任務(wù)（二）銷(xiāo)售流程與要點(diǎn)

1．客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)流程圖

銷(xiāo)售流程主要分為七個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作結(jié)果都應(yīng)記錄下來(lái)，最好通過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）匯總管理。這里提到的CRM可以是一套軟件系統(tǒng)，也可以不是。對(duì)于規(guī)模不大的印企，通過(guò)管理表格在EXCEL中進(jìn)行管理也是可以的。當(dāng)然最好還是使用CRM軟件。市場(chǎng)上此類(lèi)軟件很多，尤其是以SaaS（軟件即服務(wù)）模式的軟件，價(jià)格并不高。即便如此，真正適合印刷行業(yè)的軟件并不多，還需要印企自身提出定制要求。當(dāng)然，軟件是服務(wù)于管理需求的，這里將與大家討論的銷(xiāo)售流程和項(xiàng)目四印刷包裝企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)管理體系，都是應(yīng)當(dāng)在印企CRM得到支持的。因此，大家真正懂得了銷(xiāo)售流程細(xì)節(jié)和營(yíng)銷(xiāo)管理方法之后，自然也就會(huì)挑選和使用CRM軟件了。

此外，在智能制造的大背景下，CRM是印企營(yíng)銷(xiāo)管理的信息化建設(shè)的核心，是印企智能化體系拼圖中的一個(gè)重要板塊，希望印企能夠給予足夠的重視。

2．銷(xiāo)售流程分解

（1）環(huán)節(jié)一：線(xiàn)索收集與工具準(zhǔn)備

這個(gè)環(huán)節(jié)在銷(xiāo)售流程中的作用是做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，最重要的準(zhǔn)備工作就是這兩個(gè)方面，客戶(hù)線(xiàn)索收集和工具準(zhǔn)備。根據(jù)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)板塊的組織架構(gòu)不同，此項(xiàng)工作的執(zhí)行人員也有所不同。在項(xiàng)目一任務(wù)（三）中介紹過(guò)印企營(yíng)銷(xiāo)體系分為三個(gè)板塊，即營(yíng)銷(xiāo)行為、營(yíng)銷(xiāo)管理和市場(chǎng)工作。對(duì)應(yīng)的組織架構(gòu)通常應(yīng)為銷(xiāo)售部、客戶(hù)服務(wù)部和市場(chǎng)部（可能部門(mén)名稱(chēng)在不同企業(yè)間有差異，主要還是看職能）。在客戶(hù)線(xiàn)索收集和營(yíng)銷(xiāo)工具準(zhǔn)備方面，這三個(gè)部門(mén)都有參與。最后由業(yè)務(wù)人員執(zhí)行。如果印企沒(méi)有這樣的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，或者這些部門(mén)的職責(zé)定義沒(méi)有包括下面的內(nèi)容，就需要營(yíng)銷(xiāo)管理者協(xié)調(diào)分工，做好準(zhǔn)備工作。

1）客戶(hù)線(xiàn)索收集

客戶(hù)線(xiàn)索收集包括兩類(lèi)，一類(lèi)是企業(yè)已經(jīng)擁有的，另一類(lèi)是企業(yè)沒(méi)有的。對(duì)于經(jīng)營(yíng)多年的印企來(lái)說(shuō)，企業(yè)已經(jīng)積累了大量客戶(hù)信息。當(dāng)然，如果是新開(kāi)業(yè)的企業(yè)就需要從頭開(kāi)始了。在此我們重點(diǎn)討論老企業(yè)的情況。

營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)通過(guò)目前手中已有的銷(xiāo)售線(xiàn)索，幫助業(yè)務(wù)人員確定銷(xiāo)售對(duì)象。已有的信息大體有四種。

· 公司現(xiàn)有的客戶(hù)信息（包括“沉睡客戶(hù)”）

· 營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中獲得的客戶(hù)線(xiàn)索（展會(huì)、論壇、直郵等）

· 客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹

· 供應(yīng)商介紹

其中，公司直接分配的客戶(hù)信息以“沉睡客戶(hù)”（以后簡(jiǎn)稱(chēng)“沉客”）為主。沉客的標(biāo)準(zhǔn)可以由企業(yè)自己定義，還可以根據(jù)管理需要定期調(diào)整。舉例說(shuō)明，可以將45天沒(méi)有下單、聯(lián)絡(luò)或反饋的客戶(hù)定義為沉客，還可以定義沉客的級(jí)別，如45天沉客、60天沉客、90天沉客、120天沉客等。一般超過(guò)120天沒(méi)有任何聯(lián)系，或反饋的客戶(hù)，除了有特殊約定外，都應(yīng)當(dāng)從業(yè)務(wù)人員手中退回到公司，由公司重新安排業(yè)務(wù)人員再開(kāi)發(fā)。

經(jīng)營(yíng)時(shí)間超過(guò)10年的印企，一般都有大量的沉客存在，有些可能是黑名單客戶(hù)，但是大多數(shù)是出于各種原因沒(méi)有再合作，這些客戶(hù)應(yīng)不斷被關(guān)注，并積極與之聯(lián)絡(luò)。這也是數(shù)量概率原則和時(shí)間概率原則的具體應(yīng)用。

公司在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中會(huì)獲取一定數(shù)量的客戶(hù)線(xiàn)索，例如參加展會(huì)、目標(biāo)客戶(hù)行業(yè)的論壇，以及常規(guī)直郵廣告活動(dòng)等。一定會(huì)有潛在客戶(hù)通過(guò)交換名片、電話(huà)、電子郵件等方式與公司聯(lián)系。企業(yè)在獲取這些信息后，應(yīng)第一時(shí)間安排業(yè)務(wù)人員聯(lián)絡(luò)。這部分工作應(yīng)當(dāng)由企業(yè)市場(chǎng)部負(fù)責(zé)，由于很多印企沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的市場(chǎng)部，那么就應(yīng)當(dāng)由營(yíng)銷(xiāo)管理人員負(fù)責(zé)。令人遺憾的是，很多印企忽視這方面的工作，整天叫嚷沒(méi)有商機(jī)、業(yè)務(wù)難做，而對(duì)于客戶(hù)線(xiàn)索卻沒(méi)有很好管理使用，久而久之難有起色。

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹的客戶(hù)信息是最理想的。一般直接就到了業(yè)務(wù)人員手上，而管理人員只需要知道一下。爭(zhēng)取客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹是一項(xiàng)極其重要和便捷的營(yíng)銷(xiāo)技巧，就是要訓(xùn)練業(yè)務(wù)人員隨時(shí)問(wèn)客戶(hù)兩個(gè)問(wèn)題。

· 您這里還有什么需要嗎？

· 還有其他人有需要嗎？

管理人員必須要求每位業(yè)務(wù)人員養(yǎng)成這種問(wèn)問(wèn)題的習(xí)慣，我們把這兩個(gè)問(wèn)題簡(jiǎn)稱(chēng)為“還有還有”，有的企業(yè)甚至稱(chēng)其為“銷(xiāo)售魔語(yǔ)”。因?yàn)檫@個(gè)簡(jiǎn)單技巧會(huì)為企業(yè)帶來(lái)意想不到的業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)。

供應(yīng)商轉(zhuǎn)介紹也是常有的事。有些客戶(hù)在尋找印刷供應(yīng)商時(shí)，會(huì)通過(guò)印刷材料供應(yīng)商、印刷設(shè)備供應(yīng)商等征詢(xún)意見(jiàn)。如果印企獲取此類(lèi)信息，也應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間與客戶(hù)取得聯(lián)絡(luò)。

對(duì)于企業(yè)沒(méi)有的信息，只能由業(yè)務(wù)人員自己來(lái)搜集。具體方式包括：參加展會(huì)、參加目標(biāo)客戶(hù)行業(yè)活動(dòng)、朋友介紹、網(wǎng)上搜索、陌生拜訪(fǎng)等。對(duì)于新開(kāi)業(yè)的企業(yè)這是必須經(jīng)過(guò)的一個(gè)難關(guān)。對(duì)于老企業(yè)來(lái)說(shuō)，首先做好現(xiàn)有客戶(hù)的再開(kāi)發(fā)是最為重要的。其次是重視在市場(chǎng)活動(dòng)中收集到的客戶(hù)信息。一般來(lái)說(shuō)，由業(yè)務(wù)人員自己收集信息會(huì)帶來(lái)很大的挫折感，但這是十分必要的。建議企業(yè)在市場(chǎng)活動(dòng)方面多下功夫，再有業(yè)務(wù)人員配合跟進(jìn)，這樣會(huì)帶來(lái)更好的效果。關(guān)于印企市場(chǎng)活動(dòng)將在本書(shū)“項(xiàng)目五”中具體討論。

2）銷(xiāo)售工具準(zhǔn)備

銷(xiāo)售工具是指業(yè)務(wù)人員開(kāi)展工作時(shí)用于準(zhǔn)確獲取客戶(hù)需求、高效展示自身信息的工具性文件，包括物理實(shí)物、表格和線(xiàn)上信息等。常用的銷(xiāo)售工具包括。

· 公司介紹資料（紙質(zhì)、PPT、PC端網(wǎng)頁(yè)、微信公眾號(hào)）

· 產(chǎn)品與服務(wù)等說(shuō)明（樣品、樣張）

· 名片、贈(zèng)品

其中，公司介紹資料應(yīng)包括紙質(zhì)資料、公司介紹的PPT、公司網(wǎng)站、微信公眾號(hào)和小程序等。這些資料至少應(yīng)每半年更新一次。尤其是線(xiàn)上信息，可以隨時(shí)通過(guò)手機(jī)推送給客戶(hù)，這會(huì)極大提高工作效率。

產(chǎn)品與服務(wù)的說(shuō)明應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)備樣品和樣張。如果不方便使用帶有客戶(hù)信息的樣品的話(huà)，可以制作白樣或公司樣。樣品必須精致，不能將就。

名片和贈(zèng)品需要常備。名片好像沒(méi)有必要強(qiáng)調(diào)，做銷(xiāo)售難道能不帶名片嗎？但是在實(shí)際情況中，總有業(yè)務(wù)人員在用完名片后沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)充，出現(xiàn)拿不出名片的尷尬情況。贈(zèng)品不需要貴重，只要有公司特色就可以。業(yè)務(wù)人員也必須隨身常備。大家還記得“客戶(hù)心理距離原則”吧，這些小道具就是這項(xiàng)原則的具體體現(xiàn)。

客戶(hù)線(xiàn)索收集和工具準(zhǔn)備是常態(tài)化的工作。業(yè)務(wù)人員應(yīng)至少每周對(duì)客戶(hù)線(xiàn)索梳理一遍，檢查一下?tīng)I(yíng)銷(xiāo)工具。當(dāng)然，對(duì)于資深老業(yè)務(wù)人員可以不做這方面的要求。新老業(yè)務(wù)人員的管理重點(diǎn)不同，在整個(gè)銷(xiāo)售流程講完后，我們?cè)賮?lái)討論這個(gè)問(wèn)題。

特別說(shuō)明，客戶(hù)線(xiàn)索必須與公司的市場(chǎng)定位一致，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們?cè)陧?xiàng)目一任務(wù)（二）中已經(jīng)討論過(guò)。如果企業(yè)已經(jīng)確定了市場(chǎng)方向，就應(yīng)當(dāng)從客戶(hù)線(xiàn)索收集環(huán)節(jié)開(kāi)始落實(shí)。“賣(mài)價(jià)值”和“賣(mài)價(jià)格”是完全不同的兩個(gè)方向，對(duì)業(yè)務(wù)人員的要求也不同。必須在銷(xiāo)售流程開(kāi)始階段就做明確區(qū)分。在“賣(mài)價(jià)值”方面還存在不同客戶(hù)行業(yè)定位的問(wèn)題，因此印企的市場(chǎng)工作必須做在前面。不然具體銷(xiāo)售行動(dòng)就會(huì)走錯(cuò)方向，大家的努力將很難達(dá)到預(yù)期回報(bào)。

（2）環(huán)節(jié)二：首次客戶(hù)接觸

從這個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始，本項(xiàng)目任務(wù)（一）中的四個(gè)關(guān)鍵原則就開(kāi)始發(fā)揮作用。首先是數(shù)量概率原則，如果想盡快出單，就需要接觸足夠多的潛在客戶(hù)。首次與潛在客戶(hù)的接觸是極其重要的。在此我們討論一下首次客戶(hù)接觸的技巧。

首次客戶(hù)接觸需要區(qū)分沉客和陌生客戶(hù)之間的不同。主要表現(xiàn)在接觸的目的和溝通話(huà)術(shù)上的不同。

1）接觸目的上的不同點(diǎn)

對(duì)于沉客來(lái)說(shuō)，首次接觸實(shí)際并不是首次，只是本次銷(xiāo)售流程的首次，接觸的目的是獲取新商機(jī)。由于客戶(hù)對(duì)我們并不陌生，而我們的業(yè)務(wù)人員并不十分熟悉客戶(hù)情況，因此業(yè)務(wù)人員必須對(duì)此前客戶(hù)做過(guò)的訂單詳細(xì)了解，越細(xì)致越好。除了訂單信息以外，還應(yīng)根據(jù)“客戶(hù)畫(huà)像”中的內(nèi)容認(rèn)真研判，并與公司內(nèi)的老同事交流，了解此前的訂單執(zhí)行情況。如果公司內(nèi)CRM記錄完備就最好了。

通過(guò)了解客戶(hù)的情況和與我們合作的細(xì)節(jié)，業(yè)務(wù)人員可以找到與客戶(hù)接觸的話(huà)題，或者在接觸客戶(hù)的過(guò)程中對(duì)此前的不愉快情形做出解釋。如果實(shí)在沒(méi)有歷史信息可以參考，就只能按照陌生客戶(hù)接觸的方式進(jìn)行了。這是對(duì)業(yè)務(wù)人員的另一種考驗(yàn)。從這一點(diǎn)上也可以看出CRM對(duì)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)工作的重要性。

對(duì)于陌生客戶(hù)來(lái)說(shuō)，首次接觸的目的不是獲取新商機(jī)，而是客戶(hù)約見(jiàn)。也就是爭(zhēng)取與客戶(hù)面談的機(jī)會(huì)，包括上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)或者邀請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái)參觀(guān)考察。當(dāng)然不排除獲取新商機(jī)的可能，但是在預(yù)設(shè)銷(xiāo)售行動(dòng)目標(biāo)時(shí)，還是應(yīng)當(dāng)將首次陌生客戶(hù)接觸目的確定為爭(zhēng)取約見(jiàn)。原因在于兩點(diǎn)，其一是與客戶(hù)溝通時(shí)的話(huà)題和話(huà)術(shù)是完全不同的；其二是由于給客戶(hù)的壓力不同，面對(duì)客戶(hù)拒絕時(shí)業(yè)務(wù)人員的挫折感也不同，有利于工作的持續(xù)開(kāi)展。

2）溝通方式說(shuō)明

與客戶(hù)的溝通方式大體可以分為兩種，就是弱溝通和強(qiáng)溝通。不管是弱溝通還是強(qiáng)溝通都是客戶(hù)接觸，必須有策略地應(yīng)用。千萬(wàn)不能以為弱溝通就弱、強(qiáng)溝通就強(qiáng)，必須在實(shí)際工作中合理使用。

弱溝通包括：短信、微信、電子郵件、寄送資料或卡片等形式。之所以稱(chēng)為弱溝通，主要是指與客戶(hù)的溝通是間接的，客戶(hù)在被接觸后不必立即做出反饋，可以給客戶(hù)留出考慮的時(shí)間和空間。

通常首次接觸的客戶(hù)反饋都是拒絕，這樣業(yè)務(wù)人員挫折感也會(huì)小些。根據(jù)“時(shí)間概率原則”，接觸客戶(hù)的次數(shù)是一項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)，在銷(xiāo)售流程中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)重復(fù)這個(gè)原則，因此弱溝通對(duì)雙方都是很有意義的。對(duì)于級(jí)別高的客戶(hù)負(fù)責(zé)人，要以弱溝通為主，在得到反饋之后再通過(guò)強(qiáng)溝通確認(rèn)。例如，以微信或短信與客戶(hù)溝通，注意信息文字的組織，要推敲考究?jī)?nèi)容。由于這里討論的是首次溝通，關(guān)于溝通頻次、節(jié)奏、如何應(yīng)對(duì)拒絕等問(wèn)題會(huì)在下一階段討論。

很多業(yè)務(wù)人員會(huì)對(duì)如何獲取客戶(hù)信息感到為難，會(huì)認(rèn)為沒(méi)有客戶(hù)負(fù)責(zé)人的信息就不能進(jìn)行接觸。其實(shí)這個(gè)問(wèn)題在“流程環(huán)節(jié)一：線(xiàn)索收集與營(yíng)銷(xiāo)工具準(zhǔn)備”中討論過(guò)了。要徹底解決這個(gè)問(wèn)題本質(zhì)上取決于對(duì)客戶(hù)需求的理解，再通過(guò)公司市場(chǎng)活動(dòng)和業(yè)務(wù)人員的主動(dòng)鉆研才能解決。大家可以將前面講過(guò)的市場(chǎng)定位和后面項(xiàng)目五會(huì)講到的印企市場(chǎng)工作結(jié)合起來(lái)，就可以找到有效方法。當(dāng)然，我們?cè)陧?xiàng)目五中也會(huì)重點(diǎn)討論這個(gè)問(wèn)題。不過(guò)，日常工作中簡(jiǎn)單有效的方法是先從現(xiàn)有的客戶(hù)信息開(kāi)始。不要嫌棄這些客戶(hù)信息量小、客戶(hù)質(zhì)量不高、數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確等，哪怕是僅有一個(gè)客戶(hù)公司名稱(chēng)都是好的，都是我們開(kāi)始銷(xiāo)售工作的重要起點(diǎn)。

強(qiáng)溝通包括：電話(huà)、拜訪(fǎng)、報(bào)價(jià)、參加活動(dòng)或會(huì)議等形式。之所以稱(chēng)之為“強(qiáng)溝通”，并不是說(shuō)這種溝通形式的功能強(qiáng)、威力大，是指對(duì)客戶(hù)的壓力比較大，客戶(hù)需要在此類(lèi)溝通中立即做出反饋，給予回復(fù)。我們對(duì)各種各樣的銷(xiāo)售電話(huà)極其反感，主要原因在于大多數(shù)情況下，我們對(duì)電話(huà)內(nèi)容不感興趣，時(shí)間點(diǎn)也讓人不舒服，這樣的電話(huà)變成了一種騷擾。反之，如果當(dāng)你正需要某種產(chǎn)品或服務(wù)時(shí)，你便不會(huì)有這種感覺(jué)。同樣，客戶(hù)的感覺(jué)也是如此。我們?cè)谑褂脧?qiáng)溝通時(shí)，應(yīng)充分注意到這一點(diǎn)。也就是說(shuō)，應(yīng)想方設(shè)法了解到客戶(hù)需求，展開(kāi)銷(xiāo)售行動(dòng)。

在實(shí)際工作中，我們要盡量避免客戶(hù)在強(qiáng)溝通中給予我們完全否定的答復(fù)，因此不到必要的時(shí)候，不必要求客戶(hù)給出結(jié)論性回復(fù)，而是以建議性的方式與客戶(hù)探討。例如，在與陌生客戶(hù)接觸中，如果給客戶(hù)打電話(huà)，可以將話(huà)術(shù)設(shè)計(jì)為：“今天我給您打電話(huà)是希望可以幫助您降低部分的印刷品開(kāi)支，同時(shí)，幫助您提高工作效率。可否在您方便的時(shí)候，我們來(lái)介紹一下能幫助到您的幾個(gè)地方。”這樣的話(huà)術(shù)可以在電話(huà)里講，也可以作為信息編輯的參考思路，接下來(lái)我們分享一下具體話(huà)術(shù)準(zhǔn)備方法。

3）話(huà)術(shù)準(zhǔn)備

上面的話(huà)術(shù)舉例是以“賣(mài)價(jià)值”為市場(chǎng)定位的印企業(yè)務(wù)人員應(yīng)采用的方式。對(duì)于“賣(mài)價(jià)格”印企不必如此。在項(xiàng)目一中我們討論過(guò)“賣(mài)價(jià)格”印企的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和客戶(hù)定位。由于此類(lèi)企業(yè)以低價(jià)格為核心競(jìng)爭(zhēng)武器，業(yè)務(wù)人員的話(huà)術(shù)直接突出低價(jià)就可以了。我們對(duì)此并不陌生，關(guān)鍵是看他們的價(jià)格是否足夠低、信息發(fā)布范圍足夠大、頻次足夠高，就會(huì)有效果。這種“蠻力營(yíng)銷(xiāo)”也是有作用的，這取決于企業(yè)的選擇。這個(gè)問(wèn)題更多的是討論市場(chǎng)策略，就不在此多講。下面重點(diǎn)談一下“賣(mài)價(jià)值”印企業(yè)務(wù)人員的話(huà)術(shù)。要制作一個(gè)完美的10秒鐘電話(huà)開(kāi)場(chǎng)白或者是微信、短信信息，可以看一下下面的模板，我們可以用它自定義一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白來(lái)順利度過(guò)“尷尬10秒”。

模板分為兩個(gè)部分，第一部分是話(huà)術(shù)句型：

“今天我給您打電話(huà)是希望可以幫助您（從第一欄選擇），您的（從第二欄選擇），同時(shí)，幫助您（從第三欄選擇），您的（從第四欄選擇）。如果可能在您方便的時(shí)候，我們可以分享一下（從第六欄選擇）問(wèn)題。”

第二部分是每個(gè)欄目中的內(nèi)容，參加“表三：話(huà)術(shù)關(guān)鍵詞表”。從每個(gè)欄目中選擇一個(gè)關(guān)鍵詞，放到上面的句型中，注意關(guān)鍵詞之間的邏輯關(guān)系，反復(fù)嘗試，找到自己最滿(mǎn)意的為止。現(xiàn)在我們?cè)賮?lái)看一下剛才的例子。

“今天我給您打電話(huà)是希望可以幫助降低（第一欄）您的部分印刷品開(kāi)支（第二欄），同時(shí)，幫助您提高（第三欄）工作效率（第四欄）。看可否在您方便的時(shí)候，我們來(lái)介紹（第五欄）一下能幫助到您的（第六欄）幾個(gè)地方。”

這里只是提供一種方法，印企在實(shí)際工作中可以根據(jù)這個(gè)思路結(jié)合自己的產(chǎn)品特點(diǎn)、客戶(hù)特點(diǎn)靈活調(diào)整。其實(shí)，對(duì)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的老業(yè)務(wù)人員，并不太需要這樣的模板。但是對(duì)新業(yè)務(wù)人員則是十分需要的。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)管理人員也應(yīng)當(dāng)認(rèn)真理解這樣的營(yíng)銷(xiāo)工作，不斷優(yōu)化。保證一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為與公司“賣(mài)價(jià)值”的市場(chǎng)定位一致。由此可知，印刷包裝企業(yè)對(duì)自身的定位常常與實(shí)際情況脫節(jié)，企業(yè)是否真的在“賣(mài)價(jià)值”，從業(yè)務(wù)人員的一句話(huà)中就可以反映出來(lái)。如果業(yè)務(wù)人員第一句話(huà)是“我們的價(jià)格有優(yōu)勢(shì)、我們交貨時(shí)間短、質(zhì)量高等內(nèi)容”，則可以判斷該企業(yè)還是處在“賣(mài)價(jià)格”的階段。

首次客戶(hù)接觸是企業(yè)留給客戶(hù)的第一印象，營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)保證一線(xiàn)業(yè)務(wù)人員的銷(xiāo)售行為與公司的營(yíng)銷(xiāo)策略一致，并有能力執(zhí)行。不管是賣(mài)價(jià)格還是賣(mài)價(jià)值，只要企業(yè)選擇了方向，從首次客戶(hù)接觸就應(yīng)體現(xiàn)出來(lái)。比較尷尬的是，如果印企沒(méi)在市場(chǎng)策略上做出清晰選擇，就會(huì)帶來(lái)營(yíng)銷(xiāo)工作的混亂。這樣根本性的問(wèn)題不解決，還會(huì)在銷(xiāo)售流程的后續(xù)環(huán)節(jié)中帶來(lái)混亂。對(duì)此，我們后面的討論將以“賣(mài)價(jià)值”模式為主，在必要時(shí)也會(huì)對(duì)“賣(mài)價(jià)格”模式進(jìn)行探討。

4）做好記錄的重要性

從首次客戶(hù)接觸開(kāi)始，應(yīng)做好記錄。就是將與客戶(hù)接觸的時(shí)間、話(huà)題、具體接觸人信息和客戶(hù)反饋情況記錄下來(lái)。此項(xiàng)工作看似簡(jiǎn)單，但是在實(shí)際執(zhí)行中有相當(dāng)?shù)碾y度。主要原因有兩條，一是業(yè)務(wù)人員嫌麻煩，不愿意寫(xiě)；二是營(yíng)銷(xiāo)管理人員沒(méi)有意識(shí)到此項(xiàng)工作的重要性，沒(méi)有堅(jiān)持要求。兩個(gè)原因加在一起，就很難形成工作習(xí)慣。從首次客戶(hù)接觸開(kāi)始，要求將各個(gè)環(huán)節(jié)的工作要點(diǎn)記錄下來(lái)，是營(yíng)銷(xiāo)管理工作的基礎(chǔ)，不然營(yíng)銷(xiāo)工作的過(guò)程管理就很難扎實(shí)深入。這方面的詳細(xì)分析會(huì)在后面營(yíng)銷(xiāo)管理板塊中討論，在這里請(qǐng)先記住，記錄是十分重要的，也必須要做。

具體的記錄方式可以是紙質(zhì)的表單，也可以是EXCEL，當(dāng)然最好是在CRM軟件中記錄，有利于總結(jié)分析。具體表單的簡(jiǎn)易形式參考表2-4。

表2-4是客戶(hù)跟進(jìn)的記錄表單，可以以紙質(zhì)形式每個(gè)客戶(hù)一張，也可以放在EXCEL中，每個(gè)客戶(hù)一張工作簿。如果定義到CRM軟件中就更簡(jiǎn)單了。請(qǐng)注意，這里的聯(lián)系次數(shù)為12次，是與前面討論過(guò)的“時(shí)間概率原則”中的12次原則對(duì)應(yīng)的。

該表格在從客戶(hù)首次接觸開(kāi)始使用，上面表頭部分應(yīng)在環(huán)節(jié)一的準(zhǔn)備階段完成。不知道的信息就空著好了，這些信息也是“客戶(hù)畫(huà)像”中的一部分，在此不必過(guò)細(xì)，僅做一般了解。銷(xiāo)售流程中后面的各個(gè)環(huán)節(jié)的工作情況都應(yīng)記錄在表內(nèi)，實(shí)際工作中并不限定為12次，還有商機(jī)大小的說(shuō)明等問(wèn)題，我們將在環(huán)節(jié)三“跟進(jìn)”中討論。

5）關(guān)鍵注意點(diǎn)

好的開(kāi)始是成功的一半，在首次客戶(hù)接觸中還應(yīng)注意以下幾個(gè)方面。

· 第一印象管理，要盡可能給客戶(hù)留下專(zhuān)業(yè)的印象，應(yīng)按照前面討論過(guò)的關(guān)鍵原則三“專(zhuān)業(yè)性原則”的要求，從技術(shù)、溝通和商務(wù)三個(gè)方面給客戶(hù)留下良好的第一印象。第一印象管理有很多細(xì)節(jié)的地方需要討論，將在項(xiàng)目三中展開(kāi)分析。在此僅提兩個(gè)注意點(diǎn)，一是關(guān)于話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售管理者應(yīng)定期討論“話(huà)術(shù)工具卡”，幫助業(yè)務(wù)人員不管是打電話(huà)、發(fā)微信或短信，都能做到恰到好處。二是電子郵件格式與文字表述也要考究，要有統(tǒng)一的、有設(shè)計(jì)感的電子郵件簽名版式。對(duì)于重要的客戶(hù)，首次郵件中的文字表述也最好由管理人員把把關(guān)。

· 目的明確，不要貪多，為后續(xù)行動(dòng)創(chuàng)造條件。前面講過(guò)首次客戶(hù)拜訪(fǎng)的目的，應(yīng)嚴(yán)格按要求執(zhí)行，不要對(duì)客戶(hù)提出的一些看似可能的商機(jī)帶跑了。例如，客戶(hù)直接要求報(bào)價(jià)，或要求打樣，這些深度要求最好在見(jiàn)過(guò)面后再詳談。至少要把客戶(hù)這樣的要求轉(zhuǎn)化為面訪(fǎng)的理由。當(dāng)然對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)人員就另當(dāng)別論了。

· 應(yīng)直接提出約見(jiàn)面談的要求或者邀請(qǐng)公司的活動(dòng)，例如“開(kāi)放日”或展會(huì)論壇等活動(dòng)。當(dāng)然對(duì)外地的客戶(hù)還要看條件是否允許，能去面談最好還是要去的。

· 對(duì)于沉客，應(yīng)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行必要的評(píng)估，包括重要程度、訂單大小、發(fā)單方式等進(jìn)行判斷，安排能力適合的業(yè)務(wù)人員跟進(jìn)。營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)對(duì)客戶(hù)有基本判讀，就是哪些可以交給新業(yè)務(wù)人員練手、哪些不可以。

· 要做好準(zhǔn)備應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕或質(zhì)疑。一般在被客戶(hù)拒絕后，要求給TA寄送資料或電子郵件等進(jìn)一步資料，客戶(hù)都會(huì)禮貌性同意。這個(gè)細(xì)節(jié)是一定要做的。不管客戶(hù)方面看不看，至少為下次與客戶(hù)的接觸準(zhǔn)備了一個(gè)話(huà)題。

· 不管是陌生客戶(hù)還是沉客，每次客戶(hù)接觸都應(yīng)被視為一把尺子，來(lái)判斷商機(jī)的大小。從首次客戶(hù)接觸開(kāi)始，業(yè)務(wù)人員要有意識(shí)地拉近與客戶(hù)的心理距離，只有見(jiàn)過(guò)面，才有可能跨入心理距離的第一階段——老師。

（3）環(huán)節(jié)三：客戶(hù)跟進(jìn)

客戶(hù)跟進(jìn)環(huán)節(jié)是在環(huán)節(jié)二的基礎(chǔ)上進(jìn)行的，原則上來(lái)說(shuō)，對(duì)于環(huán)節(jié)二中接觸過(guò)的客戶(hù)都應(yīng)持續(xù)跟進(jìn)。客戶(hù)跟進(jìn)的目的仍然與環(huán)節(jié)二相同。也就是對(duì)于陌生客戶(hù)是爭(zhēng)取與客戶(hù)面談，對(duì)沉客是爭(zhēng)取商機(jī)，當(dāng)然有必要也可約見(jiàn)客戶(hù)。具體的工作要點(diǎn)除了與環(huán)節(jié)二相同外，還要注意以下幾點(diǎn)。

1）注意“時(shí)間概率原則”的應(yīng)用

業(yè)務(wù)人員會(huì)被大多數(shù)客戶(hù)拒絕，但是我們還沒(méi)有“掛起”的時(shí)間點(diǎn)。在前面討論原則二“時(shí)間概率原則”時(shí)我們強(qiáng)調(diào)過(guò)，在營(yíng)銷(xiāo)管理中，我們永遠(yuǎn)不刪除客戶(hù)信息，包括任何銷(xiāo)售線(xiàn)索和客戶(hù)信息。我們只是暫時(shí)放一放，在合適的時(shí)間再做開(kāi)發(fā)。對(duì)此，我們稱(chēng)其為“掛起”。也就是說(shuō)一個(gè)客戶(hù)應(yīng)至少跟進(jìn)12次后，業(yè)務(wù)人員才可以申請(qǐng)“掛起”。此時(shí)，該客戶(hù)和12次跟進(jìn)記錄轉(zhuǎn)移給管理人員，轉(zhuǎn)入公共賬戶(hù)，等待另行安排人員跟進(jìn)。

2）應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕

環(huán)節(jié)三中主要應(yīng)注意掌握應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕的方法。如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)拒絕呢？業(yè)務(wù)人員應(yīng)從以下兩個(gè)方面做訓(xùn)練。

方面一：要有足夠的心理準(zhǔn)備，你是一定會(huì)被客戶(hù)拒絕的，因?yàn)檫@是客戶(hù)的本能。試想一下，客戶(hù)公司并不是第一天開(kāi)業(yè)，一定會(huì)有供應(yīng)商在合作，除非你運(yùn)氣很好，剛好他們要更換供應(yīng)商，否則自然是要拒絕的。因此被拒絕是大概率事件，他拒絕他的，你跟進(jìn)你的！這是業(yè)務(wù)工作的常態(tài)。當(dāng)然，前期準(zhǔn)備工作越充分，會(huì)明顯降低被拒絕的比例。實(shí)際工作中，即便對(duì)于心理建設(shè)很充分的業(yè)務(wù)人員，在直面拒絕時(shí)還是會(huì)有挫折感，需要團(tuán)隊(duì)多關(guān)心一些。

方面二：常用的應(yīng)對(duì)拒絕的方法是將客戶(hù)的說(shuō)法記錄下來(lái)，大家一起討論，書(shū)面寫(xiě)下你能想到或求助的全部方法，并在工作中逐一使用。慢慢就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)拒絕的理由就是那么幾條，是可以找到合適的應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)的。下面我們列出6條來(lái)，大家看看是不是客戶(hù)最常說(shuō)的話(huà)。

· 我們與現(xiàn)在的供應(yīng)商合作得很愉快，不想更換！

· 我們?nèi)孔约和瓿桑?/p>

· 我們公司總部會(huì)安排全部的事情！

· 你們的價(jià)格太高了！

· 我們以前與你們合作過(guò)，但是很不滿(mǎn)意，不想再找你們！

· 你們的質(zhì)量不能達(dá)到我們的要求！

大家可以先自己試一試，組織團(tuán)隊(duì)人員討論出一些對(duì)策。我們將在項(xiàng)目三任務(wù)（三）中作為一個(gè)專(zhuān)題來(lái)討論。

3）關(guān)鍵注意點(diǎn)

· 客戶(hù)跟進(jìn)中需要為每次跟進(jìn)找到合適的話(huà)題，直到客戶(hù)同意面談或“掛起”。當(dāng)然也有可能沒(méi)有面談就出單了，這時(shí)多半是小訂單。另外，對(duì)于境外客戶(hù)，見(jiàn)面也是很必要的，常用的方法有三種，一種是請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)出國(guó)時(shí)代為拜訪(fǎng)，或者是邀請(qǐng)客戶(hù)到公司來(lái)考察，抑或是約定在展會(huì)論壇等活動(dòng)中見(jiàn)面等。對(duì)于剛才提到的如何找到合適的話(huà)題，也有一些常用的方法，例如，節(jié)假日問(wèn)候、公司慶祝信息、公司獲獎(jiǎng)信息、公司有與客戶(hù)相關(guān)重大設(shè)備投入或技術(shù)升級(jí)，當(dāng)然最常用的是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求或指標(biāo)壓力等。

· 在此還要再次強(qiáng)調(diào)做好記錄的重要性。業(yè)務(wù)人員在反復(fù)跟進(jìn)中，必須做好要點(diǎn)記錄。因?yàn)橥瑫r(shí)跟進(jìn)的客戶(hù)比較多，靠記憶肯定是不行的。常常會(huì)有業(yè)務(wù)人員要么張冠李戴，記混了客戶(hù)的回復(fù)信息，要么重復(fù)了上次說(shuō)過(guò)的話(huà)。這是典型不專(zhuān)業(yè)的表現(xiàn)，違反了我們反復(fù)強(qiáng)調(diào)的關(guān)鍵原則三“專(zhuān)業(yè)性原則”。自己給自己的工作創(chuàng)造出困難，一定要堅(jiān)決避免。同時(shí)，營(yíng)銷(xiāo)管理人員不能有效督導(dǎo)客戶(hù)開(kāi)發(fā)工作，無(wú)法深入過(guò)程中，造成管理失效。

（4）環(huán)節(jié)四：客戶(hù)面談

不管是到客戶(hù)處拜訪(fǎng)，還是請(qǐng)客戶(hù)到公司參觀(guān)，抑或是在展會(huì)、活動(dòng)等情況下與客戶(hù)見(jiàn)面，面談都是銷(xiāo)售行動(dòng)中十分關(guān)鍵而且技巧要求較高的環(huán)節(jié)。同前面幾個(gè)環(huán)節(jié)一樣，每一步驟都有一個(gè)主要任務(wù)，這里的任務(wù)就是獲取商機(jī)。商機(jī)信息應(yīng)包括明確的客戶(hù)需求、報(bào)價(jià)條件、客戶(hù)對(duì)供應(yīng)商的要求等。

銷(xiāo)售流程走到這一步是很不容易的，從線(xiàn)索搜集客戶(hù)首次接觸，再通過(guò)多次跟進(jìn)，從眾多銷(xiāo)售線(xiàn)索中篩選出具有潛在商機(jī)的客戶(hù)，這是數(shù)量概率和時(shí)間概率原則共同作用的結(jié)果，我們必須在與客戶(hù)見(jiàn)面之前做好充分準(zhǔn)備。如果我們?cè)阡N(xiāo)售流程中的每個(gè)環(huán)節(jié)都做得好一點(diǎn)（與其他業(yè)務(wù)人員相比，或者與其他印企的業(yè)務(wù)人員相比好一點(diǎn)），長(zhǎng)此以往必然勝出。

1）客戶(hù)同意面訪(fǎng)的暗示

業(yè)務(wù)人員應(yīng)清楚地意識(shí)到，客戶(hù)同意面談的行為本身可能暗示出幾個(gè)方面的含義，并對(duì)此做出相應(yīng)的準(zhǔn)備。客戶(hù)不會(huì)沒(méi)事與陌生人見(jiàn)面，同意見(jiàn)面就一定有目的，這里列出常見(jiàn)的五種直接暗示。

a）客戶(hù)一定有這方面的需求。當(dāng)前的時(shí)間節(jié)點(diǎn)上，客戶(hù)或許已經(jīng)有明確的訂單，或許有訂單在醞釀之中。

b）客戶(hù)對(duì)當(dāng)前供應(yīng)商不滿(mǎn)，可能在交貨時(shí)間、質(zhì)量、服務(wù)響應(yīng)等方面不能滿(mǎn)足自己的要求，同時(shí)當(dāng)前供應(yīng)商的改善情況也不夠。

c）客戶(hù)現(xiàn)有的供應(yīng)商不能勝任某些任務(wù)。由于客觀(guān)原因，當(dāng)前供應(yīng)商不具備勝任客戶(hù)新任務(wù)的條件，即便現(xiàn)有供應(yīng)商表現(xiàn)很好，客戶(hù)仍然需要開(kāi)發(fā)新供應(yīng)商。

d）客戶(hù)公司的供應(yīng)商管理體系規(guī)定的需要，例如必須有后備供方，或要求提供多方報(bào)價(jià)做比較。有些企業(yè)不允許對(duì)某品類(lèi)采購(gòu)只有唯一供方，有的企業(yè)會(huì)要求供應(yīng)商分類(lèi)，如第一供方或主要供方等。

e）客戶(hù)負(fù)責(zé)人或許是新上任的，需要建立自己信任的供應(yīng)商體系。這往往與客戶(hù)公司內(nèi)部情況有關(guān)。另外，客戶(hù)負(fù)責(zé)人也希望得到更多信息來(lái)源。

這里只是列出常見(jiàn)的幾種可能的暗示，營(yíng)銷(xiāo)管理者和業(yè)務(wù)人員也可以對(duì)此有意識(shí)地進(jìn)行積累，慢慢就會(huì)將客戶(hù)的暗示窮舉，做到心中有數(shù)。具體準(zhǔn)備工作包括盡可能了解“客戶(hù)畫(huà)像”中的各個(gè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容，并在此內(nèi)容上進(jìn)行分析。通過(guò)網(wǎng)上和各種社會(huì)關(guān)系多了解一些客戶(hù)的情況，對(duì)與客戶(hù)的面談場(chǎng)景做一個(gè)預(yù)設(shè)方案。例如，面談的時(shí)間長(zhǎng)度、開(kāi)場(chǎng)的溝通話(huà)題、客戶(hù)懂或不懂印刷時(shí)的溝通要點(diǎn)、如何引導(dǎo)客戶(hù)談需求和目標(biāo)，如何獲取競(jìng)爭(zhēng)方信息、如何了解客戶(hù)供應(yīng)商管理體系特點(diǎn)。這個(gè)預(yù)設(shè)方案不用太復(fù)雜，只是將能想到的盡可能整理出來(lái)，爭(zhēng)取在與客戶(hù)面談時(shí)擁有一定的主動(dòng)權(quán)。

2）預(yù)先制定對(duì)策和面談方案

對(duì)每一位潛在客戶(hù)都需要有預(yù)設(shè)的面談方案和后續(xù)跟進(jìn)步驟。上面剛剛討論過(guò)，客戶(hù)同意見(jiàn)面的行為本身就反映出諸多信息。因此，在面談之前，我們必須做好準(zhǔn)備，也就是預(yù)設(shè)方案。最常見(jiàn)的預(yù)設(shè)方案有三個(gè)方面，即原供應(yīng)商出了問(wèn)題，或客戶(hù)有新需求，抑或是客戶(hù)內(nèi)部人員變動(dòng)。營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)當(dāng)有針對(duì)性地制訂對(duì)應(yīng)方案，內(nèi)部培訓(xùn)幾次，形成套路。

制訂預(yù)設(shè)方案的方法也很簡(jiǎn)單，常用的方法是由營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)召集幾位資深業(yè)務(wù)人員開(kāi)會(huì)，討論一下大家以往遇到問(wèn)題時(shí)的處理方法，并做記錄整理，形成預(yù)設(shè)應(yīng)對(duì)方案。對(duì)于第一種情況：客戶(hù)的原供應(yīng)商出了問(wèn)題，我們?cè)诿嬖L(fǎng)時(shí)合理的應(yīng)對(duì)方案，可以包括這樣幾點(diǎn)：a）可以就具體的產(chǎn)品，從產(chǎn)能、交期、質(zhì)量、投訴的處理等多方面與客戶(hù)溝通，了解客戶(hù)的要求和原供應(yīng)商可能出現(xiàn)的問(wèn)題；b）應(yīng)中肯地給予評(píng)價(jià)，尤其不能過(guò)于貶低原供應(yīng)商的失誤，因?yàn)闆](méi)準(zhǔn)我們以后也會(huì)出現(xiàn)這樣的問(wèn)題；c）了解客戶(hù)是否已經(jīng)給過(guò)原供應(yīng)商整改機(jī)會(huì)；d）了解供應(yīng)商在客戶(hù)訂單中承擔(dān)的份額，從而了解客戶(hù)的訂單總量和其他供應(yīng)商情況等。

對(duì)于第二種情況：客戶(hù)有新的需求時(shí)，我們面訪(fǎng)應(yīng)對(duì)方案可以包括以下幾個(gè)方面。a）了解新需求的具體內(nèi)容，例如訂單時(shí)間、批量批次、質(zhì)量要求、結(jié)構(gòu)要求、材質(zhì)要求等。b）客戶(hù)原有供應(yīng)商體系中為什么不能滿(mǎn)足客戶(hù)新需求的原因。如果原有供應(yīng)商可以滿(mǎn)足，而客戶(hù)卻選擇新供應(yīng)商，應(yīng)考慮到潛在的財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。c）如果客戶(hù)的新需求我們沒(méi)有條件滿(mǎn)足，應(yīng)給客戶(hù)提出有建設(shè)性的意見(jiàn)。d）如果我們可以勝任客戶(hù)的新需求，應(yīng)積極參與客戶(hù)新需求的改善和優(yōu)化。例如，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)意見(jiàn)和必要的打樣和測(cè)試等工作。

對(duì)于第三種情況：客戶(hù)內(nèi)部人員崗位調(diào)整，那么業(yè)務(wù)人員在面訪(fǎng)時(shí)可采取的應(yīng)對(duì)方案可以包括以下幾點(diǎn)。a）愿意成為客戶(hù)的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)顧問(wèn)，與客戶(hù)分享以往我們?yōu)槠渌蛻?hù)提供的幫助情況；b）客戶(hù)上級(jí)對(duì)他的要求，和公司目前的訂單執(zhí)行情況；c）適度了解客戶(hù)內(nèi)部人員調(diào)整的原因；d）客戶(hù)在選擇供應(yīng)商方式上以及發(fā)單方式上是否有所改變，或者是否愿意改變等。

業(yè)務(wù)人員和管理者不必拘泥于謀求最好的預(yù)設(shè)方案，只要經(jīng)常做、反復(fù)做，就會(huì)越來(lái)越擅長(zhǎng)這方面的工作，以至于到后來(lái)可以不需要特意準(zhǔn)備，就可以直接面見(jiàn)客戶(hù)了。由于面訪(fǎng)環(huán)節(jié)情況多樣，很多數(shù)情況下與我們的預(yù)設(shè)方案會(huì)存在較大差異，但是這并不意味著預(yù)設(shè)方案沒(méi)有價(jià)值。其實(shí)，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)經(jīng)常對(duì)此進(jìn)行總結(jié)討論的本身就很有價(jià)值，可以幫助業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)面訪(fǎng)時(shí)顯得老練自然，同時(shí)也會(huì)獲得更多商機(jī)。

3）客戶(hù)面談應(yīng)注意的八個(gè)要點(diǎn)

要點(diǎn)1：做好“第一印象”管理

與客戶(hù)面談是建立良好的第一印象的關(guān)鍵，這是沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)的。前面提到必須要做好預(yù)設(shè)方案，其中的一個(gè)重要原因就是努力給客戶(hù)留下較好的第一印象。營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵原則三專(zhuān)業(yè)性原則中分析過(guò)，業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)性包括三個(gè)方面。從首次客戶(hù)接觸開(kāi)始就已經(jīng)開(kāi)始構(gòu)建良好的第一印象，而面談是第一印象管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一，具體細(xì)節(jié)將在后面營(yíng)銷(xiāo)管理部分討論。在此，我們簡(jiǎn)單說(shuō)明一下第一印象管理的主要任務(wù)。首先，要為獲取客戶(hù)的尊重與信任創(chuàng)造條件。根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵原則四心理距離原則，客戶(hù)的尊重與信任是雙方長(zhǎng)久合作的關(guān)鍵，因此良好的第一印象是長(zhǎng)期合作的重要條件。其次，要進(jìn)一步在客戶(hù)心中樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象，包括業(yè)務(wù)人員本人的專(zhuān)業(yè)形象和企業(yè)的專(zhuān)業(yè)形象。我們?cè)凇熬€(xiàn)索準(zhǔn)備”環(huán)節(jié)提到過(guò)營(yíng)銷(xiāo)工具的準(zhǔn)備，包括線(xiàn)上的和實(shí)物的，都應(yīng)精心準(zhǔn)備。這樣既可以提高溝通效率，又可以幫助業(yè)務(wù)人員建立良好的專(zhuān)業(yè)形象。最后，為了贏(yíng)得商機(jī)創(chuàng)造條件。與客戶(hù)面談的目的就是要獲得商機(jī)，客戶(hù)自然更愿意選擇印象良好的供應(yīng)商合作。

要點(diǎn)2：從問(wèn)題開(kāi)始

與客戶(hù)的溝通應(yīng)當(dāng)從提問(wèn)題開(kāi)始。當(dāng)然必要的自我介紹是需要的，但是應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，盡快將話(huà)題引導(dǎo)到客戶(hù)需求上來(lái)。例如，可以說(shuō)：“可以介紹一下您公司和您個(gè)人工作上的需要或要求嗎？”根據(jù)營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵原則四，可以嘗試的常用問(wèn)題應(yīng)與“客戶(hù)畫(huà)像”中的內(nèi)容對(duì)應(yīng)，因此營(yíng)銷(xiāo)管理人員可以據(jù)此設(shè)計(jì)出許多問(wèn)題，供業(yè)務(wù)人員在與客戶(hù)面談時(shí)使用。同樣，按照心理距離原則，我們按照四個(gè)層面整理一下常用問(wèn)題。不過(guò)，特別要注意的是，在實(shí)際工作中可不是按照這樣的順序來(lái)與客戶(hù)溝通的。常見(jiàn)問(wèn)題舉例如下。

“醫(yī)生”級(jí)問(wèn)題：

——貴公司選擇供應(yīng)商的流程是怎樣的？是否根據(jù)供應(yīng)商級(jí)別的不同，由不同級(jí)別的領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)呢？

——貴公司的業(yè)務(wù)訂單都是由總部安排的，還是各個(gè)部門(mén)或子公司自己也安排一部分，大體是怎么操作的？

——貴公司的產(chǎn)品或服務(wù)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)方是否像×××那樣的公司？如果是你們競(jìng)爭(zhēng)方合作的供應(yīng)商，貴公司有什么約束性要求嗎？

——在市場(chǎng)上，貴公司可以說(shuō)是同行業(yè)企業(yè)中的第一梯隊(duì)了吧/行業(yè)前三位吧？

——貴公司的業(yè)務(wù)覆蓋范圍很大，大概有多少家分支機(jī)構(gòu)，××地區(qū)是市場(chǎng)份額最高的吧？

——好像貴公司旗下有多個(gè)品牌，目前的主打品牌是哪個(gè)呢？主打產(chǎn)品是哪些？

“老師”級(jí)問(wèn)題：

——貴公司采購(gòu)的印刷包裝類(lèi)物料要求與貴公司旗下的品牌有直接關(guān)聯(lián)嗎？

——您公司是否有新品上市計(jì)劃，在印刷包裝物料方面有新的要求嗎？

——最近我們公司在彩盒上使用的材料/新的結(jié)構(gòu)是這樣的，整體質(zhì)量和效果有明顯提升，我們可否討論一下？

——此前這樣的訂單是交給哪里做的？您還滿(mǎn)意嗎？

——此前與您合作過(guò)的供應(yīng)商都出現(xiàn)過(guò)什么樣的問(wèn)題，可否分享幾個(gè)有代表性的，我們可以討論個(gè)方案，從我們開(kāi)始合作的時(shí)候就盡量做到加以避免。

——貴公司考慮過(guò)使用非紙張材料嗎？

——貴公司在市場(chǎng)活動(dòng)中，線(xiàn)上的活動(dòng)多嗎？最近××公司（客戶(hù)競(jìng)爭(zhēng)方）搞的活動(dòng)好像影響很大。

——我們公司是有些客戶(hù)的唯一供方、有的是主要供方，我想了解一下，貴公司會(huì)在某些采購(gòu)品上選擇唯一供方嗎？現(xiàn)在的情況是怎樣的？（如果不是唯一供方，可以追問(wèn)）貴公司分配給主要供方與次要供方的訂單量比例大概是多少？

“朋友”級(jí)問(wèn)題：

——您公司近期有新的發(fā)展計(jì)劃吧？有新的市場(chǎng)區(qū)域開(kāi)發(fā)計(jì)劃吧？

——您公司新的產(chǎn)品系列準(zhǔn)備什么時(shí)間推向市場(chǎng)？

——您公司老產(chǎn)品升級(jí)后，應(yīng)當(dāng)很有市場(chǎng)，大概什么時(shí)間可以推出來(lái)？

——我們公司對(duì)于長(zhǎng)期合作客戶(hù)會(huì)將訂單信息、發(fā)貨信息和客戶(hù)各地子公司的反饋信息整理匯總，并定期提供分析報(bào)告，您公司在這方面是自己在做嗎？看看我們的模型可否幫到你。

——你們采購(gòu)部的工作任務(wù)很重啊！我們?yōu)殚L(zhǎng)期客戶(hù)做過(guò)×××的工作，看你們的要求如何？

——（在談得融洽時(shí)，可以問(wèn)）你們工作上有什么最需要解決的問(wèn)題可以同我們說(shuō)說(shuō)嗎，沒(méi)準(zhǔn)我們可以幫上忙？

“兄弟”級(jí)問(wèn)題：

——您是哪里人啊？你們老板是哪里人呢？

——您家住哪里啊？到這里上班路上要多少時(shí)間呢？開(kāi)車(chē)嗎？

——你們部門(mén)有多少人？都向一位總監(jiān)匯報(bào)嗎？

——看您在喝××茶/咖啡，那您是喜歡喝紅茶/綠茶/拿鐵啊，我一般喜歡×××。您老板呢？

——我們公司下個(gè)月會(huì)有一次開(kāi)放日，希望邀請(qǐng)您和你們總監(jiān)來(lái)坐坐，我們公司的××茶/咖啡不錯(cuò)，看你們能來(lái)嗎？

——類(lèi)似這樣的訂單，你們總監(jiān)可以拍板嗎？還需要與什么人商量嗎？

顯然，上述問(wèn)題不可能在首次面談中都談出來(lái)，但是業(yè)務(wù)管理人員應(yīng)盡可能多的匯總這四個(gè)層級(jí)的問(wèn)題，從各個(gè)角度、以不同的用詞表述出來(lái)，并在家里做內(nèi)部推演交流。請(qǐng)注意如果你簡(jiǎn)單地對(duì)著客戶(hù)讀出上述問(wèn)題的話(huà)，一定不會(huì)有好的結(jié)果！業(yè)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況靈活應(yīng)用，爭(zhēng)取獲得更多的信息。

要點(diǎn)3：傾聽(tīng)、傾聽(tīng)、傾聽(tīng)！

想盡可能多地了解客戶(hù)需求的細(xì)節(jié)，自然需要讓客戶(hù)多說(shuō)，因此傾聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)是極其重要的。在與客戶(hù)面談時(shí)，不要急于把預(yù)設(shè)問(wèn)題都問(wèn)出來(lái)，獲取客戶(hù)信息固然重要，但更為重要的是留下良好的第一印象。因此，當(dāng)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)，應(yīng)盡可能地不要打斷，不管客戶(hù)說(shuō)什么，引導(dǎo)客戶(hù)說(shuō)得越多越好。

傾聽(tīng)是溝通技巧中的重要環(huán)節(jié)，類(lèi)似的培訓(xùn)資料有很多，讀者可以自行學(xué)習(xí)。如果你遇到的是一位愛(ài)講話(huà)的客戶(hù)，那真是太幸福了，做一個(gè)認(rèn)真的傾聽(tīng)者就可以輕松地得到很多信息。如果遇到一位沉默寡言的客戶(hù)，那就需要善于提問(wèn)題。

要點(diǎn)4：實(shí)實(shí)在在，保證說(shuō)出來(lái)的都是真實(shí)的

不管是介紹自己公司的情況，還是能夠幫助客戶(hù)的事，都要實(shí)事求是。有些企業(yè)負(fù)責(zé)印刷包裝產(chǎn)品采購(gòu)的人員經(jīng)驗(yàn)十分豐富，有的甚至就是從印刷企業(yè)出來(lái)的。在首次客戶(hù)面談中，大家首先在互相摸底。再次強(qiáng)調(diào)首次面談是構(gòu)建尊重與信任的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如果業(yè)務(wù)人員的言談中有虛假成分，即便是沒(méi)有惡意的，早晚也會(huì)被客戶(hù)知道，實(shí)在沒(méi)有那個(gè)必要。

當(dāng)然，任何一家印企都有自己的短板，業(yè)務(wù)人員肯定不愿意在與客戶(hù)的首次面談中提及。可以有選擇性地回避，如果回避不了就只能實(shí)話(huà)實(shí)說(shuō)了。另外，要注意多說(shuō)能做到的，而不要說(shuō)做不到的。盡量從正面回答客戶(hù)的問(wèn)題。

要點(diǎn)5：大膽起腳射門(mén)

不起腳射門(mén)，永遠(yuǎn)不會(huì)進(jìn)球！業(yè)務(wù)人員應(yīng)明白，客戶(hù)非常清楚大家見(jiàn)面的目的。因此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)明確提出要求，希望獲得這次機(jī)會(huì)。這是新業(yè)務(wù)人員常見(jiàn)的失誤，不習(xí)慣或者不愿意直接向客戶(hù)提出要求，擔(dān)心客戶(hù)拒絕。其實(shí)，銷(xiāo)售進(jìn)程走到這里，完全不用擔(dān)心這個(gè)問(wèn)題。另外，從營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵原則二時(shí)間概率原則中也知道，即便被客戶(hù)拒絕了，也是另一種意義上的進(jìn)步。

客戶(hù)面談的最主要任務(wù)就是要獲取商機(jī)，細(xì)化下來(lái)就是先要獲取訂單報(bào)價(jià)的機(jī)會(huì)。不管客戶(hù)的采購(gòu)程序是招標(biāo)還是其他詢(xún)盤(pán)方式，印刷業(yè)務(wù)訂單的報(bào)價(jià)都是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。通過(guò)報(bào)價(jià)，業(yè)務(wù)人員可以更加細(xì)致、準(zhǔn)確地獲取客戶(hù)的信息，驗(yàn)證商機(jī)的真實(shí)性。

如果得到了報(bào)價(jià)機(jī)會(huì)，則進(jìn)入銷(xiāo)售流程的下一個(gè)環(huán)節(jié)。如果暫時(shí)沒(méi)有報(bào)價(jià)，大概率事件是客戶(hù)自己在需求細(xì)節(jié)方面還有不確定的地方，業(yè)務(wù)人員應(yīng)關(guān)注客戶(hù)在哪些方面還不能確定。對(duì)于與印品相關(guān)的設(shè)計(jì)、材料、結(jié)構(gòu)、質(zhì)量要求、功能指標(biāo)、成本控制等方面的內(nèi)容，業(yè)務(wù)人員都應(yīng)積極參與，為客戶(hù)提供幫助。當(dāng)然，確實(shí)也有一些客戶(hù)不愿意馬上合作，說(shuō)明當(dāng)前大家合作的條件還不具足，業(yè)務(wù)人員可以參照“12次跟進(jìn)原則”來(lái)處理。

要點(diǎn)6：留下些什么、得到些什么

與客戶(hù)面談，業(yè)務(wù)人員一定要做到“留下些什么、得到些什么”。意思是在與客戶(hù)面談環(huán)節(jié)，應(yīng)與客戶(hù)有所交流，包括信息方面的和物品方面的。

——留下些什么：

· 專(zhuān)業(yè)印象

· 產(chǎn)品與服務(wù)簡(jiǎn)介（全面）

· 名片（重要且必要）

· 方案案例、樣品

· 臺(tái)歷、周歷（本公司LOGO）

· 筆、贈(zèng)品

· 小便簽本

——得到些什么：

· 誰(shuí)是負(fù)責(zé)人（決策人）？

· 有什么允許拿回來(lái)的東西，如宣傳品、名片、拍照等

· 都有一些什么樣的訂單需求？

· 訂單細(xì)節(jié)、數(shù)量和時(shí)間周期？

· 現(xiàn)在的供應(yīng)商是誰(shuí)？

· 還有其他人管嗎？還有其他需要嗎？

關(guān)于“得到些什么”，前面已經(jīng)討論了很多。這里說(shuō)說(shuō)“留下些什么”。從第一印象管理的角度來(lái)看，留下一些必要的品牌宣傳品可以大大加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員在客戶(hù)頭腦中的存留時(shí)間。客戶(hù)負(fù)責(zé)人每天都會(huì)接觸很多供應(yīng)商企業(yè)，對(duì)于初次見(jiàn)面的業(yè)務(wù)人員不太會(huì)留下深刻的印象，因此留下的物品就是很好的提醒物。

業(yè)務(wù)人員一定要準(zhǔn)備好必要的營(yíng)銷(xiāo)工具。沒(méi)有營(yíng)銷(xiāo)工具是不行的，但糟糕的營(yíng)銷(xiāo)工具會(huì)更要命。營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)充分注意營(yíng)銷(xiāo)工具的重要性，并要做到定期更新。

要點(diǎn)7：對(duì)客戶(hù)表示感謝

不管是否有機(jī)會(huì)與客戶(hù)形成合作，業(yè)務(wù)人員都應(yīng)對(duì)本次見(jiàn)面，明確向客戶(hù)表示感謝！不僅是在面談結(jié)束告辭時(shí)的口頭致謝，還應(yīng)在次日以書(shū)面的形式再次致謝。一般是以電子郵件或微信方式。當(dāng)然，如果面談時(shí)有明確的訂單報(bào)價(jià)，就不必單獨(dú)致謝，直接切入報(bào)價(jià)工作就好了。如果暫時(shí)沒(méi)有明確的報(bào)價(jià)要求，可以明確說(shuō)明接來(lái)下保持聯(lián)絡(luò)的要求。

在此，向客戶(hù)表示感謝有兩層含義。首先是加深客戶(hù)的印象，傳遞專(zhuān)業(yè)形象。其次是商務(wù)禮儀的要求。不管怎樣，客戶(hù)能夠安排時(shí)間見(jiàn)面，這個(gè)動(dòng)作本身已經(jīng)為我們提供了許多信息，當(dāng)然應(yīng)當(dāng)對(duì)此表示感謝。

要點(diǎn)8：信息記錄（錄入CRM）——這是必需的

客戶(hù)見(jiàn)面的環(huán)節(jié)中，業(yè)務(wù)人員獲得了大量信息，這些信息不是屬于業(yè)務(wù)人員個(gè)人的，而是屬于印企公司的資源，必須記錄下來(lái)。關(guān)于信息記錄的討論，我們?cè)谇懊姝h(huán)節(jié)中已經(jīng)討論過(guò)。在這里，需要再次強(qiáng)調(diào)，沒(méi)有銷(xiāo)售過(guò)程中的信息記錄，業(yè)務(wù)人員就沒(méi)有完整地完成該環(huán)節(jié)的工作，也會(huì)對(duì)企業(yè)長(zhǎng)期營(yíng)銷(xiāo)管理帶來(lái)不良影響。

（5）環(huán)節(jié)五：持續(xù)接觸

持續(xù)接觸也就是持續(xù)跟進(jìn)。就“跟進(jìn)”的動(dòng)作本身來(lái)說(shuō)與環(huán)節(jié)三“客戶(hù)跟進(jìn)”是一樣的，兩者的主要區(qū)別在于目的不同。環(huán)節(jié)三客戶(hù)跟進(jìn)的目的是約見(jiàn)客戶(hù)，而這里持續(xù)接觸的目的是獲取商機(jī)。也就是說(shuō)，如果在與客戶(hù)面談中沒(méi)有獲取商機(jī)，則應(yīng)繼續(xù)保持跟進(jìn)狀態(tài)。

1）營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)有計(jì)劃地安排市場(chǎng)活動(dòng)，創(chuàng)造更多的與客戶(hù)接觸的機(jī)會(huì)。常用的方式有三種，如下所示。

——陪同領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)拜訪(fǎng)客戶(hù)

業(yè)務(wù)人員經(jīng)多次跟進(jìn)也沒(méi)有進(jìn)一步的商機(jī)信息，可以向客戶(hù)提出自己的領(lǐng)導(dǎo)希望前來(lái)拜訪(fǎng)。該行動(dòng)有三個(gè)含義：其一，測(cè)試一下客戶(hù)的需求意向，如果確實(shí)暫時(shí)沒(méi)有意向，客戶(hù)自然會(huì)回絕；其二，向客戶(hù)傳遞出被重視的程度較高；其三，爭(zhēng)取獲得與客戶(hù)方更高階領(lǐng)導(dǎo)的接觸機(jī)會(huì)。

——參加雙方企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡可能地了解客戶(hù)公司的一段時(shí)期內(nèi)的市場(chǎng)活動(dòng)情況，例如新品發(fā)布活動(dòng)、參加展會(huì)活動(dòng)等。同時(shí)也應(yīng)將本公司的市場(chǎng)活動(dòng)及時(shí)通知客戶(hù)，并邀請(qǐng)客戶(hù)參加。客戶(hù)肯來(lái)參加就最好，就算客戶(hù)不能前來(lái)，這也是一次言之有物的跟進(jìn)接觸。

——邀請(qǐng)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)，參加“開(kāi)放日”

關(guān)于“開(kāi)放日”的具體說(shuō)明將在市場(chǎng)工作中討論，這里主要強(qiáng)調(diào)印企營(yíng)銷(xiāo)管理者應(yīng)有計(jì)劃地安排“開(kāi)放日”活動(dòng)。為業(yè)務(wù)人員創(chuàng)造更多的跟進(jìn)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。“開(kāi)放日”本身也是一種市場(chǎng)活動(dòng)，邀請(qǐng)客戶(hù)親臨企業(yè)現(xiàn)場(chǎng)，更加全面深入地向客戶(hù)展現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)能力和管理水平。除了前面“陪同領(lǐng)導(dǎo)上門(mén)拜訪(fǎng)”中提到的三個(gè)含義之外，“開(kāi)放日”活動(dòng)還可以幫助業(yè)務(wù)人員有整塊的時(shí)間與客戶(hù)接觸，主導(dǎo)溝通內(nèi)容和節(jié)奏，是增進(jìn)客戶(hù)心理距離的極佳機(jī)會(huì)。

2）從圖2-2“客戶(hù)開(kāi)發(fā)與維護(hù)流程圖”中可看到，持續(xù)接觸也會(huì)發(fā)生在成交或未成交之后，因此持續(xù)接觸的動(dòng)作要領(lǐng)可以分三個(gè)前提討論。

前提一：在與客戶(hù)面談之后

該前提下，以獲取客戶(hù)報(bào)價(jià)為目的。依照“時(shí)間概率原則”開(kāi)展工作，并根據(jù)12次原則選擇“掛起”的時(shí)間。

對(duì)于新業(yè)務(wù)人員要注意處理好“雞肋訂單”。具體來(lái)說(shuō)就是，在剛開(kāi)始與客戶(hù)接觸時(shí)，總會(huì)有一類(lèi)訂單讓新業(yè)務(wù)人員不好取舍。多數(shù)情況下，此類(lèi)訂單金額不大、有一定難度或交期比較急，抑或訂單產(chǎn)品不是印企生產(chǎn)優(yōu)勢(shì)，這時(shí)需要營(yíng)銷(xiāo)管理者幫助做決定。對(duì)于新業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，好不容易有一個(gè)訂單，如果領(lǐng)導(dǎo)不讓做，可能會(huì)挫傷他的積極性，也可能失去一次開(kāi)發(fā)客戶(hù)的機(jī)會(huì)。如果做，又麻煩又不賺錢(qián)。

對(duì)此，需要營(yíng)銷(xiāo)管理者全面考慮一下。一般情況下，如果是全新客戶(hù)的首個(gè)訂單，企業(yè)應(yīng)盡可能地幫助業(yè)務(wù)人員完成訂單。從本質(zhì)來(lái)說(shuō)，這也是印企需要承擔(dān)的營(yíng)銷(xiāo)成本。除非確實(shí)沒(méi)有條件不得不拒絕，比如質(zhì)量不能保證，或交期無(wú)法滿(mǎn)足等。

前提二：在未成交之后

有報(bào)價(jià)但未成交時(shí)，業(yè)務(wù)人員不必為此感到沮喪，而應(yīng)當(dāng)將其作為下一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)的開(kāi)始。在圖2-2中也可以看出，實(shí)際上從環(huán)節(jié)五開(kāi)始就進(jìn)入一個(gè)銷(xiāo)售循環(huán)中。不管成交與否，我們都會(huì)保持與客戶(hù)的持續(xù)接觸。結(jié)果自然還是那兩個(gè)，適時(shí)掛起或成交。

由于報(bào)價(jià)未成交，業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)必須對(duì)未成交的原因進(jìn)行分析。關(guān)于報(bào)價(jià)失敗的原因分析要領(lǐng)將在項(xiàng)目三任務(wù)（三）中討論。這里從持續(xù)跟進(jìn)的技巧來(lái)說(shuō)，仍然是四個(gè)關(guān)鍵原則的應(yīng)用。

前提三：在成交之后

成交是值得慶祝的，哪怕是再小的訂單，仍然有資格得到肯定。在成交的基礎(chǔ)上，對(duì)于訂單執(zhí)行的結(jié)果可能出現(xiàn)兩種情況，客戶(hù)滿(mǎn)意或不滿(mǎn)意。業(yè)務(wù)人員應(yīng)對(duì)此有所準(zhǔn)備。

客戶(hù)滿(mǎn)意是皆大歡喜的結(jié)果。業(yè)務(wù)人員可以進(jìn)一步擴(kuò)大戰(zhàn)果，其后的跟進(jìn)行動(dòng)可以預(yù)設(shè)如下四個(gè)目標(biāo)。

a）進(jìn)一步拉近與客戶(hù)的心理距離

構(gòu)建與客戶(hù)之間的尊重與信任永遠(yuǎn)是第一重要的。可以了解一下，客戶(hù)單位和客戶(hù)個(gè)人需要幫助的地方。如果在你的努力下，客戶(hù)個(gè)人能夠得到上級(jí)的表?yè)P(yáng)，那么你以后一定會(huì)獲得更多訂單。

b）爭(zhēng)取更多的訂單

不必回避什么，業(yè)務(wù)人員可以直接要訂單，或者爭(zhēng)取更大的訂單份額。或許客戶(hù)還需要再考察一下你和你公司的服務(wù)能力，或許客戶(hù)公司內(nèi)部對(duì)供應(yīng)商有考評(píng)程序，這些都可以在你的爭(zhēng)取之下有所提前。

c）爭(zhēng)取與客戶(hù)公司更高階人員接觸

級(jí)別越高的人員權(quán)力越大，商機(jī)也就會(huì)越大。在不引起負(fù)責(zé)人反感的前提下，業(yè)務(wù)人員不應(yīng)放棄任何一次接觸客戶(hù)企業(yè)高階人士的機(jī)會(huì)。必要時(shí)，可以請(qǐng)公司的高管、老板出面，前往拜訪(fǎng)客戶(hù)公司，進(jìn)而獲得接觸客戶(hù)公司高階人士的機(jī)會(huì)。

d）請(qǐng)客戶(hù)推薦客戶(hù)

客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹是理想的新客戶(hù)開(kāi)發(fā)源泉。贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意后，業(yè)務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)向客戶(hù)提出轉(zhuǎn)介紹的請(qǐng)求。可以是客戶(hù)企業(yè)內(nèi)部的其他部門(mén)，也可以是外部的其他公司。客戶(hù)轉(zhuǎn)介紹是一把尺子，可以量出你與客戶(hù)的心理距離到了什么程度。如果客戶(hù)不愿意為你介紹，或者你自己都不好意思開(kāi)口，那說(shuō)明你還需要再努力。

客戶(hù)不滿(mǎn)意是大家不愿意看到的，但是業(yè)務(wù)人員必須清楚地意識(shí)到，處理客戶(hù)的不滿(mǎn)也是銷(xiāo)售工作的重要內(nèi)容，是業(yè)務(wù)人員的分內(nèi)之事。我們都要清楚生產(chǎn)管理再好的印企也會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這并不是為生產(chǎn)部門(mén)開(kāi)脫。每個(gè)企業(yè)都有自己的質(zhì)量目標(biāo)，從成本最優(yōu)的角度來(lái)說(shuō)，只要生產(chǎn)交付部門(mén)達(dá)到或高于質(zhì)量目標(biāo)，其他與客戶(hù)相關(guān)的工作就應(yīng)由業(yè)務(wù)人員完成。在實(shí)際工作中，我們必須要尊重企業(yè)的客觀(guān)現(xiàn)實(shí)。因此，業(yè)務(wù)人員在此后的跟進(jìn)中應(yīng)抓住兩個(gè)工作要領(lǐng)。

a）每家供應(yīng)商都會(huì)出錯(cuò)，客戶(hù)也深知這一點(diǎn)，那么大家比的就是誰(shuí)能夠更加快速有效地解決問(wèn)題。

b）坦誠(chéng)地承認(rèn)問(wèn)題，進(jìn)一步拉近與客戶(hù)的心理距離。

3）信息記錄（錄入CRM）——這是必需的！

信息記錄（錄入CRM）——這是必需的！

信息記錄（錄入CRM）——這是必需的！

前面已經(jīng)多次分析過(guò)信息記錄的重要性，這里就再說(shuō)三遍。

（6）環(huán)節(jié)六：報(bào)價(jià)與跟進(jìn)

銷(xiāo)售流程走到這里，業(yè)務(wù)人員爭(zhēng)取到了商機(jī)，可以為客戶(hù)報(bào)價(jià)了。本環(huán)節(jié)的“跟進(jìn)”特指報(bào)價(jià)的跟進(jìn)。

報(bào)價(jià)過(guò)程中，議價(jià)是最為復(fù)雜的，也是最為考驗(yàn)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)能力的項(xiàng)目之一，我們將在下一項(xiàng)目中專(zhuān)門(mén)討論。這里僅從流程要點(diǎn)上對(duì)報(bào)價(jià)進(jìn)行說(shuō)明。

1）客戶(hù)需求的真實(shí)性

印刷包裝企業(yè)不是報(bào)價(jià)公司，僅有報(bào)價(jià)沒(méi)有訂單是無(wú)意義的。我們首先要判斷此次報(bào)價(jià)是否為真實(shí)的報(bào)價(jià)，也就是說(shuō)客戶(hù)的需求是否真實(shí)。對(duì)此，可以從以下幾個(gè)方面做出判斷。

首先，要看客戶(hù)的訂單要求的細(xì)節(jié)，越具體細(xì)致就越真實(shí)。訂單的關(guān)鍵要素必須完整準(zhǔn)確，如質(zhì)量要求、交貨期、付款方式、包裝要求、儲(chǔ)運(yùn)方式、批次批量、印品本身要求等。一般印企的報(bào)價(jià)單模板上會(huì)有詳細(xì)的描述，業(yè)務(wù)人員能夠如實(shí)填寫(xiě)完整，則報(bào)價(jià)的真實(shí)性是可以保證的。只是在批量階梯報(bào)價(jià)方面需要給以重視，如果批量范圍過(guò)于寬泛，則應(yīng)進(jìn)一步求證。例如，客戶(hù)要求給出從1萬(wàn)份（只、枚、個(gè)）到30萬(wàn)份（只、枚、個(gè)）之間，每5萬(wàn)的倍數(shù)報(bào)價(jià)的話(huà)，只能說(shuō)明客戶(hù)還在需要論證階段。也有可能這家客戶(hù)不是終端客戶(hù)，只是中間商，如貿(mào)易公司，對(duì)終端客戶(hù)的需求也沒(méi)有準(zhǔn)確把握。

其次，看交期的合理性，時(shí)間過(guò)緊或過(guò)長(zhǎng)都不是真實(shí)訂單應(yīng)有的特征。印刷包裝產(chǎn)品的交貨期是至關(guān)重要的要素，時(shí)間過(guò)緊將導(dǎo)致雙輸?shù)那闆r出現(xiàn)。但是，從客戶(hù)的角度，并不了解印企的生產(chǎn)能力和效率水平，給出過(guò)緊的交期要求，有時(shí)也在所難免。對(duì)此，業(yè)務(wù)人員應(yīng)與客戶(hù)充分溝通解釋?zhuān)M(jìn)行調(diào)整。當(dāng)然，作為印企來(lái)說(shuō)，如果能趕出來(lái)，還是要盡全力趕出來(lái)為好。至于交期時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，則很好判斷，可能客戶(hù)僅僅需要一個(gè)參考。

再者，看客戶(hù)的要求是否有變化，如果出現(xiàn)多次變化，最好再次與客戶(hù)溝通確認(rèn)。客戶(hù)要求中的一點(diǎn)小變化都可能帶來(lái)較大的價(jià)格差異，如果反復(fù)變化，則說(shuō)明客戶(hù)內(nèi)部還有不確定的部分。最好等需求穩(wěn)定下來(lái)再報(bào)價(jià)。

2）第一時(shí)間給出報(bào)價(jià)

當(dāng)確定客戶(hù)需求的真實(shí)性，并得到完整的信息后，應(yīng)在第一時(shí)間給出報(bào)價(jià)。考慮到印刷包裝產(chǎn)品的復(fù)雜性和報(bào)價(jià)的嚴(yán)肅性，我們不應(yīng)為客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)報(bào)價(jià)。“第一時(shí)間”常規(guī)情況下是指在客戶(hù)需求明確后的2個(gè)工作日之內(nèi)。如果不能在2個(gè)工作日之內(nèi)提交報(bào)價(jià)，應(yīng)與客戶(hù)溝通提交報(bào)價(jià)的準(zhǔn)確時(shí)間。

要求“第一時(shí)間”給出報(bào)價(jià)可以傳遞出三個(gè)意思。首先，向客戶(hù)傳達(dá)出你對(duì)客戶(hù)的重視，你將該客戶(hù)安排在較高的優(yōu)先級(jí)。請(qǐng)相信客戶(hù)一定會(huì)感受到你的誠(chéng)意。其次，可以展現(xiàn)你和你的團(tuán)隊(duì)的專(zhuān)業(yè)能力，尤其針對(duì)比較復(fù)雜訂單的報(bào)價(jià)，說(shuō)明你的團(tuán)隊(duì)在采購(gòu)、技術(shù)、品控、物流等方面具有很高的綜合協(xié)調(diào)能力。最后，你要清楚你在與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手搶“位置”。客戶(hù)對(duì)某一種品類(lèi)的主要供應(yīng)商選擇2～3家就差不多了，第一時(shí)間提交報(bào)價(jià)會(huì)讓你處于有利的競(jìng)爭(zhēng)位置。當(dāng)然，有時(shí)印企會(huì)選擇策略性地延遲報(bào)價(jià)。例如，業(yè)務(wù)人員并不想做這一單，或者出于其他什么原因，故意推遲報(bào)價(jià)的，就另當(dāng)別論了。

3）以專(zhuān)業(yè)的形式表現(xiàn)出來(lái)

在提交報(bào)價(jià)時(shí)必須要做到準(zhǔn)確、嚴(yán)謹(jǐn)、格式美觀(guān)、無(wú)錯(cuò)別字、標(biāo)點(diǎn)正確，最好圖文并茂。不管是報(bào)價(jià)單還是方案書(shū)，都是體現(xiàn)你和你的團(tuán)隊(duì)專(zhuān)業(yè)性的重要證據(jù)。我們多次強(qiáng)調(diào)，以后還會(huì)不斷強(qiáng)調(diào)，贏(yíng)得客戶(hù)尊重與信任的關(guān)鍵要素就是遵從營(yíng)銷(xiāo)關(guān)鍵原則三專(zhuān)業(yè)性原則。

我可以打賭，如果你是一位營(yíng)銷(xiāo)管理人員，請(qǐng)把以前團(tuán)隊(duì)中的報(bào)價(jià)單找出10份來(lái)，不管是成交還是沒(méi)有成交的，只要你認(rèn)真檢查一定會(huì)找出問(wèn)題。業(yè)務(wù)人員也應(yīng)如此對(duì)待自己的每一份報(bào)價(jià)。在提交給客戶(hù)之前必須反復(fù)檢查，有條件的還應(yīng)請(qǐng)上級(jí)幫助檢查確認(rèn)。如果有外文內(nèi)容的，就更要仔細(xì)了。記得有一位上市公司的營(yíng)銷(xiāo)老總對(duì)筆者說(shuō)過(guò)，幾乎每一份報(bào)價(jià)單上都會(huì)有些小瑕疵，他只能?chē)?yán)格、嚴(yán)格再?lài)?yán)格地要求大家重視每一份提交給客戶(hù)的書(shū)面文件，尤其是報(bào)價(jià)單。

4）報(bào)價(jià)的跟進(jìn)

報(bào)價(jià)的跟進(jìn)與此前提到的環(huán)節(jié)三、環(huán)節(jié)五不同，報(bào)價(jià)單是有時(shí)效性的，必須要有確定的結(jié)果。從環(huán)節(jié)五的分析中可知，報(bào)價(jià)的成功與否決定了后期跟進(jìn)的方向和具體行動(dòng)目標(biāo)。關(guān)于報(bào)價(jià)跟進(jìn)的要點(diǎn)有以下幾點(diǎn)。

要點(diǎn)一：盡早聯(lián)絡(luò)！（1小時(shí)）

最直接的報(bào)價(jià)跟進(jìn)方式就是由業(yè)務(wù)人員向客戶(hù)當(dāng)面提交報(bào)價(jià)。雖然目前這種方式已經(jīng)很少采用，但是如果有條件，業(yè)務(wù)人員還是應(yīng)當(dāng)爭(zhēng)取當(dāng)前提交。好處是可以直接與客戶(hù)進(jìn)行討論，立即了解客戶(hù)的反饋意見(jiàn)，做到及時(shí)協(xié)調(diào)溝通、處理解決。

對(duì)于通過(guò)電子郵件或其他間接方式（如微信）提交報(bào)價(jià)時(shí)，第一次報(bào)價(jià)跟進(jìn)時(shí)間應(yīng)在電子郵件發(fā)出后1個(gè)小時(shí)內(nèi)，業(yè)務(wù)人員應(yīng)給客戶(hù)打電話(huà)確認(rèn)是否收到了報(bào)價(jià)文件。這個(gè)環(huán)節(jié)至關(guān)重要，目的是避免客戶(hù)因?yàn)槊蚴杪](méi)有查收郵件。我們不能想當(dāng)然地認(rèn)為你這邊發(fā)出了，客戶(hù)就一定會(huì)查收、一定會(huì)看。

要點(diǎn)二：保持適當(dāng)?shù)念l次（2天、1周）

在確認(rèn)客戶(hù)收到了報(bào)價(jià)文件后，應(yīng)保持適當(dāng)頻次再次跟進(jìn)。一般在第一次報(bào)價(jià)跟進(jìn)后2個(gè)工作日可以再次跟進(jìn)，了解客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。其后的頻次可以是每周一次。正常情況下，客戶(hù)一定會(huì)有反饋意見(jiàn)，或者作出需求調(diào)整要求再次報(bào)價(jià)等。總之保持這樣的跟進(jìn)頻次，直到有確定的結(jié)果。

要點(diǎn)三：每份報(bào)價(jià)必須要有明確的結(jié)果

每份報(bào)價(jià)的結(jié)果只有兩種可能，成交或者不成交。有時(shí)還會(huì)有第三種，就是客戶(hù)遲遲沒(méi)有答復(fù)，或者不斷延期。業(yè)務(wù)人員在報(bào)價(jià)跟進(jìn)中的重要任務(wù)是得到明確的答復(fù)，如果沒(méi)有成交，應(yīng)給出原因分析。

這個(gè)問(wèn)題在印企營(yíng)銷(xiāo)工作中比較普遍，就是很多報(bào)價(jià)有頭無(wú)尾。從營(yíng)銷(xiāo)管理的角度來(lái)說(shuō)，這是絕對(duì)不能允許的。原因有兩點(diǎn)，除了上面已經(jīng)提到的，報(bào)價(jià)的成功與否決定了后期工作的方向和目標(biāo)，還有一條也是極其重要的，就是防止業(yè)務(wù)人員“飛單”。報(bào)價(jià)管理與沉睡客戶(hù)管理是印企管控個(gè)別業(yè)務(wù)人員“飛單”的兩項(xiàng)重要措施。對(duì)此，我們還會(huì)在營(yíng)銷(xiāo)管理部分重點(diǎn)討論。

要點(diǎn)四：信息記錄（錄入CRM）——這是必需的

與前面各環(huán)節(jié)不同，對(duì)于報(bào)價(jià)跟進(jìn)的記錄有更多的要求。業(yè)務(wù)人員應(yīng)盡可能詳細(xì)地將客戶(hù)需求的確認(rèn)過(guò)程、報(bào)價(jià)討論中的主要關(guān)注點(diǎn)、客戶(hù)反饋情況和議價(jià)情況記錄下來(lái)，有時(shí)還包括打樣情況說(shuō)明、客戶(hù)樣品（如有）的分析、物料采購(gòu)難度、內(nèi)部討論情況等信息一一記錄下來(lái)。這些看似細(xì)小的信息積累起來(lái)，會(huì)對(duì)企業(yè)的整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系提升發(fā)揮巨大作用。

（7）環(huán)節(jié)七：成交或未成交

這是整個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，但并不是銷(xiāo)售循環(huán)的結(jié)束，而應(yīng)當(dāng)作為銷(xiāo)售循環(huán)的開(kāi)始。作為環(huán)節(jié)六：報(bào)價(jià)與跟進(jìn)的結(jié)果，只有兩種情況，成交或未成交。下面我們分別分析一下。

1）成交

達(dá)成成交是業(yè)務(wù)人員最希望得到的結(jié)果，對(duì)于新業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)，新的挑戰(zhàn)開(kāi)始了。幾乎任何一家印企中都存在產(chǎn)銷(xiāo)沖突（有限的生產(chǎn)資源和多變的訂單需要之間的沖突）的問(wèn)題，業(yè)務(wù)人員的訂單能否保質(zhì)保量準(zhǔn)時(shí)交貨，還存在很多變數(shù)。例如，材料問(wèn)題和設(shè)備產(chǎn)能都可能導(dǎo)致生產(chǎn)排期被拖延；質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致超耗時(shí)會(huì)影響訂單的利潤(rùn)；成品數(shù)量不足可能還需要業(yè)務(wù)人員與客戶(hù)協(xié)調(diào)；尤其是出現(xiàn)客戶(hù)投訴時(shí)，更是考驗(yàn)業(yè)務(wù)人員的智慧和情商。不然，公司內(nèi)部會(huì)有人說(shuō)業(yè)務(wù)人員能力不強(qiáng)，搞不定客戶(hù)；而外部客戶(hù)又不滿(mǎn)意，影響以后的合作。

因此，印企管理者應(yīng)當(dāng)充分意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題。產(chǎn)銷(xiāo)沖突是企業(yè)全局性的問(wèn)題，我們會(huì)在項(xiàng)目四做專(zhuān)題討論。在此，營(yíng)銷(xiāo)管理者需要理解產(chǎn)銷(xiāo)沖突可能會(huì)給業(yè)務(wù)人員帶來(lái)的影響。尤其是對(duì)于新業(yè)務(wù)人員，管理者應(yīng)給予充分的關(guān)心和幫助，降低內(nèi)部協(xié)調(diào)難度。同時(shí)，業(yè)務(wù)人員也必須明白，在印企做業(yè)務(wù)人員必須面對(duì)大量的內(nèi)部協(xié)調(diào)工作。不光要對(duì)外搞定客戶(hù)，還要對(duì)內(nèi)做好溝通協(xié)調(diào)工作。

一般情況下，訂單成交后，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)和業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)做好以下工作。

a）小小地祝賀一下

一個(gè)訂單的簽訂，多不會(huì)是一帆風(fēng)順的。至少在銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)內(nèi)部應(yīng)當(dāng)祝賀一下。例如，在每周的營(yíng)銷(xiāo)會(huì)議上作一個(gè)內(nèi)部簡(jiǎn)單通報(bào)，對(duì)簽單的同事表示祝賀。這種儀式感是對(duì)業(yè)務(wù)人員工作能力的認(rèn)可，肯定其工作成績(jī)。不管是新業(yè)務(wù)人員還是老業(yè)務(wù)人員，都會(huì)被這樣的儀式所激勵(lì)。當(dāng)然，有時(shí)某些訂單當(dāng)時(shí)不便于公開(kāi)，那就另當(dāng)別論了。

另外，銷(xiāo)售管理人員應(yīng)當(dāng)注意保護(hù)新業(yè)務(wù)人員的積極性，千萬(wàn)不能因?yàn)橛行┯唵坞y度大、利潤(rùn)低（領(lǐng)導(dǎo)同意的前提下），給出負(fù)面評(píng)價(jià)。例如，“這種沒(méi)人要做的訂單拿回來(lái)干什么！”“這種訂單又難做又不賺錢(qián)，很沒(méi)意思的！”等等，這樣的言論會(huì)極大挫傷業(yè)務(wù)人員的工作熱情，務(wù)必要避免此類(lèi)言論。

b）銷(xiāo)售流程走到這里，必須爭(zhēng)取在首單中給客戶(hù)留下良好的第一印象

首先要做到保質(zhì)保量、按時(shí)完成。這就需要大家對(duì)客戶(hù)首單的充分重視。對(duì)此，業(yè)務(wù)人員不能抱有僥幸心理，最好自己從頭到尾跟進(jìn)每一個(gè)細(xì)節(jié)。一方面做到心中有數(shù)，另一方面也是很好的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)。很多老業(yè)務(wù)人員對(duì)此深有抱怨，新業(yè)務(wù)人員更是難堪其重。但這在印刷行業(yè)中是普遍的現(xiàn)實(shí)，要做好印企的業(yè)務(wù)人員就必須過(guò)這一道坎。銷(xiāo)售管理人員應(yīng)盡可能減輕業(yè)務(wù)人員這方面的負(fù)擔(dān)。

從嚴(yán)格意義上講，業(yè)務(wù)人員不應(yīng)當(dāng)在企業(yè)內(nèi)部協(xié)調(diào)中花費(fèi)過(guò)多的精力，他們的時(shí)間和精力應(yīng)當(dāng)放在外部客戶(hù)開(kāi)發(fā)和維護(hù)方面。但是，在印企營(yíng)銷(xiāo)實(shí)踐中，要做到這一點(diǎn)需要在營(yíng)銷(xiāo)板塊中搭建合理的組織架構(gòu)，即銷(xiāo)售、市場(chǎng)、客服，這三個(gè)方面的職能分工。其中客服部應(yīng)當(dāng)承擔(dān)內(nèi)部協(xié)調(diào)工作，將業(yè)務(wù)人員解放出來(lái)。我們將這方面的討論放到后面營(yíng)銷(xiāo)管理的有關(guān)章節(jié)中。

c）如果有可能，最好親自送貨

對(duì)于客戶(hù)首單，如果條件允許，最好在交貨時(shí)業(yè)務(wù)人員親自送貨。此項(xiàng)工作有諸多益處。首先，業(yè)務(wù)人員可以了解到更多客戶(hù)公司內(nèi)部的流程細(xì)節(jié)，可以為雙方的合作提供更細(xì)致的改善方案。例如，有位印企業(yè)務(wù)經(jīng)理了解到客戶(hù)儲(chǔ)運(yùn)時(shí)需要將印廠(chǎng)的托盤(pán)調(diào)到物流公司的標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，每次倒換都會(huì)產(chǎn)生一定破損，另外，多下的托盤(pán)也沒(méi)有讓印廠(chǎng)回收。客戶(hù)的解釋是這些倒換的工作量還有多下的托盤(pán)都包含在費(fèi)用里了，一直如此。這位印企業(yè)務(wù)經(jīng)理了解到以后，就從提高效率和減少破損的角度，提出直接借用物流公司的標(biāo)準(zhǔn)托盤(pán)，出廠(chǎng)打包是直接按標(biāo)準(zhǔn)堆碼，大大提高雙方的工作效率，客戶(hù)十分滿(mǎn)意，同時(shí)也為印企降低了成本。

其次，有機(jī)會(huì)了解客戶(hù)的總體需求情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況。業(yè)務(wù)人員在親自送貨時(shí)，有機(jī)會(huì)了解客戶(hù)整體倉(cāng)儲(chǔ)情況，有機(jī)會(huì)接觸其他競(jìng)爭(zhēng)方的印品。可以根據(jù)出貨量和出貨頻次大體估算出客戶(hù)公司年度整體的需求量，以此與客戶(hù)負(fù)責(zé)人提供的信息相核對(duì)，得出準(zhǔn)確信息。我們?cè)谟懻撽P(guān)鍵原則四客戶(hù)心理距離原則中提到，“客戶(hù)畫(huà)像”中的很多信息需要通過(guò)不同渠道、不同場(chǎng)合中獲得。只有了解客戶(hù)信息越豐富、越準(zhǔn)確，才能有機(jī)會(huì)為客戶(hù)提供更加個(gè)性化的服務(wù)，拉近彼此的心理距離。

最后，有機(jī)會(huì)接觸到客戶(hù)其他部門(mén)的人員，更加全面深入了解客戶(hù)公司情況。業(yè)務(wù)人員親自送貨，有時(shí)需要在客戶(hù)公司中走程序，有機(jī)會(huì)接觸到客戶(hù)公司其他部門(mén)的人員，這是很好的深入了解客戶(hù)公司的機(jī)會(huì)。由此，我們也可以理解客戶(hù)負(fù)責(zé)人在發(fā)單時(shí)可能會(huì)考慮到的問(wèn)題，以及需要協(xié)調(diào)的諸多方面。例如，某位印企業(yè)務(wù)經(jīng)理通過(guò)幾次送大貨樣與客戶(hù)市場(chǎng)部人員相熟，了解到該客戶(hù)公司每次下單都是由市場(chǎng)部發(fā)需求到采購(gòu)部，再由采購(gòu)部發(fā)單給供應(yīng)商。由此，這位業(yè)務(wù)經(jīng)理一方面可以較早獲取信息，適時(shí)準(zhǔn)備；另一方面也可以知道自己公司的訂單份額，確定接下來(lái)的工作方向。

d）對(duì)第一次合作的客戶(hù)表示感謝，并且一定要問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題。

“你們公司的其他部門(mén)有類(lèi)似的訂單給我們來(lái)做嗎？”

“還有其他的事需要我們幫忙嗎？”

表示感謝與提出問(wèn)題可以在一次會(huì)話(huà)中完成，也可以不是。首先，業(yè)務(wù)人員必須要對(duì)客戶(hù)表示感謝，尤其是首次訂單。我們要理解，客戶(hù)選擇一家新的供應(yīng)商是有風(fēng)險(xiǎn)的，我們必須對(duì)客戶(hù)的信任表示衷心感謝。向客戶(hù)表示感謝的形式可以有多種方式，如卡片、郵件、微信、短信、電話(huà)等。對(duì)重要的訂單，可以發(fā)書(shū)面的感謝信給客戶(hù)。感謝信的內(nèi)容不僅是單純的表達(dá)謝意，更要表達(dá)希望達(dá)成長(zhǎng)期合作的愿望，并告知客戶(hù)我們對(duì)此已經(jīng)做了哪些準(zhǔn)備工作（如成立專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)組）等，以此表示我們對(duì)這家客戶(hù)的重視。

其次，是提出上述兩個(gè)問(wèn)題。提問(wèn)可以隨便一些，最好是在見(jiàn)面時(shí)提出來(lái)，實(shí)在不行，在電話(huà)中提也可以。由于對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題的回答就是在客戶(hù)的一念之間，大家溝通的氛圍好時(shí)，就會(huì)有積極的回復(fù)，反之，可能讓人反感。因此，就不如書(shū)面提問(wèn)了。

2）未成交

未成交的情況會(huì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于成交的情況。這一點(diǎn)我們?cè)陉P(guān)鍵原理一數(shù)量概率原則中就有討論。從銷(xiāo)售流程開(kāi)始到現(xiàn)在，沒(méi)有成交并不代表我們沒(méi)有收獲。業(yè)務(wù)人員應(yīng)做好以下三個(gè)方面的工作。

a）找到導(dǎo)致這次沒(méi)有拿到訂單的可能的原因

這項(xiàng)工作就是環(huán)節(jié)六報(bào)價(jià)中的后續(xù)工作。未成交是報(bào)價(jià)的結(jié)果，但是原因分析應(yīng)在這里完成。也許我們不會(huì)了解到全部原因，但是對(duì)于可能的原因還是要認(rèn)真分析一下的。有時(shí)客戶(hù)會(huì)直接告訴我們?cè)颍袝r(shí)不會(huì)。多數(shù)情況下，客戶(hù)會(huì)說(shuō)我們的價(jià)格偏高。價(jià)格問(wèn)題是比較復(fù)雜的，包括了12個(gè)方面，將在項(xiàng)目三任務(wù)（二）中專(zhuān)題討論。如果不是價(jià)格問(wèn)題，則多半是雙方的尊重與信任程度不到位，需要進(jìn)一步增近與客戶(hù)的心理距離。

b）要求獲得其他的機(jī)會(huì)

業(yè)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)直接要求獲得其他的訂單機(jī)會(huì)，通過(guò)這種方式向客戶(hù)施加壓力。不管是價(jià)格問(wèn)題或是其他，未獲得訂單的一方多少會(huì)得到一些同情，尤其是在多回合討論之后。

c）持續(xù)跟進(jìn)（作為營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索）

根據(jù)關(guān)鍵原則二時(shí)間概率原則，我們不會(huì)放棄任何一個(gè)客戶(hù)，盡管有的客戶(hù)會(huì)被暫時(shí)掛起，我們還是要保持持續(xù)跟進(jìn)的（除非客戶(hù)企業(yè)關(guān)門(mén)）。未成交的訂單信息是十分有價(jià)值的營(yíng)銷(xiāo)線(xiàn)索，我們知道客戶(hù)的交貨時(shí)間，這個(gè)時(shí)間就是我們計(jì)劃與客戶(hù)再次接觸的關(guān)鍵時(shí)間點(diǎn)。

一般來(lái)說(shuō)，我們應(yīng)在訂單交貨時(shí)間之后的兩個(gè)工作日內(nèi)與客戶(hù)聯(lián)絡(luò)。首先，應(yīng)關(guān)心一下訂單的執(zhí)行情況。如是否按時(shí)交貨、是否存在什么問(wèn)題、客戶(hù)是否滿(mǎn)意等。其次，向客戶(hù)提出要求，希望下次獲得合作的機(jī)會(huì)。最后，如果客戶(hù)提出發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題以及不滿(mǎn)意的地方，我們應(yīng)中肯評(píng)價(jià)，坦誠(chéng)說(shuō)明我方的優(yōu)勢(shì)和可兌現(xiàn)的承諾。

3）信息記錄（錄入CRM）——這是必需的

與前面各個(gè)環(huán)節(jié)強(qiáng)調(diào)的一樣，信息記錄一定是業(yè)務(wù)人員必須要做的。在這個(gè)銷(xiāo)售流程的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，這個(gè)工作最容易被忽視。有些印企在將訂單信息錄入ERP中時(shí)，忽視了很多重要細(xì)節(jié)信息的記錄。包括前面提到的產(chǎn)銷(xiāo)沖突、業(yè)務(wù)人員親自送貨以及未成交的跟進(jìn)信息等。營(yíng)銷(xiāo)管理人員應(yīng)當(dāng)起到督導(dǎo)作用，而業(yè)務(wù)人員不應(yīng)對(duì)自己的記憶力過(guò)于自信，應(yīng)按公司規(guī)定認(rèn)真將相關(guān)細(xì)節(jié)信息記錄下來(lái)。

本章的內(nèi)容到這里介紹完了。可以說(shuō)銷(xiāo)售的四個(gè)關(guān)鍵原則和銷(xiāo)售流程七步驟是整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)體系的基礎(chǔ)，后面將要討論的銷(xiāo)售技巧和營(yíng)銷(xiāo)管理等內(nèi)容都是建立在本項(xiàng)目基礎(chǔ)上的。