三種謙遜：一個外科手術團隊的案例

讓我們假想一個要完成復雜手術的英國醫院里手術室的情景，來進一步理解這三種謙遜。羅德里克·布朗醫生是這個團隊的主刀醫生，其父布朗勛爵是受人尊敬的外科醫生，而且是皇室御用醫生；麻醉師是田中洋志醫生，因獲得了住院醫師獎學金，不久前從日本來到這所醫院；手術護士是艾米·格蘭特，一個隨丈夫一起來英國工作的美國人；手術技工杰克·斯威夫特則出身于倫敦的底層社會，這份工作幾乎是他在這個醫院里可以爭取到的最高級別了。[1]

除了艾米可能對英國的等級概念不那么在意外，這個團隊的其他人對布朗醫生都抱有基本的謙遜和敬畏。艾米和田中醫生則因為經常目睹布朗醫生的高超手術技藝，對他充滿有選擇的謙遜和尊重。杰克則對手術室里的其他人都充滿了敬意且抱有有選擇的謙遜。但他們中沒有人深刻地理解其實他們每個人都是依賴他人的，因而要時時保持當下的謙遜，以及對他人的尊敬。

資深的布朗醫生不會，也沒有必要公開承認他也是依賴另外三位同事的，他對此心照不宣。只有當他需要另外三位比他級別低的同伴提供信息或者幫助的時候，他才會意識到這一點。在實施手術的過程中，高級別醫生暫時地轉為弱勢地位，依賴其他醫護人員的協助來保證手術順利進行的情況時有發生，這就要求他們展現出當下的謙遜，來確保手術的成功和病人生命的安全。

級別高的人往往會以“畢竟，和我一起工作的人都是專業人士啊”自欺欺人地否認或者掩蓋自己對低級別同事的依賴度。這句話的隱含意思是手術室所有的工作人員都完全接受自己的崗位職責，也都是稱職的，并心甘情愿為實現治愈病人這一崇高目標而全力以赴。此說法還隱含了這些人即使被頤使氣指地訓斥或居高臨下地提要求，也不會感到被羞辱。通常這里所謂的“職業化”還意味著低級別的人會顧及高級別人的面子，而不會批評或主動幫助他們。因此，級別較高的人承擔著主動請求幫助和營造允許他人為其提供幫助的氛圍的責任。

特定情景下的問題和意外

通常當工作進展順利時，人們不會覺察到等級觀念和坦誠溝通的影響。然而當工作中出現了錯誤或者是發生意外時會怎樣呢？假設田中醫生在實施麻醉過程中要犯重大錯誤，護士艾米覺察到了，她應該做何反應？她要馬上說出來嗎？她說出來的后果是什么？按照美國人的習慣，她很可能就會直截了當地指出錯誤。而這很可能讓田中感到無地自容，因為艾米不僅是一個低級別的護士，還是一位女性，一個美國人。

如果是布朗醫生說了同樣的話呢？田中可能會有些尷尬，但是內心可以接受，因為資深醫生提醒實習醫生是理所當然的。很可能田中醫生還會非常感激他。而杰克在看到其他三人可能犯錯時，甚至會覺得自己沒有資格指出來。相反，假設艾米和技工杰克犯了錯誤，他們很可能就會被大聲斥責，甚至被趕出這個團隊。從資深醫生的角度來看，隨時可以找到更稱職的人來替代他們這些低級別員工。

那么是否有人會在布朗醫生將要鑄成大錯的時候提醒他呢？田中醫生所受的文化熏陶強調永遠不能糾正上級的錯誤。這便使他很可能為了維護布朗醫生作為專家和領導者的面子而掩蓋這個錯誤。艾米大概會處于是否該提醒的兩難境地，她最終的決定取決于她心理上覺得這個環境有多安全。這取決于她之前和布朗醫生及與其類似的男性醫生溝通的經驗，以及是否和布朗醫生建立起了互信關系。讓她猶豫不決的原因是，擔心布朗醫生會因為一位護士指出他的錯誤或質疑他而感到很沒面子。大多數的文化都強調必須要給人面子，因而除非她和布朗醫生相處得很好，令她可以直言不諱，否則她也不敢貿然行事。

杰克當場是肯定不會發聲的，但是如果最后真的手術失敗，給患者造成原本不該有的傷害甚至死亡的話，他可能會事后把這糟糕的事情講出來。如果這起事故最終引發了正式的事故調查，杰克和田中醫生應該會作為證人被傳喚。當被問到他們觀察到的情況時，他們要么得撒謊掩蓋，要么很有可能會因承認看到了錯誤操作，卻沒有及時制止而受到嚴厲的批評或制裁。

布朗醫生（團隊領導者）如果對跨越職務邊界溝通這一文化規則漠不關心，因而不采取任何措施的話，上述所有現象都會出現。和所有彼此依賴完成復雜任務的團隊的情況一樣，上述情境中所缺失的是一種可以讓人們掃除障礙、打破等級、無礙溝通的交往機制，而怕丟面子就是一種溝通障礙。要想建立這樣的交往機制，即一種超越職務界限、任務導向、直截了當、坦誠溝通的人際關系，領導者就必須學會謙遜的問訊這門藝術。要掌握這門藝術最難的部分是高層領導者要能做到當下的謙遜，并承認很多情況下他們無疑是需要依靠下屬和低層員工的。

當下的謙遜意味著要放低身段，在一個注重成就，以學問出眾、才華橫溢為榮的社會里，要做到這樣的謙遜談何容易。然而，各類領導者、管理者和專業人士將越來越清楚地認識到團隊成員相互依靠是完成任務的基本條件，因而做到當下的謙遜也變得越來越迫切。這樣的情況要求領導者主動詢問其團隊：“我這么做是正確的嗎？如果不合適，請直接說出來。”如果團隊中有些人成長于比較傳統的文化背景，要打造這樣的氛圍就更加不易。在那樣的社會里，不允許藐視任何的等級界限，為了保全面子，即使放棄任務也在所不惜。

我們要采取哪些措施，才能確保杰克、艾米、田中醫生在布朗醫生犯錯時可以及時阻止他呢？投入精力去確定共同目標，制定諸如檢查清單的流程，進行標準化培訓是必要的，但還不夠，因為在一個新的、模棱兩可的情況下，人們很容易就退回到固有文化的準則中，做出不可預見的行為。在多元文化的團隊里，如果領導者想確保團隊成員彼此可以圍繞任務展開真誠的溝通，他就必須先運用謙遜的問訊這門藝術來建立互信的關系，令下屬在心理上具有安全感，從而在職業需要和自身文化相悖時，令其可以戰勝內心的沖突，并且能夠從職業角度來定義何為彼此尊重。

[1] 這個案例中不同崗位人員的性別設定意在反映醫療行業崗位就業的現實情況，并非理想狀態。