2.4 如何應對A、B、C、D四類客戶

我在阿里帶團隊的時候，有新加入的員工曾經問過我：“蘇總，為什么您一個月只拜訪四五十家客戶，就能成交七八家，而我們跑了上百家，卻只能簽一兩單，甚至簽不到單呢？”

我反問他：“你對你的客戶分類了嗎？你拜訪的這些客戶中，有幾家是A類客戶，有幾家是B類、C類和D類客戶呢？你想辦法把B類客戶和C類客戶變成A類客戶了嗎？”

為什么我要強調這是一名新員工呢？因為剛剛加入阿里的他還不知道，阿里的銷售員之所以厲害，和他們善于對客戶進行分類密不可分。通常，在摸清客戶的底細后，阿里的銷售員會將自己的客戶分成A、B、C、D四大類，并針對每一種不同的類型采取不一樣的銷售策略。

在阿里，銷售員判斷一個客戶究竟屬于哪類客戶的依據主要有簽單時間、是否為關鍵第一KP、是否有購買需求和是否有購買能力五大標準，詳情如表2-1所示：

本節，我就將為大家介紹阿里銷售員在面對A、B、C、D四類不同客戶時，分別會采取什么樣的銷售策略。

2.4.1 精準A類客戶：不惜一切代價找到他

對于簽單這件事而言，決定其結果的主要有三大因素：一是客戶源頭，即你拜訪的客戶是否為精準客戶；二是工作效率，即你在拜訪的過程中是否用對了方法；三是Close（嘗試簽單）能力。

而在這三點之中，最基礎的就是第一點。這是因為，一旦第一步走錯了，把一個B類客戶或者C類客戶甚至是一個D類客戶誤當成了A類客戶，那么，你后面所做的努力可能就全部浪費了。

其實，從表2-1就可以看出，在A、B、C、D四類客戶中，A類客戶無疑是最優質、最有可能迅速簽單的客戶。首先，A類客戶有需求，想了解產品并有簽單意向；其次，A類客戶有購買能力；最后，他們是關鍵第一KP，掌握著最終的決定權和購買權。所以，這類客戶也被阿里人稱之為精準客戶。

對于A類客戶，阿里強調的是要不惜一切代價找到他們。在阿里人看來，找到了A類客戶，就等于解開了銷售的第一道密碼。

那么，在現實工作中，銷售員又該如何尋找A類客戶呢？在阿里，銷售員通常會通過以下四條途徑去快速定位A類客戶。

1．把競爭對手的客戶變成自己的客戶

競爭對手的客戶一般都是非常成熟的客戶，比如，一個人準備買美的空調，那么，他也有可能會買格力空調，因為他有買空調的需求；一個人參加了某位老師的培訓，那么，不代表他就不會參加另一位老師的同類培訓，因為他有學習的需求。

在阿里，有這樣一句銷售名言：世界上最好的客戶在競爭對手那里。所以，找到A類客戶的第一個途徑，就是把競爭對手的客戶挖過來、搶過來。

根據我在阿里工作時總結的經驗，在挖競爭對手的客戶時，一般會遇到三種情況。

1）客戶和競爭對手的合作關系很好

這種情況意味著客戶對競爭對手的產品和服務十分認可，此時最好的解決辦法就是想辦法讓客戶相信你也可以給他提供和競爭對手一樣的價值或相應的服務體系，并且通過別的渠道努力為其提供新的價值。

2）客戶和競爭對手合作關系一般

出現這種情況，就說明客戶對競爭對手的信任度不夠，當初在和競爭對手溝通的過程中，客戶聽到的和后來實際得到的不一致。此時，你在挖客戶的時候，就要著重強調你和競爭對手的不同之處，并且拿出實際的案例和數據，具體向客戶說明你在過去是如何服務別的客戶的。

3）客戶對競爭對手的產品或服務不滿意

這種情況一般是由三種原因造成的：第一，競爭對手在與客戶溝通的過程中承諾過度了；第二，競爭對手對客戶的承諾沒有兌現；第三，競爭對手的產品或服務沒有效用。

此時，你要做的就是弄清楚造成客戶不滿意的原因是什么，然后再對癥下藥，體現出自己與競爭對手相比的優勢，當然，在溝通的過程中，最好有實際的案例做支撐，以此來增強客戶的信任。

2．請客戶幫忙轉介紹

很多時候，在你和客戶打交道的過程中，不管最后是否成交，一旦客戶對你的產品或服務產生了信任，那么，他可能都會主動地介紹其他客戶給你，這種情況在無尾熊型客戶（見第五章介紹）身上表現得尤其常見。這些經由客戶轉介紹而來的新客戶，往往都是精準的A類客戶。

這也提醒著我們，在與客戶溝通的時候，不管最終結果如何，你都要努力地取得對方的信任，這份信任，可能會為你帶來意想不到的收獲。當然，在時機成熟的時候，你也可以主動請客戶幫你轉介紹，不過在提要求時，切記不要太貪心，請求客戶幫忙轉介紹的數量最好不要超過三個。

3．同渠道推薦

什么是同渠道推薦呢？我舉一個案例來說明。

假設你的客戶群體是企業的財務人員，那么，你就去找和財務這個崗位有過業務往來的公司，和他們談合作，請他幫忙推薦客戶。在阿里，我們把這種情況，統稱為同渠道推薦，這也是最容易快速獲得A類客戶的一個重要源頭。

以上提供了三種需要借助外力的A類客戶尋找途徑，在阿里，還有第四種最直接、最簡單的A類客戶挖掘方式，那就是直接找行業的前20名企業。這前20名客戶，通常都是既有需求又有購買能力的精準客戶，并且很好尋找，只需要在網絡上搜索排名即可。

2.4.2 B類客戶和C類客戶：努力發展成A類客戶

在阿里，銷售員針對B、C兩類客戶采用的策略是把他們發展成A類客戶，達成簽單目的。

那么，銷售員該如何做呢？

從前文中的表2-1中可以看出，B類客戶的主要特征為：第二KP，有需求和購買能力，認可產品價值；C類客戶的主要特征為：第三KP，需求和購買能力需要和第二KP或關鍵第一KP確認，認可產品價值。

通過分析我們發現，B、C兩類客戶與A類客戶最大的區別就在于這兩類客戶都不是擁有最終決策權的關鍵第一KP，也正是因為這樣，銷售員與B、C兩類客戶的簽單難度要遠遠大于A類客戶。

因此，要想把B、C兩類客戶發展成A類客戶，就要彌補他們和A類客戶之間的差距，找到關鍵第一KP。在具體的尋找過程中，一般有三大技巧。

1．讓第二KP或第三KP帶著你去尋找

看到這里，許多銷售員可能會覺得困惑：不就是找關鍵第一KP嗎？為什么一定要強調讓第二KP或第三KP帶著自己去尋找呢？

這樣安排是有意義的。首先，如果你選擇自己去尋找，那么，你可能根本就找不到關鍵第一KP，或者即便找到了，也要花費很大力氣、浪費很多時間，讓第二KP或第三KP帶著你去尋找，無疑是最便捷的方式；其次，如果你試圖讓第二KP或第三KP去搞定關鍵第一KP，根據我的經驗，成交率大約在10%～20%。

2．把握好時間節點

在通過第二KP或第三KP找關鍵第一KP時，一定要把握好時間點，趁熱打鐵。在阿里，我們強調的是通過第二KP去見關鍵第一KP的時間最好不要超過三天；通過第三KP去見關鍵第一KP的時間最好不要超過六天，這六天又可以分為我通過第三KP去見第二KP三天，通過第二KP再去見關鍵第一KP三天。

當然，最好的結果是當天在見完第二KP或第三KP后，立刻就能請他們幫忙引薦并見到關鍵第一KP。如果不能，那么這個時間線將越短越好。

這是因為，當你在和第二KP或第三KP溝通完并爭取到了他們對你和產品的認同后，簽單的熱度可能達到100%，而時間線拉得越長，熱度就會越低，等到三天過后，熱度基本就冷卻到20%或30%了，這時候你再想讓熱度重新升起來難度很大，最好的選擇就是放棄。

當然，這個三天的時間期限也進一步反映出了找到A類客戶的重要性。因為簽下一個A類客戶可能只需要一天，而簽下一個B類客戶則需要三天，簽下一個C類客戶會用掉六天，從時間成本上來看，A類客戶顯然更具有優勢。

3．說服第二KP或第三KP幫助我們說服關鍵第一KP

在做銷售的過程中，相信大家都有這樣的體驗，有時候，第二KP或第三KP在關鍵第一KP面前說一句“老板，我們就要做這件事情，我覺得這件事應該這么做。不做的話，對我們公司現在和未來的收益影響很大”，可能比你說十句話都要管用。

所以，阿里銷售員在找關鍵第一KP的過程中會使用到的第三個技巧——說服第二KP或第三KP幫助我們說服關鍵第一KP。

如何做到呢？

在這里要給大家介紹阿里銷售員常用的“假設成交法”：在和第二KP或第三KP談判的過程中，你可以假設簽單后可能會產生的收益，告訴第二KP或第三KP如果選擇了你，他們可能會得到什么好處，比如，他們的工資能提升多少、獎金能提升多少、業績能提升多少、他能由此晉級到怎樣的職位、他未來的空間會有多大等；如果他不選擇你，或者說沒有立馬選擇你，他又將遭受什么樣的損失，比如他在獎金上的損失、他未來崗位上將面對的威脅等，以此來說服他們成為你的盟友。

通常，當你用這些數據化的東西為第二KP或第三KP詳細地分析了利弊后，他們就會全力以赴地幫助你說服關鍵第一KP，畢竟得失擺在眼前后，很容易做出選擇。

以上就是阿里銷售員在面對ABC三類不同客戶時會采取的不同銷售策略，看到這里，有人可能會說：“不是有四類客戶嗎？那么D類怎么處理呢？”這也是我接下來要著重強調的。在阿里，銷售員對于D類客戶的態度非常明確，那就是堅決放棄，毫不猶豫。

在這個世界上，值得爭取的C類、B類和A類客戶太多了，如果你為一個有很大概率不會簽單的D類客戶而浪費時間，那么，你就注定會成為一個平庸的銷售員。該放棄時就放棄，不要遲疑。

最后我想強調的是，除了要掌握應對不同類型客戶的不同方法外，在日常的工作中，還要學會對A、B、C、D四類客戶進行管理，每天梳理你的客戶管理系統里有多少A類客戶、B類客戶、C類客戶和D類客戶；有多少A類客戶變成了D類客戶；有多少B類客戶和C類客戶升級成了A類客戶或者直接降級成了D類客戶。

在阿里，這項工作也是銷售員日常工作中很重要的一部分，通過這個步驟，你可以對你的客戶更好地實施管控，從而提高工作效率。

銷售手記

提高銷售效率的重要途徑之一是將客戶分成A、B、C、D四大類，并對不同類型的客戶采取不同銷售策略：不惜一切代價找到A類客戶；把B類和C類客戶發展成A類客戶；直接放棄D類客戶。