（至少10個工作日，至6月4日），6月5日起正式開始執行該項價格標準。

2007年6月15日，原告從被告處取客戶回單時，得知被告已于2007年6月5日從原告的賬戶中收取了電子銀行年費人民幣180元。從原告當日錄制的錄像中未看到被告處張貼了上述公告。原告要求被告予以返還，交涉未果，遂訴至法院。

◎裁判要旨

深圳市羅湖區人民法院經審理認為，本案為銀行服務合同糾紛，針對雙方爭議焦點，法院作如下分析認定。

一、如何看待雙方在銀行服務合同中的權利義務。原告于2005年4月14日，通過簽署申請書和申請表，與被告建立了銀行服務合同關系。在該合同關系中，原告有權利免費使用被告的電話銀行服務業務，同時也有義務遵守相關電話銀行服務使用規定。由于雙方未書面約定合同期限，即未約定原告可以免費使用被告電子銀行服務的時間，且原告在該合同關系中不需要支付對價，因此，雙方都可以隨時終止該合同關系。

二、2007年6月5日被告從原告的賬戶中收取電子銀行年費人民幣180元的行為違反了之前的免費約定，屬于單方面變更合同主要條款，原告獲悉之后予以反對，表明雙方未就變更事項達成一致，原服務合同予以終止。被告所擬收取費用雖已經過有關部門同意或批準，但其要向電話銀行的客戶收取還必須符合雙方合同的約定和法律的相關規定，因為其與廣大簽約客戶之間是一種平等的合同關系。我國《合同法》明文規定，合同的一方不得將自己的意志強加給對方，合同的變更須經雙方當事人一致同意方為有效。因此，被告欲使雙方之間原來存在的服務合同關系由免費變為收費，必須取得原告的同意。被告于收取電子銀行年費之間所做的公告工作，也就是要將其變更銀行服務合同中免費條款的意思表示通知到合同的另一方，使其知曉并決定是否同意變更原有合同條款。本案中，被告未能證明其已經將公告的內容通知到了原告，而且，就本案被告公告的內容來看，被告并沒有在公告中對原簽約客戶可以行使的權利作必要的說明。即使公告通知到了原告，也不能推定出原告就同意了被告的變更條款。因為雙方在原有合同關系中并沒有約定，只要變更通知到達了對方，未予回復即為同意，而法理上亦認為默示行為要產生法律效力必須要有雙方明確的約定或法律的直接規定。由于本案電話銀行服務項目沒有約定期限，雙方可以隨時終止服務合同關系，因此，原告在知悉電話銀行服務由免費變為收費后，第一時間表示了反對，說明原告是不同意被告變更要求的，原告從該時起終止了雙方的電話銀行服務合同關系。

三、服務合同之本旨是一方提供服務，另一方支付相應費用。接受了服務則應支付費用，未接受服務，則無須支付費用。如此才符合民法之公平原則。本案被告將其電話銀行服務業務由免費變為收費，符合市場經濟原則與服務合同之本旨，且已依法獲得允許，本無不妥。但被告作為服務的提供者，在與服務的接受者——廣大的電話銀行服務使用者之間，仍需遵循雙方有關約定和法律的有關規定，不能違背合同自由原則，剝奪或限制對方的合同自主權。特別是在涉及從免費到收費這樣重大權利義務變更時，要充分尊重原合同的另一方主體所享有的合同自由。本案原告在知悉被告的電話銀行服務由免費變為收費之后，既明確反對，又未實際再使用被告的電話銀行服務業務，意味著其不愿再接受被告的電話銀行服務。被告在其公告日期結束之后，不論原告是否同意其對服務費用的調整，亦不論原告事實上是否再使用其電話銀行業務，依據原合同關系徑行從原告在其處開立的賬戶中收取電子年費人民幣180元的行為，有違法律規定，侵害了原告對有關財產的合法權益。

綜上，原告雖然與被告建立過銀行服務合同關系，但在該合同關系中，原告使用電話銀行服務，是無須支付任何費用的。被告依據相關規定，決定從2007年6月5日起，將原來免費提供給簽約客戶的電話銀行服務業務調整為收費項目，并采用公告方式宣布這一決定，于法并無不可，但不能由此而侵害原用戶的合同自由。原告作為原簽約客戶之一，于2007年6月15日知曉了這一情況，并當即要求被告返還已收取的電子銀行年費人民幣180元的行為，應視為原告不同意被告有關收費的決定，并終止了與被告原來簽訂的服務合同。與此同時，被告未能證明原告于電話銀行服務費用調整之后有使用電話銀行服務的事實存在。故，上述情況下，被告依據收費決定，收取作為原簽約客戶的電子銀行年費，并無合同和事實依據，侵害了原告的財產權益，依法應向原告返還其收取的費用。對于原告為維護自身合法權益而支出的工商登記資料打印費，被告應予以賠償。原告要求被告開具電子銀行發票的訴請，因電子銀行年費將返還給原告，故此訴請失去了基礎，法院不予支持。依照《民事訴訟法》第六十四條第一款，《民法通則》第一百零六條第一款，《合同法》第三條之規定，判決：一、被告向原告返還電子銀行年費人民幣180元及其利息；二、被告向原告賠償工商登記資料打印費人民幣60元；三、駁回原告其他訴訟請求。

被告提起上訴后又撤回上訴，一審判決已發生法律效力。[58]

◎法條鏈接

1.《合同法》第三條　合同當事人的法律地位平等，一方不得將自己的意志強加給另一方。

第八條第一款　依法成立的合同，對當事人具有法律約束力。當事人應當按照約定履行自己的義務，不得擅自變更或者解除合同。

第七十七條第一款　當事人協商一致，可以變更合同。

2.《商業銀行法》第五十條　商業銀行辦理業務，提供服務，按照規定收取手續費。收費項目和標準由國務院銀行業監督管理機構、中國人民銀行根據職責分工，分別會同國務院價格主管部門制定。

3.最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》第六十六條　一方當事人向對方當事人提出民事權利的要求，對方未用語言或者文字明確表示意見，但其行為表明已接受的，可以認定為默示。不作為的默示只有在法律有規定或者當事人雙方有約定的情況下，才可以視為意思表示。

4.《商業銀行服務價格管理辦法》第三條　本辦法所稱商業銀行服務，是指商業銀行向客戶提供的各類服務。本辦法所稱客戶，是指商業銀行的服務對象，包括自然人、法人和其他組織。本辦法所稱服務價格，是指商業銀行提供服務時收取的費用。

相關案例鏈接

2002年國內首例叫板外資銀行賬戶管理費案在上海市浦東新區人民法院開審：2002年4月8日，30歲的法律工作者吳衛明到花旗銀行辦理個人外幣儲蓄手續時，得知存款額若低于5000美元，必須接受銀行提供的個人理財服務，并向其繳納相應服務費。吳衛明表示只辦儲蓄，不要個人理財服務，不愿支付服務費，但被銀行拒絕，以致雙方不能締結儲蓄合同。吳衛明就此將花旗銀行告上法庭，請求法院判令銀行賠禮道歉，賠償其為此次儲蓄而支出的往返路費34元。2002年10月10日，浦東新區法院作出一審判決，對吳衛明的訴訟請求不予支持。

2007年1月，大學生劉江狀告中國農業銀行收取銀行卡年費及賬戶管理費不合理，湖南省桃江縣人民法院作出一審判決，駁回劉江的全部訴訟請求。

2007年10月，北京律師董某狀告工商銀行收取小額賬戶管理費和銀行卡年費不合理，法院作出判決，駁回了董某的訴訟請求。

2008年1月，多來米中文網（北京）信息技術有限公司職員王某以工商銀行收取小額賬戶管理費沒有進行告知、收取跨行交易服務費沒有提供發票為由，將中國工商銀行股份有限公司和中國工商銀行股份有限公司北京市分行訴至法院。法院終審判決，駁回了王某要求工商銀行雙倍返還小額賬戶管理費6元、提供跨行交易服務費發票等訴訟請求。

2009年7月，上海浦東新區法院受理李先生訴外資銀行賬戶管理費糾紛案。2008年7月，李先生因急需資金而向某知名外資銀行申請無擔保貸款。在《貸款申請表》中雙方約定，李先生向銀行申請貸款人民幣33000元整，實際貸款金額以銀行審核金額為準（后銀行實際審核金額為27500元），貸款期限24個月，利息按年利率7.7％計算，同時約定每月按貸款本金的0.49％向銀行支付賬戶管理費。法院認為：賬戶管理費是銀行用于提供相關的賬戶管理服務，如接受賬戶信息咨詢、提示還款、每月接受還款、賬戶維護等各項服務的費用，該服務內容不會因為貸款余額減少而可以部分或者全部免除，只要借款人全部貸款尚未還清，該服務仍然持續。因此賬戶管理費不同于利息，并非以貸款本金余額為基數進行計算，而是商業銀行根據各自不同的經濟成本，通過特定的計算方式核算得出，并由借貸雙方合同約定。此外，被告收取該項費用符合同類銀行的業務慣例，也未違反我國現行法律法規的禁止性規定。據此，法院一審駁回了李先生要求銀行退還多收的費用和利息的訴訟請求。[59]

◎重要提示

一、商業銀行服務價格的性質

商業銀行作為營利性金融企業，有權依照有關規定，就其向社會提供的服務收取費用。其性質屬于經營服務性收費，實行自愿有償原則。其服務收費有別于行政事業性收費，不具有強制性。因此，銀行收費決定是否經過有關部門同意，涉及的是收費項目的合法性問題。在服務合同關系中，雙方的法律地位是平等的，銀行收費決定要對儲戶產生法律效力，還必須獲得其同意，銀行不能以其收費項目合法，履行了必要的審批程序而單方改變與客戶簽訂的合同關系的內容。而必須依據《合同法》的規定，在平等自愿的基礎上，由合同雙方協商確定。

二、默示的意思表示

意思表示有明示和默示兩種形式。所謂默示的意思表示，指行為人的意思并非通過語言或者文字明確表示出來，而是通過其行為推定出來。依據最高人民法院《關于貫徹執行〈中華人民共和國民法通則〉若干問題的意見（試行）》（以下簡稱《民法通則意見》）第六十六條的規定，銀行可以通過公告方式將其變更服務收費的意思表示通知使用電話銀行服務的企業客戶，如客戶未表示同意，但仍然使用電話銀行服務的，可視為已接受變更收費后的銀行服務。但如企業客戶在公告期滿未作反對的事實，雙方協議亦未約定“當服務收費發生變更時，銀行以公告方式進行通知，公告期滿未反對的，視為同意”的條款，則不能認為企業客戶已經默示同意了其變更主張，并據此向客戶收費。

◎風險規避

一、建立完善的中間業務合同的管理制度

由于中間業務種類繁多，差異較大，同時客戶需求不一，而且出于業務競爭的需要，常常需要為客戶提供個性化服務，因此較多中間業務沒有也無法制定格式合同。在此情況下，銀行在開展中間業務時不得不根據客戶的具體實際情況擬訂合同。同時我國目前有關中間業務立法仍有不少空白，有關中間業務立法內容側重監管，忽視了銀行與客戶關系的調整，缺乏對中間業務當事人權利義務的規范。基于上述情況，銀行要重視對中間業務合同文本的訂立、審查、修訂和使用管理以及合同的履行及跟蹤監督，通過合同規范當事人的權利義務關系，以充分發揮合同文本對中間業務法律風險的事前防范功能，進而增強中間業務法律關系的穩定性和可預期性。

二、合理設計合法、簡便的合同變更程序

近年來，各家銀行在強化服務的基礎上，也增設了各種各樣的收費項目，并創造了巨額利潤。在此情況下，如何規范收費程序，建立與客戶的合同關系尤為重要。

1.依據有關規定，商業銀行所有中間業務收費需履行報批程序。

2.對于收費項目要明確告知客戶，使客戶享有充分的知情權和選擇權。劉某與某銀行儲蓄合同糾紛案：2009年，銀行因儲戶劉某存款額度不足300元而每季度從其存款中劃取3元錢的小額存款管理費，共計扣劃15元錢。黑龍江佳木斯市向陽人民法院審理認為，銀行收取的小額管理費是其銀行的內部規定，而儲蓄合同需要雙方約定。劉女士到銀行開立賬戶時，銀行并未告知該規定，因此，銀行的劃款行為構成了違約。在法官的調解下，銀行償還了扣劃劉女士的15元，并主動支付了訴訟費用。[60]

3.客戶通過書面、電子文書、電話等方式選擇的，銀行要有記錄備查。

4.銀行作為對公服務企業，不可能就合同事項采用傳統的面對面的協商、簽約、變更、終止等方式，但仍要為客戶修改、終止合同設置相應的方式和機制。當客戶不愿意享受某一服務時，應有便捷的方式滿足客戶變更、終止合同的需要。

5.在客戶了解金融產品時，銀行應當全面、客觀地介紹自身產品的特點、收費項目和計算方式。注意用合理、明了的方式告知客戶，尤其應當注意對已履行告知義務的證據保留。同時對于客戶所提出的疑問能夠給予迅捷明確的解釋和答復，從而減少相關糾紛的產生。