第一章 當(dāng)我們遇到這樣的情形時

大講堂1 當(dāng)剛開店門/準備打烊時有顧客來了

應(yīng)避免的錯誤

1.“先生/小姐，我們還沒開始營業(yè)呢/不好意思，您明天再來吧，我們要關(guān)門了……”

點評：這無疑是在趕顧客走。作為“上帝”，誰能受得了呢？

2.“小姐，您先自己隨便看看，我整理下……”

點評：這樣的應(yīng)對態(tài)度太過冷淡，會讓顧客有受到冷落的感覺，從而產(chǎn)生不快。

在正常的營業(yè)時間內(nèi)，大家都會對顧客的光顧表示歡迎?？墒?，對于剛開店門就來或者商店準備打烊了還前來光顧的顧客，很多導(dǎo)購出于各種原因，比如剛開店門還沒做好營業(yè)準備、要打烊了趕時間回家等，往往會疏于接待。事實上，這是極為錯誤的做法。要知道，這些顧客與其他顧客并無二致，甚至他們會因為你的熱情接待而更受感動，從而成為你的忠實顧客。所以，對于這種顧客，你更應(yīng)禮儀有加，以贏取顧客的好感。如果你冷漠相待，甚至在顧客面前抄起掃帚整理店堂，等于是在下逐客令，那么顧客肯定會扭頭離去的。

只有急顧客之所急，把顧客的事情當(dāng)作自己的事情來處理，才更容易拉近與顧客之間的心理距離，這樣，我們導(dǎo)購的推介、建議等也就更容易被顧客接受，從而贏得顧客的持續(xù)信任和支持。

我們可以這樣應(yīng)對

（正推著裝有促銷品的展車往門口走，差一點撞到一位急匆匆沖進來的顧客）

導(dǎo)購：“歡迎光臨！先生，實在不好意思，有沒有撞到您？我們剛開門，正在整理。看您好像很著急的樣子，請問有什么可以幫您的嗎？”

（了解了顧客的要求之后）

導(dǎo)購：“先生，請放心，我馬上和廠家聯(lián)系，看能不能趕在明天之前發(fā)貨……”

點評：不論在什么情況下，我們都應(yīng)該記住顧客就是上帝，一切都應(yīng)該以顧客為重，急顧客之所急，這樣才能贏得更多顧客的認可。