第3章　投資思考系列

3.1　投資思考系列1——滿足客戶需求，為客戶創造價值

企業存在的基本價值是滿足客戶的需求，而優秀的企業在滿足客戶需求的同時，還可以為客戶創造價值，這是分析企業價值的基本邏輯。

首先談第一個層次，即滿足客戶的需求，這一點大部分企業都可以做到。只有滿足客戶的需求才會有客戶的存在，而客戶是企業存在的前提條件?？蛻艨梢允莻€人，也可以是一個組織，或者是政府部門，客戶的需求創造了訂單，執行訂單的組織即企業，企業為訂單而存在，訂單充裕的企業獲得發展壯大，缺少訂單的企業則最終走向消亡。

其次談第二個層次，即為客戶創造價值。在自由競爭的市場里，一般來講生產能力是過剩的，絕大部分企業都可以滿足客戶的基本需求，屬于典型的供大于求的市場環境，在這種環境下為客戶創造價值則彌足珍貴。為客戶創造價值是區分優秀企業和平庸企業的試金石，筆者總結為以下6個方面。

節約成本是為客戶創造價值最明顯的方面。例如，超市取代百貨公司，專業連鎖店取代超市，電商取代專業連鎖店，商業流通領域發展最直接的推動力就是成本節約，新的商業模式取代舊的商業模式以后都為客戶節省了流通成本，從而為客戶創造了價值。另一個例子則是低成本制造商在各個行業都取得了非凡的成績，福耀玻璃依靠低成本優勢攻城略地，國內的市場占有率達到了65%左右，海螺水泥依托長江沿線建立的“T”形戰略布局大幅降低了生產成本，獲得了爆發性的發展機會，利潤穩居行業第一位，在行業低迷期竟然占據了行業三分之一的利潤，擁有巨大的競爭優勢?？鞎r尚品牌優衣庫與Zara提供同樣品質的服飾，但只有Zara一半的價格，成為服飾行業的領頭羊，美國的低成本航空公司西南航空，低成本鋼鐵制造商紐柯鋼鐵都是非常好的例子，所以說節省成本可以為客戶創造巨大的價值，企業從而獲得巨大的成功。

節約時間是為客戶創造價值的一個方面。這一點首先體現在品牌上。品牌存在的根本價值就是節約了客戶的選擇時間，品牌就是產品的一種背書，客戶相信這種背書則會選擇這種產品，從而節約了大量思考和選擇的時間，這才是品牌存在的基礎。尤其是對于琳瑯滿目的大眾消費品，客戶選擇起來是很花費時間的，為了節約時間，選擇品牌消費品成了最佳選擇。另一個例子是電子商務，電商除了成本低之外，還能為客戶節約了時間，點一下鼠標就會送貨上門，節省了客戶外出采購、貨比三家的大量時間，所以電商獲得了長足的發展，已經成為一種主流的商業模式。

提供服務從而創造良好的客戶體驗是為客戶創造價值的一個方面。招行的服務遠超其他銀行，創造了極佳的客戶體驗，從而成為最佳零售銀行；京東極佳的物流配送和正品行貨創造了良好的客戶體驗，從而在電商的戰國時代脫穎而出，成為僅次于阿里的電商巨頭；海底撈的優質服務你學不會，每天5次翻臺率高居行業榜首，從而成為接近兩千億市值的餐飲巨頭，顛覆了大眾對餐飲行業的認知。

提供便利性同樣可以為客戶創造價值。日本的7-11便利連鎖店能夠發展成為世界級零售巨頭，開始僅僅是為社區提供便利性服務，賣飯團、提供復印服務、提供報紙等，為客戶提供便利，增加了客戶黏性。社區附近的超市同樣提供了便利性，所以有其存在的價值；網點密集的全國性銀行也是以為客戶提供便利性為目的。

滿足客戶精神方面的需求同樣是為客戶創造價值。奢侈品存在的價值正是滿足這種需求，一方面限制產品的生產數量，一方面高價售賣，營造出稀缺的特點，從而滿足客戶精神方面的愉悅感。最好的例子無疑是茅臺酒，請客吃飯喝茅臺，不僅對方感覺有面子，自己也倍兒有面子，在精神方面得到了極大的滿足。

創新可以為客戶創造巨大的價值。創新可分為產品創新和商業模式創新。產品創新最佳的例子就是蘋果公司的iPhone系列，屬于完全的顛覆性創新，為客戶創造了巨大的價值。還有一種產品創新叫微創新，產品并沒有什么翻天覆地的變化，通過微創新一點一點完善產品，從而達到最佳的客戶體驗，比如騰訊的QQ和微信，都不算是原創性產品，但通過不斷的微創新，讓產品走向了完美。商業模式創新屬于另一種創新模式，比如360開啟了免費殺毒的商業模式，完全顛覆了行業原有的商業模式，客戶享受了免費的價值，360則獲取了行業內最大的蛋糕。永輝超市也是一種商業模式的創新，通過完善的生鮮產業鏈+內部合伙人管理機制，永輝超市將生鮮的損耗率控制在4%～5%（行業平均水平在20%～30%），其生鮮產品在總產品中占比50%左右，從而成為生鮮超市的代表，形成了強大的護城河。小米則創造了全新的商業模式，它重構產業鏈，提供具有極高性價比和一定品質感的產品，通過電商和小米專賣店銷售米家系列產品，類平臺經營方式大幅降低了營銷成本，為客戶創造了很大的價值，這也是小米產品成為爆款的原因。

以上是本人總結的為客戶創造價值的6個方面的內容，當然并不完善，在企業經營中，只要時刻想著為客戶創造價值，一定可以不斷思考和創新，在客戶獲得價值的同時，企業獲得巨大的發展。