第一章　你必須知道的五個溝通原理

我們在每天的生活與工作中，都要與他人發生無數次的溝通與互動。這些溝通有相當多是順暢的，也有相當多是不大順暢的，甚至是非常困難、非常不愉快以致發生了沖突的。

 

場景一：因為工作的原因，我經常出差，且單位要求住宿的酒店是四星級或五星級的。記得有一次在上海某酒店住宿時，我因著急出去采購一些物品，因此沒有注意著裝，穿著非常普通的藍色夾克、灰色褲子和一雙舊旅游鞋就出門了。在離開酒店大廳的時候，我聽到大廳里有一男一女兩個身著正裝的年輕人在焦慮地說著“會議馬上要開始了，××嘉賓還沒有到……”之類的話。我沒有多想，徑直出門購物去了。等我手里提著塑料袋快速回到酒店進入大門的一瞬間，我看到那兩個年輕人激動地跑向門邊。待看清楚我的臉后，那位男士非常失望地說了一句：“原來是個送外賣的！”那位女士也是一臉的失落。那一瞬間，我也幾乎被驚到了——我一邊向電梯走去，一邊在想：“我怎么會看上去像是個送外賣的？！我哪里看上去像是一個送外賣的呢？！”作為一個企業組織培訓顧問，我覺得自己和外賣員的形象差距應該還是蠻大的啊！

 

場景二：某企業老總外出辦事后回到公司大樓自己的辦公室，隨手取下圍巾遞給身旁的副總說：“幫我掛起來！”恰巧副總的手機響了，他就把老總的圍巾放在了室內的沙發上，先出門接電話了，之后大家便把圍巾的事兒忘了，并各忙各的了……第二天一早，細心的副總忽然想起圍巾的事兒，便給老總的秘書去了個電話，告知秘書“請盡快把老總辦公室的圍脖收一下”；秘書問“什么時候的weibo”，副總答“昨天的”；秘書于是給公共關系部負責人打了個電話告知“請把老總昨天發的微博給收回”；于是公共關系部立即刪除了老總昨天發布的微博內容（該企業老總的微博由公共關系部負責發布）。當老總當天晚上忙完工作打開自己的微博時，發現昨天發布的“關于公司某產品缺陷導致用戶損失的致歉信”的內容消失了，很是奇怪，于是致電公共關系部負責人，詢問為何刪除了昨天的微博；公共關系部負責人驚訝地回復說：“不是您讓秘書通知我們撤回的嗎？”

 

場景三：小李是某名牌大學的高才生，畢業后找到了一家不錯的單位，因為工作能力強，很受領導賞識。小李的領導為了培養他，想辦法、找機會讓他參與一些重要活動。一次，領導帶他參加一個與重要客戶會面的晚宴。餐席上，客戶老總與餐桌上的每個人打招呼、問候。當問到小李所畢業的大學時，客戶老總高興地說：“啊，那我們是校友啊，我也是那個大學畢業的！”小李覺得表現的時刻到了，非常興奮地說：“是嘛！那太巧了！請問您是哪個系的？哪一年畢業的？”待客戶老總回答完后，小李說：“啊，我知道，你們系特別有名，據說你們系的男生平均每年都要談三四個女朋友，是有名的‘花花公子系’呢！”說完這話，不光客戶老總一臉尷尬，小李的領導也一口菜沒咽下去差點兒噎著……打那以后，小李的領導再也不敢帶他出來見客戶了。

 

場景四：我去美國第一次到我孩子所在的波士頓寄宿家庭做客時，因為口渴向女主人提出一個請求：“Could you please give me a glass of water?”（麻煩您給我倒一杯水，好嗎？）我深知“溝通表達一定要清晰”的重要性，因此一字一頓盡量表述得清楚而不產生歧義。女主人聽聞后轉身打開冰箱拿出一大瓶蘇打水（Soda），然后倒了一杯遞給我?？粗敲爸鴼馀荨⑾穹疫_一樣甜的飲料，我很詫異。于是，我重復了一遍我的請求：“No，I don’t wanna drink soda．I want a glass of WATER.”（抱歉，我想喝的不是蘇打水，而是“水”。）女主人很驚訝地回應：“This is WATER．I started to drink this kind of WATER since I was a little girl!”（這就是“水”啊！我從很小的時候就開始喝這種水了?。钡轿以偃吻濉八钡奶攸c，女主人才將信將疑地從自來水管里接了一杯自來水遞給我。

 

場景五：2020年4月初，浙江某醫療衛生用品生產廠接到了美國一家貿易公司的采購口罩等醫療衛生用品的傳真訂單，并且要求盡快發貨?？墒怯捎诖藭r該廠的訂單非常多，產能嚴重不足，因而不能在美國客戶所要求的期限內提供成品并發貨。浙江工廠出口部相關員工向美方發送了一封電子郵件說明情況。美方公司收到郵件后，該公司的總經理給其在中國的貿易代表A打了一個電話，說明該訂單的緊迫性，并要求A直接與浙江工廠的廠長B聯系。A于是立即從上海驅車趕到浙江工廠，見到B并說明情況。此時天色已晚，B在工廠餐廳招待A并表示歉意。A說：“如果貴廠能將中午1小時的員工午餐時間和晚上1小時的晚餐時間利用上，那么在兩周的時間里，以現在的單位小時產能是能夠滿足美方需求的?！盉很驚訝，問：“你怎么知道工廠的中午和晚上各有1小時的停工就餐時間？”A回答道：“我到達工廠的時候是18:10，發現車間的燈光都熄滅了。經詢問附近員工后，得知這一情況的……”并提出了新的“三班倒”建議。B認為該建議可行，且正值特殊時期，援助美方亦可增強公司美譽度，于是立即在公司管理層微信群發布信息，要求管理人員明天一早到公司會議室開會商議調整生產時間事宜。群里有兩位管理人員表示因在外地不能出席會議，于是B決定翌日會議以視頻形式召開……

 

上述五個故事場景，每一個故事都說明了一項溝通原理！

溝通原理一：你不可能不溝通，所有的行為均是溝通。在場景一中，我的整個人（包括我的長相、服裝、言談舉止、一舉一動等）都在向外界傳遞著關于我“這個人”的所有信息：年紀、性別、品位，甚至職業、受教育程度、文化背景等，不一而足！每一個形象上的細節，都在給外界和他人傳遞著某一個獨特的信息。我隨意的著裝、粗糙的外表，與人們印象中的“會議嘉賓”步履從容、西裝革履的形象大相徑庭，而更像是一個步伐匆忙、衣著簡單、手提外賣品的“外賣哥”。因此，我們無論在何種時間、何種地點，只要一出現，就在向外界傳遞著很多信息！

 

溝通原理二：溝通存在“漏斗現象”，即信息不可能被100%地傳遞，如圖1-1所示。

圖1-1中的百分比并非確數，而是概數，用以說明溝通過程中信息的流失現象。

在場景二中，公司老總心里想表達的其實是“請某人幫我把圍脖掛在辦公室里的衣架上”，但說的卻是“幫我掛起來”；第二天副總對秘書說的是“請盡快把老總辦公室的圍脖收一下”，而秘書理解到的卻是“盡快把老總的微博收回”；繼而，公共關系部負責人采取的行動是“立刻把老總昨天的微博刪除”。在以上每一個溝通的步驟中，信息的準確性在逐步丟失。這樣的事例在我們的生活與工作中，每天都在無數次地發生。它們輕則導致執行偏差或誤會，重則導致沖突乃至事故！

溝通原理三：溝通效果會受到“表達者的表達能力”和“接收者的理解能力”的限制。在場景三中，小李的本意是取悅客戶老總，表達兩者的共同點，進而增進親密感；但因為表達不當、情商不高，因而錯誤地表達了不該表達的信息，導致對方不悅，起到了適得其反的溝通效果。同樣，由于接收者“理解能力”有限而導致溝通效果不佳的事例，在生活中比比皆知（如我們經?？梢栽趯W校里聽到老師對學生的抱怨“你怎么就聽不明白呢”），這里就不再贅述。

 

溝通原理四：溝通效果會受到“背包”（觀念、價值觀、文化差異等）的影響。在溝通過程中，一定要具備兩個要素：兩個或兩個以上的主體、溝通信息。如果是一個主體（一個人）發出信息，我們叫“自言自語”；如果是兩個主體，沒有發出信息，那么也不構成“溝通”。

這兩個或兩個以上的主體，我們叫“發送者”（發出信息的人）和“接收者”（接收信息的人）。當“發送者”產生一個“意念/意愿”，他就需要進行語言的“編碼”，即發出“信息”。溝通模型如圖1-2所示。

這里需要注意：同樣的意愿，有可能因主體不同而產生不同的編碼。比如在場景四中，我口渴了，于是需要對美國女主人提出一個請求，我的語言編碼是“麻煩您給我倒一杯水，好嗎？”而換作另外一個人，他有可能會這么說：“我渴了”，或“請給我來杯飲料”，或“您這兒有什么喝的嗎”，或“Water please”（請來杯水），等等。不同的主體會組織不同的語言編碼，不同的編碼會產生不同的溝通結果。當“編碼信息”發送出去后，負責接收該“編碼信息”的接收者就開始“解碼”。同樣的信息，有可能因主體的不同而產生不同的解碼。比如，我面對的美國女主人對我的“麻煩您給我倒一杯水，好嗎？”這個信息的解碼就是“他想喝蘇打水”，于是就給我倒了一杯蘇打水；而換作另外一個人，他可能給我一杯檸檬水、可樂、純凈水或汽水，等等。

這里有一個疑問：為何我們發出的信息被對方接收后發生了扭曲，產生了與我們所期望的不同的效果？原因除了上面我們提到過的“溝通效果會受到‘表達者的表達能力’和‘接收者的理解能力’的限制”外，還有一個非常重要的原因，即背包對我們的影響！

那什么是背包呢？在這個世界上，沒有任何兩個人曾有過完全相同的經歷或認知。每個人都是獨特的，包括我們的年齡、性別、家庭背景、成長經歷、受教育程度、生活習慣、當下的情緒、情感、職業、看問題的角度、種族、文化背景、信仰、價值觀……所有這些區別我們彼此的一個或多個特征，統稱為隱形的“背包”，如圖1-3所示。

這些隱形的背包無時無刻不在影響著我們對信息的接收與理解，它使我們對即使是同一個事物也產生了不同的理解與認知。比如，當我們看到一個倒在馬路邊上的老人時，有人會立刻躲得遠遠的，因為他的隱形背包里裝著“碰瓷兒”或“訛詐”等記憶（現實中，也確實發生過老人倒地訛詐救助人的事情）；有人則會立即上前攙扶起老人，并聯系老人的家人或醫療機構尋求進一步的幫助，因為他的隱形背包里裝著“善良”或“救人于危難”等觀念。

在場景四中，作為中國人的我與美國女主人因為文化背景不同，生活經歷不同，對“水”的認知亦不同：我從小到大喝的是經過100℃高溫燒開過的“涼白開”，而這位美國女主人習慣喝的就是蘇打水。因此在她的背包里，“水”就是“蘇打水”，“蘇打水”就是“水”。這就是為何當我的“編碼信息”發過去后，她接收到的“解碼信息”與我的愿望完全不同的原因所在——背包令信息發生了扭曲，產生了與我們所期望的不同的效果！

因此，在溝通過程中，雙方對信息的“核對”與“確認”，以盡可能地消除背包對溝通效果的影響，就顯得尤為重要！關于這一點，我們在后面的章節里會繼續談到。

 

溝通原理五：溝通過程中的信息傳遞不僅限于語言，所有可用于信息傳遞的媒介均可用于“溝通”！在場景五中，浙江工廠和美方公司的員工和管理者使用了除語言以外的多種信息傳遞媒介，包括傳真、電子郵件、電話、面談、燈光、微信、視頻會議等。在21世紀的今天，信息傳遞的媒介與途徑越發趨于多樣化、便捷化，如智能手機、短信、語音、電話/視頻會議、廣播、電視、微博、書籍、網站、公眾號……不一而足！

可以說，我們生活在一個信息爆炸的時代、一個無時無地不在溝通的時代！

因此，溝通并表達彼此的意愿，就顯得越發必要，且重要！