第4章 有拒絕就有機會——坦然地面對拒絕

堅持到底！你可以把這看成是一種挑戰，而非拒絕，你需要在完成銷售所需的五至十次拜訪中堅持到底，如果你做得到，那么你便開始體會到堅持的力量了。

要有被拒絕的心理準備

銷售員在每一次銷售之前都應做好被拒絕的心理準備。

既然銷售員是與“拒絕”打交道的人，那么可以戰勝拒絕的銷售員，才稱得上是銷售高手。在戰場上，有兩種人是必敗無疑的，一種是幼稚的樂觀主義者，他們滿懷豪情，奔赴戰場，硬沖蠻打，全然不知敵人的強大，結果不是深陷敵人的圈套，便是慘遭敵人的毒手；另一種是膽小怕死的懦夫，一聽到槍炮聲便捂起耳朵，一看見敵人就閉上眼睛，東躲西藏，畏縮不前，甚至后退，一旦被敵人發現也是死路一條。這是戰場上的原則和規律，但也同樣適用于銷售員戰場。

愚勇和怯懦都將導致失敗。怎樣才能在銷售員中獲勝呢？古語有云：“知己知彼，百戰不殆。”所謂知己，對銷售員來說便是知道商品的優劣特點及自己的體力、智力、口才等，并在銷售中加以適當發揮。所謂知彼，就是要了解客戶的需要和困難是什么，掌握了這些銷售規律和技巧才不怕被客戶拒絕。

有些銷售員新手缺少被客戶拒絕的經驗，盲目地認為：“我的產品物美價廉，銷售員一定會一帆風順。”“這家不會讓我吃閉門羹！”盲目地往順利的方面幻想，根本沒有接受拒絕的心理準備，這樣銷售時一旦交鋒，便會被客戶的“拒絕”打個措手不及，倉皇而逃。

銷售員必須具備頑強的奮斗精神，不能因客戶的“拒絕”一蹶不振，垂頭喪氣，而應該有被拒絕的心理準備，心理上要能做到坦然接受拒絕，并視每一次拒絕為一個新的開始，最后達到銷售員成功。

“失敗乃成功之母”、“勝敗乃兵家常事”，軍人沒有充分的心理準備，一上陣就會心慌意亂。銷售員與其逃避拒絕，不如抱著被拒絕的心理準備，去爭取一下。

銷售員應好好研究應對策略，如：客戶可能怎樣拒絕、為什么要拒絕、如何對付拒絕等等問題。那么，你就能反敗為勝，獲得成功。

化有形拒絕于無形

經常有銷售員抱怨：“我今天跑了一天，我也按照處理異議的方法圓滿解答了客戶的異議，但他們還是拒絕了。有的說貴，有的說質量不可靠。真是沒辦法，只好提起產品走人！我真是不知道該怎么做了。”

事實確實如此，許多客戶在異議被化解后仍然不愿意接受產品，并且明言拒絕，這時我們就需要做以下工作：

客戶如果明確表態說自己不能接受產品，除非是絕對不需要，那一定是銷售員在某個環節上沒有處理好。也有可能是產品不好，也有可能是無錢購買，也有可能是無權購買或不需要等等。因此，對于這些拒絕，我們不能一概認為已無法化解，要知道，許多拒絕并不是真的拒絕，是可以化于無形的。

做好拒絕處理，化拒絕于無形，首先要了解中國人的個性：

中國人愛美，所以，銷售員給人的第一印象很重要。

中國人重感情，所以，銷售員要注重人與人的溝通。

中國人的記性奇好，所以，對客戶的承諾一定要兌現，否則，你這輩子都恐怕沒有機會成交。

中國人喜歡拉關系，所以，你也要和你的客戶拉關系。比如：“哎呀，小林是你同學啊，他是我的鄰居啊。”這樣關系可以立刻拉近。

中國人習慣把表情都寫在臉上，所以，你要會察言觀色。

中國人喜歡馬后炮，所以，你要表示對他意見的認同。

中國人愛面子，所以，你要給足你的客戶的面子。

中國人不容易相信別人，但對于已經相信的人卻深信不疑，所以，你要努力獲得客戶的信任。

中國人不愛顯示無能，所以，你要懂得在適當的時機讓你的客戶做決定。

中國人喜歡投桃報李，所以，一定要懂得給點小恩小惠。

中國人愛被贊美，所以，你得學會贊美。

因此，拒絕處理技巧的關鍵是抓住人性，懂得分析客戶拒絕背后的真正問題。

只有這樣，我們才能克服客戶真正拒絕因素以外的因素，使拒絕轉化為接受。

能夠承受挫折才能成功挫折總是無可避免地會對人產生一些副作用，而挫折又恰好是銷售員最常遇到的事情。如果沒有一個耐挫的好心態，那么銷售員就難以過得這一關，因此一定要積極修煉耐挫的心態，把挫折帶來的傷害降低到最低點。

心態決定命運，在心理學上，人類的心理所創造出的后果，很大程度上影響著外在世界的變化。因此銷售員只有修煉出良好的心態，才能正視挫折，在挫折面前不低頭。

那么，銷售員應該具備什么樣的心態呢？

1.真誠之心

作為一個銷售員，必須抱有一顆真誠的心，誠懇地對待客戶，只有這樣，別人才會尊重你，把你當做朋友。

誠然，在經濟社會中，我們可以看到各色各樣的手段，工作上的手段，人際關系上的手段，甚至愛情上都需要手段等。這些手段或許能有一時的成效，但絕不可能長期奏效。

許多推銷大師指出，剛剛走上推銷行業的新人首先要對人真誠。真誠面對自己，真誠面對別人。這么一來，才能因尊重自己與別人而贏得對方的敬重，這樣才能抑止挫折的出現。

2.樹立自信心

戰勝挫折，很多時候也和你的自信心有關系。你的自信心越強，對挫折的恐懼也就越小。所以，自信心也是解除恐懼的第一個要素。

作為一名銷售員，首先，要對自己有信心，每天工作開始的時候，都要鼓勵自己，我是最優秀的！我是最棒的！信心會使你更有活力。同時，要相信公司，相信公司提供給客戶的是最優秀的產品，要相信自己所推銷的產品是同類中最優秀的，相信公司為你提供了能夠實現自我價值的機會。

另外，你的第一目標應該是推銷自己，只要客戶接受了你，才會接受你的商品，而客戶最愿意接受的銷售員，起碼是一個對自己有信心的人，否則，你怎么會對自己的產品有信心，對自己產品都沒信心的人，怎么才能讓客戶去接受？這樣的話，你很容易就會遭受挫折。

3.百折不撓

工作實際是很辛苦的，因此銷售員要具有吃苦、堅持不懈的韌性。“吃得苦中苦，方為人上人。”推銷工作的一半是用腳跑出來的，要不斷地去拜訪客戶，去協調客戶，甚至跟蹤消費者提供服務。

推銷工作絕不是一帆風順，會遇到很多困難，但要有解決的耐心，要有百折不撓的精神。

4.平常之心

銷售員必須具有平常之心，這樣才能夠面對挫折不氣餒。每一個客戶都有不同的背景，也有不同的性格和處世方法，自己受到打擊要能夠保持平靜的心態，要多分析客戶，不斷調整自己的心態，改進工作方法，使自己能夠去面對一切責難。只有這樣，才能夠克服困難。同時，也不能因一時的順利而得意忘形，要知道“樂極”就會“生悲”，只有這樣，才能夠勝不驕，敗不餒。

5.熱忱之心

一個對自己的工作都不熱情的人，怎么會調動客戶的熱情？銷售員的熱情是具有感染力的一種情感，他能夠帶動周圍的人去關注某些事情，當你很熱情地去和客戶交流時，你的客戶也會積極回應你。當你在路上行走時，正好碰到你的客戶，你伸出手，很熱情地與對方寒暄，或許，你的熱情就促成了一筆新的交易。

6.工作責任心

無論你是一個剛進入推銷行業的新人，還是一個老銷售員，你的言行舉止都代表著你的公司，如果你沒有責任感，你的客戶也會向你學習，這不但會影響你的業績，也會影響公司的形象。毫無疑問，這也是讓你受到挫折的原因。推銷就是一項與失敗打交道的工作，銷售員必須修煉出積極的心態，才能在失敗面前不氣餒，在冷遇面前不灰心。

有拒絕才能有動力

有句名言說得好，上帝的延遲并不等于上帝的拒絕。失敗并不可怕，怕就怕你從此一蹶不振。只要不放棄，機會隨時有可能光顧你。99次的拒絕，可能只為最后的第100次的成功。喬·卡伯在1962年時已經身無分文，而且還負債五千美元，他已三餐不繼，度日如年。

當時，他只有兩條路走：一是宣告破產，二是勤奮工作，設法賺錢。他不愿破產，他覺得應該再試一試。于是，他選擇了第二條路。卡伯隨即召開債權人會議，他坦誠對債主說：“我已經一文不值了！如果你們相信我，請再給我努力的機會，我保證在八年之內還清所有的債務。”就這樣，他花了九十分鐘，用熱情和信心感動了所有的債主，他們接受了卡伯的保證。不久，卡伯發現許多人跟他一樣，也有處理債務的難題。于是，他把自己處理債務的經驗寫成了一本如何在九十分鐘內不用借錢就能解決債務的書。這本書一共賣了十萬本。卡伯在兩年內還完了債務。之后，他又寫了一本《懶人發財的秘訣》，這一次，他賺了一百萬美元。

山窮水復疑無路，柳暗花明又一村。失敗，只是暫時的挫折，不是永遠的沉淪。在山窮水盡之際，不要垂頭喪氣，要開動腦筋，找到路子。或許，這次失敗和挫折恰恰是你成功的契機和基礎——這取決于你的心態。銷售員一定要記住：辦法都是動腦子想出來的，被動接受只能是一直被客戶牽著鼻子走。偉大的人物都走過了荒沙大漠，才登上光榮的高峰。只要有保持成功的信念，就一定可以跨越客戶的拒絕。

只有機會，沒有放棄

一個偉大的銷售員是絕對不會輕言放棄的，他只會一次次堅持，直到成功為止。因此，作為一個銷售員，你要不斷提醒自己：別放棄，堅持下去，成功的就是你！

一位杰出的銷售員說：“推銷就是初次遭到客戶拒絕之后的堅持不懈。也許你會像我那樣，連續幾十次、幾百次地遭到拒絕。然而，就在這幾十次、幾百次的拒絕之后，總有一次客戶將接受你的計劃。為了這僅有一次的機會，銷售員在做著不懈的努力。”依靠堅持為資本而終獲成功的年輕人，比以金錢為資本而獲得成功的要多得多。人類歷史上全部成功者的故事都足以說明：堅持是打開成功之門的金鑰匙。

已過世的克雷吉夫人說過：“美國人成功的秘訣，就是不怕失敗。他們在事業上竭盡全力，毫不顧及失敗，即使失敗也會卷土重來，并立下比以前更堅韌的決心，努力奮斗直至成功。’

有些人遭到了一次失敗，便把它看成拿破侖的滑鐵盧，從此失去了勇氣，甚至干脆放棄。可是，在剛強堅毅者的眼里，卻沒有所謂的滑鐵盧。那些一心要得勝、立志要成功的人即使失敗，也不以一時失敗為最后之結局，還會繼續奮斗，在每次遭到失敗后再重新站起，比以前更有決心地向前努力，不達目的決不罷休。

作為銷售員，我們絕不考慮失敗，我們的字典里沒有放棄、不可能、辦不到、沒法子、成問題、行不通、沒希望……這類愚蠢的字眼。我們要盡量避免絕望，一旦受到它的威脅，立即想方設法向它挑戰，我們要辛勤耕耘，忍受苦楚。請放眼未來，勇往直前，不再理會腳下的障礙。請堅信，失敗的盡頭就是成功。

永遠不要說放棄，鼓勵自己堅持下去，因為每一次的失敗都會增加下一次成功的機會。這一次的拒絕就是下一次的贊同，這一次皺起的眉頭就是下一次舒展的笑容。今天的失敗，往往預示著明天的好運。不要懷疑這條推銷真理：只有失敗多次，才能成功。

臺灣著名電視制作人顧英德，在多年前任中視業務組長時，為爭取廣告，求見鈴木工業公司董事長，去了七次，留下七張名片，都無法見到要見的人，第八次拜訪，董事長才肯接見他，以后兩人成為極好的朋友，鈴木工業公司也順理成章地成為中視的大客戶。

常聽某些銷售員拜訪客戶，吃了多次閉門羹后，就心灰意冷，殊不知這正是考驗的開始。其實成功與否，就看你的努力多大。

請嘗試，嘗試，再嘗試。障礙是成功路上的彎路，迎接這項挑戰，像水手一樣，乘風破浪。請相信，凡事只要鍥而不舍，成功就不是遙不可及的。只要認真起來，你的業績就會好起來。要想獲得什么，就看你付出的是什么。要想超過誰，你就要比他更努力。

銷售員要善于借鑒別人成功的秘訣，過去的是非成敗，全不計較，只抱定信念，明天會更好。當你精疲力竭時，也不要放棄，再試一次。請一試再試，爭取每一次的成功，避免以失敗收場。在別人停滯不前時，請繼續拼搏，終有一天將會獲得豐收。

不要因為昨日的成功而滿足，因為這是失敗的先兆。請忘卻昨日的一切，是好是壞，都讓它隨風而去。只要信心百倍地迎接新的太陽，相信今天自己一定會成功。

請安靜地坐下來，放平身心，深吸一口氣，告訴自己：我相信自己一定能行，只要我一息尚存，就要堅持到底，因為我已深知成功的秘訣：堅持不懈，終會成功。

滴水可以穿石，如果我們能夠持之以恒地努力下去，那我們也一定可以打動最頑強的客戶。不要放棄，有時候堅持到底就是最大的勝利。

平和的心態面對誤解

一些有經驗的老銷售員經常說：“沒有好脾氣就干不了推銷。”這種說法倒不難理解。銷售員每天要面對不同的客戶，可能會遇到各種情況：被人拒絕，被人指責，甚至被人奚落，如果沒有一個好脾氣，恐怕就很難適應推銷的工作，更別說打動客戶，達成交易了。

其實，“好脾氣”，就是指與客戶商談時能夠適當地控制自己的情緒，不急不躁，自始至終一直以一種平和的語氣與客戶交談，即使遭受客戶的羞辱也不以激烈的言辭予以還擊，反而能報之以微笑。這樣一來，客戶往往會被銷售員的這種態度打動，因此好脾氣的銷售員才能創造出更好的業績。而一些銷售員往往不能控制好自己的脾氣，如果得罪了客戶，生意自然也就做不成了。

銷售新人應該明白，做銷售工作，被拒絕如家常便飯，因此，作為銷售員不應亂發脾氣，而應時刻保持一顆冷靜的心。有些銷售員在憤怒情緒的支配下，往往失去理智，以尖酸刻薄的言辭予以還擊，使客戶的尊嚴受到傷害。這樣雖然能使心中的怨氣得以發泄，但到頭來吃虧的還是自己，因為這筆交易肯定談不成了。因此，銷售員一定要學會控制自己的情緒。一旦我們感到精力難以集中，不能清晰地思考問題；或是心情不悅、煩躁不安；被推銷工作壓力壓得透不過氣；想從一項推銷任務中得到解脫而進入另一項推銷任務；為了見一位新客戶而做了大量的工作，但卻一直得不到他的訂單時，銷售員就要學會調節情緒。因為亂發脾氣是沒有用的，銷售員要做的，就是讓自己時刻保持一顆冷靜的心。

至于如何消除憤怒情緒、不亂發脾氣，一位資深的銷售員的做法值得銷售員學習和借鑒。這位銷售員在剛剛入行的時候，總是不能擺正心態，踏踏實實地工作。

他想早日出人頭地，但現實與理想之間的差距太大了：要挨領導的罵，要受客戶的氣，而他的脾氣本來就不太好，于是他準備辭職，然后找一份適合自己的工作。

在寫辭職信之前，他為了發泄心中的怒氣，就在紙上寫下了對公司中每個領導的意見，然后拿給他的朋友看。

然而，朋友并沒有站在他的立場上，‘和他一同抨擊那些領導的一些錯誤做法，而是讓他把公司領導的一些優點寫下來，以此改變對領導的看法。同時，還讓他把那些成功銷售員的優點寫在本子上，讓他以此為目標，奮力拼搏。

在朋友的開導下，他心中的怒火漸漸平息了，并最終決定繼續留在公司里，還發誓努力學習別人的長處來彌補自己的不足，做出點成績讓自己和他人看看。

從此，這位銷售員學會了一種發泄怒氣的方法，凡是忍不住的時候，他就把心中的憤恨寫下來，讀一讀，這樣心中就平靜多了。

無論是頂尖級銷售員也好，還是銷售新人也罷，誰都會有發怒的時候。但是，少發怒和不隨便發怒卻是做得到的。要想練就好脾氣，不隨便發怒，必須標本兼治。治本方面，是加強個人修養，包括提高文化素養和道德情操，拓寬心理容量，不為一點小事斤斤計較。

在治標方面，銷售新人們不妨試試以下方法：

方法一：在自己的辦公桌上放一張寫有“勿怒”二字的座右銘或藝術品，時刻提醒自己不要隨便發怒。

方法二：當有人發怒時，仔細觀察他發怒的丑態，剖析他因發怒造成的不良后果，以此作為反面教材，警示自己。

方法三：一旦遇到惹自己動怒的事情，強迫自己想別的愉快的事情，轉身去做一件令人愉快的事情。

方法四：萬一走不開，又怒火中燒時，強迫自己不要馬上開口，或者數數，數到十再開口，以緩和情緒，澆滅怒火。

方法五：不但要學會自己控制情緒，還要學會接受別人的勸告，將自控和助控結合起來。壞脾氣是銷售工作的天敵，銷售員一定要在工作與生活中慢慢磨練自己，因為只有擁有了好脾氣，才能擁有好業績。

分析客戶拒絕的原因

銷售員每天都應問問自己這個問題：客戶為什么拒絕我。拒絕理由千千萬，看你會看不會看。在實踐中不斷地反省是進身之階。

劉老師是推銷界的精英，在四處給人講課，談起他的推銷心得時，說：在推銷的過程中，只有很少的一部分客戶第一次洽談時，即能一次促成，有的卻要從業人員多次拜訪，了解拒絕原因，最后才能促成。有時，客戶拒絕與推銷成功僅一步之隔。如從業人員一被拒絕就心存“唉！又浪費時間了”的錯誤心理，只以為是個人推銷記錄上的又一次失敗，那就大錯特錯了。

如果以另一個角度來看，將所遭遇到的拒絕事例加以匯集整理，并深究顧客心理上抗拒的原因，作為以后拒絕處理的參考，則被拒絕將不是個人工作記錄上的恥辱，反而是從業人員成長的助推器。

所以銷售員要明白以下兩點：

第一，雖然沒有推銷成功，但也達到了訪問的效果。

長期從事推銷工作，使銷售員深切了解浪費時間的意義。因為他們往往開始從事此行業時，也曾感覺浪費過。但歷經一段拜訪經歷后，都深深體驗到，拒絕的經驗是寶貴的，不僅不是時間的浪費，更可從拒絕中體會出處理拒絕的訣竅，并從拒絕中提升自己的推銷能力。

第二、發掘顧客心里抗拒的原因。

確實掌握準客戶心里抗拒的真正原因，因為表面上的拒絕，必有真正原因，何況顧客本身往往也不甚清楚拒絕的真正原因。

1.客戶感性的拒絕

(1)對銷售員本人的拒絕。這種拒絕是針對從業人員引起的問題，如人品低劣，不守約定、遲到、人緣不佳、好辯駁、講歪理、不可信賴、音調高亢等。

(2)出于自身原因的拒絕。這種拒絕是客戶本身的情緒性問題，如事忙心煩、家庭生活不順、夫妻感情不協調。

(3)對產品或行業的拒絕。這種拒絕是客戶對公司或保險存在觀念的認定問題，如對保險特別討厭，對大公司的鋒芒太露、樹大招風，以為公司剝削客戶利益。

2.客戶理性的拒絕

(1)出于經濟原因的拒絕。這種拒絕是客戶經濟能力的問題，保費是固定的開支，有能力才負擔得起。

(2)對商品本身的拒絕。這種拒絕是商品本身的問題，心目中滿意的商品與實際商品不符合。

做過以上冷靜地分析之后，拒絕難免不是財富。如果銷售員在遭受挫折時，都能這樣，靜下心來，認真探究客戶心里抗拒的原因，然后針對真正拒絕的原因，研究應對話術，則這次的失敗，將是下次成功推銷的基礎。每次的拜訪，都是下次成功的積累，只有努力走過拜訪，才能留下成功推銷的印跡。

能堅持就能成功

虛榮之心人人皆有，因此面子問題便成了銷售員是否能夠成功的一大障礙。很多剛進入推銷行業的人，之所以沒有能堅持下去，就是因為放不下面子，害怕被人拒絕、看人冷眼。銷售員要敢于向自己挑戰，敢于大膽地把面子從臉上扯下來，踩在地上跺兩腳。

有位挨家挨戶推銷清潔用品的年輕人，好不容易才說服公寓的主婦，幫他開了鐵門，讓他上樓推銷他的產品。當這位辛苦的銷售員在主婦面前完全展示他的商品的特色后，見她沒有購買的意識，黯然下樓離去。主婦的丈夫下班回家，她不厭其煩地將今天業務員向她展示的產品的優良性能一一重述一遍后，她丈夫說：“既然你認為那項產品如此實用，為何沒有購買？”“是相當不錯，性能也很令我滿意，可是那個銷售員并沒有開口叫我買。”無獨有偶。一位在推銷壽險多年的朋友，他的兄長因意外車禍去世，不幸的是，他未買任何保險，留下妻兒苦難度日。以至于被嫂嫂當面斥責道：“你怎么沒有開口提過買保險的事，你實在未盡職守！”這個真實的故事，令這位朋友在推銷上感到“日后的遺憾”，永難了卻。

愛面子，忌熟人，講情面，這是中國人傳統習慣留下的惡果。它們隱藏在我們的靈魂深處，不會隨著年齡的增加、地位的提高、生活的改善、環境的磨練等因素消失，反而有可能與日俱增。銷售員都可能會有這些習慣，他們心志軟化，小心翼翼，不喜出風頭，說話無力，易受打擊，甚至缺乏旺盛的斗志，沒有強悍的競爭力。——這往往是一個銷售員成功的障礙。當你能飛的時候就不要放棄飛；當你能夢的時候就不要放棄夢；當你能愛的時候就不要放棄愛。