第四節 與老年人溝通的技巧

老年人因為身體機能的下降從而導致聽力和視力衰退，接收信息的能力變差。因此養老護理師要運用適合老年人生理、心理特點的溝通技巧與之進行溝通，以利于老年人全面康復和正常生活。與老年人溝通常用的技巧分為語言溝通技巧和非語言溝通技巧。

一、語言溝通技巧

（一）口頭溝通

對性格外向的老年人而言，口頭溝通是老年人抒發情感和與外界互動的較好途徑。為了增進溝通效果，養老護理師應注意以下幾點：

（1）安排安靜舒適的溝通環境，減少外界干擾。

（2）有效控制自我情緒，態度誠懇自然，以適宜恰當的稱謂尊稱老年人。

（3）擁有充分的耐心。老年人未表達完觀點時，養老護理師要避免做片面或倉促的評價。當老年人表達的信息與意見不恰當或不正確時，養老護理師千萬不可立即指責，使其困窘。

（4）語言簡短得體。養老護理師應多主動傾聽，鼓勵老年人暢所欲言。養老護理師注意說話的聲調和速度，既要考慮到老年人聽力下降、反應較慢等情況，又要避免因提高音量而被老年人誤認為是生氣或躁怒，從而誘發老年人的不悅與反感。

（5）溝通過程中，養老護理師可多運用非語言形式與老年人溝通，如用點頭、微笑表示認同或支持。

（二）書面溝通

隨著年齡的增長，很多老年人性格會變得內向，加之其聽力減退、記憶力下降，這些因素都會影響溝通的效果。書面溝通不僅能克服老年人記憶力減退的弱點，起到提示的作用，也會增加老年人的安全感。使用書面溝通時要注意以下幾點：

（1）盡量使用與背景色對比強烈的大號字體。

（2）可運用簡明的圖表、圖片來解釋個別內容。

（3）盡可能使用非專業術語和名詞，用詞盡可能通俗易懂。

（4）對重要名詞，可以使用平實的語言加以輔助說明。

（5）運用提示標簽，如用小卡片列出每日該注意的事，貼于老年人常見的地方。

（三）電話訪問

電話訪問可克服空間距離障礙，隨時追蹤老年人的生活狀況，還能為老年人提供心理咨詢服務，有利于維持和老年人的有效溝通。

二、非語言溝通技巧

非語言溝通技巧主要用于因為認知障礙而無法理解談話內容和表達自身觀點的老年人。養老護理師在非語言溝通之前要明確一點：老年人回歸孩童式的以非語言交流為主的溝通方式，并不意味著其智力也退回到孩童階段。養老護理師要了解和尊重老年人的生理情況和性格特征，避免做出讓老年人感到不適應或難以接受的舉動，以免讓老年人不悅。因此養老護理師要選擇適合老年人的非語言溝通方式，并加以強化和運用。

（一）觸摸

觸摸可以使老年人感受到支持和關愛。養老護理師觸摸老年人時應注意：

（1）選擇合適的部位。最容易被接受的觸摸部位是手。其他適宜的觸摸部位有：手臂、背部與肩膀。此處應注意，對于老年人頭部的觸摸應慎重。

（2）確定老年人知道觸摸者的存在后方可觸摸。在觸摸老年人前，養老護理師應事先讓老年人知道觸摸者的存在，然后選擇合適的部位接觸。養老護理師切忌突然在老年人背后給予不良刺激。

（3）循序漸進地進行觸摸并觀察老年人的反應。例如，從單手握手到雙手合握。養老護理師在觸摸的過程中觀察老年人的面部表情和觸摸部位是放松還是緊張，身體姿勢是退縮的向后還是接受的前傾，這些都可以為下一步的接觸和溝通提供依據。

（4）允許老年人適當的觸摸。養老護理師不僅要觸摸、安撫老年人，也要適當地接受老年人對自己的撫摸，如撫摸頭發、手臂或臉以示謝意。

（二）其他

養老護理師應耐心傾聽，可適當地夸大面部表情，以傳達驚喜、關懷等情感。此外，眼神具有信息傳遞的功能，因此，養老護理師要重視眼神的交流。

思考題

1．老年人晚年與子女關系緊張的主要原因。

2．簡述計劃生育對我國人口結構造成的影響。