三、服務禮儀與技巧

（一）服務語言禮儀

語言是導購推薦商品的手段。因此，話語利落、措辭準確、語言優雅、語氣親切是最起碼的要求。

1.語音標準

說普通話是導購必須遵守的規則。除非導購面對聽不懂普通話的顧客，否則都要使用普通話。表達時要注意咬字清晰、發音準確。

2.語速適中

說話的語速約為120字/分，過快過慢都會讓顧客聽起來覺得費力，過快的語速會讓人不耐煩、感到急躁；過慢的語速會給人有氣無力、性格拖沓的印象。

3.語氣輕柔

導購接待顧客時的語氣要表現出熱情、親切、和藹、耐心，一定不能流露出急躁、生硬、傲慢的態度。

4.口齒清晰

導購使用普通話時要符合普通話的語音要求，清晰傳遞信息，以免造成顧客在理解上的混亂。

5.表達要恰當

導購在與顧客的交流中，需要做到語句正確、詞匯豐富、用詞文雅、避免口頭禪。

6.與顧客溝通的規范

導購在服務中的態度要謙遜有禮，讓顧客覺得有教養，要做到語調緩和、表達熱情、充滿信心、通俗易懂，禮貌用語不離口。

（二）試衣禮儀

協助顧客試衣是導購在銷售中十分重要的步驟，試衣禮儀可分為邀請試衣禮儀、試衣間服務禮儀。其中試衣間服務禮儀包括試衣前、試衣中、試衣后三個階段。

1.邀請試衣禮儀

邀請顧客試衣時，導購要將顧客需要試穿的衣服準備好：解開襯衫前襟和袖口扣子，拉開褲子拉鏈，將衣服的兩袖/褲腿對折后掛于左手（右手）小臂上，小臂與地面平行。

導購位于顧客左或右前方一步處，側身做出引導前行的動作，并以標準引導手勢示意試衣的方向，引領顧客前往試衣。

2.試衣間服務禮儀

良好的試衣間服務可以讓顧客留下好印象，增加銷售機會。試衣間服務可分為試衣前，試衣中和試衣后三個階段。

（1）試衣前，導購要清楚顧客試穿貨品的尺寸、款式、顏色等，并拿準相應的貨品。衣服的扣子、拉鏈、腰帶等束縛物解開到自然狀態。

當導購在顧客前面時，應位于顧客左側或右側前方一步以外（60～100cm，面積較大的店鋪可以適當拉大，但不要超過200cm），帶領顧客去試衣時，應側身、以標準手勢引導顧客前往試衣，并注意引導或跟隨服務時要以顧客的步伐速度為主。

當導購位于顧客后方時，應位于顧客左側或右側后方一步外（60～100cm），能夠讓顧客用左右余光看到的位置和距離為最佳。

走到試衣間先敲門，確定無人正在使用后，打開試衣間，確認試衣間內干凈整潔，無異物異味，再請顧客進入。

顧客試衣前，導購要把穿法告訴顧客，把衣架拿出，并提醒顧客鎖門。

如果試衣間有人或者試衣間都正在被使用，要禮貌地請顧客稍等片刻，或再看看別的貨品。

（2）在試衣中，導購要注意與顧客的語言交流。如果顧客在試衣間里的時間太久，可以輕輕敲門進行提醒。顧客試衣時要問：“先生（小姐），我是……，請問尺碼合適嗎？”或者是“您需要幫助嗎？”

在顧客試衣期間，要做足準備工作，準備第二、三套及搭配的商品或者飾品，努力促成連帶銷售。

注意試穿的衣物要一件替換一件地遞交給顧客試穿，切勿將要試穿的所有衣物一次性遞交給顧客。

顧客穿好衣服出來后，導購要幫助顧客整理衣服細節，用肢體語言拉近與顧客的距離。

顧客試衣期間，導購不可在試衣間外面竊竊私語，影響顧客試衣。

（3）試衣后，導購要提供專業的商品FABE介紹（見后文），讓顧客進一步了解商品信息、設計理念等。

協助顧客整理服裝，例如：翻領子，卷袖子。在顧客走到試衣鏡前時，禮貌地詢問顧客對服裝的感受。

積極為顧客進行其他多種搭配，促進連帶銷售。

及時宣傳售后服務和保養知識，讓顧客逐漸產生信任感。

（4）除了之前所說的試衣間服務禮儀外，還有一些小技巧可以提升試衣間服務的效果。

當顧客在試衣間時，導購可以協調時間去幫助別的顧客，同時密切留意試衣間里的顧客。

如果導購在顧客試衣時需要離開，必須在離開前詢問顧客。可以說：“先生（小姐），我需要離開一會兒（幾分鐘），可以嗎？”

在顧客試衣前，導購可以告訴顧客你的名字，并親切交代如果有需要可以叫你。

在顧客試衣離開以后，要清理試衣間，準備好邀請下一位顧客。

（三）收銀送客的基本禮儀

顧客決定購買后，不要以為我們的服務就完成了，其實收銀送客也是銷售中很重要的步驟，做好了這一步不僅可以給顧客留下美好的印象，而且可以增加回頭客的數量、提高顧客對品牌的認可度，下面將具體介紹在打包、結算、送客方面的服務禮儀。

1.雙手遞交打包的產品

（1）要雙手奉上打包好的商品，不可以用手提、抓商品，也不可以單手或者捏著紙袋遞交商品。

（2）遞交商品時不能越過工作臺，要繞到旁邊交給顧客。

（3）提醒顧客親自查驗產品數量、顏色、尺碼及質量。

2.文明結賬的服務禮儀

在顧客結賬的時候，導購應該采取站立姿態，收錢及找零的時候都要唱錢唱數并快速把賬結完，把發票和找給顧客的錢或者信用卡雙手奉還給顧客。具體的注意事項如下：

（1）要計算清楚付款金額和找零，結賬迅速，不讓顧客久等。

（2）一邊說明付款金額，一邊將收銀盤拿出放到顧客面前。

（3）向顧客確認支付方式是現金還是刷卡，并做好相應的收銀準備。

（4）收款時要面帶微笑，向顧客復述接收的現金金額，復查所收款項及核對真偽，現金即付即收，并把售貨資料輸入收款機。

（5）將貨品包裝好，雙手遞交給顧客，并將找零放在收銀盤上遞給顧客，注意把大面額的紙幣放在下面，小面額的放在上面，并復述找零金額。

（6）將小票、發票雙手遞送顧客。

（7）付款完畢，注意歸還銀行卡。

3.取還消費卡的服務禮儀

銀聯單必須由顧客簽字確認。使用完畢以后，要將單據、發票和消費卡一并奉還。奉還時，雙手奉上，同時要禮貌稱呼。

4.交換名片時的服務禮儀

在交易結束時，導購需要適時地遞上店鋪名片給顧客，并作簡單的介紹，以便更好地做好售后服務。

導購與顧客交換名片過程中要注意，遞交名片時用右手捏住名片，左手托住，遞送對方；接受時，導購應兩手接取，手指切勿壓到名字部位，并認真讀取，若有不清楚時，應及時詢問顧客。

5.送別時的服務禮儀

送客時導購要發自內心的使用敬語，諸如“歡迎您再次光臨，請走好”。還要鞠躬30°以表示衷心感激，然后迅速直起身體來，目送顧客離開。