承擔管理責任一：表率垂范

以身作則

表率垂范的第一個典型表現是以身作則，即要求下屬的管理者自己要先做到，還要做得更好。做到以身作則的難點是在日常小事中一以貫之，例如“開會不遲到”“最早到辦公室”等。有一位銷售人員向我們分享了他們經理的例子，這位銷售經理永遠保持著隨時可以見客戶的狀態，即使因為應酬一宿沒睡，也不會出現邋遢隨意的樣子。因為如此，即使這位經理有時連下屬的領帶都會挑剔，他們也能理解和接受。因為下屬首先信服的是“你要求我的，你自己要先做到”，員工能從中體會到這位銷售經理一直強調的專業態度。雖然只是不起眼的小事，但如果管理者能一直堅持做到，員工就會信賴管理者，并被管理者的自律性所折服。

管理者在以身作則上的反面表現是嚴以律人、寬以待己，這也最易讓員工感到“不服”。這方面的典型表現包括：開會時要求大家的手機靜音而自己在中途接聽電話；讓員工節省費用盡量搭乘公共交通而自己打車；在商務談判進行到關鍵環節時讓員工不要輕易讓步，而自己在接到客戶一通電話后率先降價；跟客戶溝通或跟其他部門開會，對于員工精心準備的材料自己事先沒怎么看，但如果員工沒準備，則一定會批評員工等。

身先士卒

表率垂范的另一個典型表現是身先士卒，即管理者要沖在最前面。相較于以身作則更多體現在日常工作上，身先士卒則尤其會在困難時刻出現。下屬期待的是，在自己感到為難或搞不定的時候，管理者能頂上和接住。我們在訪談中收集到很多負面案例：客戶投訴時管理者不出面；出現事故和問題時管理者沒有立即趕到現場；面對客戶刁難時管理者不吭聲或過度退讓；面對團隊難以攻克的難題時管理者不介入等。盡管很多時候員工理解管理者也不一定能解決問題，但情感上不能接受管理者沒有擋在團隊前面。

管理者在關鍵時刻挺身而出，往往是與團隊破冰并建立信任的起點。我們在訪談中收集了不少這樣的例子，其中一個是某網絡運營商門店店長的經歷。當時他剛上任不久，就遇到一個顧客因為寬帶自動續約的問題與店員發生爭執，情緒激動下顧客動手打了店員一個耳光。事情發生時，他立即上前把店員攔在了自己身后，告訴那個顧客他是店長，由他來負責處理顧客的問題，并請其他同事把店員帶到辦公室，安撫該店員的情緒。他當時考慮的是，一方面要維護公司的形象，堅持以專業化的態度對待顧客；另一方面不能讓員工白受委屈，必須為員工出頭。因此，他先幫顧客辦理了退訂，并做了特殊申請，取消了已經發生了近一個月的費用。然后要求顧客給店員道歉，并告訴顧客柜臺有監控，如果他不道歉，就把他打人的那段監控視頻調出來，報警讓警察來處理。這么一說，那個顧客頓時沒了一開始的囂張氣焰，給店員道了歉。

事后這個店長回顧整件事，其實他過去并沒有遇到過類似的事情，要求顧客道歉時自己也有點害怕，但他知道自己必須硬著頭皮把事情擺平，否則下屬會對他非常失望。本來有些店員因為他比較年輕不服他管，但在這之后，他明顯感覺到了大家對他態度的變化。

很多時候，管理者需要身先士卒去面對的事情，自己未必有能力和信心能妥善解決。一些是因為客觀條件的限制，例如面對排查不出漏洞而宕機的系統，你又必須給客戶一個交代。一些是因為自身能力的限制，例如你很少公開演講，卻要為產品做市場路演等。在困難或關鍵時刻，如果你退縮或回避就等于輸了，問題解決還在其次。在這里，態度和勇氣是第一位的，能力反倒在其次。

整體而言，員工對于管理者在表率垂范上的期待，源于“上位者，有能者居之”的觀念。作為帶領大家，對大家發號施令的人，應該“能人之所不能”，但這并不意味著你必須擁有苦行僧般的自控力或搞定一切的超能力。人人都生而平凡，人人都有懈怠懶惰和怯懦退縮的時候，但你依然選擇嚴格自律和挺身而出，這才是一個管理者真正讓下屬信服的地方。