第一節(jié)　明確問題——初定開發(fā)方向

在明確問題階段要搞清三個(gè)問題。第一個(gè)問題是需求的來源有哪些。企業(yè)的需求來源一般有三個(gè)：首先是公司高層，一般這類需求和公司的戰(zhàn)略、發(fā)展方向有關(guān)；其次是公司的業(yè)務(wù)層，一般這類需求是希望通過培訓(xùn)提高員工的能力，從而提升員工的績效；最后是人員的發(fā)展，隨著公司的壯大，越來越多的人需要擔(dān)任新的職務(wù)，走上新的崗位。為了使員工更好地適應(yīng)新崗位的要求，一般需要對(duì)他們進(jìn)行培訓(xùn)。第二個(gè)問題是培訓(xùn)對(duì)象是誰。培訓(xùn)對(duì)象是基層操作人員、中層管理者，還是高層領(lǐng)導(dǎo)？第三個(gè)問題是培訓(xùn)對(duì)象的現(xiàn)狀與期望目標(biāo)是什么。搞清這個(gè)問題，也就搞清了培訓(xùn)對(duì)象遇到了哪些問題和困難、問題和困難發(fā)生在什么情景或場景下，以及他們希望通過培訓(xùn)實(shí)現(xiàn)怎樣的目標(biāo)。

一、調(diào)研訪談，收集企業(yè)績效問題

L公司是一家生產(chǎn)和銷售自有品牌的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)及相關(guān)產(chǎn)品并在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域內(nèi)多元發(fā)展的知名企業(yè)。近年來由于其他優(yōu)秀品牌的加入，市場競爭趨向白熱化，各個(gè)廠家的產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象也比較嚴(yán)重。為了提高產(chǎn)品銷量，公司要求培訓(xùn)部門組織一次培訓(xùn)，目標(biāo)是系統(tǒng)性地提高銷售代表的核心銷售能力。如果你是培訓(xùn)經(jīng)理，你會(huì)怎么做？

看到這個(gè)培訓(xùn)需求，你會(huì)怎么做？直接采購培訓(xùn)課程還是深入調(diào)研？很多培訓(xùn)人員會(huì)選擇深入調(diào)研。但多年的培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)讓筆者經(jīng)常看到的現(xiàn)象是，很多培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師頭腦中想要做調(diào)研，但是不愿意也不敢走出去。

培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師不愿意將調(diào)研付諸實(shí)踐有四個(gè)原因。第一，害怕不配合。國內(nèi)大多數(shù)企業(yè)的培訓(xùn)部門享受著老師的光環(huán)，卻沒有得到其他部門對(duì)老師應(yīng)有的重視。尤其在處于快速發(fā)展期的企業(yè)里，業(yè)務(wù)部門是公司的主導(dǎo)，該部門的員工對(duì)培訓(xùn)調(diào)研往往做出三種反應(yīng)：沒時(shí)間，總是推脫自己工作忙；走過場，人來了思想沒在；急匆匆，剛開始就問什么時(shí)候結(jié)束，在過程中一直看表。第二，內(nèi)心不重視。培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師認(rèn)為自己懂業(yè)務(wù)，也清楚員工存在的問題，自認(rèn)為已經(jīng)在這個(gè)領(lǐng)域中比普通員工強(qiáng)很多，根本沒有必要給自己找這個(gè)麻煩。第三，不知道問什么。在訪談時(shí)和調(diào)研對(duì)象只是簡單聊天，提的問題大多是基礎(chǔ)業(yè)務(wù)問題，而公司的崗位描述和公開報(bào)告對(duì)這些問題有著詳細(xì)的說明，調(diào)研的結(jié)果很難與調(diào)研目標(biāo)達(dá)成一致。有時(shí)在訪談過程中，培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師還會(huì)成為收集業(yè)務(wù)部門牢騷的“垃圾桶”。第四，不知道用何種方式。調(diào)研的方式有很多，應(yīng)該選用哪種方式？哪種方式才能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)？使用哪種方式更容易得到調(diào)研對(duì)象的配合？應(yīng)該如何整理收集到的數(shù)據(jù)？這些問題導(dǎo)致很多培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師寧愿不做，也不愿意給自己找麻煩。

以上四類問題是造成培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師不愿意也不敢走出去的罪魁禍?zhǔn)住：ε虏慌浜系膯栴}，需要用培訓(xùn)成果來向業(yè)務(wù)部門證明，培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師要在實(shí)際工作中逐步解決。內(nèi)心不重視的問題是意識(shí)問題，只要體驗(yàn)過調(diào)研給他們帶來的好處，自然會(huì)有所改變。不知道問什么和不知道用何種方式的問題，是培訓(xùn)經(jīng)理或培訓(xùn)師的個(gè)人能力問題，可以通過學(xué)習(xí)來解決。

（一）定范圍，找對(duì)人群是關(guān)鍵

你玩過拼圖嗎？筆者曾經(jīng)買過一份1 000塊的拼圖，拼了好久都沒有什么進(jìn)展，后來放在那里落了很多灰塵。直到有一次遇到了一個(gè)拼圖高手，他告訴筆者拼圖的秘訣：首先拼四周的圖案，然后找到與四周圖案相似的圖塊，隨著四周被填得越來越滿，最后很容易就把圖片中的形狀拼出來了。就這樣，筆者完成了人生中第一個(gè)1 000塊的拼圖。

在拼圖過程中，找到四周的圖案是完成游戲的關(guān)鍵。在做需求調(diào)研的過程中，抓住關(guān)鍵人群是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。在進(jìn)行需求調(diào)研時(shí)，以下四類人群是重點(diǎn)人群。

權(quán)威性人群。權(quán)威性人群包括部門主管、直線經(jīng)理或公司高層領(lǐng)導(dǎo)等。在任何一個(gè)公司中，都是少數(shù)人決定著一個(gè)組織的發(fā)展和命運(yùn)，這些少數(shù)人就是公司的管理層。清楚地了解他們對(duì)培訓(xùn)的期望和需求，是決定調(diào)研成敗的關(guān)鍵。同時(shí)，在進(jìn)行培訓(xùn)需求分析時(shí)，這些少數(shù)人可能會(huì)對(duì)員工的日常工作行為產(chǎn)生一定的影響。在調(diào)研時(shí)，建議對(duì)這類人群盡可能全面地覆蓋。

代表性人群。代表性人群是指工作在一線、具備實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的員工。在調(diào)研一線員工時(shí)，尤其要關(guān)注績優(yōu)員工。根據(jù)“二八法則”，20%的核心骨干完成了公司80%的經(jīng)營業(yè)績。滿足了這類人群的需求，也就滿足了公司核心人群的需求。

特殊性人群。特殊性人群是指業(yè)績較差的員工。通過將他們與績優(yōu)員工做對(duì)比，我們可以發(fā)現(xiàn)阻礙業(yè)績提升的問題點(diǎn)和培訓(xùn)需求點(diǎn)。

協(xié)助性人群。協(xié)助性人群是指客戶、外部供應(yīng)商和離職員工。之所以被稱為協(xié)助性人群，是因?yàn)樗麄儾⒎枪緝?nèi)部資源，需要在調(diào)研時(shí)創(chuàng)造機(jī)會(huì)接觸他們。訪談這類人群對(duì)全方位觀察和判斷問題有幫助作用，不過訪談這類人群對(duì)訪談人員來說是相當(dāng)大的考驗(yàn)。

（二）選工具，五種方法做診斷

我們經(jīng)常把調(diào)研訪談比喻為醫(yī)生給患者看病，不同的調(diào)研方法就像不同的診療手段，醫(yī)生會(huì)根據(jù)實(shí)際病癥選擇不同的診療手段。常見的調(diào)研方法有當(dāng)面訪談法（做調(diào)研訪談時(shí)，除了面對(duì)面的方式，還可以通過電話或網(wǎng)絡(luò)手段來做訪談）、問卷調(diào)查法、焦點(diǎn)小組法、綜合觀察法和資料分析法，這些方法各有優(yōu)缺點(diǎn)，在實(shí)際工作中應(yīng)當(dāng)考慮組織的內(nèi)外部環(huán)境和條件，在可能的范圍內(nèi)選擇合理的方法，以達(dá)到需求分析的有效性。

1. 當(dāng)面訪談法

當(dāng)面訪談法像門診看病，收集問題最全面。在門診看病時(shí)，醫(yī)生可以根據(jù)患者的實(shí)際情況做出相應(yīng)的調(diào)整。在訪談過程中，訪談?wù)吣軌虺浞至私獗辉L談?wù)叩男枨蟆⒗Щ蠛徒ㄗh，還可以根據(jù)現(xiàn)場情況及時(shí)調(diào)整思路，對(duì)被訪談?wù)咛岢龈钊氲膯栴}。這種方法的難點(diǎn)是收集到的信息比較分散，數(shù)據(jù)的整合和分析難度大，對(duì)訪談?wù)叩挠H和力和溝通能力要求高。當(dāng)面訪談法是培訓(xùn)師的必修技能，一般在訪談關(guān)鍵人物或萃取專家經(jīng)驗(yàn)時(shí)使用（關(guān)于萃取專家經(jīng)驗(yàn)的方法將在第三章詳細(xì)分享）。

成功完成一次當(dāng)面訪談要經(jīng)過三個(gè)階段：準(zhǔn)備階段、實(shí)施階段和跟進(jìn)階段。

（1）準(zhǔn)備階段。“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。”在當(dāng)面訪談開始前，我們必須要做好充足的準(zhǔn)備。當(dāng)面訪談的核心是設(shè)計(jì)的問題能否挖掘出被訪談?wù)叩膶?shí)際問題和真正需求。一個(gè)好的培訓(xùn)師，必須是一個(gè)設(shè)計(jì)問題的高手，通過提問了解被訪談?wù)咦钫鎸?shí)的想法和期望，從而發(fā)現(xiàn)問題背后的問題，最后獲得解決問題的方法和建議。在訪談中，可以向被訪談?wù)咛岢鲆韵挛宸N類型的問題。這五類問題分別是事實(shí)性問題、需求性問題、結(jié)果性問題、探索性問題和確認(rèn)性問題。

事實(shí)性問題。在訪談時(shí)，首先要提出一些簡單問題，事實(shí)性問題就屬于這類問題。提出事實(shí)性問題的目的一般是詢問被訪談?wù)叩墓ぷ鲀?nèi)容或他們遇到的困難或難題。這類問題的提出會(huì)讓被訪談?wù)吒杏X到訪談和他們有密切關(guān)系，從而引導(dǎo)其更好地完成訪談。例如：

? 在下屬與您進(jìn)行溝通的過程中，他們經(jīng)常出現(xiàn)的問題有哪些？請(qǐng)舉例說明。

? 您目前在工作中遇到的困難有哪些？請(qǐng)舉例說明。

? 請(qǐng)描述一下目前您的部門或團(tuán)隊(duì)面臨的重要的業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)有哪些？

需求性問題。直接詢問被訪談?wù)邔?duì)培訓(xùn)有哪些需求，或者需要通過培訓(xùn)幫助他們解決哪些問題。例如：

? 員工需要學(xué)習(xí)哪些新技術(shù)或新知識(shí)，才能滿足組織的新戰(zhàn)略要求？

? 您希望通過此次培訓(xùn)提升員工哪些方面的能力？

? 為了提升工作業(yè)績，您希望提升哪些方面的能力？

結(jié)果性問題。結(jié)果性問題詢問的是被訪談?wù)哂檬裁礃?biāo)準(zhǔn)來判斷問題改善或能力提升。這類問題是訪談的關(guān)鍵問題，務(wù)必要深入了解權(quán)威性人群的期望和衡量標(biāo)準(zhǔn)，這將直接影響培訓(xùn)后的效果評(píng)估。例如：

? 在您描述的問題上，您希望在培訓(xùn)后看到哪些改變？

? 您期望在培訓(xùn)后學(xué)員有哪些行為變化？

? 您判斷學(xué)員行為改善的依據(jù)是什么？

探索性問題。這類問題幫助訪談?wù)攉@得額外的、深層次的信息。訪談?wù)咄ㄟ^提出探索性問題，可以找出最有可能導(dǎo)致問題產(chǎn)生的根源。只有找到問題的真正原因，才能知道培訓(xùn)是不是恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案。在被訪談?wù)呋卮饐栴}的過程中，當(dāng)遇到回答不清楚或需要深挖時(shí)，訪談?wù)哌€需要使用探索性問題。例如：

? 關(guān)于××問題，您能再具體說一下嗎？

? 您能對(duì)剛才的問題再舉個(gè)例子嗎？

? 您認(rèn)為是什么原因造成了現(xiàn)在這樣的結(jié)果？

確認(rèn)性問題。這類問題能夠確保你的理解和被訪談?wù)叩睦斫獗３忠恢隆４_認(rèn)性問題有助于保證訪談?wù)呃斫獾臏?zhǔn)確性和后續(xù)的總結(jié)跟進(jìn)，建議訪談?wù)咴诿看温犕瓯辉L談?wù)邔?duì)重要問題的回答后，及時(shí)進(jìn)行確認(rèn)。

通過提出確認(rèn)性問題來理解被訪談?wù)叩幕卮穑⑼瓿沙醪剿悸返恼怼＿@就像上學(xué)時(shí)做模擬考試題，在答完題后看一下正確答案，做到及時(shí)了解自己正確與否。你可以在訪談過程中與直線經(jīng)理確認(rèn)現(xiàn)有問題是由員工知識(shí)與能力的缺失造成的，還是由環(huán)境、市場、制度等原因造成的，為后期判定培訓(xùn)影響域打下基礎(chǔ)。例如：

? 對(duì)于您剛才表達(dá)的內(nèi)容，我的理解是您希望通過培訓(xùn)，讓員工在賣場能夠有針對(duì)性地為客戶推薦新產(chǎn)品，并清晰地說出新產(chǎn)品的賣點(diǎn)和對(duì)客戶的價(jià)值，是這樣嗎？

? 您剛才提到的這些問題非常重要，據(jù)我理解您最希望通過這次培訓(xùn)解決的問題是……

在訪談過程中，盡量多使用開放式問題來獲得被訪談?wù)吒嗟拇鸢浮Ｔ谝恍├斫獠磺逦蛘咝枰_認(rèn)的地方，可以使用封閉式問題。

（2）實(shí)施階段。實(shí)施階段主要根據(jù)下述三部分進(jìn)行。

開場問候。介紹此次訪談的目的和時(shí)間安排，對(duì)被訪談?wù)叩膮⑴c表示感謝。例如：

您好，非常感謝您能抽出寶貴時(shí)間接受我的訪談。此次訪談的目的是……這次訪談?lì)A(yù)計(jì)30分鐘完成。

在做完開場寒暄后，可以總結(jié)之前收集的資料，并征詢意見，看自己的理解是否正確。這樣既可以表明你是做過精心準(zhǔn)備的，也可以確定自己之前調(diào)查的準(zhǔn)確性。在一般情況下，這樣做會(huì)營造比較愉快的溝通氛圍且減少溝通誤差，同時(shí)也有助于你問出有深度的問題。

訪談實(shí)施。在訪談的過程中，一個(gè)個(gè)好的問題像一顆顆玉珠一樣，只有穿起來才是一條美麗的項(xiàng)鏈。在訪談過程中，營造和諧的溝通氛圍是訪談成功的關(guān)鍵。當(dāng)然，作為訪談?wù)撸梢愿鶕?jù)現(xiàn)場的實(shí)際情況來調(diào)整問題順序，并適當(dāng)增加一些問題。

告別感謝。感謝被訪談?wù)叩呐浜希⒄f明如有不明白的地方可能還會(huì)打擾他，希望他能夠繼續(xù)配合。例如：

感謝您的配合，耽誤了您不少的時(shí)間，今天的訪談收獲非常大。我會(huì)盡快整理一份訪談報(bào)告發(fā)給您，如有錯(cuò)誤或不周全的地方，還請(qǐng)您多多指教。

（3）跟進(jìn)階段。在訪談結(jié)束后，訪談?wù)咝枰偨Y(jié)訪談結(jié)果，并給被訪談?wù)邔懸环飧兄x信，感謝信的內(nèi)容包括感謝被訪談?wù)叩呐浜虾蛯?duì)訪談關(guān)鍵內(nèi)容的總結(jié)。訪談?wù)呖偨Y(jié)訪談結(jié)果以及給被訪談?wù)邔懜兄x信的作用：首先，總結(jié)訪談結(jié)果能夠幫助訪談?wù)邔?duì)所獲知的內(nèi)容進(jìn)行反思，起到加強(qiáng)記憶的作用；其次，通過郵件或書面的形式與被訪談?wù)叽_認(rèn)訪談?wù)呃斫獾恼_性，如有疏忽或者遺漏的地方，也可以請(qǐng)被訪談?wù)呒皶r(shí)修正和補(bǔ)充；最后，通過對(duì)被訪談?wù)弑磉_(dá)感謝建立良好的溝通關(guān)系，為后續(xù)工作的開展打好基礎(chǔ)。

你可以這樣寫郵件的開頭：

×××，您好。感謝您在百忙之中抽出時(shí)間接受我的訪談，我們的討論結(jié)果對(duì)接下來的培訓(xùn)有很大的啟示和幫助。在此附上我總結(jié)的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，若有遺漏或理解錯(cuò)誤的地方請(qǐng)您給予指正。

【實(shí)例1】L企業(yè)訪談提綱設(shè)計(jì)與分析

在實(shí)際訪談中，提問可以不按照案例提綱中的問題順序依次完成，訪談?wù)呖梢愿鶕?jù)現(xiàn)場問答情況自行調(diào)整問題順序。需要注意的是，無論如何調(diào)整問題順序，提綱中的問題都需要得到對(duì)應(yīng)的答案才可完成訪談。根據(jù)被訪談?wù)叩幕卮穑L談?wù)唠S時(shí)可以使用探索性問題挖掘問題的原因。在使用確認(rèn)性問題時(shí)，訪談?wù)咝枰獣r(shí)刻保持自己的理解和被訪談?wù)叩谋磉_(dá)是一致的。

注意事項(xiàng)　當(dāng)面訪談法

? 多準(zhǔn)備。準(zhǔn)備事項(xiàng)包括邀約準(zhǔn)備（人、場地），工具準(zhǔn)備（紙、筆、錄音設(shè)備），問題準(zhǔn)備（訪談問卷）等。如有必要可以將問卷提前發(fā)給被訪談?wù)撸屗麄兲崆坝兴鶞?zhǔn)備，或者在現(xiàn)場為被訪談?wù)邷?zhǔn)備一份問卷，便于被訪談?wù)哌M(jìn)行思考。訪談不是審訊，做到雙方的信息平等對(duì)訪談結(jié)果很重要。

? 多傾聽和記錄。傾聽的要點(diǎn)在于讓對(duì)方感覺到你在聽，你可以加上一些表現(xiàn)性動(dòng)作來增強(qiáng)對(duì)方的這種感覺。例如，身體前傾、適時(shí)點(diǎn)頭、保持微笑和隨時(shí)記錄被訪談?wù)哒f過的重要內(nèi)容。

? 多贊美和肯定。贊美和肯定的話語會(huì)讓人心情愉悅，在訪談的時(shí)候多說贊美和肯定的話語非常重要。在訪談中常用的贊美和肯定的話語有嗯、是的、對(duì)、很好等。

? 少質(zhì)疑。在訪談中，切忌用質(zhì)疑的口吻。例如，您說的這些都是真的嗎？您這樣做過嗎？這樣會(huì)讓訪談氣氛變得很緊張，也容易讓訪談進(jìn)行得不那么順利。

? 少占時(shí)。對(duì)于被訪談?wù)叩臅r(shí)間占用要嚴(yán)格控制，務(wù)必控制在45分鐘內(nèi)。在特殊情況下，可以征得被訪談?wù)叩耐猓m當(dāng)延長時(shí)間，但不要超過60分鐘，最佳的延長時(shí)間是30分鐘左右。

2. 問卷調(diào)查法

問卷調(diào)查法像健康普查，覆蓋范圍廣泛。問卷調(diào)查法通過對(duì)目標(biāo)人群的廣泛調(diào)查，來發(fā)現(xiàn)被調(diào)查者希望解決的問題。問卷調(diào)查法的優(yōu)點(diǎn)是范圍廣、實(shí)施速度快、成本低，可以使用在線調(diào)研工具，使數(shù)據(jù)收集自動(dòng)化。缺點(diǎn)是很難預(yù)期被調(diào)查者如何解讀問題，回應(yīng)率可能會(huì)很低，無法獲得問卷以外的內(nèi)容，并且很難在收集信息的同時(shí)挖掘解決方案。

實(shí)施問卷調(diào)查工作分為三步：設(shè)計(jì)問卷、發(fā)放和回收問卷、分析結(jié)果。在這三步中，設(shè)計(jì)問卷是調(diào)查成功與否的前提。

一份調(diào)查問卷要包含三類信息：概要、正文和結(jié)束語。

（1）概要。概要包括兩項(xiàng)內(nèi)容。一項(xiàng)內(nèi)容是標(biāo)題，標(biāo)題顯示此次調(diào)查的主題和方向。例如，員工滿意度調(diào)查。另一項(xiàng)內(nèi)容是前言，前言對(duì)調(diào)查主題、目的、意義、調(diào)查單位及個(gè)人資料隱私保護(hù)等進(jìn)行說明。概要類似于當(dāng)面訪談的開場白，文字誠懇才能激發(fā)被調(diào)查者的參與興趣。例如：

尊敬的女士/先生：

您好！

為了進(jìn)一步了解公司管理人員的培訓(xùn)需求，現(xiàn)邀請(qǐng)您參加本次調(diào)查。

本次調(diào)查所有題目的答案并無對(duì)錯(cuò)之分，您只需根據(jù)您的實(shí)際情況進(jìn)行選擇或填寫（選擇題直接在您認(rèn)為正確的答案下面打√，主觀題請(qǐng)直接在相應(yīng)文本框內(nèi)填寫答案）。

本調(diào)查只用于培訓(xùn)需求分析，與公司考核無關(guān)，我們將對(duì)您的答題情況嚴(yán)格保密。

以下題目無特殊說明均為單選。衷心感謝您的支持與合作！

（2）正文。調(diào)查問卷的正文是所要收集的主要信息，由若干問題及相應(yīng)的選擇項(xiàng)目構(gòu)成。通過閱讀被調(diào)查者對(duì)問題的答復(fù)，調(diào)查者對(duì)被調(diào)查者的情況有了較充分的了解。調(diào)查問卷包含如下兩類問題。

① 開放式問題。開放式問題允許被調(diào)查者不受限制地填寫答案，使之發(fā)揮主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而使調(diào)查者能獲取預(yù)料之外的有價(jià)值的信息。例如：

? 您認(rèn)為員工缺乏工作動(dòng)力的原因是什么？

? 為實(shí)現(xiàn)更好的銷售業(yè)績，您認(rèn)為關(guān)鍵的行為是什么？

② 封閉式問題。事先設(shè)計(jì)好備選答案，被調(diào)查者只需從備選答案中挑選自己認(rèn)同的答案即可。例如，當(dāng)員工對(duì)某個(gè)問題的看法與您不同時(shí)，您通常會(huì)做什么？

? □ 允許員工自己辯解，并且會(huì)采納正確建議。

? □ 允許員工發(fā)表意見，但只是聽聽而已，很少采納。

? □ 總是試圖說服員工接受自己的觀點(diǎn)。

? □ 嚴(yán)厲斥責(zé)員工的看法，對(duì)員工的意見不理不睬。

? □ 其他。

（3）結(jié)束語。結(jié)束語包含感謝語和記錄項(xiàng)。感謝語的出現(xiàn)標(biāo)志著調(diào)查問卷的結(jié)束，也是對(duì)被調(diào)查者辛苦付出的認(rèn)可。記錄項(xiàng)包括調(diào)查時(shí)間和調(diào)查地點(diǎn)等信息。例如：

非常感謝您的參與，我們會(huì)根據(jù)您的反饋盡快安排好培訓(xùn)內(nèi)容，謝謝。
填寫日期_____年___月___日

【實(shí)例2】“職場溝通”調(diào)查問卷設(shè)計(jì)與分析

案例中的問卷調(diào)查對(duì)象是生產(chǎn)制造型企業(yè)入職半年至兩年的員工，他們?cè)诠ぷ髦兄饕鎸?duì)的溝通對(duì)象是上級(jí)和同級(jí)。所以，第1題和第6題直接列出了被調(diào)查者在面對(duì)上級(jí)和同級(jí)時(shí)所面臨的主要溝通情景。列出這兩個(gè)題目的目的是統(tǒng)計(jì)出被調(diào)查者在工作中最想解決的問題。在回收問卷后，占比高者會(huì)被作為優(yōu)先選擇的開發(fā)方向。第2～5題和第7、8題分別是第1題和第6題的延伸，目標(biāo)是深入了解在面對(duì)上級(jí)和同級(jí)時(shí)，被調(diào)查者具體會(huì)遇到哪些問題。在進(jìn)行問卷分析時(shí)，我們可根據(jù)被調(diào)查者的選擇確定課程開發(fā)要解決的具體問題。第9題用于收集一些關(guān)于溝通方面的案例。提出這個(gè)問題的目的有兩個(gè)，第一個(gè)是通過案例描述進(jìn)一步挖掘出新問題，第二個(gè)是將收集到的案例應(yīng)用在后期的萃取經(jīng)驗(yàn)和教學(xué)方法開發(fā)中。

如果提出的問題比較復(fù)雜或被調(diào)查者數(shù)量多，那么需要在調(diào)查前進(jìn)行“預(yù)調(diào)查”。“預(yù)調(diào)查”的意思就是先找一小部分人進(jìn)行調(diào)查，如果問卷設(shè)計(jì)有不足，就可以得到及時(shí)的修正。在完成“預(yù)調(diào)查”之后，再開始對(duì)大范圍人群進(jìn)行調(diào)查。

注意事項(xiàng)　問卷調(diào)查法

? 便于讀懂。問題描述要清晰，避免歧義，盡量少用專業(yè)術(shù)語。

? 便于填寫。完成問卷的時(shí)間不超過15分鐘。

? 便于統(tǒng)計(jì)。封閉式問題和開放式問題結(jié)合使用。

建議在實(shí)際調(diào)研中，可以將問卷調(diào)查法與當(dāng)面訪談法組合使用。在設(shè)計(jì)問卷時(shí)，多使用封閉式問題，這樣會(huì)給后期的統(tǒng)計(jì)和分析帶來很大方便。當(dāng)然，設(shè)計(jì)封閉式問題對(duì)培訓(xùn)師的能力要求也會(huì)高一些，因?yàn)樗麄円A(yù)想到被調(diào)研者會(huì)從哪些方面回答問題。

3. 焦點(diǎn)小組法

焦點(diǎn)小組法是一種引導(dǎo)技術(shù)，是通過群策群力的方式去發(fā)現(xiàn)問題、尋找答案的一種方法。這就像醫(yī)生在碰到疑難病例或者需要完成難度非常大的手術(shù)時(shí)，會(huì)邀請(qǐng)醫(yī)院內(nèi)或院外的專家、教授、同行業(yè)領(lǐng)軍人物一起進(jìn)行疾病診斷一樣。焦點(diǎn)小組法可以在收集績效問題和挖掘問題要因時(shí)使用，它有助于團(tuán)隊(duì)達(dá)成共識(shí)。焦點(diǎn)小組法的操作流程，如表2-1所示。

【實(shí)例3】焦點(diǎn)小組法：是什么問題影響了團(tuán)隊(duì)凝聚力

注意事項(xiàng)　焦點(diǎn)小組法

? 每個(gè)小組5～8人，最多5個(gè)小組。將管理者、高績效員工和低績效員工嚴(yán)格分開，不能混雜。

? 會(huì)前通知要說清楚會(huì)議目的、討論重點(diǎn)、時(shí)長和地點(diǎn)。不要說太多，焦點(diǎn)小組討論需要參與者現(xiàn)場的反應(yīng)。

? 一開始就要流暢，保持會(huì)議的節(jié)奏。

? 如果有費(fèi)用支持，最好在公司以外的環(huán)境中進(jìn)行小組討論，這樣會(huì)減少工作的干擾，也會(huì)讓參與者更加放松。

? 在討論過程中時(shí)刻保持敏感，掌控可能產(chǎn)生的消極情緒。

4. 綜合觀察法

綜合觀察法像中醫(yī)問診，對(duì)主觀判斷的要求高。綜合觀察法的優(yōu)點(diǎn)是可以提供真實(shí)的績效信息，獲得的資料與實(shí)際問題之間的關(guān)聯(lián)性較高，在觀察的過程中調(diào)研者可以靈活地提出問題。難點(diǎn)是被觀察者可以在觀察過程中刻意調(diào)整他們的行為，同時(shí)觀察到的信息也會(huì)因調(diào)研者的主觀影響而產(chǎn)生誤差。要想進(jìn)行有效觀察，最好的方式是自己事先體驗(yàn)一下這份工作。

綜合觀察法分為行為觀察和會(huì)議觀察兩種方式。

（1）行為觀察。行為觀察，又被稱作工作現(xiàn)場觀察法，是調(diào)研者對(duì)工作現(xiàn)場所發(fā)生的問題、事件或行為進(jìn)行觀察并記錄。行為觀察又可以分為公開觀察和隱蔽觀察兩種方式。公開觀察是指調(diào)研者在調(diào)查地點(diǎn)公開身份，即被觀察者意識(shí)到有人在觀察自己的言行。隱蔽觀察是指被觀察者沒有意識(shí)到自己的行為已被觀察和記錄，一般采用神秘訪客的方式進(jìn)行。

例如，在賣場觀察銷售代表的全部銷售過程，調(diào)研者可以根據(jù)觀察到的問題點(diǎn)，詢問銷售代表問題發(fā)生的原因。

調(diào)研者：“我剛剛看到顧客對(duì)高端型號(hào)很感興趣，您卻向他推薦低端型號(hào)。”

銷售代表：“是啊，這些價(jià)格較高的型號(hào)不好賣。”

調(diào)研者：“是不是就其功能而言定價(jià)太高了？”

銷售代表：“不是的，它們外觀靚麗，運(yùn)行速度快，絕對(duì)貨真價(jià)實(shí)。”

調(diào)研者：“那您剛剛為什么不推薦呢？”

銷售代表：“低端型號(hào)更便宜些，賣得也快些。我們還不習(xí)慣和專業(yè)人士打交道，又因?yàn)楦鞣N型號(hào)的銷售提成大致相當(dāng)，所以有時(shí)我更愿意推銷這些低端型號(hào)。”

調(diào)研者：“您是不是也希望這些高端型號(hào)賣得多一些？”

銷售代表：“當(dāng)然啦，這樣一來我們整個(gè)店的銷售業(yè)績將會(huì)提升。”

在上面這個(gè)案例中，調(diào)研者通過提出一系列的問題發(fā)現(xiàn)了銷售代表不愿意賣高端型號(hào)的真相——銷售代表只愿意賣自己熟悉的。

在觀察過程中，調(diào)研者可以用表2-3所示的觀察記錄表記錄觀察到的行為和事件。

（2）會(huì)議觀察。會(huì)議觀察是調(diào)研者通過參加有培訓(xùn)需求的部門或公司的日常會(huì)議來收集問題的一種方式。參加業(yè)務(wù)部門的會(huì)議一般需要提前申請(qǐng)，只有得到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的許可才可參加。例如，Q公司是一家服裝企業(yè)，在全國有很多的專賣店，培訓(xùn)師通過觀察、記錄早晚例會(huì)，從中發(fā)現(xiàn)導(dǎo)購存在的問題。在通過分析后，培訓(xùn)師即可針對(duì)這些問題開發(fā)課程內(nèi)容。

在參加公司的重要會(huì)議時(shí)，調(diào)研者可以從高層領(lǐng)導(dǎo)的講話中挖掘培訓(xùn)需求。領(lǐng)導(dǎo)或位高權(quán)重，或德藝雙馨，或不茍言笑，或平易近人。但是，他們都有共同點(diǎn)：有話語權(quán)、有決策權(quán)、有資源分配權(quán)。在進(jìn)行會(huì)議觀察時(shí)，尤其要關(guān)注有高層領(lǐng)導(dǎo)發(fā)言的會(huì)議。高層領(lǐng)導(dǎo)的講話不僅代表其個(gè)人，更多時(shí)候還代表著領(lǐng)導(dǎo)者的集體意見。領(lǐng)導(dǎo)講話包含著組織層面對(duì)未來發(fā)展戰(zhàn)略的深入思考、對(duì)內(nèi)外部環(huán)境的準(zhǔn)確判斷、對(duì)各項(xiàng)工作的嚴(yán)密部署和精心安排、對(duì)各部門提出的任務(wù)指標(biāo)和完成標(biāo)準(zhǔn)。這些都是培訓(xùn)需求分析不可或缺的制勝法寶。

調(diào)研者如何能夠從領(lǐng)導(dǎo)講話中解讀培訓(xùn)需求？第一，解讀戰(zhàn)略規(guī)劃。戰(zhàn)略規(guī)劃是公司領(lǐng)導(dǎo)在年度會(huì)議上講話的重點(diǎn)，也是培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)的方向和路標(biāo)，一切培訓(xùn)項(xiàng)目都應(yīng)當(dāng)圍繞著公司的戰(zhàn)略規(guī)劃進(jìn)行。第二，解讀業(yè)務(wù)指標(biāo)。從會(huì)議中了解各個(gè)業(yè)務(wù)部門的KPI，這既是培訓(xùn)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通依據(jù)，也是讓業(yè)務(wù)部門對(duì)培訓(xùn)部門產(chǎn)生依賴的法寶。雙方圍繞關(guān)鍵指標(biāo)的溝通既滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，又能避免培訓(xùn)部門走冤枉路。第三，解讀成功經(jīng)驗(yàn)。公司內(nèi)部培訓(xùn)師的主要價(jià)值是萃取組織智慧，傳承最佳實(shí)踐。從會(huì)議中可以挖掘出哪些經(jīng)驗(yàn)需要傳承，哪些方法需要提煉。第四，解讀失敗原因。通過會(huì)議發(fā)言和研討，尋找由員工知識(shí)和技能的差距造成的績效問題，也是挖掘培訓(xùn)需求的一種非常重要的方法。

注意事項(xiàng)　綜合觀察法

? 別擺出一副專家的派頭，說一些被觀察者聽不懂的話。

? 盡量不要給被觀察者提出行為建議，或者對(duì)被觀察者表達(dá)認(rèn)可或不認(rèn)可。

? 在不同時(shí)間和地點(diǎn)對(duì)同一類人進(jìn)行觀察，以減弱被觀察者的刻意表現(xiàn)。

? 如果事關(guān)重大，實(shí)施暗地觀察。

5. 資料分析法

資料分析法像遠(yuǎn)程會(huì)診，業(yè)務(wù)水平是關(guān)鍵。資料的主要來源是問題報(bào)告、績效記錄、市場及產(chǎn)品規(guī)劃、員工離職面談?dòng)涗浀龋嘤?xùn)師的業(yè)務(wù)水平?jīng)Q定了分析的結(jié)果。資料分析法的優(yōu)點(diǎn)是不需要更多人的配合，收集資料耗時(shí)少。這種方式要求培訓(xùn)師清晰了解公司業(yè)務(wù)和市場環(huán)境，閱讀和分析的工作量較大。

時(shí)刻了解公司的業(yè)務(wù)發(fā)展、產(chǎn)品的各種信息，對(duì)設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容和組織培訓(xùn)實(shí)施是非常有益的。例如，公司推出一款新產(chǎn)品，培訓(xùn)師在做常規(guī)銷售培訓(xùn)時(shí)，就可以第一時(shí)間將新產(chǎn)品的賣點(diǎn)和整理后的話術(shù)講給學(xué)員，這些內(nèi)容對(duì)學(xué)員的銷售業(yè)績會(huì)有一個(gè)直接的促進(jìn)。培訓(xùn)師要做好企業(yè)的績效顧問，資料分析工作同樣是必修課，一般在每次調(diào)研前需要盡可能多地閱讀有關(guān)被調(diào)研者的公開資料。

注意事項(xiàng)　資料分析法

? 對(duì)收集到的資料要做好保密工作。

? 一般資料分析法和其他調(diào)研方法一起使用。

? 在收集資料時(shí)盡可能做到客觀、全面。

（三）做調(diào)研，組合方法效果好

在選擇調(diào)研方法時(shí)，調(diào)研者可根據(jù)實(shí)際情況選擇多種調(diào)研方式的組合，具體原則如下：

因時(shí)而異。根據(jù)調(diào)研的緊迫程度和所需要的時(shí)間來選擇調(diào)研方法。

因地而異。根據(jù)調(diào)研需要覆蓋的范圍選擇調(diào)研方法。

因人而異。根據(jù)調(diào)研者的現(xiàn)有能力選擇調(diào)研方法。

因事而異。綜合以上因素，根據(jù)實(shí)際情況組合應(yīng)用多種調(diào)研方法。

二、理清需求，準(zhǔn)確描述問題現(xiàn)狀

我們都有過看病的經(jīng)歷，醫(yī)生在診斷病情的過程中，會(huì)不斷向患者詢問癥狀和表現(xiàn)，目的是更準(zhǔn)確地把握患者的病情。例如，一個(gè)患者因?yàn)轭^疼去醫(yī)院，在問診的過程中，醫(yī)生一般會(huì)像下面這樣問他。

醫(yī)生：“哪里不舒服啊？”

患者：“我頭疼。”

醫(yī)生：“從什么時(shí)候開始的？”

患者：“一個(gè)星期之前。”

醫(yī)生：“之前有沒有類似的情況發(fā)生過？”

患者：“沒有。”

醫(yī)生：“最近幾天你接觸過什么？”

患者：“最近幾天我家隔壁養(yǎng)了一只小狗，我每天都會(huì)和它玩一會(huì)兒，不是因?yàn)閷?duì)狗過敏才頭疼吧？”

醫(yī)生：“之前你經(jīng)常接觸小狗嗎？”

患者：“之前在小區(qū)遛彎的時(shí)候，我也經(jīng)常逗別人家的小狗。”

醫(yī)生：“還有和之前不同的情況嗎？”

患者：“這幾天單位新買了一些辦公家具，總有一股味道。”

醫(yī)生：……

通過案例可以看到醫(yī)生在問診的時(shí)候，會(huì)一直問患者一些事實(shí)性問題。基于這些事實(shí)，醫(yī)生做出更進(jìn)一步的判斷：患者的頭疼是過敏造成的頭疼，還是新家具釋放的甲醛等物質(zhì)造成的頭疼？醫(yī)生會(huì)根據(jù)不同的病因給出不同的處方。作為培訓(xùn)師，無論通過什么樣的訪談方法，都必須盡可能地收集到清晰而準(zhǔn)確的問題。把一個(gè)問題問清楚，已經(jīng)解決了一半的問題。相反，如果不能把問題搞明白，后期就無法有效地求得解決方案。

（一）4W撥開問題迷霧

在調(diào)研訪談時(shí)，收集到的問題經(jīng)常會(huì)表現(xiàn)出如下四類現(xiàn)象。

說不清楚。只能停留在“工作效率很低”“銷售額總是上不去”等模糊描述上。

夸大其詞。帶有明顯情緒色彩的陳述，“只要是A員工干的工作，根本就不能看”。

有所隱藏。出于某種原因和考慮，只透露一部分信息給你。

急于求成。希望在很短的時(shí)間內(nèi)必須有明顯的培訓(xùn)效果，甚至完全解決問題。

你要知道，這些模糊性的語言多半用來表述眾多行為組合的結(jié)果。舉例來說，如果某人被認(rèn)定很有禮貌，這就是模糊性語言。如果用清晰的語言來表述，應(yīng)該這樣說：“這個(gè)人會(huì)幫助別人開車門，會(huì)跟別人道早安，或者會(huì)在店內(nèi)詢問顧客是否需要幫忙。”我們經(jīng)常說：“重點(diǎn)不在于你說話的內(nèi)容，而在于你說話的方式。”這句話其實(shí)不對(duì)，應(yīng)該改成：“你說話的內(nèi)容和說話的方式都很重要。”當(dāng)我們遇到模糊的問題時(shí)，通常都會(huì)圍繞著主題打哈哈，避免把話說死，不愿切入重點(diǎn)。在組織內(nèi)部，是不是經(jīng)常使用英文縮寫？在這個(gè)由FYI（For Your Information，供你參考）、LOL（Laugh Out Loud，大笑）和OMG（Oh My God，我的天）充斥的年代，有時(shí)候我們已經(jīng)習(xí)慣模棱兩可，避免直搗問題的核心。

在收集問題時(shí)，最為關(guān)鍵的要求是把模糊和易混淆的語意從被調(diào)研者的語意里移出，將需要通過臆測(cè)才能揣摩出來的語意清楚地問出來。作為被調(diào)研者，他們沒有經(jīng)過專業(yè)的訓(xùn)練，所以在傳達(dá)需求信息時(shí)，不一定能清晰地告訴我們真正的需求是什么。正如蘇軾在詩中所寫，“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。針對(duì)被調(diào)研者的模糊表述，培訓(xùn)師可運(yùn)用多種提問方式使問題具體化、清晰化。表2-4中列出了準(zhǔn)確描述問題的4W要素。

1. 誰的問題（Who）

培訓(xùn)最終解決的是人的問題，在問題收集時(shí)首先要搞清的是“這是誰的問題”。問題需要具體到某個(gè)職位或某類人。如果目標(biāo)人群的差異性較大，這對(duì)后期的梳理目標(biāo)和萃取方法將會(huì)是一個(gè)很大的挑戰(zhàn)。

例如，在為國內(nèi)某知名航空公司的項(xiàng)目經(jīng)理開發(fā)“任務(wù)推進(jìn)”課程時(shí)，航空公司希望課程能夠解決所有一線項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目執(zhí)行中所產(chǎn)生的執(zhí)行效率低、責(zé)任推諉、當(dāng)遇到突發(fā)事件或困難事件時(shí)不知如何組織人力實(shí)施解決的問題。從問題的描述可以看出，這次課程要覆蓋的是所有一線項(xiàng)目經(jīng)理，這就意味著課程要解決的問題來自該公司的不同崗位，他們擁有不同的工作流程和工作內(nèi)容。面對(duì)這樣的復(fù)雜問題，在課程開發(fā)前必須做出取舍：方案一是找到重點(diǎn)人群，有針對(duì)性地提供任務(wù)推進(jìn)的方法；方案二是針對(duì)所有人群，找到適合大眾的工作方法。面對(duì)不同的選擇，培訓(xùn)師不僅要梳理不同的目標(biāo)，還必須整合相對(duì)應(yīng)的有效方案。

2. 出現(xiàn)了什么問題（差距/錯(cuò)誤行為/負(fù)面結(jié)果）（What）

問題的描述要盡可能地具體，要能夠讓被調(diào)研者說出問題表現(xiàn)出的差距、錯(cuò)誤行為和負(fù)面結(jié)果。有時(shí)候被調(diào)研者會(huì)說：“現(xiàn)在我遇到的最大問題是部門員工溝通能力差。”這個(gè)表述顯然是被調(diào)研者經(jīng)過主觀加工后的想法。作為有經(jīng)驗(yàn)的培訓(xùn)師，要在這時(shí)追問：“您說的部門員工溝通能力差，在工作中有什么具體表現(xiàn)嗎？”這種提問方式類似于在當(dāng)面訪談法中提出“探索式問題”。例如，表2-5列出的籠統(tǒng)與具體的問題描述對(duì)比。

3. 問題出現(xiàn)在什么時(shí)候和什么場景中（When&Where）

問題出現(xiàn)在什么場景中是指問題出現(xiàn)在什么地點(diǎn)。這個(gè)問題是經(jīng)常出現(xiàn)還是偶爾出現(xiàn)？這個(gè)問題是在項(xiàng)目的初期出現(xiàn)還是在項(xiàng)目結(jié)束的時(shí)候出現(xiàn)？發(fā)生問題的地點(diǎn)在哪里？是和平時(shí)的工作地點(diǎn)一樣，還是有所不同？以上這些問題都是和“時(shí)間和場景”相關(guān)的問題，提出它們的目的是對(duì)問題做出限制。

時(shí)間和場景越清晰，收集到的問題就會(huì)越具體。例如，基層管理者在給下級(jí)安排工作時(shí)，由于自身對(duì)工作目標(biāo)理解不清晰，經(jīng)常出現(xiàn)傳達(dá)命令不準(zhǔn)確的問題。這個(gè)問題的限定條件就是“在給下級(jí)安排工作時(shí)”。針對(duì)這個(gè)問題，我們就需要從兩個(gè)方面尋找對(duì)策，一個(gè)方面是如何讓基層管理者清晰準(zhǔn)確地接受上級(jí)命令，另一個(gè)方面是基層管理者在接到正確的指令后，如何將其準(zhǔn)確無誤地傳達(dá)給下級(jí)。如果沒有“在給下級(jí)安排工作時(shí)”這個(gè)限定條件，就可能造成考慮不周的后果，甚至可能找不到有效的解決方案。

（二）問題越具體，培訓(xùn)效果越明顯

在體育和音樂訓(xùn)練中，比較強(qiáng)調(diào)“分塊”學(xué)習(xí)。首先你要把整個(gè)動(dòng)作或者整首曲子過一遍，看專家是怎么做的。然后把它分解為很多小塊，一塊一塊地學(xué)習(xí)、掌握。在這種訓(xùn)練中一定要慢，只有慢下來才能感知到技能的內(nèi)部結(jié)構(gòu)，才能注意到自己的錯(cuò)誤。在一所最好的小提琴學(xué)校里，甚至有禁止學(xué)生把一支曲子連貫演奏的要求，要求規(guī)定如果別人聽出來你拉的是什么曲子，那么就說明你沒有正確練習(xí)。職業(yè)的體育訓(xùn)練往往針對(duì)的是技術(shù)動(dòng)作，而不是比賽本身。一個(gè)高水平的足球運(yùn)動(dòng)員只把1%的時(shí)間用于隊(duì)內(nèi)比賽，把其他時(shí)間都用于各種相關(guān)的基礎(chǔ)訓(xùn)練。據(jù)媒體報(bào)道，著名的籃球運(yùn)動(dòng)員科比·布萊恩特在成名之后，還每天堅(jiān)持練習(xí)800～2 000次投籃，他認(rèn)為只有這樣才能保障賽場上的正常發(fā)揮。

同理，銷售人員在每次學(xué)習(xí)時(shí)，最好不要學(xué)習(xí)整個(gè)流程的銷售動(dòng)作，而是有針對(duì)性地進(jìn)行每個(gè)環(huán)節(jié)的訓(xùn)練，這樣才能保證他們?cè)诿鎸?duì)客戶時(shí)應(yīng)用自如。在基于問題解決的課程開發(fā)中，問題越具體，解決后的效果越好。培訓(xùn)師最不希望看到的就是拿來一個(gè)大的問題，希望找到一個(gè)包治百病的妙方，那是不可能的。

例如，從表2-6中我們可以看到，遇到問題的主要人群是“入職一年以上的銷售人員”，他們面臨的主要問題是“在與客戶初次見面時(shí)，由于不能精準(zhǔn)地把握客戶需求而造成跟單失敗的結(jié)果”。銷售屬于復(fù)雜性工作，需要每步做到位才能產(chǎn)生理想的銷售結(jié)果。很多時(shí)候，培訓(xùn)師在一次課程中將銷售步驟和盤托出，然后根據(jù)時(shí)間順序分重點(diǎn)講解。這對(duì)剛剛從事銷售工作的員工建立完整的銷售思路和任務(wù)框架是有幫助的，但是對(duì)提升銷售人員具體能力的幫助是不夠的。

表2-7中列出了更多的問題描述，供你參考。