1.2　什么是客戶關系？

顧名思義，客戶關系是4S店與客戶之間的相互關系。按照營銷大師科特勒的說法，客戶關系一共有五種形式。

① 基本型：賣出后與客戶沒有聯系。

② 被動型：賣出后同意或鼓勵客戶與企業聯系。

③ 負責型：賣出后及時與客戶聯系。

④ 能動型：賣出后不斷與客戶聯系。

⑤ 伙伴型：賣出后跟蹤客戶需求，為客戶不斷增值。

因此，從供應商的角度上講，客戶關系實質上是供應商的一種商業策略。由于不同的客戶維系方式需要付出不同的成本，供應商可以選擇各種形式維護與客戶的關系。

供應商維護客戶關系的目的，就是想留住客戶，因為客戶在接受4S店的服務時能夠給4S店帶來利潤。同時，客戶通過接受服務，也獲得了利益。所以，供應商表面上是向客戶提供服務，實質上是雙方價值交換的過程。客戶在付出成本時，獲得了服務的結果和服務過程的體驗，而4S店在付出服務的同時獲得利潤。也正因為如此，4S店總是在售后保持與客戶的聯系，并進一步跟蹤和發現客戶的需求，期望與客戶達成伙伴型客戶關系。在正常情況下顧客會認為，如果他的獲得等于他的付出，那就是物有所值；獲得大于付出時就是物超所值，他會滿意；獲得小于付出時就是物無所值，他就會不滿，就會有了怨氣。從價值交換角度上講，服務提供方和顧客是平等的。但是，每個人對他所得到的服務結果的評估價值以及對服務過程所感知的價值千差萬別，有的人強調服務的結果，有的人強調服務的過程，有的人會認為兩者都很重要。有顧客對4S店的服務顧問講，他是來修車的，不是來享受接待的，如果需要享受，那也不是來4S店，而應該到專業的場所。換句話說，同樣的收費和同樣的服務，有的人認為物有所值甚至物超所值，有的人卻認為物無所值；有的人滿意，有的人不滿意。當他不滿意并且還有另外的選擇時，他就有流失的可能了。無序的競爭提高了客戶的期望，提高了客戶對4S店的要求。競爭使4S店要盡量滿足客戶的個性化要求。

正因如此，4S店在實施客戶關系管理時，需要根據客戶需求的不同對客戶進行區分，以便4S店可以有效地組織資源，提高資源使用的有效性，提高企業的盈利能力，同時提高客戶的滿意度。