任務（一）營銷工作的四個關鍵原則

營銷工作的四個關鍵原則分別為：數量概率原則、時間概率原則、專業性原則、心理距離原則。就這些原則本身的含義并不復雜，使用難點在于如何應用在營銷和營銷管理工作中。

原則一：數量概率原則

【原則說明】只要你接觸的客戶數量足夠多，就一定會有客戶成交。

【原則解釋】具體的比例因人而異、因產品而異、因公司而異。這個原則是數量上的銷售漏斗。在印刷業務開展中，有可參考的經驗數字。一般新業務的人員的成交比例在1%～5%，也就是接觸20個銷售線索時才可能成交，接觸100個銷售線索時一定可以成交。

其實這個比例還是比較高的，看似比較“笨”的方法，其實才是真正智慧的方法。你必須完全相信并按這個原則來執行。實踐經驗告訴我們只要接觸客戶的數量足夠多，就一定會出單。因為“概率”的意義在于，只要達到一定數量，就必然會發生，而且接觸的客戶越多，就越會達到概率值。事實也確實如此！

【注意點】在運用這個原則時應當注意以下幾個方面。

1）不同市場定位的企業在營銷工作中會有不同的反饋。“賣價值”的企業與“賣價格”的企業在營銷線索的收集方面會有較大不同。管理人員應正確引導新業務人員注意客戶特征，關注客戶成交的比例。如果有效客戶線索數量足夠而成交比例過低，則應首先考慮客戶線索是否與公司的客戶一致。

2）注意新員工與老員工的區別。新員工在入職的前3～6個月內，應當重點關注接觸客戶的數量，這是最重要的考評指標。如果接觸客戶的數量不夠的話，管理人員應及時干預、及時處理。相關方法將在營銷管理部分討論。老員工的工作比較繁雜，如果有新客戶開發的任務，則應保證一定的客戶接觸數量。

3）營銷線索可以由公司提供，也可以培訓員工自己收集。公司90天以上的沉睡客戶可以作為業務人員的營銷線索。（關于沉睡客戶管理會在后面做專題討論。）一般來說，長期經營的企業一定會有相當數量的沉睡客戶，這部分客戶很容易被忽視。建議企業使用CRM（客戶關系管理）軟件系統進行客戶管理。

4）注意培養業務人員收集營銷線索的能力。營銷線索是訂單的來源，營銷管理人員不斷培訓或督導業務人員收集營銷線索的能力，這既是營銷行動板塊中的內容，也是營銷管理板塊中的內容。前者關注業務人員自己在營銷行動中應做到的工作，后者是營銷管理人員應服務支持的內容。

5）有計劃地開展有針對性的營銷活動。企業應當針對獲取客戶線索有計劃地開展營銷活動，以保證有足夠的客戶線索提供給銷售團隊使用。獲取客戶線索是印刷企業營銷活動中的重要任務之一，詳細說明可以學習項目二任務（二）中的內容。這里簡單舉個例子，企業可以針對目標客戶群行業的特征分析客戶企業經常參加的各種活動，例如行業交流、展會、采購信息等，將獲取的信息錄入CRM中，作為線索供業務團隊使用。當然獲取銷售線索的方式還有很多，關鍵在于積累和有效管理。

6）一定有人質疑。

□哪有這么簡單？

□每天那么忙，沒空！

□這么老套，難道就沒有更好的辦法嗎？

□哪里來這么多“線索”？

□如何接觸啊？

□客戶根本不理你？或者直接就拒絕了，沒用的！

□ ……

這些質疑的本身是沒有系統訓練和營銷管理支持的表現。

【原則應用】這個原則的應用十分廣泛。在實際工作中，業務人員接觸新客戶的數量是關鍵考評指標之一。在營銷管理方面，不管成交與否，客戶線索都是最為重要的信息，必須做到有效管理。同時，僅僅依靠一條原則也是不夠的，還必須結合后面的三項原則才能看到明顯效果。反之，也會有很大的負面影響，例如大家最為討厭的推銷騷擾電話、電子郵件、短信等，這些商家明明知道對方會反感，還是這樣做。說明什么呢？客觀來講，至少說明兩點：第一，可能他們成功的概率很低，但仍然是有效的方式；第二，這些商家實在是找不到更好的方法了。

沒有這條原則，銷售工作肯定不會有理想績效，但只有它還不行。

原則二：時間概率原則

【原則說明】對于任何一家客戶單位，只要你跟蹤的時間足夠長，就一定可以成交。

【原則解釋】印刷需求是任何企業都需要的。在前面項目一任務（一）中討論過印刷品的分類，從客戶企業的角度來說，營銷類和產品支持類印刷品是必不可少的。因此，本原則告訴大家，只要跟進接觸客戶的時間足夠長，就一定會成交。成交比例為100%！前提條件是客戶單位一直存在，而且你也可以做到持續跟蹤。而實際上，我們沒有必要每一個客戶都“傻傻”地一直跟蹤下去。

對于這條原則的理解應從兩個方面考慮：其一，如果確定某個客戶對企業十分重要，就必須一直跟進下去，不需要懷疑什么，只要跟進的時間足夠長就一定能夠達成合作；其二，如果不是企業必須要得到的客戶，就應當合理分配資源，在一定條件下（“十二次法則”）該放一放就放一放。

從經驗數據分析，我們大體會有這樣的分析結論，從陌生客戶到達成合作，至少要接觸12次以上。如下表2-1所示。

【注意點】在“時間概率原則”的運用中，應注意以下要點。

1）需要特別關注客戶跟進的節奏的控制。節奏過高則造成客戶反感，節奏過低則可能錯過商機。一般來說完成12次溝通的時間限度在3～6個月內。業務人員和管理者可以根據實際情況來把握。要點是，當客戶有明確的訂單需求時，跟進節奏要緊密一些；如果當前客戶沒有明確的需求，則可以保持每個月1～2次的跟進節奏。必須強調的是，每次跟進情況必須記錄下來，營銷管理者可以通過CRM（客戶關系管理）軟件系統加以管理。如果沒有，用EXCEL也可以。如果沒有將跟進情況記錄下來，那將是營銷管理工作的巨大缺失，是不可接受的。該問題將在營銷管理部分有專題討論。

2）必須與“數量概率原則”同時使用。實際工作中，我們并不能準確控制與客戶成交的準確時間，如果沒有目標客戶數量的保證，就會將精力集中在少部分客戶身上，這是十分不利的。一方面會因為跟進節奏過高造成客戶的反感，另一方面業務人員會因為沒有成績而焦慮。上面提到客戶跟進節奏是有規律的，業務人員要保證充足的工作量，要保證合理的跟進節奏，只能通過增加目標客戶數量來實現。尤其是在大客戶開發工作中，時間概率原則將起到決定性作用。說得直白一點，就是要一直跟蹤下去，直到成交。當然成交后仍然要跟蹤維護。對于成交后的維護工作，后面會有專題討論。

3）我們有時會選擇放棄某些客戶！（時間等不了、需求不匹配、競爭原因等）。這并不是真正的放棄。在營銷管理中，我們永遠不要刪除客戶信息，包括任何銷售線索和客戶信息。我們只是暫時放一放，在合適的時間再做開發。對此，我們稱其為“掛起”。在營銷管理中我們將強調，在打算“掛起客戶”時，至少已經完成12次跟進。因此，我們將“12次跟進”作為允許“掛起客戶”的判斷條件之一，這就是“十二次法則”。在CRM中，常用操作方式是將被掛起的客戶托送到一個公共賬戶內，有時就直接推送該上級主管。這時，上級主管可以將這些客戶信息二次分配，比如分配給新員工重新開發等。

4）有些客戶可能永遠不被掛起。我們做業務的人都知道，有些重要客戶是不能被掛起的。必須持續接觸下去，直到成交。這需要對客戶的重要程度（客戶重要度）做出明確定義。客戶重要度定義是一項系統性工作，需要結合印企的市場定位、企業生產條件、客戶特征等多方面因素，制定出本企業的客戶重要度標準和管理方法，相關內容可以閱讀本書“項目四”中的“任務（一）”。

5）跟進的形式可以是多種多樣的。例如，電話溝通、微信溝通、短信、上門拜訪、邀請來公司參觀等，關鍵是要做到有效溝通。一次這樣的有效溝通可以記作表2-1中的一次。

【原則應用】我們常說，想要快出單靠原則一、想出大單要靠原則二！原則一和原則二是同時配合使用的。對于那些勤奮的業務人員來說，時間概率原則是他們可以成功的理論支撐。當客戶線索達到一定數量時，業務人員的時間精力必須合理使用。也就是必須有取有舍，那么“取”則按客戶重要度、“舍”則按十二次法則。這樣的工作模型可以幫助業務人員走出低谷，擁有應對困境的思想武器。

對于管理人員來說，通過原則一、二，可以將業務人員的工作過程量化，指導大家的時間精力的合理分配，以及如何將公司的資源投入最有效的業務環節中。例如，如果某家客戶已經接觸過10次，則上級領導客戶應積極介入。如果只有三五次，則可以再觀察一下。

在業務人員的績效評測中，幾乎每家印企都是以業務成交金額作為最重要的、有的甚至是唯一的評價標準，這是營銷管理水平低下的典型表現。只有將過程管理和結果管理并重才能得到理想的績效表現。營銷工作過程管理的主要理論依據就是數量概率和時間概率原則。具體應用將在本書營銷管理章節詳細討論。

原則三：專業性原則

【原則說明】印刷包裝企業中銷售工作的本質是為客戶提供專業而全面的服務，從業人員必須具備足夠的專業知識才能勝任此項工作。

【原則解釋】印刷包裝企業的業務人員必須具備足夠的專業知識！請記住：客戶之所以會發訂單給你，是相信你和你所代表的企業具有足夠的專業能力幫助他/她解決問題，包括那些不方便說出來的潛在問題。業務人員的專業能力是贏得客戶信任的根本保證。

“專業性”包括以下幾點。

? 技術專業性：產品、工藝、質量、材料、設備、流程、同業情況等。由于很多客戶并不具備印刷相關的專業知識，有時難免會出現不必要也不合理的需求，此時業務人員的技術專業素養會直接打動客戶，并愿意與你討論更多的細節。例如，筆者以前遇到過一個客戶的普通樣本上設計了六個專色，而且訂單數量也不大。這樣會大大提高客戶的費用支出，而且印廠也不好干。經過深入溝通和客戶預算額度測算，將設計稿改為四色加一專。既達到了客戶的要求，同時也將費用支出控制在客戶預算范圍之內。如果業務人員不具備必要的專業知識，則很可能機械地按照客戶的要求做，結果訂單利潤會大幅降低，客戶可能會超出預算，又增加了企業內部生產工作量，等等。綜上所述，如果很多問題能在客戶需求確認階段解決，后面的工作就會十分順利，皆大歡喜。

? 溝通專業性：簡潔、準確、規范、節奏、媒介使用等。溝通能力是業務人員的核心生存技能，對專業性有很高的要求。還是上面“六專改四加一”的例子中，客戶的訂單費用與設計稿的印刷難度，以及普通樣本的精美程度之間存在不合理性，業務人員應在第一時間與客戶溝通，并且應以簡單明了的書面形式告知客戶（E-mail），同時進行口頭解釋。這樣在溝通節奏（第一時間）、媒介（Mail和口頭）、簡潔準確等方面表現出專業的溝通專業性，必然給客戶留下深刻印象，也會提高大家的工作效率。印企業務人員應具備類似的溝通專業性。

? 商務專業性：禮儀、著裝、流程、行規、營銷工具等，在面對國外客戶時還要注意宗教、文化差異和民族習慣等方面的事宜。同樣是上面的例子，業務人員在給客戶的電子郵件應當如何寫、什么樣的格式、郵件簽名是否規范；在口頭溝通時是否做到言簡意賅、話術熟練等都將表現出業務員的商務專業性水平。上例場景中，正常情況下業務人員需要與客戶方的設計人員和訂單發單人員同時溝通。由于設計人員需要改稿，業務人員必須注意禮儀和流程上的問題，以不至于引起設計人員的不悅；抑或是訂單發單人員不會因此受到上司的負面評點（當然最好是得到上司的贊許）。

【注意點】

1）專業性原則要求印企業務人員必須具有相當的專業知識，因此崗前的專業培訓是必不可少的。業務人員的崗前培訓應包括技術專業性、溝通專業性和商務專業性。沒有經過培訓的人員直接從事印企銷售工作是極具風險的事情，印刷包裝企業的營銷管理者應盡量避免這樣的情況發生。關于業務人員的培訓方法和內容將在后面“營銷管理”部分討論。在此，大家只需要知道，要求沒有經過培訓的業務人員去做業務，就如同讓沒有經過訓練的戰士上戰場一樣，必然大敗而歸，員工對自己失去信心，再也不愿意做這項工作了。

2）營銷管理人員必須保證團隊的穩定性，也就是控制團隊的流動性。由于具有專業知識的業務人員都是經過相當時間的培養，不正常的流動比例是極其有害的。銷售團隊每年的人員流動一般應控制在10%～15%。如果高于15%將導致公司業績大幅波動，如果低于10%則說明團隊活力不足，需要適當增加壓力。

3）對于業務人員的培訓和培養是長期、持續性的工作。專業性問題是動態的，一方面，對新技術、新工藝、新模式的變化應第一時間安排業務人員培訓學習；另一方面，還要重視個人素養的不斷提高，以及商務社交規范的訓練和使用。

4）在企業文化建設中，不斷強化自我學習的重要性，注意做到專業性和全面性的統一。在本原則“原則解釋”中，提到專業性的三個方面對業務人員的基本要求，企業應鼓勵業務人員自己主動學習提高，并創造條件提供幫助。例如，適度鼓勵員工參加外部學習、進修，在時間、費用以及績效考評方面予以一定傾斜。

5）應建立業務人員公開的經驗分享和溝通機制，鼓勵業務人員將成功或失敗的體會與大家分享。企業應制定相應的制度和機制，使之常態化。例如，有些企業建立了內部專題項目交流體系，將資深業務人員的成功案例分享出來，企業對此成立專項評定小組，每月打分，并給予一定的獎金鼓勵。

【原則應用】在實際應用中，“專業性原則”要求業務人員和營銷管理者時刻注意提高專業能力，并以全面的、專業的態度處理客戶的每一項事宜。業務人員和管理者必須清楚認識到，客戶之所以會把訂單交給你，很大程度上是因為相信你和你所在的公司有足夠的專業能力，可以處理好他的訂單。你與客戶之間需要構筑尊重與信任，這是尤為重要的。你要意識到，是否能夠贏得訂單，在很大程度上取決于你能否比你的競爭對手顯得更專業，這也是贏得客戶尊重與信任的關鍵因素之一。

專業性原則與時間概率原則相配合，可以大大提高業務人員的工作效率和效果。一位專業素養很高的業務人員會更容易得到客戶的詢盤，即使開始時沒有得到訂單，仍然會給客戶留下深刻印象。這就為以后的持續跟進打下良好的基礎。

必須指出，業務人員的專業能力的提高關鍵還是在于業務人員本人的勤學苦練。但是這不應成為企業的理由，而不去積極營造有利于業務人員專業能力提高的環境和機制。

此外，很多企業在溝通專業性和商務專業性方面沒有給予足夠的重視，這是很吃虧的。尤其是應對一些大品牌客戶時，僅有技術專業性還遠遠不夠。還要努力做到應對得體、一次到位。只要是同一問題反復出現時，哪怕是客戶的原因造成的，客戶也會給業務人員減分。其本質上還是專業能力不夠強。當然，我們也不必對此感到沮喪，我們只要做到比競爭對手領先0.1秒就可以了，而且要努力做到持續領先。

原則四：心理距離原則

【原則說明】“心理距離”是指你和客戶之間，相互“尊重與信任”的程度。沒有“尊重”就沒有合作的基礎，沒有“信任”就無法長期合作。

【原則解釋】“心理距離”的四個階段，業務人員在客戶心里的“角色”：

· 最淺層：醫生（專業能力的表現，贏得尊重！）

· 次淺層：老師（權威性表現，更加信任，指導客戶！）

· 較深層：朋友（互相幫助，同等條件優先考慮！）

· 最深層：兄弟（具有明確情感上的傾向性，心理距離最近！）

“心理距離”的四個階段是可以定量分析的，在此我們把本該放到營銷管理章節的“客戶畫像”放到這里講，幫助大家理解“心理距離”原則的作用和意義。

“客戶畫像”表格內容分為六個板塊，當業務人員僅了解到“基本聯絡信息”和“背景信息”的全部或部分時，可以認為業務人員與客戶的心理距離處在“醫生”的階段。業務人員需要主動了解客戶的需要，即“病癥”。如果對客戶的需求了解不清楚，就無法對癥下藥（就是合理方案）。在此階段，雙方還未建立尊重與信任，就算你的藥方（方案）有效，客戶也未必會采納。因此，業務人員必須進一步拉近與客戶的心理距離，成為客戶的“老師”。

在印刷和相關服務方面，作為印刷企業的業務人員必須要有做客戶老師的能力，至少要在一定時間內具有這樣的能力。作為“老師”要準確了解客戶需求和競爭方情況。只有這樣，才能為客戶提供全面、深入的建議和意見，才能為客戶提供咨詢性服務。如果再做得好些，可以要求在客戶需求醞釀階段就介入進去，幫助客戶制訂方案。做到這樣，就大大提高了拿到訂單的把握性。但是，能夠做好“醫生”和“老師”也只能算作贏得了客戶的尊重，距離信任還需要再往前走一步。那就是成為客戶的朋友。

能夠與客戶成為朋友的標志之一就是能夠了解到客戶的“深度信息”。表2-2中列出了幾條客戶深度信息的內容，你也可以根據自己的理解添加更多條目。例如，客戶公司相關人事變化情況、客戶公司在供應商管理方面的政策變化等。能夠走到這個階段，標志著業務人員不僅贏得了客戶的尊重，而且也得到了客戶一定程度的信任。客戶已經從關注業務人員的專業能力，上升到關注心理感受，包括安全感、信賴程度和長期合作的意愿等。由于在情感上的權重加大，業務人員成為客戶首選對象的可能性大大提高。在客戶的供應商等級定位中可以排到主要供方，進而成為第一供方。這時業務人員拿到大單、長單的機會已經明顯高出競爭方。也就是說，同等條件下，客戶更愿意把訂單交給你。能走到這個階段，說明你已經成為優秀的業務人員，再進一步就更棒了。

成為客戶的“兄弟”是心理距離的高級階段。這需要建立在雙方充分信任的基礎上。從表2-2中可以看到，業務人員需要逐步了解到“擴展信息”。我們經常說做生意關鍵是看人，就是體現在雙方的相互認可方面。通過醫生、老師、朋友這三個階段，客戶不但對你的專業能力充分認可，而且對你的為人處世也欣然接受。在客戶的供應商等級定位中穩固在第一供方的位置，在條件合適時，有機會成為唯一供方。第一供方與唯一供方的區別在于獲取客戶訂單的百分比。第一供方雖然獲取客戶訂單的比例較高，但是還是有一定比例的業務流入第二供方。而唯一供方是獲得100%的客戶業務。雖然沒有哪家客戶公司會明文規定允許唯一供方，但實際上會出現這樣的狀態。只有客戶對你有充分的信任才有可能達到這個狀態。由于唯一供方對客戶來說，存在明顯的風險，一般客戶公司都會盡量避免采用這樣的策略。而在實際工作中，只要第一供方做得足夠好，其實質上就接近唯一供方了。也就是說，當你與客戶負責人的心理距離到位時，只要條件不是相差太大，客戶更愿意發單給你。心理距離是成為客戶唯一供方的關鍵因素之一。關于印刷企業如何從第一供方晉升為唯一供方的問題，我們會在項目四任務（七）中討論。

能否與客戶成為“兄弟”關系，還需要因人而異。我們必須要認識到每個人個體上的差異性。有些時候，不論A業務人員如何努力，都很難得到客戶的充分信任，這時恐怕需要換人跟進。當換成B時，很快就會有突破。另外，表2-2中客戶畫像的信息不太會在短期內全部獲得，而且有些信息還處在不斷變化中。根據時間概率原則，只要跟進的時間足夠長，這些信息都會被得到。因此不必急于一時，心理距離的接近本身就是一個長期過程，這些信息是營銷管理者判斷業務人員的工作深度的重要參考依據。雖然有了完整信息并不能說明業務人員與客戶的心理距離就達到理想程度，但是如果沒有掌握這些信息則肯定沒有達到應有程度。

客戶心理距離建設的四個層級是一個統一整體，就像表2-2“客戶畫像”表格中的內容一樣，業務人員需要對客戶的各個方面全面了解，才能真正把握住客戶需求，為客戶提供完美服務。雖然心理距離越近越好，但是在和客戶溝通時，這四個角色是平行的，需要業務人員根據不同場景靈活應對。例如，當發現客戶方案中的問題時，你需要像醫生一樣及時指出問題，避免不良后果出現；當與客戶討論對策時，需要為客戶提出建設性意見和專業指導；作為朋友，應當盡可能地考慮到客戶的利益；作為兄弟，要在必要的時候有所擔當。簡言之，心理距離原則是“以客戶為中心”的經營理念在營銷工作中的具體體現。只有深刻了解客戶，才能滿足客戶現有的和潛在的需求。

【注意點】老板營銷比較容易達到“朋友”的心理距離，很多印企的老板都能做到與客戶稱兄道弟，因此可以拿到大訂單。之所以印企老板更加容易得到客戶尊重與信任，原因有以下幾點。

其一，具有相當的專業能力；

其二，具有較強的資源調動能力；

其三，良好的溝通能力；

其四，較高的問題應對能力。

雖然老板營銷優點很多，但是無法長久支撐企業的營銷體系運行，因此企業可以針對重點客戶建立營銷工作組，將老板作為突破客戶心理距離的有效工具，而在后期的工作中，將客戶與老板個人之間的心理距離平移到客戶與營銷工作組，保證后續開發得以全面深入。

1．有時業務人員不愿意將已掌握的客戶信息寫出來。由于客戶畫像中的信息過于敏感，業務人員不愿意將重要客戶的信息全部寫出來，這種情況是可以理解的。但是作為企業的營銷管理紀律，主要營銷管理者必須要掌握這些敏感信息，這是不能妥協的。很多企業的營銷管理者在遇到阻力時，沒有做到堅決按制度執行，為企業的營銷管理埋下巨大隱患。

2．客戶分類管理至關重要，對于VVIP客戶的信息需要嚴格控制知情人范圍。企業必須做好針對這些信息的保密工作，對外部保密是自然要做的，而對內部的保密也必須予以重視。越是重要的客戶的信息越要控制知情的權限范圍。知情人員應簽署保密承諾文件。關于客戶分類，不能簡單地按業務訂單金額，或者客戶利潤貢獻等孤立指標來劃分，具體方法將在營銷管理板塊中講解。

3．心理距離原則中定義了四個層次，這是針對達到勝任條件的業務人員來說的。而有些新入職的業務人員恐怕連“醫生”的層級都很難達到。因此，在使用心理距離原則時，管理者應注意與“專業性”原則配合使用。可以說，前面的三項原則是“因”，心理距離原則是“果”。反之，如果一位業務人員可以很好地完成客戶畫像，能夠與客戶建立“朋友”以上的心理距離，則可以認為他的業務能力趨于成熟了。

4．要充分注意到維護客戶關系的長期性，應當將每次訂單的結束作為下次訂單的開始。與客戶的心理距離建設也是如此。與客戶的心理距離維護是動態的，要努力不斷增進與客戶之間的尊重與信任。印刷品的品質是有波動的，我們必須認識到客戶投訴幾乎是不可避免的（這里絕不是為品質不好找借口，而是僅從營銷管理的角度分析問題）。營銷管理者和業務人員應充分認識到這個問題，并有能力將客戶投訴轉變為增進客戶關系的機會。當然這樣的機會越少越好！

【原則應用】心理距離原則可以具體指導業務人員和管理者的日常工作。營銷團隊可以將該原則作為營銷計劃執行中的方法依據。具體來說，這四個層級對應四種銷售結果。營銷管理者可以通過四個原則的組合使用，制訂工作計劃，指導業務人員的具體營銷行為。

1．數量概率+專業性=醫生（出小單）

業務人員，尤其是新業務人員在開始階段，需要將工作重心放在客戶數量的增加和自身專業性提高方面。應努力鍛煉自己能夠準確、正確地判斷客戶需求，發現問題，為客戶提供更好的方案。

這個階段不要嫌棄小單、難單。由于業務人員與客戶尚未建立必要的尊重，更談不上信任，一般不會真正發大單給業務人員。管理者不應要求過高，而應當鼓勵業務人員做好應對，將小訂單作為提高專業能力和營銷技能的機會。如果確實有大訂單機會，業務人員要及時匯報，管理人員應積極參與，給予指導和幫助。

2．時間概率+專業性=老師（有大單的機會）

在擁有一定數量的客戶線索之后，應當有選擇地針對重要客戶長期跟進，同時加強專業能力的提高。管理者應培養和引導業務人員有意識地成為客戶的“老師”，積極為客戶提出建設性意見和專業性指導。隨著對重點客戶的長時間跟進，一定會有大訂單的機會出現，業務人員應對自己的把控能力做個判斷，比較穩妥的方案還是積極要求業務主管領導的參與，幫助自己達成訂單。只要達成一次大訂單，就會大大增加業務人員的信心，同時也可以認為該員工基本掌握了“老師”層級的客戶關系處理能力。

對此，營銷管理人員應結合“客戶畫像”要求，對照核查客戶信息完善情況，共同討論獲取規定信息的辦法，必要時管理者可以陪同業務人員拜訪客戶，或邀請客戶來訪，謀求在客戶關系上的進一步突破。

3．老師+個人價值觀=朋友（同等條件，優先考慮）

在上一階段的基礎上，要想進一步拉近客戶關系，需要關注客戶負責人的個人因素，也就是所說的“三觀一致”。具體來說，當有大訂單機會時，如果供應商之間的報價條件大體相當，客戶會優先考慮將訂單給處于這個心理距離的業務人員。管理者應充分認識到這個階段的個人個性化問題。有的業務人員可能與客戶投緣，有的就很難做到，這不是能力的問題，而是個性的問題。很多管理者會調換跟單人員，這個辦法是可行的。同樣，如果客戶愿意告訴你更多的公司內部信息以及個人信息，就可以認為與你投緣，反之就應引起重視。這些信息應記錄在“客戶畫像”中，作為判斷客戶心理距離的依據。

4．朋友+情商=兄弟（優先考慮）

處于這個層級的業務人員將優先得到客戶大訂單的機會，由于與客戶已經建立了充分的尊重與信任，即便報價條件不如競爭方優惠，客戶仍然愿意將訂單交給你。高情商的業務人員不是培訓出來的，也不是管理人員挑選出來的，只能通過實際工作中篩選出來。篩選的依據就是看能否獲取客戶更多的個人和家庭信息。由此就不難理解，頂級業務人員中女性員工的比例略高一些，這與女性的細膩和高情商不無關系。

到這里，我們關于營銷工作的四個關鍵原則已經討論完了。簡單地說，這四個原則是一個整體，單獨使用某一項或某幾項都是不行的，必須同時兼顧。這四項原則是我們開展營銷和營銷管理工作的思想武器，如果在實際工作中暫時沒有了工作方向，就應當將每個原則思考一下，對照實際情況，就很容易找到薄弱環節，有時還會發現多個問題點。那么我們的工作思路就清晰了。那么如何按照工作思路執行下去呢？我們需要對銷售工作的具體流程細節做一下梳理，這是我們下節要討論的內容。