1.2　Bank 4.0時代，敏捷銀行已來

金融行業在數字化的路上一直領先于其他產業，其中，銀行的數字化轉型在經歷了以物理網點進行服務的Bank 1.0時代、提供自助服務比如ATM機的Bank 2.0時代、通過APP等移動入口隨時隨地提供服務的Bank 3.0時代以后，通過金融科技重構銀行業務的Bank 4.0時代開啟。銀行數字化轉型歷程如圖1-2-1所示。

銀行數字化轉型踏入4.0時代已是業內普遍的共識。Bank 4.0時代又被業界稱為數字化及開放銀行時代，“Bank 4.0”將依托于人工智能（AI）、現實增強（AR）、語音識別設備、穿戴智能設備、無人駕駛、5G通信、區塊鏈等創新型技術手段發展和普及，將銀行業務的效用和體驗不再局限于現有的物理網點和以物理網點為基礎的渠道延伸，讓銀行業務的效用和體驗不再依附某個具體金融產品，而是通過應用程序編程接口API將服務嵌入更多的線上、線下場景，為不同的客戶群提供有針對性的服務。Bank 4.0智能銀行如圖1-2-2所示。

Bank 4.0時代，使銀行從一個“地方”服務變成一種隨時、隨地、隨需的場景化服務，銀行也將更加注重數字化生態銀行的建設，金融和場景將無處不在地結合在一起，銀行將從單純的“金融服務商”轉變為“綜合類生活服務商”。隨著新技術的革新，前端的各種產品和服務會加速融合，銀行將重塑業務流程和底層技術架構，創造以用戶場景為中心的服務，借助數字化技術形成“APP Store”的運營模式，逐步建立“樂高式銀行”，體驗場景化、服務生態化、運營數字化、產品個性化、業務敏捷化將會愈發重要。

1.2.1　體驗場景化

Bank 4.0時代，金融企業必須面對消費行為逐步場景化的趨勢，而客戶體驗的場景化需要IT系統能夠在任意時間、任意地點通過不同的渠道、用合適的方式與用戶進行交互，在商家和消費者之間產生互動和黏性。伴隨著社交網絡、虛擬現實以及人工智能技術日趨廣泛的應用，銀行物理網點服務升級和線上渠道用戶體驗的改善有了全新的手段?？蛻襞c銀行的接觸不再局限于傳統網點，接觸的渠道將日益增多。所謂渠道，并不是簡單的手機、PC機這樣的接入設備，而是不同的客戶接觸手段，例如銀行的手機銀行、微信銀行、柜面、網上銀行、ATM機、自助終端，等等。但客戶并不希望關注具體的渠道，而是希望在使用不同渠道時可以無縫地完成業務。

金融企業需要提升線下物理網點和線上多個渠道的客戶體驗，并通過線上、線下全渠道整合實現客戶體驗的革命性提升。線下渠道可以通過應用互聯網、生物應用、多媒體等技術改造網點（如智能叫號、生物識別ATM等），使人力解放出來專注于圍繞客戶需求的金融解決方案。線上渠道可以通過網銀、移動端升級實現更多業務遷徙至線上，打通手機銀行、微信銀行等線上流程，并無縫融合線下物理網點與線上渠道。同時，以客戶為中心，全面匯集不同渠道產生的交易資料和客戶數據，創建客戶360度全景畫像，提供全渠道一致的客戶體驗。

從“場景在前、金融在后”到“無處不在的金融服務”，銀行也在進行快速的升級。未來的銀行將更加注重場景融合，智能化的金融服務可能融入AR、融入可穿戴、融入車聯網物聯網、融入各類場景，實現金融服務無處不在、即時提供。如果說金融與場景的融合只是向未來銀行轉型的第一步，那么接下來通過服務生態化助力產業升級、賦能商業生態將是Bank 4.0時代向敏捷銀行戰略推進的必然趨勢。

1.2.2　服務生態化

Bank 4.0時代，隨著用戶體驗越來越場景化，金融機構、金融科技公司和各類場景應用服務企業需要搭建一個開放的金融生態，將金融服務供給更加結構化、多元化和普惠化，賦能商業新生態。隨著場景應用的深入、產業互聯網的發展，以及開放銀行戰略的推進，金融企業已經探索了標準化產品或技術與不同場景相結合的模式，開始走向與產業和生態的融合與創新。這種商業模式通過商業生態系統為客戶、員工、第三方開發者、金融科技公司、供應商和其他合作伙伴提供服務，推動銀行金融服務滲透到日常生活場景的方方面面。

建立金融生態首先需要銀行開放。近兩年，“開放銀行”的話題越來越熱，不論是國有銀行、股份制銀行還是城商行、民營銀行都已開始布局開放銀行。在多家銀行發布的年報中或多或少都能看到“開放平臺”、“開放API”的身影，而無論是哪種叫法，都是“開放銀行”的概念。中國互聯網金融協會通過對51家各類型商業銀行調研發現，65%的商業銀行已建立開放銀行平臺并開始與合作伙伴深入合作。中國銀行2012年就提出了開放銀行的概念，2016年開始工商銀行、建設銀行、招商銀行、中信銀行、民生銀行、浦發銀行等多家銀行紛紛加入，以API技術為載體推進開放銀行的業務布局。但簡單地對外開放API，并不是生態合作，生態合作需要做到三個方面：一是應用開放，開放企業的各種標準接口，第三方可以使用這些標準接口開發各類應用；二是橫向開放，金融生態平臺與第三方平臺互聯互通，讓用戶在不同平臺間暢通無阻，金融企業也可以融入第三方生態；三是數據開放，在保護隱私的前提下，開放用戶基本數據、關系數據和行為數據，和第三方一起為客戶打造個性、實時、智能的服務。通過將銀行的API嵌入生態平臺的各類場景應用中，將銀行從一個固定的場所變成一種可以隨時、隨地使用的金融服務，用戶在哪里，銀行的服務就在哪里。開放銀行如圖1-2-3所示。

建立生態合作能力并不一定是互聯網企業的事情，金融企業可以選擇加入第三方的生態也可以自建生態，尤其是大型金融機構完全可以利用自身優勢構建自己的生態，例如興業銀行的銀銀平臺和建設銀行的智慧生態的金融平臺。

興業銀行2007年開始了跨越之旅，正式發布銀銀合作品牌“銀銀平臺”，建設興業銀行與廣大中小銀行共建、共有、共享、共贏的綜合金融服務平臺。銀銀平臺的第一個重要舉措就是“柜面通”，開放興業銀行的柜面業務平臺，與國內眾多銀行類金融機構系統聯網，實現在各聯網網點柜臺為所有參與銀行個人客戶辦理銀行卡（存折）的現金存、取款、轉賬、余額查詢及信用卡還款等業務，任意一家銀行參與柜面通互通聯網后，即可實現與各家成員行之間的柜面互聯互通、通存通兌。此后銀銀平臺又升級了理財門戶，推出“錢大掌柜”綜合財富管理，依托銀銀平臺的合作網絡，幫助中小銀行等合作伙伴豐富產品線，使金融服務不發達地區的居民也能享受到優質金融服務。目前，興業銀行“銀銀平臺”簽約的合作銀行客戶已達446家，柜面互通連接網點已突破25600多個，合作銀行的廣大個人客戶可以通過這些節點，輕松連接全國業務。手握強大的銀銀平臺，興業銀行在同行業務上占盡先機，在業務創新上，提前布控、快速調整都快人一步，對市場的資金流動性的把握、資金的匹配、調整越來越成熟，快速成為國內領先的股份制商業銀行。

中國建設銀行很早就推出了“Top+”戰略，T代表科技驅動，O代表能力開放，P代表平臺生態，+代表鼓勵創新，其核心是將智慧金融能力開放出來，借助技術能力與數據能力的科技驅動，構建智慧生態的金融平臺。建設銀行融合人工智能、云計算、大數據、區塊鏈、移動計算、物聯網、前沿科技等技術開放了建行金融科技能力，目前已打造了十多個社會化生態平臺，著力從B端、C端、G端三個維度開啟轉型和重構，為B端客戶搭建開放共享平臺，賦能傳統產業升級和客群協同發展。根據C端客戶的特征和需求，使銀行服務深度融入大眾的生產生活；比如建行總行提出“個人客戶金融生態系統”，以社區為核心依托，根據社區客戶衣食住行、娛游學購、生命周期、成長積累傳承，集成建行、房地產開發商、第三方機構等產品和服務資源，提供滿足客戶金融和非金融需求的服務，形成全景式、多樣化、開放式、自演型、智慧型的社區生態系統，助力實現社區智慧服務，改善物業經營效率，提升社區服務和居民生活品質。在G端不斷加快推進與政府的連接，通過建設智慧政務系統等深化合作，助力“放管服”（簡政放權、放管結合、優化服務）改革，促進治理體系和治理能力現代化。目前建設銀行已與云南、山東、福建等省簽署戰略合作協議，在數字城市建設、智慧政務等方面輸出技術，例如為云南打造了“一部手機辦事通”APP，人們通過APP可以輕松辦理戶籍、查詢職工養老保險、預約辦稅等多項政務服務，截至2019年4月，該APP注冊用戶突破150萬，累計辦理業務逾460萬件。

1.2.3　運營數字化

銀行的運營管理是全行各項業務的基礎，任何產品和服務都需要通過銀行運營管理才能轉化為現實的服務，銀行的一切經營發展活動都離不開運營體系的支撐。在數字化金融時代，用戶對于銀行服務體驗、金融產品、品牌感知呈現出更多樣化的趨勢。從服務來看，銀行雖然已具備較完善的服務渠道和業務服務流程，但是組織決策和業務流程仍比較復雜冗長，用戶普遍希望能夠得到更高效、快速的金融服務，如手機銀行與傳統銀行網點辦理業務排隊等候相比較雖然已經很方便，但相較第三方支付而言用戶體驗仍有待提升；從產品來看，銀行提供的金融產品雖然已經很豐富，但過去那種標準化的產品模式與用戶的生活場景結合不夠緊密，難以滿足消費者個性化、差異化的需求；從品牌感知度來看，用戶對工行、建行、農行等各種銀行產品的品牌已經沒有太強的依賴性，對于銀行品牌的感知度逐漸較模糊化。因此，運營越來越成為銀行構筑難以復制競爭優勢的關鍵因素，卓越的運營體系已成為銀行的核心競爭力。

Bank 4.0時代，銀行需要以用戶場景為中心構建新的數字化運營管理體制，基于場景重新定義用戶并重新建立與用戶的“連接”，通過數字化、智能化的手段圍繞用戶體驗、產品設計、科技研發、客戶營銷、客戶服務及風險管理等所有以客戶為中心實現業務流程再造，如圖1-2-4所示。

用戶體驗優化方面，從客戶角度出發管理客戶旅程，并沿著整個客戶旅程來提升客戶體驗，包括：節約業務所需時間，例如運用指紋、人臉影像、電子簽名等技術突破以紙質、人工為基礎的客戶交互，提高流程效率。在產品研發方面，可以引入組件化設計思維，建立產品結構化框架，開發產品公共功能組件，直接運用組件裝配產品，提高產品創新的速度，滿足用戶的個性化、差異化、定制化需求。在風險控制方面，可通過物聯網技術采集擔保物的狀態進行實時監控，可以與電商企業合作，根據賣家的交易流水信息快速審批貸款，可以分析客戶之間的關聯，及時找到潛在的洗錢對象并阻斷交易。在合規審查方面，可以通過認知計算提高合規審查的效率和效果并降低成本，自動檢索法律法規的要求，結合從歷史案例中學習到的業務規則，提示交易中可能的不合規之處，為合規審查人員提供決策支持。在業務運營方面，可以通過智能化的分析，對于柜面操作、前后臺分離、后臺集中作業、流程切分、智能排班等領域，從風險控制、效率提升、客戶體驗提高及成本控制等方面提供持續精細的流程優化措施。在管理方面，可以利用新技術優化業務流程提升內部效率，如在清算和結算、大額支付、股票和債券發行等方面可以應用區塊鏈技術，最大程度消除信息、創新和交互方面的摩擦。在科技方面，通過制定或實施“雙模IT”戰略，快速響應客戶的需求，保證核心系統的穩定性和可靠性，在開放平臺上可以利用快速迭代的設計和開發方法，支撐創新需求。

例如，浦發銀行推出的零售經營新體系，其核心就是通過流程重構實現業務的模塊化和組件化，通過API、智能感知、挖掘建模等大數據應用技術，提升數據驅動運營能力；通過把握客戶需求關鍵點，連接上下游合作伙伴，形成銀行業務的場景融入。

1.2.4　產品個性化

在這個以用戶為中心的時代，人的存在感被提到了空前的高度，人們尋求認同感，張揚著各自獨一無二的個性。在金融產品和服務中，用戶同樣也在尋找最適合自己的產品和服務，用戶希望享受個性化的定制服務，希望每一款產品、每一次服務都是私人定制，每個用戶都需要被當成真正的獨一無二的“上帝”。

Bank 4.0時代，前端金融服務將愈加場景化、高頻化，各種個性化、差異化、定制化的業務需求也越來越多，銀行應以市場需求為導向，對市場需求進行深刻洞察，積極開發客戶的個性化、差異化、定制化產品服務，構建差異化、特色化的核心競爭力，以此重塑銀行客戶體驗、提升銀行價值創造能力。數字化技術已經深入到人們生活的方方面面，深入到各種應用場景中，個性化、精準性、低成本的產品與服務已成為可能。產品個性化如圖1-2-5所示。

未來，銀行需要緊跟用戶需求持續創新，推動產品數字化創新，利用技術手段提供個性化、定制化產品及服務，例如根據典型客戶的畫像，理解客戶在與銀行交互的典型場景中的所想、所感、所做和所說；模擬典型客戶在交互全流程中各場景和關鍵時刻（MOT）的感受，尋找痛點和改進目標；根據所確定的改進目標，進行未來體驗的原型設計；模擬典型客戶對原型設計進行重新體驗，提出修改意見。

1.2.5　業務敏捷化

Bank 4.0時代，傳統銀行將向敏捷銀行轉型，借助數字化技術形成“APP Store”的運營模式，逐步建立“樂高式銀行”。在“樂高式銀行”里，傳統銀行的商業模式將轉變成以平臺為基礎的組件化“積木”，通過組件的方式快速為客戶提供高度定制化的產品和服務，金融服務可借由預測演算法即時提供，客戶可在無人駕駛車里或家里，通過語音界面相關虛擬現實設備獲得服務，也可攜帶功能持續擴增的智能手表或手機，獲得符合自身風險回報個性化特征的適時、適量、適當價格的金融服務。

敏捷化的銀行在構建外部差異化、內部簡約化能力的同時，還要充分利用業務和科技的實踐經驗，基于金融價值鏈打造與價值鏈主體的協同能力，前臺業務需要融入商業場景提供嵌入式金融服務，科技部門敏捷交付業務應用和產品服務，連接用戶場景和金融服務。

在業務方面，金融企業將深入挖掘以客戶為中心場景化生態服務需求，通過構建涵蓋客戶關系、產業鏈、金融機構價值交互等在內的外部價值圖譜，依托企業級管理理念建立標準化、模塊化、參數化的業務模型，通過業務敏捷化為金融價值鏈賦能。同時，也需要積極探索生態系統客戶聯合經營的模式，基于生態中伙伴各自的優勢專業能力，采用B4B4C的方式進行跨界協同，實時感知和響應客戶的個性化需求。在科技方面，金融企業的科技部門及IT系統都需要不同程度地做出改變，通過敏捷的科技團隊和雙模的IT架構支撐業務的敏捷化，通過重構“豎井式”或“煙囪式”IT架構和“全覆蓋、無死角”的各式各樣業務應用，以適應場景化時代業務敏捷化、產品快速迭代的需求。在業務與科技融合方面，敏捷銀行將改變傳統金融企業業務和科技部門相互孤立、融合度低的協作模式，通過引入敏捷文化、敏捷制度和建立敏捷組織打破業務和科技之間的“部門墻”，從而快速響應業務部門快速變化的場景化需求。