第二章　觀察策略：看入人里，看出人外，摸透對手真實意圖

制勝秘訣

一個合格的談判者應(yīng)該是觀察人的行家。在談判中，我們不僅要聽其言，還要觀其行。談判對手很多時候表現(xiàn)出來的只是表象，而非實質(zhì)。要善于察言觀色，去發(fā)現(xiàn)對方一言一語背后隱藏的意圖，只有敏銳地捕捉到對方的心理動向，才能決定采取什么樣的談判戰(zhàn)術(shù)。

一、對手的心理狀況如何？——談判人員的心理表現(xiàn)解讀

英國哲學(xué)家弗朗西斯·培根說過：“與人謀事，則須知其習(xí)性，以引導(dǎo)之；明其目的，以勸誘之；諳其弱點，以威嚇之；察其優(yōu)勢，以鉗制之。”只有有效地掌握談判對手的心理狀況，才有可能控制談判的節(jié)奏，爭取利于己方的談判結(jié)果。

任何一個談判人員，都會在不同的談判階段表現(xiàn)出不同的心理特征。只要身處談判之中，談判者的心理活動都會非常豐富，心理上的變化也會非常快速。

案例8　汽車公司通過識別對手心理活動，從而在談判中占據(jù)主動

日本一家著名汽車公司剛剛在美國“登陸”，急需找一家美國代理商來為其推銷產(chǎn)品，以彌補他們不了解美國市場的缺陷。當(dāng)日本公司準(zhǔn)備同一家美國公司談判時，日本公司談判代表卻因為堵車遲到了。美國公司談判代表就在談判過程中表現(xiàn)得很憤怒，抓住這件事緊緊不放，想以此為手段獲取更多的優(yōu)惠條件。

日本公司談判代表發(fā)現(xiàn)無路可退，于是站起來說：“我們十分抱歉耽誤了您的時間，但這絕非我們的本意，我們對美國的交通狀況了解不足，導(dǎo)致了這個不愉快的結(jié)果。希望我們不要再因為這個無所謂的問題再耽誤寶貴的時間了。如果因為這件事懷疑我們合作的誠意，那么我們只好結(jié)束這次談判。我方認為，我們所提出的優(yōu)惠條件不會在美國找不到合作伙伴的。”

日本公司談判代表的一席話讓美國公司談判代表啞口無言，美國人也不想失去這次賺錢的機會，于是談判便順利地進行下去了。

美國公司談判代表連續(xù)指責(zé)日本公司談判代表遲到，這是一種心理攻擊，目的是讓日本公司談判代表感到內(nèi)疚，處于被動，自己就能從中獲取有利條件。而日方公司談判代表了解到對方的心理活動之后，有針對性地進行反擊，從而使談判進入了實質(zhì)階段。

那么，談判人員的心理通常會以哪些方式表現(xiàn)出來呢？

1　投射

所謂“投射”，是指把自己的性格、態(tài)度、動機或欲望等“投射”到別人身上。比如，為了賺錢而參與商務(wù)談判，由此把賺錢的動機強加于對方，這是不利于談判的。如果另一方把商業(yè)信譽和尊嚴看得比賺錢重要，此時仍以大家都想賺錢的心理設(shè)計談判策略顯然不合適。

2　移置

所謂移置，就是把指向某一對象的情緒、意圖或幻想轉(zhuǎn)移到另一個對象或替代物上。在談判中，通常表現(xiàn)為對無關(guān)緊要的東西大聲抱怨，或提出完全站不住腳的理由等。

3　文飾

文飾，也稱掩飾。在談判中，談判者即使有所失誤，在心理上也總是替自己辯護，通過看似合理的途徑來使不利于自己的形勢合理化，這就是文飾心理。例如，在談判中賣方不小心泄露了底價，他雖然懊惱，但會跟別人說：“也許對方已經(jīng)知道這個價格了。”

如果在談判時發(fā)現(xiàn)對方試圖用文字游戲來掩飾自己，談判人員就應(yīng)該順?biāo)浦郏瑵M足對方的需求，以獲得皆大歡喜的談判結(jié)局。

4　攻擊

當(dāng)談判者受到挫折時，有時會產(chǎn)生一種激烈的攻擊反應(yīng)，將自己憤怒的情緒直接宣泄出來，有時可能通過與談判無關(guān)的事物反映出來。如果談判者出現(xiàn)莫名其妙的情緒變化，可能就是攻擊心理的外化形式。

5　同一化

談判者把自己所欽佩的性格當(dāng)作自己的特點，以此掩飾自己的缺點。在談判中把一些自己不好意思談的或者怕被人反駁的話題委托給他人去談，這也是同一化的心理反應(yīng)。

談判技巧

談判心理的表現(xiàn)形式是復(fù)雜多變的，所以談判人員要在實踐中多去觀察和分析，辯證地看待談判對手，找出雙方的共同點，理智、有效且快速地解決問題。

二、表象撲朔迷離？——非凡的觀察力洞悉其隱藏的內(nèi)心

談判人員不但要善于察言觀色，還要具備對所見所聞做出正確的分析和判斷的能力。觀察判斷是商務(wù)談判中了解對方的主要途徑。一位優(yōu)秀的談判人員，同時也應(yīng)該是一位細心的觀察員。只有進行細致入微的觀察，才能找出真相，做好預(yù)測，做好談判。

如果能夠通過撲朔迷離的表面洞察其隱秘的內(nèi)心，就可以隨時調(diào)整談判方向，選擇更好的談判策略，為自己爭取更大化的商業(yè)利益。

案例9　李嘉誠憑借敏銳的觀察力使銷售大獲成功

一次，李嘉誠銷售鍍鋅鐵桶。他跑到中下層居民區(qū)專找老太太賣桶，因為他知道，老太太一般都喜歡串門聊天，如果她們覺得鐵桶好，會自然而然地四處宣傳，這樣只要自己賣出一只，就等于賣出一批。結(jié)果不出所料，他大獲成功。

還有一次，李嘉誠銷售新型產(chǎn)品——塑膠灑水器，走了幾家均無人問津。一天上班前，他來到一家批發(fā)行，準(zhǔn)備等職員上班后進行推銷。這時，清潔工正在打掃衛(wèi)生，李嘉誠靈機一動，自告奮勇地拿出灑水器幫助清潔工進行灑水。耳聽為虛，眼見為實。當(dāng)前來上班的職員親眼看見了灑水器的方便與實用后，他們自然很爽快地接受了李嘉誠的新型產(chǎn)品。

李嘉誠就是靠敏銳的觀察力和不停地思考贏得了事業(yè)的成功。因此，要想成為一名優(yōu)秀的談判人員，在觀察上要做到以下幾點：

1.觀察要注意準(zhǔn)確性

人在很多時候都是很主觀的，很有可能造成觀察上的錯誤。錯誤不一定都能避免，但一定要注意觀察的準(zhǔn)確性，因此在觀察時態(tài)度必須要謹慎。

2.觀察要全面，不能以偏概全

不要像盲人摸象那樣以偏概全，有些人可能就因為只觀察到了某一方面而忽視了其他方面，導(dǎo)致做出了錯誤的判斷，所以一定要多方位地進行觀察。

3.觀察一定要細致

通過在談判過程中細致入微的觀察，能夠準(zhǔn)確地抓住談判對手的心理，從而獲得心理上的優(yōu)勢。很多談判高手的成功都得益于其驚人的觀察力和細心的程度。

4.善于將觀察和思考結(jié)合

要想在談判過程中做出深刻、正確的判斷，除了觀察的全面、細致、準(zhǔn)確以外，還要具有嚴密的邏輯推理能力，善于將觀察和思考有機地結(jié)合起來。

談判技巧

要想洞察談判對手的內(nèi)心，就要專一地緊緊盯住目標(biāo)，全面且理性地看待問題，將觀察與思考結(jié)合起來，做好觀察記錄，并持之以恒地鍛煉自己的觀察能力。

三、言語是談判媒介？——通過“察言”了解其心理動向

沒有言語作為溝通中介，談判就無法進行。因此，通過“察言”獲取談判對手的心理動向，是每個談判人員都必須掌握的技能。在與別人談判時，要多留心對方的言語，從談話中探知對方的內(nèi)心世界。

一般說來，一個人的感情或意見都會在說話中表現(xiàn)得清清楚楚，只要仔細揣摩，即使是弦外之音，也能從說話的簾幕下逐漸顯露出來。

案例10　燈泡制造廠董事長巧妙說服代理商高價購買產(chǎn)品

某公司第一次生產(chǎn)某種新型節(jié)能燈泡時，他們的董事長就到各地去做推銷，他希望各地的代理商能盡力幫忙，使自己這個新產(chǎn)品盡快地占領(lǐng)市場。

董事長召集各地的代理商，在向他們介紹完這種新產(chǎn)品之后，他說：“經(jīng)過我們多年來的苦心研究和創(chuàng)造，終于完成了這種大有潛力的新產(chǎn)品。雖然它還稱不上一流的產(chǎn)品，只能說是二流的。但是，我仍然要拜托在座的各位，以一流產(chǎn)品的價格來向本公司購買。”

一石驚起千層浪，在場的代理商都不禁嘩然：“我們又不是傻瓜，怎么會以一流產(chǎn)品的價格去購買二流的產(chǎn)品？你腦子沒出問題吧？”大家均對董事長抱以疑惑的目光。

“各位，我知道你們一定會覺得很奇怪，但大家都知道目前制造這種燈泡可以稱為一流產(chǎn)品的全國只有一家。因此，他們已經(jīng)壟斷了整個市場，即使他們?nèi)我馓Ц邇r格，大家也仍然要去購買，是不是？如果有了同樣優(yōu)良的產(chǎn)品，但價格便宜一些的話，對大家來說是不是一個福音？否則大家只能將自己置于壟斷價格的陰影之下。”

董事長停頓了一下，留給經(jīng)銷商們思考的時間，又接著說：“如果現(xiàn)在出現(xiàn)一位對手的話，就有了互相競爭的機會。換句話說，把優(yōu)良的產(chǎn)品以低廉的價格提供給各位，相信大家一定能得到更多的利潤。”

“你說得不錯，可是目前他們并沒有其他對手呀？”

“我想這個對手就由我們來充當(dāng)好了。為什么目前我們只能生產(chǎn)二流的產(chǎn)品呢？是因為我們資金不足，無法在技術(shù)上取得突破。如果各位肯幫忙，以一流產(chǎn)品的價格來購買本公司二流的產(chǎn)品，這樣我們就能得到較為豐厚的利潤，然后把這筆資金用于改良技術(shù)上，生產(chǎn)出一流的產(chǎn)品。這樣在激烈競爭之下，品質(zhì)必然會提高，毫無疑問價格也會降低，這對大家都有利。因此，我希望您們能不斷地支持我們，幫助本公司渡過難關(guān)，以一流產(chǎn)品的價格來購買這些二流產(chǎn)品！”

一陣熱烈的掌聲響起來了，經(jīng)久不息，這些經(jīng)銷商被這位能言善辯的董事長徹底說服了。

在這個案例中，這位董事長就抓住了經(jīng)銷商的利益要害，曉之以理，動之以據(jù)，很有說服力。

人們常常將情緒從一個話題中不自覺地表現(xiàn)出來，通過分析話題與說話者本身的相關(guān)狀況，就能獲得很多信息。人的深層心理會不知不覺的反應(yīng)在自我表現(xiàn)的手段——措辭上。例如，在說話時使用難懂的詞匯和外語的人多是將詞語作為掩飾自己內(nèi)心弱點的盾牌，這種情形不過是反證了自己的自卑意識。

當(dāng)人心懷不滿時，說話速度會不自覺地放慢；相反，當(dāng)有人心懷愧意或想說謊時，說話的速度往往會快得嚇人，特別是想要取得對方諒解時，不僅速度會加快，還會找些話題以示親近。曾有一位評論家這樣說：“男人在外面拈花惹草之后，回家就對妻子滔滔不絕地說很多話。”這是一種很合乎規(guī)律的現(xiàn)象。

通過語速我們也可以領(lǐng)略到各種人豐富的心理變化。如果一個人平時說話慢慢悠悠，聽到有人說出不利于他的話，如果他大聲地反駁，這些話可能是對他的無端誹謗；如果他支支吾吾，那么很可能這些話就是事實。當(dāng)兩個人意見相左時，一個人提高說話的音調(diào)，這表示他想壓倒對方。心懷企圖的人說話時會有意抑揚頓挫，有一種吸引別人注意力的欲望，流露出一種自我顯示欲。

談判技巧

在談判過程中，要多注意對方提出的話題、使用的措辭、說話的方式，以及說話的語氣和速度。因為人的內(nèi)心思想經(jīng)常會不知不覺地在口頭上流露出來，要多留心觀察。

四、93％的信息靠非語言傳遞？——揣摩非語言背后的心理活動

據(jù)相關(guān)研究表明，93％的信息都要靠非語言的交流來傳遞，而單純的語言成分只占談判雙方全部交流信息的7％。因此，在談判過程中，談判者的非言語行為都會向?qū)Ψ絺鬟f大量的信息。人們通過分析非言語信息，可以判斷對方的真實意圖，領(lǐng)會不可言傳的思想立場，以促進談判進程。

談判人員必須熟悉非語言信息的各種表現(xiàn)方式，并對它們所傳遞的信息做出及時、準(zhǔn)確的判斷和反應(yīng)。

案例11　中方敏銳察覺到對手的非語言信息，最終贏得談判

在一次英國企業(yè)與中國企業(yè)的談判中，開始進行得還算順利，但當(dāng)談到合作條款時，雙方出現(xiàn)了分歧。中方覺得英方提出的價格太高，要求英方降價7％才能成交，為此雙方進行了激烈的爭辯。為了使談判更好地進行下去，中方要求暫停休息。

休息過后，中方給出了自己的最終價格，要比英方的報價低5％，并一口咬定不再退讓。對此價格英方保持沉默，就在大家都以為談判破裂時，中方主談人注意到英方主談人僵硬的左肩抖動了一下，他便知道這次的談判一定會成功，后來英方果然同意簽署合同。

這個案例說明了非語言信息具有暗示性。因此，在談判時我們除了要注意對方的有聲語言之外，留心觀察對方的非語言信息也是非常重要的。

一般非語言信息包括行為語言、體態(tài)語言，以及服裝語言。

1.行為語言

人是一個矛盾的綜合體，人們的喜怒哀樂遠非自身表現(xiàn)出來的那么簡單。笑不一定就代表高興，哭不一定代表傷心，拍手不一定代表贊賞……因此，要對他人的行為進行認真分析，掌握辨識他人行為的本領(lǐng)。通過對他人行為的細致觀察與分析，就能更為精準(zhǔn)地認識對方。

2.體態(tài)語言

人們在舉止上通常會泄露自己的內(nèi)心世界，善于察言觀色的人既可以根據(jù)別人的心理去推斷其行為，也能根據(jù)別人的行為去判斷其心理。人的心理現(xiàn)象既生動又復(fù)雜，所以談判人員必須注意對方的身姿舉止，及時把握對方的心理變化。

3.服裝語言

心理學(xué)研究表明，人的心理特征會通過衣著的風(fēng)格、顏色和質(zhì)料等袒露無遺。通過一個人所穿的衣服，我們可以判斷其情趣和性格。比如，衣著樸素者做事謹慎，有計劃性，很誠實，這種人大多注重現(xiàn)實，對別人的批評很在意，難以接受別人的意見；穿著洋味十足者對時尚流行大多很敏感，對自己缺乏信心，很多時候他們會有自卑感，對生意上的事情非常敏感，當(dāng)自己處于不利地位時會積極地尋找外援，而一旦失手就會推卸責(zé)任；衣著華麗者有著強烈的自我顯示欲，對金錢欲望強烈，當(dāng)與這類人進行談判時，可以順應(yīng)他們的心理，夸贊他們的服飾，滿足其膨脹的顯示欲。

談判技巧

談判人員要在實踐中用心觀察這些非語言信息，然后認真揣摩。需要注意的是，真正有效的觀察都不只是你看到的、聽到的，而是要對整個情況做一個全盤思考和分析，不能以偏概全。

五、氣質(zhì)類型反映談判特點？——揣測其屬于何種氣質(zhì)類型

人是談判成功的決定因素，談判人員的氣質(zhì)對談判的方式、風(fēng)格和成敗都有著較大的影響。作為談判人員，重要的是辨別出對方的個性類型和性格特點，并以此為依據(jù)來調(diào)整自己的態(tài)度和方法，為談判的成功打下堅實的基礎(chǔ)。

被西方尊為“醫(yī)學(xué)之父”的希波克拉底根據(jù)自己的觀察，將人劃分為四種氣質(zhì)類型：

1.膽汁質(zhì)型

膽汁質(zhì)型的人直率熱情，精力充沛，情緒易爆發(fā)，脾氣急躁，反應(yīng)迅速，心境變化劇烈，具有外傾性。他們的談判風(fēng)格常表現(xiàn)為對談判對手提出的問題和條件通常迅速地給予答復(fù)，經(jīng)常會投入極大的熱情到談判中來，但缺乏耐心，當(dāng)與談判對手發(fā)生糾紛時，經(jīng)常和對方爭得面紅耳赤，也容易沖動簽單。

案例12　希爾頓根據(jù)對手的氣質(zhì)類型“對癥下藥”，最終籌得資金

被譽為“世界飯店大王”的希爾頓，在創(chuàng)業(yè)之初打算建造一座飯店—“希爾頓飯店”，但遇到了資金困難。于是，他為了讓當(dāng)時的地皮商杜德出資幫他建造飯店，于是親自找到了杜德。

希爾頓直截了當(dāng)?shù)馗嬖V杜德：“我建飯店的錢沒了。”

“那就停工吧！”杜德漠不關(guān)心地說，“等有了錢再施工。”

“這個我知道，但有幾句話我不得不跟你交代一下。”希爾頓嚴肅地說道。

“什么事這么重要？”

“如果我的飯店半途而廢，受損失的將不是我一個人。”停頓了一下，希爾頓接著說：“事實上你的損失可能比我還要大。”

“什么？”杜德驚奇地問，“我不懂你這話是什么意思。”

“道理很簡單，如果我的飯店停工了，那么這個飯店附近的那些屬于你的地皮一定會跌價。如果我再宣揚一下，說希爾頓飯店停工是考慮另遷新址，你的地皮就更賣不上價了。”

“怎么，你是來要挾我的嗎？”

“沒人要挾你，我只不過是來說明一下事實。”

“可是，你是沒有錢才停工的，這才是事實！”杜德有點兒急躁。

“沒有人知道我是沒有錢才停工的。”

“我不會去告訴他們嗎？”

“沒有人會相信，我現(xiàn)在擁有好幾家飯店，名聲很好，我買下你的這塊地皮，使你周圍的地皮都漲價了，這你自己心中有數(shù)。我不是說大話，相信我的人一定比相信你的人多。”

這些話果然擊中了杜德的要害，見他緘默不語，希爾頓接著說：“我倒是有一個兩全其美的好辦法，就是不知道你肯不肯合作。”

“什么辦法？”

“你出錢把飯店建好，我再花錢買你的。”

杜德急于反駁，希爾頓用手勢制止住他，接著說：“你先別急，等我把話說完。你出錢建飯店，我當(dāng)然會讓你賺錢。當(dāng)然，最主要的是飯店的工程不停工，你附近那些地皮的價格就會上漲。如果我想辦法宣傳一下，說不定你的地皮還會暴漲呢！”

事已至此，杜德表示可以考慮一下。最終他還是答應(yīng)了希爾頓的條件，使希爾頓度過了非常時期。

2.黏液質(zhì)型

黏液質(zhì)型的人反應(yīng)緩慢，考慮問題全面。沉默，善于克制自己，情緒不易外露，注意力穩(wěn)定而不易轉(zhuǎn)移，偏內(nèi)傾型。他們的談判風(fēng)格常表現(xiàn)為不會受到別人的干擾，喜歡按照自己的觀察做決策，在談判中很難讓步，喜歡掌控細節(jié)并反復(fù)推敲。如果談判對手準(zhǔn)備不足，往往會引起他們的反感和不滿。

3.多血質(zhì)型

多血質(zhì)型的人敏感但不持久，精力易分散，活潑好動，反應(yīng)靈敏，樂于交往，注意力易轉(zhuǎn)移，興趣和情緒多變，具有外傾性。他們的談判風(fēng)格常表現(xiàn)為談判過程中跟人說話表情豐富，善于交際，能從較多的渠道獲得談判信息，但談判桌上經(jīng)常會出于好心答應(yīng)超出自己能力范圍的事情。

4.抑郁質(zhì)型

抑郁質(zhì)型的人富有幻想，懷疑，敏感，怯懦，情緒體驗深，穩(wěn)定而不易表露，有時近于呆板。易傷感，孤僻，善于觀察小細節(jié)，容易恐懼。他們的談判風(fēng)格常表現(xiàn)為在談判時往往考慮比較周全，對周圍的事物比較敏感，即使同意對方意見，也不直接表達。在關(guān)鍵時刻缺乏果斷性，優(yōu)柔寡斷。

談判技巧

在了解了不同氣質(zhì)的人有什么特點之后，要有針對性地做出應(yīng)對措施。比如，面對膽汁質(zhì)型的談判對手，就可以采用馬拉松式的戰(zhàn)術(shù)，避其銳氣，攻擊弱點，以柔克剛。

六、相人相面？——不可忽視的面部表情解讀術(shù)

俗話說：“出門觀天色，進門看臉色。”狄德羅在他的《繪畫論》一書中說過：“一個人心靈的每一個活動都表現(xiàn)在他的臉上，刻畫得很清晰、很明顯。”根據(jù)人面部表情的不同，可以判斷其不同的情緒。把喜惡之色看準(zhǔn)了，才好對癥下藥，決定自己的進退方案。

看對方說什么遠遠比聽對方說什么更重要。如果一個人的嘴巴講一種意思，而表情則表示另一種意思，我們更應(yīng)該相信其表情所表露的意思。

案例13　美國公司對面部表情的錯誤解讀導(dǎo)致失去談判主動權(quán)

一家日本公司要買美國某公司的機械設(shè)備，當(dāng)日方覺得各方面條件都還不錯的時候，雙方就價格展開了談判。美方代表首先報出了產(chǎn)品的價格，1200美元一臺。日方代表先是沒有表態(tài)，按照本國的習(xí)慣沉默了半分鐘。在不同的文化中，沉默的含義不盡相同，甚至差別很大。例如，在美國、德國、法國，沉默是一種消極行為；而在日本，關(guān)鍵時刻保持沉默是最明智的選擇。

美方代表對這種沉默感到不安，以為日方代表覺得報價太高，于是就主動降低價格。日方代表對此既高興又迷惑不解，因為他們本來是可以接受原來的報價的。

由此可見，準(zhǔn)確識別對方表情的含義在談判中是多么的重要。

常見的面部表情如：

·　蹙眉、皺額，表達關(guān)懷、關(guān)注、不滿、憤怒或受到挫折等情緒；

·　皺眉，一般表達不高興、遇到麻煩、不滿等；

·　雙眉上揚、雙目張大，一般表達驚奇、驚訝的情緒；

·　冷眼、嘴唇向上，一般表達輕蔑、厭惡的情緒；

·　眉眼朝下、眼睛追蹤著看、傾聽，表示對這件事產(chǎn)生了興趣。

這些都是比較容易讀懂的面部表情。

談判人員在談判過程中就可以通過觀察對方的面部表情來判斷對方真實的心理需求，了解到更深層次的東西。

談判技巧

談判人員對面部表情的解讀至關(guān)重要，要做到“知人知面就知心”。要想正確解讀不同的面部表情，就要成為一個有敏銳觀察力的人。每時每刻都有意識地觀察周圍的人，讓觀察成為一種生活方式。

七、留意視線？——準(zhǔn)確掌握談判對手的細微心理

眼睛是人獲取90％信息的來源，同時也是傳達信息的重要途徑。除了語言、表情和動作以外，從人的視線中也能獲得很多非常重要的信息，可以從中分析對方的心理。

視線能夠發(fā)射出千萬個信息，泄露心底深處的秘密。不同的目光反映著不同的心理，產(chǎn)生著不同的心理效果。留意談判對手的視線變化，會讓我們在談判中占有主動地位。

案例14　空調(diào)公司睿智經(jīng)理通過觀察視線變化占據(jù)談判優(yōu)勢

一家知名的空調(diào)公司要訂購一批元器件，談判已經(jīng)進入到最后階段。空調(diào)公司的王經(jīng)理目光凌厲，直視著對手的眼睛。對方談判代表趙星面對王經(jīng)理迎面而來的視線，只看了一眼，就隨意地移開了自己的目光。王經(jīng)理的態(tài)度看起來很堅定，他說：“我們公司很想與貴公司合作，但貴公司必須保證在3個月內(nèi)全部交貨。”

趙星聽了這話，將視線轉(zhuǎn)回到王經(jīng)理身上，他發(fā)現(xiàn)王經(jīng)理還在緊緊盯著自己，他再一次移開了自己的目光，對王經(jīng)理說：“我們也希望能跟貴公司合作，但在3個月內(nèi)交貨有些困難，交貨時間可以再商量一下吧？”

在談話過程中，趙星只是偶爾將視線投向王經(jīng)理，一旦有視線上的交匯，便立即將目光轉(zhuǎn)移，這都被王經(jīng)理看在眼里。針對趙星的請求，王經(jīng)理說：“如果不能在3個月內(nèi)交貨，將會給我們公司的生產(chǎn)帶來極大的損失。”

趙星聽了這話，目光自下方望向王經(jīng)理，與王經(jīng)理的視線再次交匯。這一次他沒有移開目光，說：“希望您能多給一些時間，我們一定會加班加點完成。”

王經(jīng)理回想了與趙星的談判過程，他與自己的視線交流總顯得不那么自然。當(dāng)自己直視對方時，對方并沒有回視，說明他在氣場上弱于己方；其次，在談到交貨時間時他也不敢直視自己，顯得有些心虛，這說明讓對方在3個月內(nèi)交貨并不是強人所難，只要盡心盡力是可以完成的；最后，趙星終于直視自己的目光，說明在與自己的合作上態(tài)度很積極。思考過后，王經(jīng)理得出結(jié)論，對方很想與自己合作，而且3個月內(nèi)可以完成交貨。

于是，王經(jīng)理拿出更強硬的態(tài)度和氣勢，要求對方必須在3個月內(nèi)交貨，否則免談。最終對方做出了讓步，同意3個月內(nèi)向王經(jīng)理交貨。

王經(jīng)理正是通過觀察趙星在談話中的視線變化，剖析出對方的心理，才最終達到了自己的談判目的。

在談判中，如果談判者發(fā)現(xiàn)對方被自己注視而將視線突然移開，其大多自卑，有相形見絀之感；如果對方無法將視線集中在自己身上，并且很快地收回視線，多半屬于內(nèi)向性格，不擅交際；如果對方在聽自己講話時經(jīng)常點頭，卻不將視線集中在自己身上，表示對自己的話題不感興趣；如果自己講話時，對方將視線集中在自己的眼部和面部，則是真誠的傾聽、尊重和理解；如果對方皺著眉注視自己，表示擔(dān)憂和同情；如果對方是面無悅色的斜視，則是一種鄙視；如果話不投機，則一般都會盡量避免注視對方的目光，以消除不快。

談判技巧

視線活動方式反映著人的心態(tài)。要想在談判中獲得成功，就可以用期待的目光注視著對方，講話不卑不亢，面帶真誠的微笑，這是一種很有效的方式。

八、如何辨別真?zhèn)危俊擅钭R破對手的謊言

說謊是人類生活中司空見慣的行為。美國一位心理學(xué)家稱，人是愛講大話的動物，而且比自己所意識到的講得更多，平均每日最少說謊25次。

參加過商務(wù)談判的人的經(jīng)驗和相關(guān)專家的研究結(jié)論都表明，謊言普遍存在于商務(wù)談判之中。有位研究專家稱，通過調(diào)查曾經(jīng)參加談判的56名MBA學(xué)生，在這56人當(dāng)中，只有3名聲明他們絕不說謊，超過25％的人說自己在任何談判中都會使用善意的謊言或夸張的說辭。

案例15　中方經(jīng)理巧妙識破謊言，成功讓法國公司降價3％

法國與中國某公司談判一個大項目。談判了十天左右，仍無絲毫進展，于是法方代表在一次發(fā)問后告訴中方代表張經(jīng)理：“我方只剩下兩天時間了，希望貴方能在明天拿出新的方案來。”

次日上午，中方張經(jīng)理在分析的基礎(chǔ)上拿了一套方案，要求法方再降價5％。法方代表說：“張先生，我方已經(jīng)降了兩次價，共計15％，還要再降5％，實在很困難。”談判進行得十分艱難，法方堅持認為中方的條件無法達到。

最后，法方代表說：“為了表示我們的誠意，已經(jīng)向貴公司拿出最后的價格，請您們認真考慮，最遲1點前給我方答案，否則咱們就合作不成了，因為公司臨時有事，急召我回國，我已經(jīng)訂好了今天下午3點的機票。”說著，他把機票從包里抽出來在張經(jīng)理面前亮了一下。張經(jīng)理注意到他在說這句話的時候眨了好幾次眼睛，而且語速比之前要慢。

張經(jīng)理一邊向領(lǐng)導(dǎo)匯報，與助手商量對策，一邊派人調(diào)查今天下午3點是否有到法國的航班。結(jié)果發(fā)現(xiàn)下午3點根本就沒有去法國的航班，張經(jīng)理確認法方代表的回國只是在演戲，由此判定法方可能還有講價的余地。

于是，張經(jīng)理再次給法方代表去了電話，說道：“我們可以在上次方案的基礎(chǔ)上讓步2％，貴方再降價3％。”

法方代表聽到中方的新方案后，又重新回到了談判桌上，最后以再降價3％的條件達成了這筆交易。

從這個案例中可以看出，練就一雙火眼金睛，探測對方的虛實，在談判過程中多么重要。法方代表之所以退讓，是因為他的回國謊言在事實面前不堪一擊。而中方代表通過他的行為識破了謊言，最后贏得了談判。

要想識別對手的謊言，可以通過以下兩種方法：

1.觀察非語言行為

說謊者會產(chǎn)生心理情緒上的變化，如恐懼感和負罪感，從而引起說謊者注視轉(zhuǎn)移，動作增加，如口誤、口吃或音調(diào)變化，情緒越強烈，說謊的概率就越高；說謊者注視轉(zhuǎn)移的增加，手和手臂動作的減少，語速變慢，停頓更多，都是復(fù)雜謊言的非語言行為。

2.觀察語言行為

說謊者會使用過分簡單或籠統(tǒng)的詞或字來回答問題或表明態(tài)度，如“總是”“從不”“沒有人”“根本不能”等。說謊者的陳述也會缺乏細節(jié)，即使有些細節(jié)，也大多是泛泛而談，并且空洞、缺乏新意。

以上識別謊言的方法只是一種思路或者方向，不可教條式地照搬挪用，必須結(jié)合具體的談判情境來分析與運用。

談判技巧

談判者在識別對方的謊言時，需要在全面了解其個人性格、談判風(fēng)格和人生經(jīng)歷等的基礎(chǔ)上，將其在談判過程中的非語言行為和語言行為方面的“蛛絲馬跡”仔細比較，相互印證，以此得出可信的結(jié)論。