1.3 信息系統(tǒng)與決策支持

任何組織都需要管理。所謂組織指的是人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)共同目標(biāo)而組成的群體和關(guān)系，例如企業(yè)、部門、公司等都具有一定的形式和結(jié)構(gòu)，并完成其特定的功能。一個(gè)組織的管理職能主要包括決策、計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等5個(gè)過程，其中任何一方面都離不開信息系統(tǒng)的支持。下面分別討論信息系統(tǒng)對決策、計(jì)劃職能、組織職能、領(lǐng)導(dǎo)職能和控制職能的支持。

1.3.1 信息系統(tǒng)對決策的支持

決策貫穿于管理的全過程，管理就是決策。決策科學(xué)先驅(qū)西蒙（Herbert A Simon）教授在著名的決策過程模型論著中指出：以決策者為主體的管理決策過程經(jīng)歷情報(bào)（Intelligence）、設(shè)計(jì)（Design）和抉擇（Choice）等3個(gè)階段。后來西蒙在他的決策過程模型中又增加了決策實(shí)施后的評價(jià)階段，但仍強(qiáng)調(diào)前3個(gè)階段是決策過程的主要部分。現(xiàn)在我們把決策過程的4個(gè)階段列為情報(bào)活動(dòng)階段、設(shè)計(jì)活動(dòng)階段、選擇活動(dòng)階段和實(shí)施活動(dòng)階段，并稱之為決策過程模型的4個(gè)階段，如圖1-1所示。

任何企業(yè)都需要決策者經(jīng)常做出各種各樣的決策，信息技術(shù)可以在決策過程中提供輔助。對當(dāng)今的決策者來說，在決策過程中應(yīng)廣泛采用現(xiàn)代化的手段和規(guī)范化的程序，應(yīng)以系統(tǒng)理論、運(yùn)籌學(xué)和電子計(jì)算機(jī)為工具，并輔之于行為科學(xué)的有關(guān)理論。這就是說，當(dāng)代決策理論把行為決策理論和古典決策理論有機(jī)地結(jié)合起來，其所概括的一套科學(xué)行為和工作程序，既重視科學(xué)的理論、方法和手段的應(yīng)用，又重視人的積極性。常用的計(jì)算機(jī)輔助決策有兩種形式，分別為決策支持和人工智能，如圖1-2所示。

（1）決策支持系統(tǒng)。典型的決策支持系統(tǒng)由用戶界面管理、數(shù)據(jù)管理和模型管理等3個(gè)模塊組成。

用戶界面管理模塊負(fù)責(zé)決策者與決策支持系統(tǒng)之間的溝通。它包括用戶界面和用戶界面管理系統(tǒng)。這一部件使決策者將個(gè)人的技能知識與計(jì)算機(jī)的存儲(chǔ)和處理能力結(jié)合在一起。用戶界面是決策支持系統(tǒng)中用戶可見的部分。

數(shù)據(jù)管理模塊用于存儲(chǔ)并維護(hù)用戶希望決策支持系統(tǒng)使用的信息。

模型管理模塊所說的模型是對某個(gè)事件、事實(shí)或狀況的描述，企業(yè)利用模型描述變量與變量之間的關(guān)系。模型管理模塊包含了What-if模型、優(yōu)化模型、目標(biāo)搜索模型和統(tǒng)計(jì)模型。決策支持系統(tǒng)利用模型為決策者提供各種不同的信息分析方式，對各種各樣的決策問題提供幫助。

（2）協(xié)作系統(tǒng)。協(xié)作系統(tǒng)是指通過支持信息的流動(dòng)和共享，為提高工作組的工作績效而特別設(shè)計(jì)的軟件。

（3）地理信息系統(tǒng)。地理信息系統(tǒng)由復(fù)雜的圖形和數(shù)據(jù)庫結(jié)合而成，將空間信息和文字信息結(jié)合在一起，產(chǎn)生一種新的信息，以支持企業(yè)決策。

（4）專家系統(tǒng)。它可以通過對問題進(jìn)行推理而得出相應(yīng)的結(jié)論，或提出合適的建議。

（5）神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)。神經(jīng)網(wǎng)絡(luò)可以通過訓(xùn)練學(xué)會(huì)識別模式。

（6）遺傳算法。遺傳算法首先產(chǎn)生大量的解，然后選擇其中的一些最好解，利用選出來的解產(chǎn)生更好的解。依此類推，遺傳算法可以為具體問題產(chǎn)生逐漸改進(jìn)的解決方案。

（7）智能代理。智能代理是一種適應(yīng)系統(tǒng)，可以獨(dú)立工作，執(zhí)行特定的、重復(fù)的以及預(yù)先設(shè)定好的任務(wù)。

1.3.2 信息系統(tǒng)對計(jì)劃職能的支持

計(jì)劃是對未來作出安排和部署。任何組織的活動(dòng)實(shí)際上都有計(jì)劃，區(qū)別在于是否正式。管理的計(jì)劃職能是為組織及其下屬機(jī)構(gòu)確定目標(biāo)，擬定為達(dá)到目標(biāo)的行動(dòng)方案，并制定各種計(jì)劃，使各項(xiàng)工作和活動(dòng)都能圍繞預(yù)定目標(biāo)去進(jìn)行，從而達(dá)到預(yù)期的效果。高層的計(jì)劃管理還包括制定總的戰(zhàn)略和總的政策。信息系統(tǒng)對計(jì)劃的支持包括如下4個(gè)方面。

1. 支持計(jì)劃編制中的反復(fù)試算

在計(jì)劃制定過程中，多方案的比較及每個(gè)方案中個(gè)別數(shù)據(jù)的變動(dòng)都可能引起其他許多相關(guān)數(shù)據(jù)的變動(dòng)及其方案結(jié)果的變化。雖然計(jì)算方法不一定復(fù)雜，但表達(dá)式之間的關(guān)系卻錯(cuò)綜復(fù)雜，數(shù)據(jù)量也十分巨大，所以計(jì)算工作量特別大。如果沒有計(jì)算機(jī)的支持，根本不可能完成。在傳統(tǒng)手工作業(yè)條件下，只能通過減少數(shù)據(jù)量及其數(shù)據(jù)間的相互關(guān)系數(shù)來降低運(yùn)算的工作量，無疑，這將降低計(jì)劃的準(zhǔn)確程度。

2. 支持對計(jì)劃數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確存取

為了實(shí)現(xiàn)計(jì)劃管理職能，重要的是建立與計(jì)劃有關(guān)的各種數(shù)據(jù)庫，其中主要有：① 各類定額數(shù)據(jù)庫；② 各類計(jì)劃指標(biāo)數(shù)據(jù)庫；③ 各種計(jì)劃表格數(shù)據(jù)庫等。完善和充分利用上述各種數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)對企業(yè)計(jì)劃數(shù)據(jù)的快速、準(zhǔn)確存取，從而使企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營指揮系統(tǒng)得到大大的加強(qiáng)。

3. 支持計(jì)劃的基礎(chǔ)——預(yù)測

預(yù)測是研究對未來狀況作出估計(jì)的專門技術(shù)，而計(jì)劃則是對未來作出安排和部署，以達(dá)到預(yù)期的目的，計(jì)劃必須在預(yù)測的基礎(chǔ)上進(jìn)行。預(yù)測支持決策者作出正確的決策，制定可靠的計(jì)劃。預(yù)測的范圍很廣，預(yù)測的方法也很多，諸如主觀概率法、調(diào)查預(yù)測法、類推法、德爾菲法、因果關(guān)系分析法等。這些預(yù)測方法的計(jì)算量大，常常要用計(jì)算機(jī)來求解。

4. 支持計(jì)劃的優(yōu)化

在企業(yè)編制計(jì)劃時(shí)，經(jīng)常會(huì)遇到對有限資源的最佳分配問題。在編制計(jì)劃時(shí)可能提出：生產(chǎn)哪幾種產(chǎn)品（即如何搭配產(chǎn)品）可以在設(shè)備生產(chǎn)能力允許的約束條件下，獲得最大的利潤？對于這種類型的問題，可以列出數(shù)學(xué)模型，然后在計(jì)算機(jī)上通過人機(jī)交互方式進(jìn)行求解。

1.3.3 信息系統(tǒng)對組織職能和領(lǐng)導(dǎo)職能的支持

組織職能具體包括：確定管理層次、建立各級組織機(jī)構(gòu)、配備人員、規(guī)定職責(zé)和權(quán)限，并明確組織機(jī)構(gòu)中各部門之間的相互關(guān)系、協(xié)調(diào)原則和方法。

信息技術(shù)是現(xiàn)階段對企業(yè)組織進(jìn)行改革的有效的技術(shù)基礎(chǔ)。信息技術(shù)的發(fā)展促使企業(yè)組織重新設(shè)計(jì)、企業(yè)工作重新分工和企業(yè)職權(quán)重新劃分，從而進(jìn)一步提高企業(yè)的管理水平。

傳統(tǒng)企業(yè)組織由于管理幅度的限制，多采用“金字塔”式的縱向的多層次的集中管理，如圖1-3（a）所示。該運(yùn)作過程按照一種基本不變的標(biāo)準(zhǔn)模式進(jìn)行，也稱為“機(jī)械式組織”，其缺點(diǎn)是過多的管理層次往往會(huì)影響信息的傳遞速度，且信息失真比較大。決策速度慢不適應(yīng)現(xiàn)代市場的快速變化，管理效率低則成本高昂。隨著信息技術(shù)的飛躍發(fā)展，上述這種傳統(tǒng)的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)正在向扁平式結(jié)構(gòu)的非集中管理轉(zhuǎn)變，如圖1-3（b）所示，其特點(diǎn)如下。

（1）通信系統(tǒng)的完善使上下級指令傳輸系統(tǒng)上的中間管理層顯得不再那么重要，甚至也沒有必要再設(shè)立那么多的管理層。

（2）部門分工出現(xiàn)非專業(yè)化分工的趨向，企業(yè)各部門的功能互相融合、交叉，如制造部門可能兼有銷售、財(cái)務(wù)等功能。

（3）計(jì)算機(jī)的廣泛應(yīng)用使得企業(yè)上下級之間、各部門之間以及企業(yè)與外界環(huán)境之間的信息交流變得十分便捷，從而有利于上下級和成員之間的溝通，可以隨時(shí)根據(jù)環(huán)境的變化作出統(tǒng)一的、迅速的整體行動(dòng)和應(yīng)變策略。

全球網(wǎng)絡(luò)（Global Networks）的出現(xiàn)，使企業(yè)、公司的經(jīng)營和生產(chǎn)不再受地理位置的限制，可以在全世界范圍內(nèi)運(yùn)作，事務(wù)處理成本和協(xié)作成本都明顯降低；企業(yè)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，多媒體計(jì)算機(jī)和筆記本電腦的廣泛應(yīng)用，使信息傳送從文字向多媒體發(fā)展，使領(lǐng)導(dǎo)和管理人員接受更多的信息和知識，使企業(yè)對工作過程重新設(shè)計(jì)成為可能，使個(gè)人和工作組之間的協(xié)調(diào)得以進(jìn)一步加強(qiáng)，從而形成一種新的、管理層次少的組織形式——有機(jī)式組織。該組織依靠近乎實(shí)時(shí)的信息進(jìn)行柔性的運(yùn)作，管理工作更加依賴于管理人員之間的協(xié)作、配合以及對信息技術(shù)應(yīng)用的把握。機(jī)械式組織與有機(jī)式組織的對比如圖1-4所示。

近幾年來，隨著電子商務(wù)的發(fā)展以及外部合作競爭的加強(qiáng)，更多的知識型企業(yè)依靠Internet、ERP、SCM、Extranet等信息技術(shù)手段，建立了一種以核心企業(yè)為中心，通過與其他組織建立研發(fā)、生產(chǎn)制造、營銷等業(yè)務(wù)合同網(wǎng)，有效發(fā)揮核心業(yè)務(wù)專長的協(xié)作型組織形式。這種組織稱為動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)虛擬組織，如圖1-5所示。動(dòng)態(tài)網(wǎng)絡(luò)虛擬組織是基于信息技術(shù)的日新月異以及更為激烈的市場競爭而發(fā)展起來的一種臨時(shí)性組織。它通過以市場的組合方式代替了傳統(tǒng)的縱向?qū)哟谓Y(jié)構(gòu)組織，實(shí)現(xiàn)了組織內(nèi)在核心優(yōu)勢與市場外部資源優(yōu)勢的動(dòng)態(tài)有機(jī)結(jié)合，因而更具敏捷性和快速反應(yīng)能力，可視為組織結(jié)構(gòu)扁平化趨勢的一個(gè)極端例子。

動(dòng)態(tài)虛擬網(wǎng)絡(luò)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點(diǎn)是：組織結(jié)構(gòu)具有更大的靈活性和柔性；可以更好地結(jié)合市場需求來整合各項(xiàng)資源；組織結(jié)構(gòu)簡單、精練；組織運(yùn)行效率高、成本低。

領(lǐng)導(dǎo)職能的作用在于指引、影響個(gè)人和組織按照計(jì)劃去實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。這是一種行為過程。領(lǐng)導(dǎo)者在人際關(guān)系方面的職責(zé)是領(lǐng)導(dǎo)、組織和協(xié)調(diào)；在決策方面的職責(zé)是對組織的戰(zhàn)略、計(jì)劃、預(yù)算、選拔人才等重大問題作出決定；在信息方面的職責(zé)是作為信息匯合點(diǎn)和神經(jīng)中樞，對內(nèi)、對外建立并維持一個(gè)信息網(wǎng)絡(luò)，以溝通信息，及時(shí)處理矛盾和解決問題。由此可見，信息系統(tǒng)在支持領(lǐng)導(dǎo)職能方面的重要作用。

1.3.4 信息系統(tǒng)對控制職能的支持

一切管理內(nèi)容都有控制問題。控制職能是對管理業(yè)務(wù)進(jìn)行計(jì)量和糾正，確保計(jì)劃得以實(shí)現(xiàn)的過程。計(jì)劃是為了控制，是控制的開始。通常是把實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果和計(jì)劃的階段目標(biāo)相比較，發(fā)現(xiàn)實(shí)施過程中偏離計(jì)劃的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤。執(zhí)行計(jì)劃的過程中需要不斷檢測、控制，因此，為了實(shí)現(xiàn)管理的控制職能，就應(yīng)隨時(shí)掌握反映管理運(yùn)行動(dòng)態(tài)的系統(tǒng)監(jiān)測信息和調(diào)控所必要的反饋信息。管理控制工作中的信息，是在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中產(chǎn)生的，是根據(jù)管理過程和管理技術(shù)組織起來且經(jīng)過了分析整理后的信息流或信息集。它所包含的信息種類繁多，并且數(shù)量巨大。這種管理信息和信息技術(shù)結(jié)合在一起，就形成了管理信息系統(tǒng)。控制是否有效，關(guān)鍵在于管理信息系統(tǒng)是否完善，信息反饋是否靈敏、正確、有利。圖1-6所示的為管理控制的反饋回路。

管理控制系統(tǒng)實(shí)質(zhì)上也是一個(gè)信息反饋系統(tǒng)。通過信息反饋，管理控制系統(tǒng)揭示管理活動(dòng)中的不足之處，促進(jìn)系統(tǒng)進(jìn)行不斷地調(diào)節(jié)和改革，逐漸趨于穩(wěn)定、完善，直到達(dá)到優(yōu)化的狀態(tài)。管理控制系統(tǒng)是否有效，關(guān)鍵在于控制過程中的關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇和控制時(shí)滯的減少。關(guān)鍵控制點(diǎn)的選擇要求能及時(shí)、有效、自動(dòng)地獲取所需的關(guān)鍵信息，并加以整理和分流，使組織中的各級管理者都能及時(shí)地獲取各自所需的特定信息。選擇關(guān)鍵控制點(diǎn)在管理上是一種藝術(shù)，有效地控制很大程度上取決于這種能力。迄今為止，已經(jīng)開發(fā)出一些有效的技術(shù)，幫助主管人員在某些控制工作中選擇關(guān)鍵點(diǎn)。例如，計(jì)劃評審技術(shù)就是一種在有著多種平行作業(yè)的復(fù)雜的管理活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)中，尋找關(guān)鍵線路的方法，它的成功運(yùn)用確保了像美國北極星導(dǎo)彈研制工程、阿波羅登月工程等大型項(xiàng)目的提前和如期完成。時(shí)滯是控制系統(tǒng)普遍存在的一種現(xiàn)象。它是從測量信息、傳遞信息、找出偏差、采取糾正措施直至系統(tǒng)恢復(fù)到預(yù)定狀態(tài)這一過程所需要的時(shí)間。最有效地降低時(shí)滯的方法是前饋控制，其能在偏差產(chǎn)生之前就采取措施防止偏差的產(chǎn)生，使時(shí)滯為零。另外，運(yùn)用電子數(shù)據(jù)采集和計(jì)算機(jī)的管理信息系統(tǒng)等手段改進(jìn)現(xiàn)場控制也可降低時(shí)滯。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展，智能化的控制將成為一種更高級的形式。對生產(chǎn)過程的控制來說，信息系統(tǒng)將有能力自動(dòng)監(jiān)控并調(diào)整生產(chǎn)的物理過程，例如，工廠自動(dòng)裝配線可利用敏感元件收集數(shù)據(jù)，經(jīng)過計(jì)算機(jī)處理后對生產(chǎn)過程加以控制。

還有一種趨勢，是一些企業(yè)的生產(chǎn)過程控制正由過去的集中控制、集中管理式系統(tǒng)向分散控制、集中操作和監(jiān)視、集中處理信息、集中管理的集散式系統(tǒng)方向發(fā)展。在這種控制系統(tǒng)中引入了管理機(jī)制，與MIS相溝通，并分別與MIS的各個(gè)子系統(tǒng)交換信息，從而形成一種更為綜合的信息系統(tǒng)。

綜上所述，信息系統(tǒng)對管理具有重要的輔助和支持作用，現(xiàn)代管理要依靠信息系統(tǒng)來實(shí)現(xiàn)其管理職能、管理思想和管理方法。