營銷學中有一條著名的“80/20定律”，即80%的業績來自20%的經常惠顧的顧客。滿意的顧客才能成為回頭客，回頭客才能帶來利潤。越來越多的企業認識到維系現有顧客的重要性，現有的顧客代表著最佳的利潤增長機會。為贏得客戶的高度滿意，企業會采取分析、交流、評價等方式建立起與客戶的長期良好關系所開展的工作，這就是“客戶關系管理”。客戶關系管理的目的在于和顧客結成長期的、相互依存的關系，發展顧客與企業及其產...