第2章 到市場的浪潮中淬煉自己

20世紀90年代，這個在中國當代商業史上留下濃墨重彩的時期，“觀念突破”與“變革”成了時代最強有力的注腳。在改革前沿的特區里，誰有膽量率先打破計劃經濟體制的束縛，放棄機關飯，到市場中找飯吃，誰就有機會在迅猛發展的市場中早有斬獲。

市場的強勁發展鼓勵了第一撥敢“吃螃蟹”的人。1988年年底，深圳對公房管理體制進行了改革，將原來政府直接管轄的各房管所全部改制為屋村管理處，改房管模式為物業管理模式，開始向房屋住戶每月收取0.05元/平方米作為物業維護費。

在此過程中，深圳物業管理的先驅者們很快發現，住宅區物業管理存在著“多頭管理”的現象，居委會搞衛生，派出所管車場，供水、供電、園林綠化、環衛等部門都各管一攤事。很多時候，業主們發現狀況都不知道應該找誰解決問題。顯然，原有的住宅區管理模式已經無法適應當時的市場需要了。那么，究竟應該怎么管？

1990年，深圳市決定將蓮花二村住宅小區作為試點，進行住宅管理體制改革。這個小區是深圳房改之后，市房改管理局建的首個花園式住宅區。當年10月13日，深圳市蓮花物業管理公司被批準成立。深圳市房產管理局為此召開專題會議，提出物業管理公司不僅將管理房屋，還將負責管理治安、綠化、衛生、水電、車輛停泊、便民服務、社區文化等涉及業主日常生活的各個層面。這個模式后來成了中國物業管理的基本模式，被稱為“一體化管理模式”。

據時任蓮花物業管理公司宣傳部負責人陳智勇介紹，當年的蓮花二村不僅在管理模式上進行了突破，在資金運營方面也有不少創舉。他在接受《深圳特區報》采訪時透露了當時蓮花物業管理公司的幾種經費來源：其一，經市政府批準，從工程總造價中一次性提取1%的資金作為管理基金。其二，房產管理局拿出800平方米的商業用房，以成本價賣給物業管理公司經營。其三，每月向買方的住戶收取0.1元/平方米的管理費。除此以外，小區內屬于房產管理局的招待所、餐廳等劃歸物業管理公司經營，物業管理公司還可以通過房屋裝修、水電托管、衛生清潔、車輛管理等多種專業化經營收取服務費。

上述做法打開了市場的缺口，為當時準備進入物業管理領域的人們打開了眼界。很快，建設部開始進行全國文明住宅小區的評選，掀起了全國性的物業管理行業能力大比拼浪潮。之后，從深圳市蓮花北村試點開始，物業管理市場化招標的劃時代變革逐漸展開。

這是一場機會均等的競賽，正等待著擁有廣闊視野和強大魄力的競爭者前來。

獨自啟程

1993年，對于長城物業公司而言，其重要性絲毫不亞于1987年，因為在這一年，長城地產房管部脫胎于“母體”，正式迎來新生。

長城物業公司的獨立，除了有來自市場環境與行業變化的壓力之外，也有來自母公司——長城地產的推動和支持。面對越來越令人興奮的市場擴張，以及隨之而來的激烈競爭，專注于地產開發的長城地產公司計劃將物業管理作為專業化服務領域獨立出來，參與競爭。在新的市場環境和格局下，“做大做強”這個樸實而強大的目標激勵著長城物業的先行者在市場的浪潮中接受淬煉，迅速成長。

獨立后的長城物業公司成為長城地產下的全資二級國有單位。成立之初，長城地產為長城物業設立的目標是：“立足白沙嶺，走出深圳市。”在此之前，房管部已接手管理了長城大廈等多個住宅小區，部門也發展到上百號人了。但這些小區都集聚在長城地產的發源地——白沙嶺。隨著白沙嶺土地陸續開發完成，長城地產需要向外拓展，進入深圳的其他地段。長城物業成立后，時任長城地產工會副主席和企業部部長吳賢光，被調任長城物業第一任法人代表和經理。吳賢光此前沒有物業管理行業的經驗，但這位曾在部隊干過指導員和政治處組織干事的老兵，以多年的歷練和觀察，認為這個行業值得開拓；同時，又因為他曾擔任第一建筑公司副經理，相關經驗還算豐富，于是，他便走馬上任了。

成立之初，吳賢光面前只有房管部一間簡陋的辦公室，連電話都沒有。更讓他焦慮的是，沒有啟動資金。開工一天，工資、水電的硬性支出就擺在那里；而且獨立之后，員工人數增加了許多。公司怎么開始運營？

向銀行借貸？沒有資產抵押，銀行是無法提供貸款的。想來想去，吳賢光只能硬著頭皮到長城地產尋求幫助。經過幾次爭取，長城地產將長城大廈3號樓首層的幾間房劃給長城物業辦公，另外還專門撥了30萬元作為啟動資金。

對剛成立的長城物業來說，這筆資金是生存的保障。但之后，長城物業的拓荒者只能靠自己。

當時長城物業管理的幾個小區，物業管理費都是按照0.56元/平方米的標準來收。實際上，按照這個標準計算，除去員工工資、保潔、綠化、設備維修等各項費用，基本入不敷出。“根本就沒辦法支撐管理處正常地運轉。”吳賢光說。要挺下去，只有兩條路：一是得過且過，有多少錢，干多少活；二是漲價。

在吳賢光心里，以犧牲服務質量省錢，這條路背離趨勢，也違背人心，不能走；那么，只能冒險，走通漲價這條路。

但是在當時的深圳，“物業漲價”四個字幾乎等同于爭議與糾紛。對業主而言，服務質量的細節難以察覺，漲價卻是實實在在的影響。在深圳，因為阻力過大而難以提價的物業公司比比皆是，這些公司都陷入了收入微薄又無法提升服務品質的兩難之中。

吳賢光的溝通策略是先從大業主著手，列出事實和單據，一樣一樣地告知他們：現行收費標準難以保證公司的正常運轉，更何況保證服務質量；唯有將價格提升到某個數字，才有可能提供令人滿意的服務，這是對業主和公司利益的雙重保障。反復溝通之后，小區一些大單位業主（如核電公司）終于同意漲價了。最終，雙方經過協商，將長城大廈6樓以下的非電梯房的管理費提高到1元/平方米， 6樓以上的電梯房提高到1.5元/平方米。經過市物價局審批，調價得以確定。

調價之后，長城物業迅速扭虧為盈，利潤率開始達到10%，吳賢光對此很滿意。除此以外，他認為這次與業主的溝通“邁出了重要的一步”，為后來長城物業爭取業主支持積累了經驗。

協調行業步伐

長城物業剛成立，就遇上了深圳乃至全國物業行業的一件大事：特區以其“敢為天下先”的魄力，決心改變物業管理行業零散的狀態。

1993年6月28日，深圳市物業管理協會成立，來自建設部、部分省區市和港澳地區的250多人參加了成立大會。它是國內第一家物業管理協會，它的成立標志著物業管理行業正式成為一個重要產業。

在行業協會的監管下，深圳物業管理行業逐漸進入了相對規范運作、自律發展的階段。從此，政府主管部門與企業之間的溝通渠道更通暢，物業法規調研、行業投訴、企業資質查詢、行業考評等事務都可以在該平臺上操作。同時，通過協會平臺，主管部門也能更方便地將業內好的做法在成員單位中推廣。“像水電費、物業管理費等通過銀行托收的方式，就可以通過協會來推廣。”吳賢光介紹說。

協會成立初期，共有成員單位57家。剛剛成立的長城物業，幸運地成為其中一員，并得到了常務理事的身份。作為長城物業的負責人，吳賢光參與發起，并擔任協會常任理事一職。

物業管理協會的另一大作用，就是大大地方便了深圳市住宅局的培訓工作。

雖然深圳物業管理行業已有一體化管理模式，在國內已屬領先，但與香港物業行業管理水平相比，仍有巨大差距。為此，深圳市住宅局通過物業管理協會，不定期舉辦培訓和去外地學習，比如去香港小區實地考察，或聽香港房屋署官員講解培訓等。

住宅局還委托吳賢光帶隊，領著深圳市物業管理從業者去新加坡考察，在玉朗工業區參觀了新加坡街道綠化、聽課；并前往馬來西亞參觀學習……回來后繼續為當時仍在醞釀之中的《物業管理條例》提出修改意見。

除了利用協會平臺，吳賢光和團隊成員還積極參加深圳物業管理培訓中心組織的培訓，深化對物業管理的認知，提升物業管理服務的技能和水平。

“當時我們的看法很簡單，認為發展物業管理就是服務于民。我們的目標也不是說要賺多少錢，大家都是當兵改過來的，思想比較正，所以都想著踏踏實實地干好工作，為業主服務，為住進特區的居民提供安全、清潔和舒暢的生活環境，滿足他們的需求。把這種想法落到實處，我們逐漸站穩腳跟了，也才有后來去北京開拓的可能。”吳賢光說。

當年，深圳市政府開展“創建安全文明小區”活動，長城大廈、長樂花園等長城物業管轄的幾個小區都獲得了此項榮譽。不僅如此，福田區安全文明小區現場會也在這幾個小區內舉行，并由長城物業介紹獲獎經驗。

這是長城物業獲得重要獎項的開始。

電腦化收費：創新第一步

成立不久的長城物業具有明顯的“深圳基因”。

開改革開放之先河的深圳，顯著特色就是解決問題的方式——“遇山開路、遇河搭橋”。“當時深圳物業公司的服務方式和態度是最好的，”中航物業總經理朱俊春回憶，“與內地相比，深圳物業公司很大的不同就在于，碰到問題不辯解、不扯皮，而是首先從自身尋求解決之道。”

以繳費為例，那時所有業主交管理費都得去管理處，或者等物業管理處的人上門收繳。對于業主而言，繳費時間安排被動。對于物業公司而言，挨家挨戶上門收費，不但耗時耗力，遇上業主不理解的，一戶就需要溝通好幾次，效率極低。

為了解決這個問題，長城物業成立了以陳耀忠為組長的工作團隊，與長城地產的電腦部門一起開發了一款單機版收費軟件。借用該軟件，對業主的基本資料進行收集處理，與銀行對接，建立了電子收費系統，嘗試為雙方省去當面交費所產生的時間和溝通成本。

長城物業一邊設計系統，一邊召集長城大廈1號樓等小區業主代表開了一次協商會，共同討論將過去傳統的收費方式改為銀行托收。在詳細分析和比較了兩種收費方式的優劣之后，銀行托收得到大部分業主代表的同意。

從1994年4月開始，長城物業與中國銀行深圳分行合作，率先在業內實現電腦化收費。這是長城物業在業內的一大創新。“當時國貿物業管理公司專門帶介紹信來考察過。”吳賢光回憶說。這個做法很快就被其他物業管理公司效仿并廣泛使用了。

該系統開創性運用的背后，有一個很樸素的市場經營思維——什么方式能更簡單、更低成本，卻更有效地進行管理服務。想到不難，想到，繼而于業內首先將方案落地，這是長城物業對行業的貢獻。

第二年，長城物業與思源軟件公司合作，開發一款網絡版物業管理軟件。當時，剛剛創立的思源軟件公司看到物業管理行業對軟件需求的前景，提出“物業管理計算機化專業服務”的口號，致力于成為一家專業的物業管理軟件開發公司。了解到長城物業所開發的那款單機版物業管理軟件后，思源軟件公司專門找來進行了研究，覺得做得不錯，便找上門來尋求合作。希望成為專業軟件服務商的思源軟件公司和亟須更專業技術支持的長城物業一拍即合。經過一年的研發，1996年6月，長城物業和思源軟件公司成功地開發了業內第一個網絡版物業管理軟件。與之前的單機版軟件相比，新版軟件的優勢在于更系統、覆蓋面更廣。“可以在總部對下面的管理處進行監控。”長城物業時任副總經理陳耀忠說道。

這是長城物業嘗試電子化系統建設的起源。電子化技術和設備的運用，讓公司高層嘗到了甜頭。緊接著，長城物業開始籌備將計算機技術運用到內部管理和服務等更多的領域。

在總部，長城物業建立了基于NOVELL操作系統的擁有20個節點的內部局域網，使信息的收集和利用從單純的業主基本資料擴展到房屋管理、物流管理、設備設施管理等板塊。2000年，為了提高全國各地物業管理處的信息流轉速度，長城物業引進了辦公自動化系統（OA），成為業內第一家實現無紙化辦公的企業。在此之后，長城物業逐漸與金蝶、安碩德、清華斯維爾、啟易等軟件公司合作，共同開發了財務管理、人力資源管理、物料管理等網絡版的專業軟件。

可以說，自1994年首次運用計算機系統以來，長城物業在此后20多年的歷程中，從來沒有中斷信息管理平臺的建設和完善。

利用飛速發展的信息技術改善企業的運營，需要領導者時刻保持前瞻的高度和視野。在長城物業發展初期，高效率信息系統的建設已經成為管理層的共識。在長城物業的官方網站上，明確地寫著這樣一段話：“時刻關注智能化的發展趨勢，逐步導入數字化的管理概念，提高物業管理服務過程中的科技文化含量。”長期以來，它早已成為公司在信息化發展上的自我要求。

經過20多年的演變，公司在財務、人力資源、物流管理、物業服務等多個板塊都嘗試著用信息技術進行升級，特別是在流程再造戰略的持續指引下，經過數次大型技術的更新換代和無數次細微的調整，每個板塊都有相當成熟的技術系統支撐著部門的高效運轉。

在1994年，還有兩件大事：1月，深圳蓮花北村以邀請招標的方式進行了招投標的開創性試驗，并獲得成功。這是深圳，也是全國范圍內第一次采用招投標的方式確定物業管理單位，開物業管理走市場化的先河。7月，深圳市人大頒布了《深圳經濟特區住宅區物業管理條例》，開地方立物業管理法規的先河，這個條例成為之后各省區市頒布物業管理法規必須參考的理論基礎。

客觀地說，首次招投標的試驗和上述條例并不完善，有許多不足。但是現在回望過去，可以看出當時的深圳已做好準備，在物業管理行業進行與時代節奏契合的市場化變革，以特區優勢迅速建立“深圳物業管理”的品牌優勢，為在全國范圍內刮起深圳物業的“旋風”積累了第一股強勁的氣流。

專業化：水到渠成

以強烈的危機感和使命感投身市場的長城物業很快嘗到了甜頭。面對市場需求的急劇增大和專業能力的不斷提升，長城物業已經不滿足于被喂到嘴里的食物，而是希望憑自己的實力，在市場上搶蛋糕吃。

多年之后，在吳賢光的記憶中，有一件事始終揮之不去，也是這件事，讓他從真正意義上全面開啟長城物業的市場化競爭時代：1995年，長城地產開發了長樂花園，計劃從市場上引進安裝公司來裝電梯。聽說了這個消息，吳賢光頗為納悶——長城物業就有電梯部，也有能力安裝電梯，更何況長城物業還是長樂花園的管理單位，為什么這個業務要給外人做？

“我們有部隊機電維修班底，我們能拿下。外面的和尚會念經，我們就不會嗎？”直至今日，回憶起這件事，吳賢光仍然有些激動。他在長城地產的會議上闡明理由，積極爭取，長城地產最終答應將長樂花園的電梯安裝工程交給長城物業。

但是麻煩出現了：長城地產要求部門合作所涉及的合同、協議等文件，都需要吳賢光過目并簽字。吳賢光覺得流程不合理，效率不高，又限制了部門的發展，況且這還僅僅是一個項目。“把部門獨立為專業公司，他們就有獨立決策權，對業務拓展會有好處。”

于是，長城電梯工程有限公司應運而生。

1995年春節前后，長城物業的兩個“新生兒”呱呱墜地：1月，長城生活服務有限公司（后更名為長城環境工程有限公司）成立；2月，長城電梯工程有限公司成立。這兩家公司是長城物業成立最早的兩個專業服務機構。

此時距離長城物業成立不到兩年，在此期間，公司設立電梯維修部（后來改為電梯工程部）、綠化保潔、保安部（該部門當時還屬于深圳市公安局內保系統，需經公安局批準成立）等部門，所管轄小區設立管理處。物業管理主要涉及四個大項目——安全、清潔、綠化、水電機修，這在今天看來是基本的物業管理內容，但在當時是標準的四大項目。憑借這四個管理項目上的成長，長城物業管轄的長樂花園等小區獲得了“安全文明小區”稱號。

不到兩年時間，長城物業就將旗下兩個專業服務部門獨立成公司，參與到市場競爭中。

初成立的長城電梯公司只有十來人，除了接手長城物業管轄小區的電梯安裝及維修業務之外，開始對外承包項目。

后來擔任長城物業樓宇科技總經理的盧雪莉透露，從成立開始，長城電梯公司就充分參與市場競爭，自負盈虧，獨立經營。即便是長城物業管轄的項目，也不一定會直接指派長城電梯公司。“這不是老子給兒子的概念。業委會也有否決權，如果業主不滿意我們的服務，長城物業就會從外部聘請更好的團隊。這方面，集團對我們也有要求。”

1997年，長城電梯公司獲得德國TüV的ISO 9002質量體系認證，這在深圳是第一家。從此以后，長城物業的電梯業務得到了快速發展。

如今，長城電梯公司的業務大部分來自外部競標承接的項目，在長期市場淬煉中積累的硬件條件和技術優勢，成了長城物業承接項目的重要競爭力。

相比于電梯工程部，獨立之前的環境保潔部門有七八十人，在長城物業占了相當大的比重，該部門主要負責小區內的清潔、綠化工作。當時，清潔、綠化屬于物業管理的一個重要領域，如果能獨立成公司運營，無論從專業化，還是從運營效率而言，都更有益于公司整體發展。

“無論是電梯還是清潔環境，剝離出來后，就不會在長城物業內部擠成一團了。沒有這一步，他們永遠都會困于長城物業內部，不可能做大。”吳賢光說。

在這樣的背景下，長城環境工程公司成立，專門從事園林設計施工、樓宇清潔服務以及各類家政服務等業務。該公司在后來的市場開拓中也有較大的發展，但隨著市場環境的變化，于2005年被轉讓。

曾于1996年擔任陳耀忠助理的岳啟偉認為，專業的物業公司需要根據業主的需求去整合市場資源。“小區里有老人、中年人、小孩，每個年齡段占比多少？需求是什么？長城物業需要根據他們的需求，發展專業化公司，提供流暢的服務。我覺得，盈利只是物業公司的目標之一，還應致力于為社會和人類提供某種產品或者服務。也就是說，企業除了賺錢外，還要有社會責任。”

梁志軍認為，這是基于行業發展所做的選擇：“進入21世紀后，物業管理行業也進入了分工越發精細的成熟階段，衍生出大量專業的公司來承包由物業管理公司細分出來的項目。尤其是保潔市場，已經催生了大量的專業保潔公司，市場競爭激烈，價格戰開始出現。”

長城環境工程公司雖然業務能力已有很大的提升，但與專業的保潔公司相比，并沒有多少競爭優勢。再加上為維持該公司運營而付出的人員待遇、福利、培訓等成本，與外包相比更不劃算。綜合考慮之后，經長城物業內部高層商議，從公司發展整體戰略出發，決定將長城環境工程公司出售。

從這兩家公司后來的發展歷程可以看出，物業管理行業正在從勞動密集型行業，轉向以專業能力為核心競爭力的行業。

長城物業也看到了這一點。在發展的歷程中，他們多次艱難地取舍，保留具有獨特價值的領域，放棄缺乏競爭力的部門，及時替換成更低成本的外部合作，同時不斷在硬件和軟件上著手，打造自身核心能力。

長城電梯和生活服務公司的成立，是長城物業專業化運營嘗試的開端。此后，長城物業旗下陸續成立了其他專業公司：1998年12月，深圳市長城智能化系統工程有限公司成立；2004年4月，深圳市長城樓宇科技有限公司、深圳市長城停車場管理建設有限公司成立……這些專業公司，共同構筑了長城物業的競爭力，成為長城物業全國化布局和業務升級的有力保障。

創立自己的專業化公司，也是長城物業在市場趨勢下整合自有資源，優化資源結構，增強競爭優勢的重要一步。在此之后，長城物業在不斷變化的市場環境中，多次以資源整合的方式實現管理的規范化、專業化、集約化和規模化，提升企業運營效率和品牌價值，培養更多忠實的顧客群體。

而就在此時，一個在中國物業發展史上具有重大歷史意義的年份，同時也是一股強勁的改革浪潮，正迎面而來。

本章大事記

·1993年，長城地產房管部正式獨立為長城物業公司，成為長城地產下的全資二級國有單位。

·1993年6月28日，深圳市物業管理協會成立，它是國內第一家物業管理協會。

·1994年1月，深圳蓮花北村以邀請招標的方式進行了招投標的開創性試驗，并獲得成功。這是深圳，也是全國范圍內第一次采用招投標的方式確定物業管理單位，開物業管理走市場化的先河。

·1994年4月，長城物業開始與中國銀行深圳分行合作，率先在業內實現電腦化收費。這是長城物業在業內的一大創新。

·1995年，長城物業與思源軟件公司合作，開發一款網絡版物業管理軟件。

·1995年1月，長城生活服務有限公司（后更名為長城環境工程有限公司）成立；2月，長城電梯工程有限公司成立。這兩家公司是長城物業成立最早的兩個專業服務機構。

·1996年6月，長城物業和思源軟件公司成功地開發了業內第一個網絡版物業管理軟件。與之前的單機版軟件相比，新版軟件的優勢在于更系統、覆蓋面更廣。

·1997年，長城電梯公司獲得德國TüV的ISO 9002質量體系認證，這在深圳是第一家。

·2000年，為了提高全國各地物業管理處的信息流轉速度，長城物業引進了辦公自動化系統（OA），成為業內第一家實現無紙化辦公的企業。