1.4　修煉營銷的“內(nèi)功”

營銷中有一個非常重要卻常被忽視的概念，叫作內(nèi)部營銷。前兩節(jié)介紹的4P和4C主要探討的是如何服務(wù)顧客，好像營銷工作是完全對外的，其實不然，任何企業(yè)的營銷工作都有一個由內(nèi)而外的過程。如果企業(yè)內(nèi)部的高管和員工事先不能就企業(yè)如何為顧客創(chuàng)造價值達(dá)成共識，很難想象這家企業(yè)會真正地兌現(xiàn)顧客價值。所以，營銷的一個重要基礎(chǔ)就是公司全員對于使命、愿景、價值觀及品牌價值高度認(rèn)可和承諾。這時內(nèi)部營銷就非常重要。

所謂的內(nèi)部營銷，就是將企業(yè)的品牌、定位、價值訴求、經(jīng)營理念有效地傳播給內(nèi)部所有崗位的員工，并讓每個人都能收到同樣的信息、感受到共同的使命，同時將每個崗位的工作和企業(yè)所創(chuàng)造的顧客價值關(guān)聯(lián)起來的過程。如果公司中的某個崗位和創(chuàng)造顧客價值無關(guān)，那么這個崗位就沒有存在的意義。

營銷并不只與銷售人員、市場人員有關(guān)，它和財務(wù)人員、生產(chǎn)一線的工人都有很大的關(guān)系。比如，會計將賬目核對清楚，確保每筆款項都能按時付出，確保每張發(fā)票都準(zhǔn)確無誤，也極大地提升了顧客的體驗。內(nèi)部營銷是企業(yè)形成合力、達(dá)成組織使命非常重要的工作，但常常被企業(yè)忽視，就如同很多企業(yè)過分重視對外的顧客競爭，卻經(jīng)常忽視吸納、培養(yǎng)、留住優(yōu)秀人才的競爭。

企業(yè)的競爭永遠(yuǎn)在兩個戰(zhàn)線：一方面是獲取優(yōu)秀人才的人才之戰(zhàn)；另一方面要把營銷的理念變成內(nèi)部的共識，以贏得顧客爭奪戰(zhàn)。良好的內(nèi)部營銷是所有卓越公司的共同特點，比如蘋果、寶馬公司的營銷理念就深入每一位員工的內(nèi)心，如果你走進(jìn)它們的零售店，很容易感受到店內(nèi)服務(wù)人員的價值觀和對顧客的態(tài)度基本是一致的。

當(dāng)一家公司把它富有感召力的使命——不殺害動物、不使用油脂、創(chuàng)造友好的社群等理念變成每個員工普遍接受的價值觀時，這家公司是具有極強魅力的，會吸納一批忠誠的、有共同理念的人才。所以，內(nèi)部營銷是企業(yè)對外營銷成功的一個關(guān)鍵組織保障。