1.5 每個企業(yè)都需要自己的私域流量池

筆者服務(wù)過的一家餐飲店，以前客戶吃完飯就走人，店家很難再次找到在店內(nèi)消費過的客戶，只能等著回頭客自己找上門才能產(chǎn)生復(fù)購。這家店和其他店沒有區(qū)別，靠周邊流量，同樣人多時很忙，一周有幾個時段生意又很淡。過去店里做活動，有新品，都是在店門口豎個易拉寶，守株待兔。經(jīng)過我們建議后，店長以自己的名義開了個人微信號，開始的2個月，店里的客人添加他的微信，就送小菜或打8折，而且還專門定制了“朋友圈好友菜單”，凡是店長微信朋友圈的好友，下次來都可以點更加優(yōu)惠的“朋友圈好友菜單”，享受會員價格。這樣下來，那個微信號很快就積累了2000多位老客戶。

同時，他還搞了一個VIP客戶群，通過群里預(yù)訂優(yōu)先有座，還多送半斤肉，不定期選一些實用、性價比高的產(chǎn)品在微信群內(nèi)進行團購。他每天在朋友圈更新采購新鮮菜品的場景、產(chǎn)品上新、優(yōu)惠活動、客戶好評、點贊送菜等內(nèi)容，向自己朋友圈的好友展示門店的實時動態(tài)及店長個人的日常工作，讓朋友圈的好友感覺更加真實。當(dāng)朋友圈的好友有需要幫忙的時候，店長也會利用自己的人際關(guān)系提供一些力所能及的幫助。店長在空余時間會單獨給好友的朋友圈認真寫評論、點贊互動，偶爾還會閑聊幾句。就這樣店長堅持做了3個多月，門店的微信好友對門店有了更多的黏性和信任度，老客戶也越來越多了。

在餐廳經(jīng)營策略上，在空閑時間段消費有更多優(yōu)惠，既緩解了高峰就餐的壓力，又增加了營收。這樣做看著花時間，但確實有效，畢竟你在客戶眼前曝光多了，他回頭來就餐的機會就變大了。

可能你看完這個餐飲店的小例子會認為，只有高頻的消費場景才適合做私域流量，消費的頻次越高，私域流量越有價值。其實，私域流量的價值衡量指標(biāo)有多個，包含消費頻率、產(chǎn)品利潤率、運營投入成本、風(fēng)險控制等因素。消費頻率決定了用戶是否經(jīng)常在你這兒與你產(chǎn)生購買關(guān)系，產(chǎn)品利潤率取決于你的投入成本。經(jīng)營私域流量需要付出更多人工成本，你所投入的運營成本同時也受用戶價值的影響。

任何行業(yè)和產(chǎn)品，都適合用私域流量去進行改造，當(dāng)用戶通過單一產(chǎn)品的購買對你產(chǎn)生信任之后，會對你的其他產(chǎn)品產(chǎn)生同樣的信任和價值認同感，也就是可以通過多個維度擴充用戶所需的品類，提升用戶的全生命周期價值。

筆者服務(wù)過的另一個客戶，是中高端廚具用品的品牌代理商，鍋具價格2000元起，屬于低頻、高利潤產(chǎn)品形態(tài)。這位代理商通過朋友圈可以賣鉆石，一年在朋友圈銷售的鉆石抵得上一個專柜的銷量。她是怎么做的呢？因為鍋具的購買頻率低、價格高，她就設(shè)計了一款引流產(chǎn)品，通過中檔浴巾（單價200元左右）來吸引用戶產(chǎn)生單次成交信任，所有購買過的客戶都加上微信進行統(tǒng)一售后維護。她每天會在朋友圈里發(fā)使用她所代理的鍋具制作各類美食的方法，都是很精致的視頻教程。平時客戶到店之后，她還會讓用戶自己親自體驗使用產(chǎn)品，偶爾還會在店內(nèi)給客戶準備一些小禮品。她對待用戶特別有耐心，時間久了用戶更愿意把她當(dāng)作自己的朋友、閨蜜，會跟她分享自己的家庭秘密，比如婆媳關(guān)系。這位代理商屬于高情商人士，很擅長幫助客戶處理各類婆媳關(guān)系、夫妻關(guān)系、親子關(guān)系。當(dāng)與用戶建立起可以分享秘密的朋友信任關(guān)系時，你與客戶之間除了銷售與消費者的關(guān)系之外，還多了一層情感陪伴的關(guān)系，所以這個代理商除了能夠在朋友圈里面賣自家產(chǎn)品，還可以賣鉆石。

過去我一直認為營銷就是不斷拉新，但今天時代不一樣了，我認為用戶留存會更重要。沒有留存一味拉新，難以為繼，留住用戶才是讓生意持久的法寶。要留住老客戶，除了做好產(chǎn)品，你還應(yīng)該經(jīng)常喚起他們的記憶。

私域流量對于企業(yè)的價值：一是離用戶更近，低成本增加了產(chǎn)品曝光；二是每一次曝光和互動都是在增加用戶的信任，信任越深消費越多。

以前當(dāng)顧客購買行為結(jié)束后，品牌方缺乏主動維護，通常品牌方與顧客之間的關(guān)系也基本終止。但在私域流量時代，品牌方可以持續(xù)經(jīng)營用戶關(guān)系，讓他不斷地信任你、記住你，提到某個產(chǎn)品時就記起你，這就延長了用戶整體的消費周期，也就搶占了顧客份額。

把用戶沉淀在私域流量池只是第一步，這還不是精細化運營，精細化運營一定是有選擇、有篩選的。

第二步稱為培養(yǎng)超級用戶。超級用戶是指在未來時間有明確意向持續(xù)消費產(chǎn)品和服務(wù)的老用戶。他們有高復(fù)購率、高消費力、高忠誠度，還愿意分享。現(xiàn)在，超級用戶主要是通過付費會員制識別。他們對你的品牌、產(chǎn)品的認可度很高，在付費掏錢的一剎那，其實已明確告訴你未來他要再次消費。

關(guān)于老用戶價值，我們可以來看以下5組數(shù)據(jù)：

1）客戶之所以離開你，1%是因為死亡，3%是因為搬家，5%是因為受朋友影響，9%是被競爭對手引誘，14%是對產(chǎn)品不滿意，68%是因為部分員工的冷淡態(tài)度。員工的冷漠會給用戶造成沒有受到良好對待的感覺。很多品牌在做用戶流量運營時，都會忽略終端執(zhí)行者的認可度與執(zhí)行力。如果你的員工沒能熱情、周到、專業(yè)地服務(wù)客戶，同樣留不住客戶，更談不上復(fù)購了。

2）1個客戶向你投訴，意味著還有另外26個不滿的客戶保持沉默。你的產(chǎn)品有客戶投訴時你會怎么處理？是否往往會認為投訴只是一個單一的事件，而不去考慮潛在的客戶滿意度如何？

3）平均來說1個受到冷遇的客戶，會告訴8～16個人。如果是在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，一個對你產(chǎn)品不滿意的客戶，可能會影響到上千人。這也是很多電商商家為了得到產(chǎn)品的好評不惜花重金“刷單”“刷好評”的原因。如果一家餐廳被用戶給出了差評，會對用戶的選擇造成很大的影響。

4）91%的不滿意客戶，不會再購買你的產(chǎn)品或服務(wù)。

5）吸引新客戶的成本是保留現(xiàn)有客戶的5倍。與其花費100萬元去拉新用戶，還不如用20萬元去維護老用戶。

通過這幾組數(shù)據(jù)我們可以得出結(jié)論，私域流量要經(jīng)營，經(jīng)營的核心是用戶關(guān)系，而且是長線的用戶關(guān)系。信任是一段關(guān)系的開端，服務(wù)是維持信任的關(guān)鍵。你想做的是百年老店，用戶想的是長期相伴。私域流量經(jīng)營的最高境界，是用戶視你為“專家+好友”，把每一方面的需求都交給你打理。

在互聯(lián)網(wǎng)時代，私域流量就相當(dāng)于“私有土地”；在流量競爭的時代，擁有自己的私域流量池，就是擁有了自己的“私有土地”。