2.3　婚慶公司的制度建設

良好的公司管理離不開制度建設，婚慶公司需要建立日常管理制度和服務，以及辦公等相關制度，才能實現婚慶公司的經營管理的目的。從婚慶公司的制度建設來看，主要需要建立以下制度：員工手冊、各部門崗位責任制、各職位崗位責任制、考勤制度、獎懲制度、會議制度等。

員工手冊是婚慶公司企業規章制度、企業文化與企業戰略的濃縮，是婚慶企業內的“法律法規”，同時還起到了展示企業形象、傳播企業文化的作用。它既覆蓋了婚慶企業人力資源管理的各個方面規章制度的主要內容，又因適應婚慶企業獨特個性的經營發展需要而彌補了規章制度制定上的一些疏漏。站在企業的角度，合法的“員工手冊”可以成為婚慶企業有效管理的“武器”；站在勞動者的角度，它是員工了解企業形象、認同企業文化的渠道，也是自己工作規范、行為規范的指南。特別是，在婚慶企業單方面解聘員工時，合法的“員工手冊”往往會成為有力的依據之一。

1.員工手冊的主要內容

一般來講，員工手冊包括以下主要內容：

（1）手冊前言。對制訂員工手冊的目的和效力給予說明。

（2）公司簡介。使每一位員工都對婚慶公司的過去、現狀和文化有深入的了解。可以介紹公司的歷史、宗旨、客戶名單等。

（3）手冊總則。一般包括禮儀守則、公共財產、辦公室安全、人事檔案管理、員工關系、客戶關系、供應商關系等條款。這有助于保證員工按照公司認同的方式行事，從而達成員工和公司之間的彼此認同。比如以下婚慶公司規定的“員工守則”

××婚慶公司員工守則

第一條　遵法制。遵守法律法規和本店的規章制度，爭當一名好公民，好職員。

第二條　愛集體。和本店榮辱與共，關心本店的經營管理和效益，努力學習，提高工作能力，多提合理化建議，牢固樹立“團隊、競創、協作、責任”的精神。

第三條　聽指揮。服從領導聽指揮，全面優質完成本職工作和領導交辦的一切任務。堅決支持、熱情幫助領導開展工作。

第四條　嚴紀律。不遲到、不早退，出滿勤干滿點。工作時間不串崗，不辦私事，不飲酒，不私拿或損壞公物，不做有損團結的事。

第五條　重儀表。保持衣冠、頭發整潔，打扮適度。

第六條　講禮貌。使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語，不以膚色、種族、信仰、服飾取人。與客人相遇，要主動相讓，與客人同行，應禮讓客人先行。

第七條　講衛生。常剪指甲，注意衛生，身上無汗味、異味。工作前不飲酒，不吃蒜等異味食品，保持口腔衛生。

第八條　講站姿。①挺胸、收腹、沉肩；②雙腳略分開約十五厘米；③雙臂自然下垂在身體兩側或背后，放背后時，左手放在右手手背上；④頭部端正，目視前方，面部表情自然，略帶微笑。不得前仰后合或倚靠他物，不得插兜、叉腰、抱肩，不得前后叉腿或單腿打點，不得東張西望，搖頭晃腦，不得站立聊天。

第九條　敬客戶。①待客人時面帶微笑，與賓客談話時應站立端正，講究禮貌，用心聆聽，不搶話插話、不爭辯，講話聲音適度有分寸，語氣溫和文雅，不大聲，被批評時不辯解，冷靜對待，及時上報；不喧嘩；②遇到客人詢問，做到有問必答，不能說“不知道”“不”“不會”“不管”“不明白”“不行”“不懂”等，不得以生硬、冷淡的態度待客；③尊重客人風俗習慣，不議論、指點，不譏笑有生理缺陷的客人，不嬉戲客人小孩，不收受禮品；④在客人面前不得化妝、修指甲、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、伸懶腰、打響指、哼小調。

第十條　守機密。不向客戶或外人談論本店的一切事務。不議論客戶長短。

第十一條　親廉潔。不拉關系圖私利，不挪用公款，不以權謀私。要勇于揭發問題，敢于同不良的現象作斗爭，要打擊歪風，樹立正氣。

第十二條　勤節約。節約使用各類物品，愛惜店內設備。要發揚勤儉興業的好傳統。

（4）培訓開發。一般新員工上崗前均須參加人力資源部等統一組織的入職培訓，以及公司不定期舉行的各種培訓，以提高業務素質以及專業技能。

（5）任職聘用。說明任職開始、試用期、員工評估、調任以及離職等相關事項。

（6）考核晉升。一般分為試用轉正考核、晉升考核、定期考核等。考核評估內容一般包括：指標完成情況、工作態度、工作能力、工作績效、合作精神、服務意識、專業技能等。考核結果為優秀、良好、合格、延長及辭退。

（7）員工薪酬。員工最關心的問題之一。應對婚慶公司的薪酬結構、薪酬基準、薪資發放和業績評估方法等給予詳細的說明。

（8）員工福利。闡述婚慶公司的福利政策和為員工提供的福利項目。

（9）工作時間。使員工了解婚慶公司關于工作時間的規定，往往和費用相關。基本內容是：辦公時間、出差政策、各種假期的詳細規定以及相關的費用政策等。

（10）行政管理。多為約束性條款。如，有的婚慶公司規定員工個人行為細則：①工作期間，遵守公司一切規章制度，并服從上級工作安排，積極完成工作安排，保守公司秘密，以公司利益為重。②誠實服務，對客戶負責，以客戶利益為重。在工作期間不謀取個人利益，不侵害公司其他人利益。如發現將公司內部資料泄露，扣除當月工資并辭退。③搞好公司內部同事關系，不各自為政，不搞小團體，不爭權奪利，不排擠他人。④公司工作人員上班期間不得私自串崗、離崗、私自調休，積極做好個人工作計劃。⑤凡是公司員工都有維護公司形象、信譽的義務。工作時間，個人行為即代表公司行為。不得參與有損公司形象、信譽的活動。工作時間，員工個人行為損害公司聲譽、形象者，扣除當月所有獎金。

（11）安全守則。一般分為安全規則、火情處理、意外緊急事故處理等。

（12）手冊附件。與以上各條款相關的或需要員工了解的其他文件，如財務制度、社會保險制度等。

2.各部門崗位責任制

見上述“2.2.3婚慶公司組織機構的職責”，不再贅述。

3.各職位崗位責任制

在婚慶公司，主要是根據設立的各職位，規定相應的崗位職責。

（1）婚禮策劃師崗位職責。包括：①婚禮策劃師負責前期與客戶溝通，包括接單時了解客戶的真實想法和對婚禮的構想，以及針對客戶制訂適合客戶自身的婚禮策劃方案；②簽訂訂單后要與客戶保持良好的溝通，確保策劃方案的準確性，并將準確的信息轉達給督導人員以及布場人員；③簽訂訂單后至少要不少于3次與客戶溝通并進行策劃方案的修改；④負責安排婚禮各環節執行人員與具體進程的工作安排；⑤監督、核實各部門的配合以及婚禮準備情況；⑥負責與客戶、酒店等各環人員的溝通；⑦婚禮當天負責協調各個環節，調配各方面工作人員；⑧婚禮當日與主持人、音響師、酒店核對婚禮流程；⑨婚禮當日與婚禮督導溝通，把控婚禮慶典全場；⑩婚禮結束后對客戶進行回訪。

（2）婚禮場布人員的崗位職責。包括：①最遲婚禮前一周內熟悉與準備婚禮現場所需物品，所展示的布置項目款式，以及具體的布場時間；②與策劃師溝通整場婚禮的注意事項（如客人的指定要求、細節要求、整體的主題與風格等）；③時間觀念，由于婚禮現場布置通常需要在酒店設定的時間內完成，所以場布師務必做足準備工作，不能遲到；④細心是每個場布工作人員的必備條件，一個出色的婚禮現場就是一個藝術品展示，所以務必講求精細，力求完美；⑤責任心，作為一個婚禮藝術品的出品者，有責任為整場婚禮的效果擔負起責任；⑥配合，一個婚禮現場的完美效果以及婚禮流程的順利與否，取決于工作人員及相關人員的配合，婚禮儀式開始一小時前，所有工作人員必須了解自己在工作流程中需做的角色及配合（如什么時候要放泡泡機、煙霧機，遞話筒等）；⑦檢查，現場布置完畢之后，場布工作人員要檢查所有的細節是否完善，并檢查所帶設備是否能正常工作（如燈光是否都亮，追光燈、投影儀、DJ師所操縱的音響、話筒等）；⑧與客人的溝通，布置完會場后，新人到來時，要有專人帶新人看會場，征詢是否滿意，然后負責收尾款，避免宴后醉酒不好收款；⑨撤場，婚禮宴會結束后，撤除需要撤的道具（需注意：閃燈要一條一條卷起來，燈泡也要小心放好，喜帳最好不要扯，避免扯破，絹花在上車的時候最好不要擠壓，所有的道具及工具要分類上車，避免混亂，防止放回倉庫后更亂）；⑩回倉庫后，將所有物品按區域放好，避免亂放雜擺，以便整理的進程。

（3）婚禮督導人員工作職責。包括：①負責與策劃師溝通客戶婚禮構想安排；在簽訂訂單后，前往酒店踏查，確定相關尺寸及布置安排；②與酒店負責人進行溝通，確認相關注意事項（如用電、進場費、粘貼物等）、酒店規定等，與酒店進行有關方面的協商與溝通；③踏查酒店后再與新人進行溝通，讓新人了解婚慶公司方面的安排情況，以及酒店方面的情況，遺漏的方面提醒新人注意；④在策劃師最后確定策劃案之后，迅速安排婚禮服務團隊工作事項，如化妝、攝像、攝影、主持等，并且將安排情況會知婚禮策劃師，婚禮策劃師要與化妝師、攝像師、攝影師、主持人溝通婚禮流程及詳細情況的安排；⑤現場布置執行中，督導人員負責與后期布場人員溝通，將策劃師提供的參考圖與布場資料在第一時間內交予布場人員及花藝師；⑥婚禮籌備執行中，督導人員要配合婚禮策劃師完成婚禮準備情況，并適時地與客戶聯系，與客戶確認相關人員的到位情況，以及讓客戶知道后期的準備情況；⑦在婚禮前再次與客戶確定相關細節（如人員到位時間及地點，以及相關人員配合狀況），與工作人員再次確認所有人員的到位時間及地點，確保工作人員不會遲到而且與新人溝通順暢；⑧督導人員一定要負責好布場物品的準備情況、進場時間、布場時間，保證布場質量；⑨婚禮慶典進行中與策劃師溝通，確保婚禮當中的環節控制以及各個環節的協調。

（4）客服人員（接待）的崗位職責。包括：①對錄入系統服務細節給予確認，并監督各市場部和策劃部人員執行訂單的進展情況；②統一向客戶確認各策劃執行時間，同時通知策劃部相關人員履行職責；③配合策劃與市場管理人員協調好與客戶終端的關系；④適時檢查系統并傳達各項執行指令，保障后期工作的順利進行；⑤配合市場部與策劃營銷人員進行其他方面細節的跟進與落實；⑥負責客戶接待。

（5）影視后期工作崗位職責。包括：①自業務活動結束以后，攝像師或活動負責人員親自向后期制作主管交付影像原始素材，并附加制作交接單（交付日期，交接人員，制作事項，制作要求，特別備注）；②從機房收到母帶起計算××天內應向公司交成品光盤，未經公司允許超過××日交成品光盤視為后期光盤制作違約，每次扣罰××元。若母帶出現問題，機房應在收到母帶××日內向公司反映，公司及時通知拍攝人員，制作人員在交接單上做好備注，并對拍攝人員拍攝技術作出評論，方可視為光盤制作完成；③從成品光盤交付客服人員算起，機房應保留光盤資料××天，并同時交付公司光盤備份資料兩份，以備客戶提出異議后及時修改。否則所造成的重復勞動由后期工作人員自行負擔；④后期工作人員應按公司書面要求編輯刻錄光盤，未按公司要求刻錄光盤責任自負；⑤因公司要求不全面、不清楚的，造成客戶異議，需要重新編輯；⑥全編光盤都應該用一致的光盤刻錄，光盤始終全部編輯。要求的項目如：片盒、彩封、精彩瞬間、字幕、公司認可的片頭、結尾、配樂等字樣標示、公司電話、新郎新娘、伴郎伴娘、證婚主婚等的名字、婚期（公歷）、婚禮酒店地點等內容缺一不可。如有遺缺視為后期光盤制作違約，每次扣罰××元。具體要求如下：剪輯內容出現畫面不干凈，出現嚴重晃鏡頭現象，扣××元。音樂及聲音出現嚴重問題、過渡不自然、內容中說錯話（須前臺提示）未剪切干凈者，扣××元。每場婚禮刻錄五份（兩張給客戶，兩張備份，MV備份一份），如前臺需要，可多刻錄，但必需簽字做記錄。違者按所多刻光盤原價的××倍罰款。出現黑屏現象扣××元。打錯新人名字扣××元。色彩嚴重偏色（無法調色及藝術色彩除外）扣××元。遭到客人投訴者，視情節而定，扣××元。

4.考勤管理制度

考勤管理是員工管理制度的重要內容，主要包括：作息時間、考勤制度、遲到早退的處罰、曠工處理、病事假制度等。

下面是一個婚慶公司制定的考勤制度。

為了加強本店人員出勤管理，提高工作效率，特制訂本制度，并共同遵守。

一、考勤是本店管理工作的基礎，是計發工資、獎金、福利等待遇的主要依據。

二、本店作息時間具體由店長及員工共同協商制訂。

三、本店員工每月可休息××天，具體休息時間由負責人根據工作情況安排。

四、上班時間要衣冠整齊干凈，穿工作服，佩工作牌，違著扣款20元。

五、上班時間到了仍未到崗者計為遲到，遲到60分鐘后列為曠工，曠工扣款50元。下班時間未到就提前離崗者計為早退。遲到及早退每分鐘扣款1元，另加10元。如在忙的時間內一個月沒有時間休息，信息日發雙倍工資。

六、凡無假條，又沒簽到（簽退）的工作日，均計為曠工。

七、連續曠工三日或一月內累計曠工六日，均予開除（不承付任何工資獎金）。

八、員工休假制度

1.員工公休假實行輪休制，休假須向負責人請示，經批準同意后方可生效，否則按曠工處理。

2.員工遇事須工作時間親自辦理的，應提前兩天向店長請假，遇特殊事件不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假，經批準同意后方可生效，否則按曠工處理。事假扣除當日工資。

3.在上班之后因事須外出辦理的（請小假），須向店長請示；請小假不準超過一小時。超過一小時仍未回店者，每分鐘扣款1元。

4.未向店長請示，私自離開本店者，扣款30元。

5.繁忙時不準請假，否則計為一次警告。達到三次警告自動離職。

6.病假須向店長請假，不能當面請假的，可通過電話、口信等方式請假。病假超過一天者，須出據病例證明，否則計為事假。

7.店員產假、婚假、長假由店長根據情況而定。

九、本制度自發布之日起實行。

5.獎懲制度

主要包括獎勵制度和處罰制度。下面是一個婚慶公司制訂的獎勵制度。

公司員工，工作時間應發揮自身能力，向公司提出合理化建議，做好員工之間工作配合，提高工作積極性、工作效率，提倡在本職工作之外，積極做好婚禮創意，客戶服務。公司員工薪金依據個人能力，發揮程度不等而定。

1.向公司提出合理化建議并被采用的，獎勵××元。

2.公司每月評出全勤獎××元；每季度全勤者獎金××元；半年全勤者獎金××元；全年全勤者獎金××元；策劃新穎創意獎××元；后期最佳婚禮視頻光盤制作獎××元；后期最佳婚禮照片MV創意設計獎××元；后期最佳婚禮愛情MV創作制作獎××元；工作態度最佳獎××元；（每月評選一位）；單個接單金額最高獎××元（不含花車價款）；全月接單總金額最高獎××元（不含花車價款）。

3.在公司供職一年以上者從第二年開始，每月工資多××元，以此類推。

4.接單人員的婚禮提成要在婚禮當月完成后結算。

5.客戶填寫婚禮服務評議單每月一評，對最佳者獎勵××元。

6.工作服務禮儀制度

主要包括：員工服務儀容儀表禮儀、現場接待服務禮儀、電話接聽服務禮儀等。

（1）員工服務儀容儀表禮儀。公司員工上班時間及婚禮現場服務中，應著工裝，儀表整潔，必須佩戴員工識別牌。女員工需化淡妝，并規范自身坐姿、站姿，注重個人形象。違反者，罰款××元。

（2）現場接待服務禮儀。每一位公司員工上班時間，應以公司利益、客戶利益為重。工作期間，員工不允許帶有個人情緒；遇到客戶上門來訪，應使用禮貌用語，微笑熱情，主動讓座，端茶倒水；客戶離開公司時，必須送上公司宣傳頁，客服人員必須把客戶送至公司門口，使用“您請慢走，歡迎再次光臨”等禮貌用語，違反者，罰款××元；客戶離開后及時向客戶發送感謝短信；婚禮現場遇到咨詢人員，員工應主動解答，及時記錄，反饋公司。凡是未及時記錄且態度冷淡，遭到客人投訴者罰款××元。

（3）電話接聽服務禮儀。服務用語：①接聽任何電話，首先應使用服務用語（上午好∕中午好∕下午好）。②掛電話之前應附加一句：“很高興為您服務”。以上服務用語不規范者，罰款××元。接聽電話應及時。如當天值日人員不能接聽，旁邊的工作人員在響鈴三聲內及時接聽。③做好接聽記錄。接聽電話人員對客戶及公司的重要電話，應做好接聽記錄。接聽電話人員漏記客戶電話內容，遭投訴者，罰款××元。

7.會議制度

婚慶公司的會議制度，包括早晚會制度、周例會制度等。

（1）早晚會制度。為了使公司員工的整體精神面貌得以體現，各崗位人員更加明確當天的工作事項。做到計劃好每一天的工作，同時以“今日事，今日畢”為宗旨達到的良好工作效果，公司規定早、晚會制度。

第一，早會。會議參與人員：公司全體員工；早會執行人：當天值班人員；早會監管：經理；早會內容：企業形象宣言，布置當天工作；公司問候：值班人員或經理代表送上對同事新的一天的問候；工作計劃：認真填寫員工日志，計劃好當天應做事項。

第二，晚會。員工自評：根據當天工作情況認真填寫自評；工作回放：總結當天工作情況，要求邏輯有序；分享：員工按計劃全部完成任務或超額完成任務，分享經驗；鼓勵：經理帶領大家共同分享成功之道；問題分析：沒有完成任務的員工要向大家說明情況，大家同共找出問題所在，幫助其攻克難關；經理總結：經理可根據每位員工的陳述給予及時到位的總結。總結成功和失敗經驗。用事例加以說明，如果是業務知識不夠，應給予當事人指導和補充；部門負責人對早、晚會質量做最后總結，同時對員工工作加以指導。

（2）周例會制度。每周定期舉行工作例會，周例會制度如下：①周例會內容：分崗位及工作性質進行工作總結，談單接待策劃人員的任務完成情況與活動執行質量對比，相關部門的效率、品質評估，對表現優異或突出貢獻者給予相應獎勵。②談單接待策劃人員總結內容：拜訪客戶量、上周簽單、本周意向客戶、月任務完成情況。根據上周各方面工作情況制訂下周計劃。③策劃談單部主管進行個人及團隊總結內容：信息發送量、拜訪客戶量、上周簽單、本周意向客戶、任務完成情況，根據上周各方面工作情況制訂下周，計劃團隊所出現的問題及解決辦法。④策劃師、影視主管及后期制作人員總結內容：設計出錯率、設計創新、耗材報請、與其他員工溝通設計要求。⑤經理一周工作總結內容：日常工作、制度執行力、物品管理、客戶資源維系。⑥財務經理總結內容：一周財務支出報表，包括辦公用品支出、回收款項、其他費用支出、客戶欠賬報表等。⑦行政總結內容：日常工作、制度執行力、物品管理、員工配合、客戶資源維系。⑧客服總結內容：業務人員拜訪電話、合同整理、客戶資源整理。⑨公司總經理對公司整體進行全面總結。以上各崗位總結需做出正式書面總結材料交審備檔。公司員工不得無故缺席周例會。

8.公司營業款收回與供應合作商結款制度

公司營業款收回與供應合作商結款制度是婚慶公司的特有制度，它關系到婚慶公司的經濟效益和經濟利潤。

（1）營業款收回。①每筆業務款項應按合同所簽，婚禮彩排當日進行余款90％的回收。業務余款如有特殊情況最遲不得超過××個工作日，否則暫扣發業務負責人業務發生月的工資，直至款項收回。②所有業務應收款項，客戶付款后應在第一時間上交財務，不得私自滯留業務款項。否則罰款××元。③如在結余款時客戶找理由減少支付額，負責人員應報請公司總經理或財務人員同意，否則自己墊付差額。公司同意后，財務出據扣款證明加蓋財務章后方可執行。

（2）供應商結款。①每次公司和供應商的合作以婚禮執行部發給供應商的執行單為準，執行單一式兩份需加蓋公司公章。如遇特殊情況，可電話通知供應商，第二天補上執行單。公司將嚴格按照供應商的執行單進行結算。每次執行單需填寫好協商金額。②每月××日各供應商憑合作執行單進行對賬，并領取結賬單。如遇周日向后延續一天。每月初××日以前公司通知供應商進行結算。如對賬日期供應商未到，賬期將順延至下個月。③供商應結算以現金為主，財務報請總經理批準。結賬時供應商需簽字領取。④如因供應商提供項目和服務態度的原因導致客戶不滿意，公司將對供應商進行罰款，如客戶因此而扣除的費用公司會提前告之供應商有責任進行承擔。公司向供應商出具客戶的相關財務證明。