第5章 邁出成功第一步——向客戶推銷自己的細節

留給客戶良好的印象包括：一種清新的形象、一種專業的形象。當你走后，客戶是怎么描述你呢？你隨時都在給他人留下印象，有時候暗淡，有時候鮮明；有時候是好的，有時存在缺陷，但你必須對自己所留下的印象負責。

銷售需要巧干

1.多多研究客戶

銷售員必須圍繞客戶進行，因此，學會研究客戶就是建立銷售智慧的第一要點。

2.研究客戶的需要

人們通常不會為了一年之后的需要而購買，你有一件產品，你的客戶現在究竟需要還是不需要，你一定要心里有數。

如果你的客戶現在不需要你的產品，你要向他銷售你的產品，就是一件比較困難的事情。

拿出你的頭腦來，分析你的客戶面臨的問題，即使他自己沒有認識到，如果你能幫助他分析問題，然后解決他的問題，你的銷售肯定會獲得成功。

發掘客戶潛在需求最有效的方式就是詢問。你可以通過提問題，調控客戶的心理狀態，誘導客戶將自己的潛在需求逐步認識清楚。

3.研究客戶的支付能力

你要研究你的準客戶有沒有支付能力。如果沒有，你還是省省勁去發展另外一個客戶吧。不要在他身上浪費你的時間了。如果你所有的客戶手頭都很緊，你只好看看他們是否能介紹更好的客戶給你。

4.研究客戶的決策能力

你的客戶是否有權做出購買的決定？

如果可能，你在做銷售的時候，保證所有對購買決策有影響的人都在場，那樣，你就不必反復陳述你已經說過的內容。

銷售員的微笑訓練

不管電視上，還是生活中，經常可以看到的商人形象總是笑瞇瞇的，他們口里說的最多的一句話就是“和氣生財”了。做銷售員，學會笑臉迎人，這就是一種謀略了。

漢初劉邦去世，匈奴單于趁機欲侵吞漢朝疆土，還寫了一封十分不敬的信給呂后，信上說，你最近死了老公，我正好死了老婆，看你人老珠黃也不俏了，你就帶著江山來跟我過吧。呂后看了信，恨不得親手殺了匈奴單于。但呂后到底是一個厲害的女人。她采取了微笑外交，順水推舟地回信說：“我老了，只怕不能侍候大可汗了。不過，我們宮中年輕貌美的人倒有。”于是，她送了一個宮女和番，一場對漢朝毀滅性的災難躲過了。

當時呂后要是負氣動武，結果是可想而知的。因為，早在八年前，劉邦曾親率大軍征討匈奴，但一戰即敗，劉邦被困在山西定襄，差一點兒被活捉。劉邦尚且如此，就不要說呂后了。但硬的不行，軟的行。劉邦的戰爭手段失敗，呂后的微笑外交卻獲平安。

以上例子表明，微笑外交尤其是處于不利地位的弱者應采取交際的謀略，它使人們在隱忍中求發展。至于在一般情形下，微笑外交制造一種好的生存與發展的環境與氣氛。用微笑去對待每一個人，那么你就成為最受歡迎的人。

微笑，它不花費什么，但卻創造了許多奇跡。它豐富了那些接受它的人，而又不使給予的人失去什么。它產生于一剎那間，卻給人留下永久的記憶。

創造人際關系的和諧和快樂，建立人與人之間的好感，它是疲倦者的休息室，沮喪者的興奮劑，悲哀者的陽光。所以，假如你要獲得別人的歡迎，請給人以真心的微笑。

當成千上萬的銷售員用微笑去迎接客戶，然后再回來看看收獲，就可以清楚微笑有多大的價值。

帶著一種輕松愉悅的心情去同一些滿腹牢騷的人交談，一面微笑，一面恭聽。

過去很討人厭的家伙，變成了一個受人歡迎的人；過去很棘手的問題，現在變得容易解決了。

毫無疑問，微笑帶來了許多方便和更多的收入。你可以發現以前同別人相處很難，現在可完全相反，你學會了贊美、賞識他人，努力使自己用別人的觀點看事物。從此你就會快樂、富有、擁有友誼與幸福。

如果你臉上天生沒有微笑，那么你要練習，在你聲音里加進微笑，當你講話的時候就微笑，單獨一個人的時候，也一樣微笑。

你得去練習，去微笑，使你臉上泛起微笑為止。

你要做到下面這幾點：

1.當你不想笑的時候也要笑

或許你認為太難了，我不高興，難道還要去微笑嗎？是的告訴你，無論你心事多么沉重，多么哀傷憂郁，你都不要讓別人知道。把煩惱留給你自己，讓別人相信你現在非常愉快，在溝通中，讓人以為你是愉快的總是好的。

2.在不高興的時候仍然要保持微笑

每當你感到不喜歡笑的時候，就應該是你笑得最多的時候。

3.感染身邊的人

當你高興的時候，人們認為你感覺很好，很快樂，于是他們也會跟著你笑。

4.讓別人分享你的快樂

你越快開始與別人分享你的快樂，你就會發現，這些人臉上永遠伴著微笑。

5.用你整個臉去微笑

你要明白，一個美麗的微笑并不單屬于嘴唇而已，它同時需要眼睛的閃爍、鼻子的皺紋和面頰的收縮。一個成功的微笑是包括整個臉的笑。

6.時刻注意自己的表情

把你深皺著的眉頭舒展開來，當你做這個動作時，它就變成了一個微笑。

7.運用你的幽默感

任何人都有幽默感，只不過有人把他深藏在無人知道的角落里。你也有幽默感，當你跟別人在一起時，可以說說笑話，那樣有助于你練習微笑。但是所說的笑話不是那種低級趣味的笑話，或是尋別人開心的惡作劇，指的是好的、真正有趣的笑話。

上面所說的都是你練習微笑的方法，如果你是一個害羞的人，在別人面前無法自由自在地笑。那么，再告訴你一個方法：那就是你在鏡子前自我練習微笑，等你臉上泛起了真正的笑容后再到人們面前去表演。

銷售員的坐姿要領

一些銷售員在客戶面前總是坐立不安，晃來晃去，結果給客戶留下了極不好的印象，他們的銷售往往以失敗告終。那么怎樣才算“坐有坐相”呢？銷售新人到客戶家拜訪時，不要太隨便地坐下，而且在客戶尚未坐定之前，銷售新人不要先坐下，坐姿要端正，身體微向前傾，千萬不可蹺起“二郎腿”。因為這樣不但不會讓客戶覺得你很親切，反而會覺得你不夠禮貌。銷售新人在就座時需要注意以下事項，避免引起客戶的反感：入座輕柔和緩，至少要坐滿椅子的2/3，輕靠椅背，身體稍前傾，以表示對客戶的尊敬，千萬不可猛起猛坐，以免碰得桌椅亂響，或帶翻桌上的茶具和物品，令人尷尬。

坐下后，不要頻繁轉換姿勢，也不要東張西望，上身要自然挺立，不東倒西歪。如果你一坐下來就像攤泥一樣地靠在椅背上或忸怩作態，都會令人反感；兩腿不要分得過開，兩腳應平落在地上，而不應高高地蹺起來搖晃或抖動。

與客戶交談時勿以雙臂交叉放于胸前且身體后仰，因為這樣可能會給人一種漫不經心的感覺。

總的說來，男士的坐姿要端正，女士的坐姿要優雅。

銷售員的站姿要領

有一位銷售員幾乎已經成功地說服了他的客戶，可是當他們站到辦公室的吧臺前談具體事宜時，他的站姿卻壞了事：他歪歪斜斜地站在那里，一只腳還不停地點地，好像打拍子一樣。這位客戶覺得銷售員是在表示不耐煩和催促，于是，他就用“下一次再說吧！”把這位銷售員打發走了。銷售員的不雅站姿，使得本該成功的交易一下子凝固了下來，這就是舉止無禮的后果。

良好的站姿能襯托出高雅的風度和莊重的氣質。正確站姿的基本要點是挺直、穩重和靈活。站姿的禁忌是：一忌兩腿交叉站立，因為它給人以不嚴肅、不穩重的感覺；二忌雙手或單手叉腰，因為它給人以大大咧咧、傲慢無禮的感覺，在異性面前則有挑逗之嫌；三忌雙手反背于背后，給人以傲慢的感覺；四忌雙手插入衣袋或褲袋中，顯得拘謹、小氣；五忌彎腰駝背、左搖右晃、撅起臀部等不雅的站姿，給人懶惰、輕薄、不健康的印象；六忌身體倚門、靠墻，給人以懶散的感受；七忌身體抖動或晃動，會給人留下漫不經心、輕浮或沒有教養的印象。

銷售員的走姿要領

走路姿勢對銷售員來說也同樣重要，因為瀟灑優美的走路姿勢不僅能顯示出銷售員的動態美，也能體現出銷售員自信樂觀的精神狀態。人們常說“行如風”，這里并不是指走路飛快，如一陣風刮過，而是指走路時要輕快而飄逸。具體要求是：

走路時要抬頭挺胸，步履輕盈，目光前視，步幅適中；

雙手和身體隨節律自然擺動，切忌駝背、低頭、扭腰、扭肩：

多人一起行走時，應避免排成橫隊、勾肩搭背、邊走邊大聲說笑；

男性不應在行走時抽煙，女性不應在行走時吃零食。養成走路時注意自己風度、形象的習慣。

有的銷售員問，個人走路與銷售業績有關嗎？答案當然是肯定的。因為你不養成良好的走路姿勢，勢必會在銷售的過程中給客戶留下不好的印象。

除了注意坐、立、行、走的姿勢外，銷售員還要特別注意的是千萬不要在客戶面前做出一些不雅舉動，這些不雅舉動會使你的形象大打折扣，甚至會損害一樁交易。

在一個不吸煙的客戶面前吸煙是一種很失禮的行為，這樣做不僅會令對方感到不舒服，還會令他對你“敬而遠之”；無論男女，搔癢動作都非常不雅，如果你當眾搔癢，會令客戶產生不好的聯想，諸如皮膚病、不愛干凈等，讓客戶感覺不舒服；對著客戶咳嗽或隨地吐痰，這也是一種應該杜絕的惡習。每一個銷售員都應清醒地認識到，隨地吐痰是一種破壞環境衛生的不良行為，這種舉動本身就意味著你缺少修養；

打哈欠、伸懶腰。這樣會讓客戶覺得你精神不佳，或不耐煩，客戶因而也會對你和你的產品失去興趣；

高談闊論，大聲喧嘩。這種行為會讓客戶感覺你目中無人。一個毫不顧及旁人感受的人又怎么會為客戶提供細致的服務呢？

交叉雙臂抱在胸前，搖頭晃腦的。這樣的舉止會令客戶覺得你不拘小節，是個粗心的人；

雙腳叉開、前伸，人半躺在椅子上。這樣顯得非常懶散，而且缺乏教養，對客戶不尊重，很容易會讓客戶產生反感。

引人注目的五個方法

在銷售行業，每個銷售員都想給客戶留下深刻的印象，使對方盡快記住自己。

要想達到這一點，就要求銷售員至少在某一方面出類拔萃。美國夏威夷醫科大學精神病學院教授達尼魯·潘斯認為：“引入注目不僅僅是讓別人注意你，而且意味著讓別人記住你。”他認為，只要遵循下列方法去做，你就可以給人留下深刻而且良好的印象。

1.發揮自己的長處

如果你能發揮自己的長處，別人就會高興同你在一起，并容易同你合作。一個人首先要了解自己，把握自己的特點，如外貌、精力、說話速度、聲音高低和語氣、動作、手勢、神情以及其他引入注意的能力等。所以，為人處世要充滿自信，并盡量發揮自己的長處。

2.保持自己的本色

處世圓滑的人，永不會因場合不同而改變自己的性格。保持真我，保持最佳狀態的真我是給人留下美好印象的秘訣。不管是與人親密地交談，還是在發表演說時，都要保持自己的本色不變，不可給人造成言行不一的不誠實的感覺。

3.善于使用眼神、目光

無論是跟一個人還是一百個人說話，一定要記住用眼睛看著對方。有些人在開始望著你，才說了幾句話目光就移向了別處。進入坐滿人的房間時，應自然地舉目四顧，微笑著用目光照顧到所有的人，不要避開眾人的目光。如此，則使你顯得輕松自如。

4.笑容也很重要

最好的笑容和目光接觸都是溫和自然的，并不是勉強做出來的。

生活中失去了快樂氣氛便如同荒漠一樣單調無味。而一個人如果能在處世中慷。慨向他人銷售快樂情緒，使別人也生活得快樂有趣，在自己的生活環境中營造一種和諧融洽的氣氛，那么他將是一個受人歡迎的人，并能在處世中立于不敗之地。

5.自信的人格

自信的人格力量可以鼓舞人。自信是人生的一大美德，最能克敵制勝的法寶。在處世中，和一個充滿自信心的人在一起，你會倍感輕松愉快，即使遇到困難挫折，也會以樂觀自信的態度去對待、克服。這種人格力量本身對別人也是一種鼓舞。

要想做到讓別人喜歡你，信任你，必須改變一下自己的行為舉止，言談習慣、興趣愛好等等，以便適應處世的需要，盡量讓對方對自己產生好感。可是，這種自覺的自我改變并不意味著要使你變成另外一個人，變成一個模仿或迎合別人口味的“演員”。甚至故意掩飾自己的真實情感，或把自己的真誠面目掩蓋起來，完全放棄自我的內在氣質，把自己變成處世中的“雙面佳人”。這種做法顯然并不可取，這樣處世不僅使你失去了自己的真實面目，而且一旦別人識破你的虛假做法后，結果是適得其反的。有的人強迫自己走在人群中要昂首闊步，氣勢逼人，在跟別人握手時過分用力，跟別人談話時要死死盯住對方，為了表示自己有幽默感而夸張地哈哈大笑……如果是這樣故作姿態的話，那就會產生滑稽感，讓別人覺得討厭、虛假，甚至自己也感到別扭。

保持真我，是保持自己區別于他人的獨特、健康的個性。那些具有個性的人，也具備一定的魅力。

培養非凡的親和力

成功的銷售員都具有非凡的親和力，他們非常容易博取客戶對他們的信賴，他們非常容易讓客戶喜歡他們，接受他們。換句話說，他們會很容易跟客戶成為最好的朋友。

許多的銷售員行為都建立在友誼的基礎上，我們喜歡向我們所喜歡、所接受、所信賴的人購買東西，我們喜歡向我們具有友誼基礎的人購買東西，因為那會讓我們覺得放心。所以，一個銷售員是不是能夠很快地同客戶建立起很好的友情基礎，與他的業績具有絕對的關系。

親和力的建立同一個人自信心和自我形象有絕對的關系。什么樣的人最具有親和力呢？通常，這個人要熱誠，樂于助人，關心別人，具有幽默感，誠懇，讓人值得信賴，而這些人格特質跟自信心又有絕對的關系。

人是自己的一面鏡子，你越喜歡自己，你也就越喜歡別人，而越喜歡對方，客戶也容易跟你建立起良好的交流基礎，自然而然地愿意購買你的產品。實際上他們買的不是你的產品，他們買的是你這個人，人們不會向自己所不喜歡和討厭的人買東西。

世界上最成功的頂尖銷售員都具有親和力，也容易跟客戶建立良好關系，都是容易和客戶交上最好朋友的人。至于那些失敗的銷售員，因為他們自信心低落、自我價值和自我形象低落，所以，他們不喜歡自己，他們討厭自己，當然從他們的眼中看別人的時候，就很容易看到別人的缺點，也很容易挑剔別人的毛病。他們容易討厭別人，挑剔別人，不接受別人，自然而然地他們沒有辦法與他人建立起良好的友誼。這些人缺乏親和力，因為他們常常看他們的客戶不順眼，他們常常看這個世界的許多人都不順眼，他們的親和力低落，因為他們的自信心和自我價值低落，自然他們的業績也就低落。

在銷售行業中，銷售員以潛在客戶的某位朋友介紹的名義去拜訪一個新客戶的情況下，這個新客戶要想拒絕銷售員是比較困難的，因為他如果這樣做就等于拒絕了他的朋友。當你以這種名義去拜訪一位潛在新客戶時，你已經從一開始就獲得了50%的成功機會，因為，你們之間已經存在了某種程度的親和力了。所以，學習如何以有效的方式和他人建立良好的親和力，是一個優秀的銷售員所不可或缺的能力。

充分的準備贏得客戶的信任

有實力才有魅力！沒有實力做后盾，沖天的豪氣只能給人以笑柄，失去客戶的信任。所以，要想給客戶留下良好的印象，除了要有良好的心態外，還必須在面對客戶之前先做好相關的準備，這樣才能做到有問必答、萬無一失，才能贏得客戶的信任，才能留下良好的印象。機遇偏愛有準備的人，不要奢望天上總是會掉餡餅。

總之，確保能給對方留下良好印象的秘訣就是：做足準備功夫。

一個國王聽說有一位畫家擅長畫動物，于是要求那位畫家為他畫一只孔雀。

畫家答應了，但要求一年完成此畫。

一年后，畫家來見國王。

“你的畫在哪兒？”

“您要的孔雀就要畫好了。”畫家說完，拿出了畫紙，不一會兒工夫就畫出了一只非常美麗逼真的孔雀。

國王覺得很滿意，但是轉念卻大發雷霆：“就那么一會兒工夫，你看來毫不費力、輕而易舉地就畫成了，競要我等了一年！該當何罪？”

畫家回答：“尊敬的國王，我怎么敢欺騙您呢！你看起來不費力、似乎很簡單的事情，卻是花費了我很多的時間和精力，為了在這一會兒時間能為你畫成這只孔雀，我可是用了一整年的時間準備啊！”

國王不信，于是畫家請國王派人到他的住處看看。果然，每個房間里都放著一堆畫著孔雀的畫紙。

許多銷售新人羨慕有經驗的銷售員在洽談時游刃有余，可是卻沒有注意到他們在這些背后付出了多少努力和準備。在和客戶洽談時，你準備好了自己產品的資料、客戶的實際需求以及一些特殊要求等相關資料嗎？準備得越充分，越能給客戶留下良好的印象，越能獲得客戶的信任，成功的可能性越大。

要想使客戶接納，銷售員要在以下幾個方面做好充分的準備，就可以讓我們在客戶面前樹立專業的形象，給客戶留下良好的印象，贏得客戶的信任，那客戶接納我們的可能性就會大大提高。

1.產品資料準備

銷售員熟悉本公司的產品是十分重要的。產品整體分為三個層次：核心產品、有形產品和附加產品。因此，銷售員不僅要熟悉本公司產品實物的類型功能、價格，還要對產品的使用說明了如指掌。這樣，銷售員才會回答快速、流利介紹本公司的產品，才會贏得客戶信任，從而在客戶心中留下一個良好的印象。

假若銷售員在某些時候，對他們所銷售的產品缺乏足夠的技術知識，此時，必須約同公司專家協助銷售員訪問客戶，介紹有關產品的技術知識，處理專業技術方面的問題。但是作為銷售員來說，不能冒充已掌握你所沒有的知識。因為你不懂裝懂，在回答客戶的問題時就會破綻百出，使客戶對你產生不信任感。這時，你應該誠實地告訴客戶，將盡快地查找有關的資料，提供給他們。并且馬上要付諸實踐，確確實實地去做。

凡是能夠促進銷售進行的產品知識，銷售員要力爭掌握。通常情況下有三個問題：

問題一：熟悉產品的質量和價格；

問題二：熟悉產品的用途及其局限性；

問題三：熟悉產品必要的保養方法。

不僅如此，以下幾個方面也是銷售員應該著重了解的：

(1)產品的工作原理；

(2)產品的生產方式；

(3)產品的設計特點；

(4)產品的原料；

(5)產品的優點；

(6)產品獲得的獎勵與榮譽；

(7)產品在媒體上做的各種廣告；

(8)產品的上游與下游產品以及配套產品；

(9)可能的替代產品；

(10)競爭對手的同類產品。

2.客戶資料的準備

客戶資料的準備包括兩方面，即客戶資料的收集與分析。

客戶資料的收集應多角度、多途徑地進行，盡可能全面地收集所有與其相關的資料。資料收集的越多，客戶的形象越清晰，面談的切人點就越明確。我們可借助親戚、朋友來收集所需要的客戶資料。

客戶資料的收集應包括以下內容：

(1)基本情況（包括姓名、性別、年齡、職業、學歷等）；

(2)健康狀況；

(3)家庭情況；

(4)經濟狀況；

(5)個人嗜好；

(6)個人經歷；

(7)最近的活動，如看過的一場電影、讀過的一本書、參加的某個聚會等。

了解客戶的家庭，投其所好，對癥下藥，也是不少銷售員贏得成功的‘殺手锏’。銷售員如果了解到客戶的兒子喜歡集郵，在與客戶見面時送上一些郵票，會迅速贏得客戶的好感。另外，通過了解客戶的性格癖好，找到對方感興趣的話題，也是一些銷售員博得對方好感的捷徑。

3.觀察客戶的反應

除此之外，銷售員還應充分考慮到銷售時客戶可能的反應，如：

(1)客戶購買行為特征；

(2)對銷售員的態度；

(3)銷售過程中可能會遇到哪些阻力；

(4)客戶會有哪些可能的反對意見；

(5)客戶主要的購買動機是什么；

(6)客戶的購買政策。

4.把握談話的焦點

為了詳細把握客戶的情況，我們必須從收集來的客戶資料中挖掘出一些潛在信息或是客戶感興趣的話題。例如，他或他的家人怎么樣？需求是什么？最感興趣的話題是什么？我與他有哪些共同點？

比如和我有共同點可從以下資料分析中得出判斷：

(1)從客戶的職業和工作狀況中找到行業術語；

(2)從他最近看過的電影或小說中找到談話的焦點：

(3)從客戶個人嗜好中找到雙方共同感興趣的切入點。

通過嘗試解答這些問題，銷售員可以在面談中盡快縮小與客戶之間的距離，達成銷售員。

銷售員成功的幾率與事前準備材料的多少成正比。

5.小禮品準備

小禮品在銷售過程中，是拉近與客戶關系的不可缺少的銷售利器。比如我們所要拜訪的客戶家里正好有個小孩兒，這樣我們便可以買個氣球送給他。別小看這只小小的氣球，它雖然不值幾個錢，但卻一下子拉近了你與客戶之間的距離，而且不會給客戶造成心理負擔。這樣一個令孩子高興的氣球，也是你彩色銷售員的開始。

俗語說：手中有糧，心中不慌。有了充分的準備，銷售員才能滿懷信心地去面見客戶，才能給客戶留下良好的印象。

銷售員必備的26個好習慣

一個優秀的銷售員的良好作風并不是與生俱來的，而是通過自我訓練得來的。

進行這種自我訓練要求銷售員多給自己提問題，并勇于回答問題。

仔細分析下列的問題，如何把下列每一個問題應用在目前的工作上，看看每一個問題都能做“肯定”的回答嗎？目前你是否在培養有助于銷售工作與非銷售工作的良好活動呢？

你經常獲得他人的信任嗎？

你能實現你的承諾嗎？

你能準時提出工作報告嗎？

在所有的人群關系中，你都能表現得誠懇與忠實嗎？

對你自己的錯誤，你能以負責的態度代替推卸責任嗎？

你經常計劃和安排你的活動嗎？

在約會時，你經常考慮到路途中可能會有延誤，因而提前到達嗎？

以上所列出的問題，只是銷售員應努力培養的一些積極工作態度罷了，當然還可以擴大到包括足以影響銷售有效性的任何例行活動。目標遠大的銷售員，在掌握最基本的日常工作方法之后，還須再進一步確認某些工作，如下列所建議的事項。

你應該養成的最基本的銷售習慣有：

1.每次約會都提前到達。

2.對你所做的每一件事，都表現得很熱誠。

3.上司指派的每一件工作，都認真完成。

4.工作要求超前一步。

5.了解事實真相之后，說出你自己的意見。

6.在任何情況下，都使自己感覺很舒暢。

7.盡全力使你的朋友愉快。

8.協助你的競爭對手。

9.以實際成果來確認自己，而不用言詞來吹噓。

10.當別人需要你的時候，馬上參與并協助他們。

11.保持冷靜，因為冷靜可避免受懲罰。

12.多用耳朵傾聽，少用嘴巴說話。

13.盡量發揮你的才能。

14.從不說“不”。

15.同情比你更不幸的人。

16.以取悅別人來取悅自己。

17.遇到緊急事件，立刻反應。

18.善良的心。

19.讀書、讀書、讀書，以便超越他人。

20.把握機會的利益。

21.善用零碎時間。

22.尊重健康的價值。

23.努力完成工作。

24.排除可能導致失敗的任何個性。

25.你是你自己最重要的資產，身體與精神都要善加照顧。

26.勇于迎接任何挑戰。