第一章 陌生客戶破冰計謀

實戰情景1 如何設計開口就成交的套路流程

我們與陌生客戶溝通的起始階段屬于破冰環節，如果你沒有打破和客戶之間的障礙，也就沒有了后面的購買和服務的機會，因此這也是最為關鍵的環節。

當與客戶有了話題之后，就進入激發客戶需求的環節，為什么我不講挖掘客戶的需求呢？因為，客戶的需求隨時在變化，當你滿足了客戶及時發貨的需求，客戶可能又提出降價；當你滿足了客戶的價格需求，他可能會讓你再送一個贈品……在這個環節，尤其是銷售能力比較弱的人，或者剛剛做銷售的新人，很容易被客戶牽著鼻子走。

在網上，你和客戶溝通雖然便捷，但這種溝通機會也會瞬間消失，如果你沒有通過話術與客戶快速建立信任，你的廣告文案無法激發客戶的需求，客戶很可能提供給你很多虛假信息或虛假需求，或者馬上不理會你。因此，你需要通過話術，將客戶內心的需求激發出來。

在客戶的需求被激發出來后，你還需要加深對他的誘惑，如果沒有這個深度的誘惑，在銷售溝通的過程中，客戶很容易下線離開，你的成交概率會直線下降，甚至是零成交。

所以，為了直線提升你的成交率，你還需要有促進客戶信任你的話術，當客戶對你產生信任之后，就需要盡快促進客戶下單了，這臨門一腳也非常重要，很多人都輸在了這個環節，白白浪費了大好的賺錢機會。

普通的銷售流程到了購買這一步基本結束，但對最新的成交理念和消費習慣來說，第一次購買結束，意味著你的銷售流程才剛剛啟動，后面的售后服務才是真正賺取更多利潤的重點；因此，我還為你準備了一個售后服務的計謀，包括如何處理客戶對服務的異議，對產品瑕疵的不滿等。

特別注意：

本書講到的對產品、服務的異議，不是指產品質量問題；如果遇到嚴重的質量問題，你需要無條件為客戶更換或退款。

我將36個銷售話術，根據成交環節劃分為6大模塊，分別是破冰模塊、激發客戶需求模塊、加深誘惑模塊、促進信任模塊、促進下單模板、后端利潤模塊，需要特別提醒的是，本書中的部分話術在其他領域也同樣適用，請在理解的基礎上靈活運用。

在學習的前期，建議你先按照本書的話術應用，在你對話術應用熟練后，可以結合自己的想法進行改動。

我還要特別提醒正在閱讀本書的朋友：銷售是最需要臨場發揮的，沒有一個銷售高手是靠死記硬背做到月入十萬元、百萬元的。

1 破冰環節

1.1 破冰環節注意要點

第一，不要急于回答客戶的問題，最好先到對方朋友圈查看最近1～3個月的信息。

第二，根據對方朋友圈的信息，尋找客戶購買產品的原因，然后再開始與客戶交流。

1.2 破冰環節話術

當你看完客戶的朋友圈后，可以跟客戶說：您好，您了解我們的×××（產品名稱），是想幫您解決×××問題嗎（你的產品最主要解決的問題）？（注：此處需帶微笑類小表情，讓客戶感受到你的善意，避免語言生硬產生不必要的誤會。）

這句話可以打開你和客戶的聊天話題，只要對方是誠心誠意想了解產品，回復你的答案基本有兩個：是或者不是。

如果客戶說“不是”，你可以繼續問：那么您主要是想咨詢什么問題呢？（同樣帶微笑類小表情。）

如果客戶說“是”，你可以繼續向客戶提問：您現在×××這個情況，有多久了？

這里需要你根據自己的產品套用，比如：您保持150斤的體重有多久了？

破冰環節客戶回應類型

第一種：回復你有多久了？

第二種：你問這個干什么，這和我買你的產品有關系嗎？

第二類客戶性格大多數屬于急迫型、疑慮型，急于知道自己的問題的答案，對陌生人戒備心比較強。

2 激發客戶需求的環節

激發客戶需求的話術

客戶告訴你他的問題有多久后，你可以這樣對客戶說：

我有個什么樣的客戶，和您的情況差不多，她大概用了20天就解決了這個問題，也有幾個客戶是用了10天就解決的，按照您的情況，20天解決，應該沒有太大問題。

稍微停頓一下，你可以繼續對客戶說：但是還需要有一個條件，不知道您能不能做到？

激發客戶需求的話術演示

90%以上客戶都會好奇，還需要什么條件，因為你在提出條件之前，客戶已經知道了與他相似的客戶實現的效果，為解決問題，多數人都想知道除了使用產品之外，還需要什么條件可以幫他解除痛苦，或者實現快樂。

我們以健身房推廣為例：我有位客戶體重140斤，比您還要重10斤，她來了我們健身房以后，20天就減掉了8斤，我還有四五個客戶用20天減掉了10斤；我覺得您就算是20天減不了10斤或者8斤，用20天減掉5斤應該問題不大，但是還需要有一個條件，不知道您能不能做到？

3 加深誘惑環節

激發客戶的需求后，你便可以告訴客戶需要什么條件，開始加深對他的誘惑。

當時她用我們的×××（產品名稱），每天都是堅持按照我根據他的情況定制的方案使用的（涂抹、食用等），她也從來不偷懶，所以見效才會比其他客戶都要快，不知道您的時間和精力方面是否充足？

當你將產品的使用步驟或方法告訴對方，同時又將成功案例之所以成功的重要因素——堅持——傳遞給客戶時，如果對方條件允許，或想解決自己這方面的問題，基本會說自己可以堅持，或者有精力。

4 促進客戶信任環節

當然，你也會遇到比較認真的人，說自己的精力不太夠，或者經常忘記使用，我們分別針對這兩種類型進行分析。

4.1 較真客戶應對話術

我們先來分析第一種，有精力或者可以達到你的條件的客戶，你可以使用這套話術：

我需要給您做一個小調查，如果您的精力比較充足，我會幫您制訂一個實施方案，當然我也會監督您的，做我的客戶不只是買回去就行了，他還需要按照我為他設計好的方案好好配合，這樣才能真正地幫到他，這樣的我您喜歡嗎？（注：此處可以帶一個故意壞笑的小表情，增加親和力。）

此時，你還不能直接讓對方交錢付款，你需要和客戶將信任關系再進一步加強，讓對方知道你的銷售態度。那應該怎么做呢？

4.2 促進客戶信任的細節

一般情況下，你需要將客戶的問題劃分為幾個主要類型，根據你從意向客戶口中了解到的情況，為他提供適合他的建議。

使用工具提醒：

使用有道云筆記、錘子便簽等筆記工具，整理出大多數客戶的使用方法，發給對方，在客戶心目中，會有一種享受到私人定制的感覺，客戶會認為你非常專業、細心，在你這里購買產品心里很踏實。當客戶有了這種感覺時，購買你產品的概率至少會增加50%以上。

根據本書課程訓練營學員的反饋，她們和客戶溝通到這個階段后，80%的客戶都成交了，客戶會按照學員搭配的方案，直接付款。因為，在客戶的心里，你是一個非常負責任的人，你和其他的銷售不一樣，所以他愿意回答你想了解的問題，成交也就變得非常簡單。

4.3 沒有精力的客戶的信任破解話術

沒有時間和精力的客戶，你可以采用這套破解話術：

如果您實在沒有時間和精力，就是現在付款給我，我也不能賣給您，因為想解決您的問題，必須要堅持××天（你的產品解決大多數客戶問題的天數）以上，才會有效果，我不能為了賺您一點錢，讓您買了好產品不用，既耽誤您的×××問題，我也會于心不安，我不能賺這個錢。

我還是希望您能夠把自己的時間規劃一下，我也經常遇到平時比較忙的客戶，如果您方便的話，我們溝通一下，看看我在其他客戶那里學到的經驗是不是可以幫到您。

前面的話術是反向思維，用拒絕的方式讓客戶感受到你的責任心，客戶才會放下戒心，認為你是真誠地為他著想。

第二段的話術是向前推進，你當然不能將客戶真的推走，而是需要幫助客戶通過一些簡單的溝通，排除他沒有精力或者時間的障礙，而這個溝通又使你進一步了解到對方的情況。

當你熟悉客戶的情況之后，你就可以引導客戶把時間和精力協調好，并開始使用你的產品。

5 疑慮型客戶破解策略

我們在文章開始時講過，客戶回答你的問題有兩個方向，第一個方向是正面回答你的問題，第二個方向是對你的話有疑問：你問這個干什么。

疑慮型客戶破解話術

其實，我只是想多了解一下您的情況，根據您的實際情況看看哪個方案更適合您，我不想因為了解太少，給您的建議不匹配，耽誤您的×××（癥狀/需求），我希望我的產品能夠真正地幫到您，而不是僅僅把產品賣給您。

當你用這樣的話和對方溝通時，對于真正想了解產品的人，會理解你的行為，因為你提問是為了幫助他。

在這個環節，千萬不要故意拖延、反問客戶很多問題、講一些和客戶毫無關聯的方法，那樣只會適得其反。因為這時客戶已經開始不耐煩，你再講一大堆客戶不想聽的話，他便會立刻消失不再與你溝通。

你按照這套流程溝通后，大多數客戶會告訴你他這個情況有多久了，大概什么情況，你便可以繼續問他：

我有個什么樣的客戶，和您的情況差不多，她大概用了20天就解決了這個問題，也有幾個客戶是用10天解決的，按照您的情況20天解決，應該沒有太大問題。但是還需要有一個條件，不知道您能不能做到？

多用一句話，便將疑慮型客戶帶回到你設計好的成交軌道上，接下來的溝通，你便可以根據話術流程，進入購買環節。

本章是將書中的幾個重要環節融匯而成，如果你能學會這套話術流程，并靈活運用，你的銷量提升300%都不成問題。

課后作業：

（1）將你與客戶溝通的銷售流程重新梳理。

（2）結合話術模板與案例，根據自己的產品特點，模仿一套話術。

（3）寫一段你對本章的學習心得，自拍手持本書照片并發布到朋友圈，私信老師領取其他福利。