銷售體驗：哪些客戶體驗可以創(chuàng)造？

說起體驗，首推海底撈的服務(wù)，吃火鍋可以享受到全程無死角的管家式服務(wù)。類似的還有美國西南航空的段子服務(wù)、西雅圖派克魚市的歌舞秀等。超級服務(wù)都是圍繞用戶和體驗做文章，以用戶思維去思考和發(fā)掘用戶需求，給予客戶更好的服務(wù)和超預(yù)期的體驗。

銷售同樣講究體驗，也要創(chuàng)造讓客戶尖叫的銷售體驗。

我們先把銷售體驗分為三個部分，分別是：產(chǎn)品體驗、溝通體驗和服務(wù)體驗。

產(chǎn)品體驗，不向客戶兜售他不需要或者不適合的產(chǎn)品。通過提供愉悅的產(chǎn)品體驗，以此建立合作信任以及提高向后成交轉(zhuǎn)化的概率。

很多銷售人員為了自身的利益，忽略客戶需求，反而適得其反。功利性太強，會給人壓迫感。壓迫感上升，人的自我保護(hù)意識也就變強，最后局面演變成了銷售人員和客戶的對抗，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。反之，如果客戶體驗到你完全站在他的角度思考，你在推薦適合他的產(chǎn)品，這樣至少能換來對方的信任，放下戒備心。客戶愿意聽你說，自然就有了創(chuàng)造銷售的機(jī)會。好的體驗就是從客戶的實際需求出發(fā)，適合客戶的就是最好的，好不好是由客戶來定的。

溝通體驗，創(chuàng)造愉悅的溝通氛圍。溝通體驗的營造本質(zhì)是雙方平等。平等、融洽、舒緩的氛圍下，人們更愿意放下隔閡和顧忌，敞開胸懷。更關(guān)鍵的是，在平等且愉悅的溝通場景當(dāng)中，客戶也更加愿意說實話，講真話。

很多銷售人員會犯過于強勢的毛病，即攻擊性太強，給人一種咄咄逼人的不適感，還有的銷售人員完全不顧及對方的感受以及整體的氛圍，一味沉浸在自己的推銷世界里，這些都是大忌。

要想營造出愉悅的溝通體驗，首先要把“說學(xué)逗演”的基本功練扎實；其次基于客戶人格屬性，在對方的話語體系里與客戶聊共性的話題，話題的內(nèi)容越開放越好，少涉及一些非黑即白的話題。最后，我們應(yīng)當(dāng)本著共同探討、探索的初衷，自由表達(dá)，與客戶互相肯定的同時又表達(dá)不同觀點。

溝通當(dāng)中禁用“但是”，而是用“不過，同時”這樣的溫和詞來替代。譬如“李總啊，我非常認(rèn)同您剛剛表達(dá)的觀點，但是呢，我有自己不同的看法。”如果改為：“李總啊，我非常認(rèn)同您剛剛表達(dá)的觀點，同時呢，對這個問題我有些自己的看法，你看我是這么認(rèn)為的，你幫我把把脈。”對方聽起來更舒服，更易接受，也更有助于營造愉悅的溝通氛圍。

最后，多利用你的幽默感，伺機(jī)創(chuàng)造一些小的幽默場景出來，尤其是談到敏感性的部分，以此緩和雙方的壓力。

服務(wù)體驗針對的是售中和售后的服務(wù)，尤其是TOB類的銷售，可適當(dāng)?shù)貛涂蛻糇鲆恍┟赓M的服務(wù)。

過去在阿里巴巴的銷售場景中，我們通常會教用戶怎么上網(wǎng)，怎么使用一款互聯(lián)網(wǎng)的工具等等，以此來拉近關(guān)系，同時也從側(cè)面來展示你的專業(yè)能力。甚至有的客戶，我們拜訪的次數(shù)多了，也會幫做一些力所能及的體力活，譬如老板辦公室里的水喝完了，順便幫他換一桶水，但這些額外服務(wù)都在力所能及的范圍內(nèi)，注意適可而止。

如果賣的是實物型的商品，售中可以用產(chǎn)品做一些演示，成交后則是要做好售后服務(wù)。大部分銷售人員留給客戶的印象是：合作之前，鞍前馬后，天天能看到；一旦合作了，付完錢，人消失了。前后判若兩人。對于續(xù)約類型的行業(yè)和產(chǎn)品，這會造成極其負(fù)面的口碑影響。

如果把銷售技能作為實，那么銷售體驗就是虛。銷售也講究虛實結(jié)合。如果偏重實，前段每個環(huán)節(jié)的銷售技能、技巧、手段都做到極致；而虛的部分不足，銷售效果同樣不佳。同樣，虛火過旺，實的部分很弱，就成了花拳繡腿。只有虛實平衡，才能達(dá)到良效。

銷售的最高境界是虛中帶實，實中有虛。平衡的尺度要靠大量的實踐和刻意的練習(xí)。