5　銷售過程及效率

銷售過程是4S店銷售的核心業務流程，一般認為銷售過程包括銷售準備、顧客接待、顧客需求分析、產品介紹、顧客體驗（試乘試駕）、客戶跟蹤、洽談成交、新車交車和交車后的跟蹤服務等環節，銷售服務質量和銷售過程效率也由這些環節的質量和效率所組成。目前，絕大多數4S店都已經制定了詳細的銷售服務流程，不管這些流程的文本來自于廠家或者由4S店自己制定，不可忽視的是，目前大多4S店都在強調對標準的執行，而對如何評價執行的結果以及如何評價獲得結果所付出的代價即銷售資源的有效利用率卻關注甚少。本章重點敘述銷售過程中的客戶跟蹤、客戶管理、銷售過程效率和客戶資源的利用。