包容心——海納百川的胸懷

在銷售過程中，難免會(huì)出現(xiàn)一些不理解和誤會(huì)，銷售人員具備包容心，會(huì)使雙方都將誤會(huì)放在包容之中，將銷售過程中所謂利益爭(zhēng)奪戰(zhàn)轉(zhuǎn)化成輕松的交談，在和諧的氣氛中完成交易。

客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價(jià)值觀也不同。即使這個(gè)客戶在生活中不可能成為朋友，但在工作中他是你的客戶，你甚至要比對(duì)待朋友還要好地去對(duì)待他，因?yàn)檫@就是你的工作。所以說，銷售人員要有很強(qiáng)的包容心，包容別人的一些挑剔，包容別人的一些無理。因?yàn)楹芏嗫蛻粲械臅r(shí)候就是這樣，挑三揀四，斤斤計(jì)較，胡攪蠻纏，什么樣的情況都會(huì)有。

不管客戶如何抱怨、挑剔、指責(zé)，我們都要包容和接受客戶的建議。我們不怕客戶有建議，最怕就是客戶不提建議，根本就不關(guān)心我們工作的好壞，產(chǎn)品的好壞。如果客戶不理我們，那么我們的企業(yè)就離倒閉不遠(yuǎn)了，銷售人員離失業(yè)就不遠(yuǎn)了。因?yàn)樗麄儗?duì)我們寄托希望，充滿信心，才會(huì)不斷地提出寶貴的建議，讓我們做得更好。所以我們要真誠地對(duì)待客戶、包容客戶，感謝客戶，理解客戶的良苦用心。

一位新上任的商場(chǎng)經(jīng)理，對(duì)連續(xù)三個(gè)月銷售排名第一的一位銷售員感到非常不解。據(jù)好多人講，這位女銷售員其貌不揚(yáng)，也不善于言談，可她鋪位的鞋銷售得非常好，銷售額已經(jīng)連續(xù)三個(gè)月在40個(gè)鋪位中蟬聯(lián)第一。全商場(chǎng)都是鞋，一個(gè)既不善于言談，也不非常漂亮的銷售小姐，顧客為何垂青于她？

對(duì)于這個(gè)疑問，經(jīng)理想弄個(gè)明白。于是，他前去觀察。看后，終于明白了其中的道理：這位女銷售員主要經(jīng)營女士的鞋，女士買鞋總是喜歡試來試去，這位銷售員不僅不煩，還建議顧客再多試幾雙。“沒關(guān)系，多試幾款，總有一款適合你！”面對(duì)顧客的挑剔——顏色不好、款式難看、做工粗糙，她總是面帶微笑說：“要不再試一試這雙！”所以，顧客一直試下去，直到滿意為止。即使顧客試了幾雙，確實(shí)沒有合適的，表示不買，這位銷售員還會(huì)面帶微笑說：“沒關(guān)系，歡迎下次再來！”

而其他鋪位的銷售員在顧客試過三款之后就非常不耐煩了，要么開始極力銷售，要么表示出不耐煩：“就這幾款，只是顏色不同。”要么就是：“您最好快點(diǎn)，我那還有顧客呢！”要么就是：“這個(gè)價(jià)格，還能有多好的做工，有做工好的，價(jià)格高，您要嗎？”作為顧客，誰不想“物美價(jià)廉”，你說價(jià)格高顧客會(huì)要嗎？

正是憑借著這種對(duì)顧客的包容，這位銷售員才贏得了顧客，實(shí)現(xiàn)了良好的銷售業(yè)績。

大千世界，無奇不有，什么樣類型的客戶都有。但是客戶是上帝，上帝有挑剔和選擇的權(quán)利。有時(shí)候上帝的脾氣古怪，有時(shí)候做事不可理喻，但他是上帝，所以有這樣的權(quán)力。你做的事情不是去埋怨上帝為什么這么不通人情，而你需要做的是用自己的技巧去贏得上帝的歡心。

客戶有的對(duì)公司挑剔，有的對(duì)產(chǎn)品挑剔，有的對(duì)人挑剔。有人說價(jià)格高了，有人說產(chǎn)品差了，有人說送貨晚了，有人說服務(wù)不周到了。這些都是銷售員會(huì)不斷遇到的問題。不管你的企業(yè)做得多么優(yōu)秀，產(chǎn)品如何好，總會(huì)有不滿意的客戶。而作為一個(gè)優(yōu)秀的銷售員，他必須勇敢地面對(duì)這些問題，用包容的心態(tài)去接納客戶，并且及時(shí)提供解決方案。所以艱巨的銷售工作造就了銷售員良好的包容和應(yīng)變能力。他們會(huì)對(duì)不同性格、不同年齡、不同性別、不同文化、不同要求的客戶采取不一樣的解決方法。最后讓客戶買得放心、買得高興。總之，只要銷售員在自己的心中裝滿寬容，那樣就會(huì)和顧客少一分阻礙，多一分理解，也就多了一分成交的機(jī)會(huì)。否則，將會(huì)永遠(yuǎn)被擋在通往成功的道路上，直至被擊倒。

銷售員要包容客戶的無知、挑剔，甚至是無理，對(duì)客戶要有認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，充分考慮到他們的利益和難處，不能因?yàn)榭蛻羧狈χR(shí)或缺乏常識(shí)而表現(xiàn)的不耐煩。同時(shí)，對(duì)待客戶要真誠，要給予適當(dāng)?shù)那楦凶鹬兀瑢?duì)于客戶的為難、抱怨等要給予理解，并予以正面的引導(dǎo)。