買保險，就是買條款？

消費者常常會聽到這樣的論調：保險的核心就是條款，只看條款，就可以決定如何購買保險。提出這種論調的，往往都是以“銷售”產品為工作核心的機構，其目的是把消費者的理念都引導到產品對比上。

如今，這種風氣導致從業者追求一種偽專業形象：不講出些各公司產品條款的差異，都不敢叫專業人士。對保險產品的宣傳細化到某一個病種條款中某一個詞的描述，對消費者來說真的是正確的導向嗎？

當我們坐在醫生面前，是希望醫生大講藥品的功能，還是希望醫生詳細分析我們的病情？當然，疑難雜癥、危急病情可能就得用特殊藥品。但是我們能否確定是不是疑難雜癥、危機當頭，非這種藥品不可？誰能幫我們做出最值得信賴的判斷？

不是藥品說明書，也不是醫院的檢查報告，是醫生。所以，選保險產品之前，先要找真正的保險專業人員咨詢，選好專業人員比選好保險公司和保險產品更重要。

一個專業保險服務人員的任務不是講解一兩個暢銷產品，而是要提供三個層面的服務。筆者將其歸納為事先、事中和事后服務。

事先服務就是保險規劃過程，這是在風險發生之前的重要科學工作。專業的保險業務員在幫助規劃出風險對沖的方向、額度之后，進一步讓消費者在細節上對比產品。這些產品不管怎么選擇都不能脫離最初規劃的目的，額度不能隨意下降，保障誰、賠給誰更不能隨意變更。

事中服務就是跟進家庭的不同發展階段，不斷調整、改進、優化家庭的保險組合。保險不是一個實物商品，看不見摸不著，不理賠的時候大家很難感覺到保險的作用。投保一兩年之后，除了繳費，很多人已經忘了自己的保險是什么內容了。而家庭正從一個階段到下一個階段，許多情況都在變化：之前沒有孩子，后來有了孩子；之前沒有貸款，后來有了貸款；之前在國企有“金飯碗”，如今自己創業扛大梁……難道保險規劃不需要跟著變化嗎？這個時候就需要專業保險服務人士——最好還是設計初期規劃的那個人，進一步根據家庭的變化加以調整，及時保持保險規劃和家庭發展的同步。

事后服務就是在風險發生時協助報案和收集資料理賠，確保保險的價值迅速實現。消費者在發生風險的時候，報案所說的內容、提交的各種證明和資料，都會作為理賠資料的一部分，不恰當的描述、缺失證明材料，都會給理賠帶來障礙。理賠環節在后文會有一個單獨的篇章來說明，希望大家能理解家庭的保險產品，不是挑挑揀揀就能有良好結果的。

保險服務是一門實踐性極強的科學，僅事先服務的規劃過程，不同的保險服務人員就會得出不同的解決方案。而事中服務的跟進調整更是要求服務人員長期穩定工作，不會輕易拋下客戶。理賠環節更是會因為服務人員的經驗和敬業程度不同，導致不同的體驗。消費者的一些失誤行為，也可以由敬業認真的服務人員解決，不讓消費者的權益受侵害。同時，保險規劃的服務又要依托保險公司的服務信譽和服務能力，一個好的保險公司應當要持久穩定經營，不斷提高服務能力，更快、更好、更廣地服務消費者。

產品的作用是規范服務的范圍和方式，在保險規劃實施過程涉及的三大要素——服務人員、公司品牌、保險產品中，保險產品位于最末環節。最暢銷的產品并不是最佳的選擇，每個消費者都要選擇最適合自己家庭的保險產品，不必糾結于個別產品的比較。

真心希望每個家庭都能找到一位有職業操守和專業水平的保險專業服務人員，也能找到一個擁有強大服務能力的保險公司，靈活運用不同保險產品，長期服務自身家庭。

大家需要的不是藥，而是治療方案；不是保險產品，而是解決方案——條款當然重要，但是如何良好地配搭條款更加重要。