呼叫中心最早應(yīng)用于民航業(yè)，最初目的是為了能更方便地向乘客提供咨詢服務(wù)，以及有效處理乘客投訴。早期的呼叫中心就是今天我們常說的熱線電話，客戶只要撥通指定的電話就可以與客戶代表直接交談。呼叫中心的發(fā)展經(jīng)歷了以下四個階段。

（1）人工坐席階段。

全部由人工接聽電話，人工操作電腦輸入信息，回答用戶的提問。這是呼叫中心的雛形，其特點(diǎn)是一組人員負(fù)責(zé)接聽一組電話，為打來電話的客戶提供信息咨詢...