前言

伴隨中國電子商務市場的縱深發展，以及移動設備、移動互聯網的發展和普及，移動電子商務作為一種新型的電子商務方式，也進入了行業的飛速發展期。電商的移動互聯網時代勢不可當。而目前，移動電商行業的人才供應跟不上市場的需求。預計未來移動電子商務行業將有200萬左右的人才缺口，同時，還可能出現崗位年薪按30%幅度的增長。

為培養有志于或正在從事移動電商行業的實用型人才，使他們掌握現代化商貿理論和電子信息化的專業手段，能更好地從事與現代商務活動相關的電子商務網站建設、管理、運營、營銷、客戶服務等工作崗位，國家開放大學聯手中國電子商務協會，結合移動電子商務實際應用崗位需求，開展移動電子商務人才培訓工作，并開發了移動電子商務系列教程。本書為系列教程之一。

本書的目標與內容

本書旨在讓讀者了解移動電子商務客戶關系管理的基礎知識；掌握客戶關系管理崗位的基本要求和常用工具；掌握對待客戶的常用方法與客戶服務管理；掌握影響客戶期望值的因素、客戶滿意度指標及客戶滿意度改善方法等。讀者學習時可結合知識、案例、課后練習題進行思考與分析，為做好客戶關系管理工作，提升企業客戶滿意度與忠誠度，進一步給企業創造利潤打下堅實的基礎。

本書共6章，各章具體內容分別如下。

? 第1章：主要講解了客戶的含義、形成與分類，客戶關系管理的定義，客戶關系管理的發展重心——滿意度，客戶關系管理的內容與作用，客戶關系管理目標及其實現等。

? 第2章：主要講解了專業化的客戶關系管理專員的禮儀打造、客戶關系管理崗位人員的硬實力和軟實力打造、客戶關系管理的崗位要求與基本職責等。

? 第3章：主要講解了維系客戶的管理工具——表單、CRM軟件，以及CRM銷售管理的設計思想等。

? 第4章：主要講解了客戶數據及其重要性，客戶數據的處理、分析與應用，數據挖掘的一般過程，客戶數據化管理的KPI數據跟進，數據為市場管理提供的依據等。

? 第5章：主要講解了客戶的選擇、客戶關系的開發策略、客戶服務細節與標準化的建立、客戶異議的處理、客戶合同與訂單的過程管理、客戶回訪流程及細則等。

? 第6章：主要講解了客戶滿意度概述、影響客戶期望值的10個因素、客戶滿意度的第三方指標、將客戶的期望值轉移到創造客戶終身價值、經銷商的滿意度改善步驟——滿意度管理流程等。

本書特色

在對眾多培訓學校目前教學方式、教學內容等方面長達1年的調研基礎上，我們有針對性地設計并編寫了本書，特色如下。

? 知識講解部分：以“移動電子電商師（客戶服務崗位）”的考試大綱為基礎，結合閱讀習慣，將必備的理論知識進行了全面且系統的講解，并通過大量圖示和表格，對枯燥的理論知識加以形象化說明，幫助讀者高效學習。

? 內容提示部分：對一些不夠完善的、容易引起歧義的內容等，均通過“提示”欄目加以補充、延伸和解釋，使讀者可以更容易理解書中所講的知識。

? 本章小結部分：對每章所講的內容進行一次系統梳理，使讀者在學習完每章內容后，通過本章小結重溫所學習的內容。

? 課后練習題部分：結合每章內容給出若干難度適中的練習題，讀者通過練習可以達到鞏固和進一步理解每章知識的目的。

本書由CEAC信息化培訓認證管理辦公室及電子商務從業人員培訓考試認證管理辦公室組織編寫，由四川希望汽車職業學院柏曉旭、河北工程技術學院信息技術學院甄增榮擔任主編，由深圳智江谷集團有限公司朱剛、電子科技大學成都學院李逸平、浙江省經濟和信息化委員會施玲玲擔任副主編。本書在編寫過程中參考了大量書籍和網站內容，在此對相關作者一并致謝！

由于作者水平有限，書中難免存在錯誤和不妥之處，懇請廣大讀者批評指正。

編 者

2016年2月