前言 “局外”與“局內”，理性與感性

20多年前，作為一名酒店管理專業的大學生，筆者常常和同宿舍好友一起到學校圖書館借書，在厚重而充滿書香的巨大落地書架邊徜徉，最喜歡停留在擺放服務類書籍的那一列。只要一書在手，筆者就會被書里所描述的那些發生在酒店的服務案例吸引，總覺得那些例子是那么具有吸引力，讓人不由得對未來的工作充滿了向往。

畢業后筆者如愿進了酒店工作，而且在酒店一待就是10多年，那些曾經讀過的服務案例早已在一線工作中變成一個個發生在身邊的故事，而自己竟也在這些故事里扮演了不同的角色。不知不覺間，自己就從一個看案例的“局外人”變成了做服務的“局內人”。那段在酒店工作的日子，至今都是筆者人生中最值得紀念和回味的崢嶸歲月，每每想起，心里都是暖流如注。從2013年開始，筆者的工作性質發生了變化，開始以第三方身份給酒店提供咨詢和培訓服務。于是，從踐行視角轉成研究視角，并與大量酒店同行進行深度接觸，對酒店服務的體會又有了很大的不同，對很多當時覺得或理所當然或匪夷所思的事又有了全新的認識和理解，仿佛從“局內人”又重新變回了“局外人”。

正是這從“局外”到“局內”，再從“局內”到“局外”；從理性到感性，再從感性到理性的過程，促成了本書的寫作。

先從“局內人”和“局外人”的變化來談談筆者寫本書的初衷。

最初，筆者和很多同行一樣，作為“局內人”很少帶著思考來看酒店服務。從踏進酒店行業甚至再早一點學習酒店管理專業課程的那一刻起，“客戶第一，賓客至上”“與賓客發生爭吵，無論如何都是員工不對”“發生賓客投訴，必須先道歉”這些已經被寫進課本和培訓教材的理念和認知，對做酒店服務的人來說就是金科玉律，無須多問，照做就行。

隨著時間的流逝，當越來越多的人對曾經奉為經典的上述結論提出質疑時，很多同行的心里都充滿不安和疑惑：是啊，賓客怎么可能永遠正確？沒做錯為什么要道歉？在個性化服務成為主流的時候，那些規范卻不靈活的標準作業流程還有什么用？那些看上去墨守成規的服務項目，在人力成本急劇攀升的今天，真的有必要再提供嗎？更為關鍵的是，那些在自己內心都不確定的答案，應該如何傳遞給員工？

以上這些都是筆者在近年來為同行提供服務的過程中遇到的跟酒店服務相關的典型問題。這些問題中，有些屬于對服務的認知層面，而有些則屬于實踐層面，但無論屬于哪個層面，都激發了筆者想要一探究竟的欲望。

幸好，第三方的“局外人”身份給了筆者進行深度思考的可能。于是，在從事酒店行業多年以后，筆者開始第一次認真地思考這些問題：那些曾經被我們奉為經典的觀點和理念到底源于何處？他們為什么要這么說？為什么不只是酒店行業，其他很多行業的頂尖知名企業也在引用這些理念？換句話說，這些貌似經不住推敲的觀點的邏輯和本質到底是什么？

當對上述問題的思考有了一定的結果，甚至有些想法剛剛從腦海中浮現時，竟讓自己都吃了一驚。筆者突然發現，無論思考過后得到的結論正確與否，換個角度看問題，的確會讓人對很多事物的感受，甚至是自己曾經篤定的信念產生不一樣的變化。

這些思考，筆者把它放在了本書的第一篇和第二篇。在第一篇里，筆者從認知和實踐兩個層面由點及面地進行了闡述。讀者可以按圖索驥，來看看自己對筆者所描述的那些存在著“坑”的理念是否認同，以及是否解答了自己曾經有過的某種困惑。在第二篇里，筆者選取了幾種比較典型的不同類型的酒店作為案例，并簡要分析了不同類型酒店的服務、管理人員對服務的理解以及他們將服務做好以后對酒店經營和品牌的影響。這些內容也呼應了第一篇里提到的一些理念和認知。

再來說說從感性到理性的視角對服務的理解。

曾經，筆者是一位偏感性的人，因此在多年的工作和授課過程中，更多時候是在用真誠與情感來提供服務和解讀服務。但隨著時間的流逝，筆者發現有一些問題通過感性認知確實無法回答。例如，為什么同樣的服務有人喜歡有人不喜歡，有人滿意有人不滿意，有人在乎有人不在乎。即便您用了百分百的心，做出來的服務有人覺得感動無比，有人卻認為多此一舉。在這里要特別感謝在筆者就讀博士期間，各位老師所教授的讓筆者獲益匪淺的系統性思維方式，讓筆者能夠通過更加理性的視角和科學的數據去挖掘現象背后的內涵。

所以在本書中，筆者也稍稍借鑒了一點理論，并且提供了一些數據收集和調研分析的案例，目的是想讓讀者可以通過對數據的解讀更客觀地看到那些單純靠情感無法解讀的東西。例如，為什么同一位賓客入住不同的酒店，對服務的要求大相徑庭；不同檔次和消費的酒店提供的服務應該按照什么樣的邏輯去操作和安排。為了回答這些問題，筆者找了三種不同類型的酒店，并通過對這些酒店的賓客發放調研問卷和對網評信息進行歸納總結兩種方式對不同類型的賓客需求進行了收集、歸納和總結，并給出了調研結果和建議以供大家參考。

但需要說明的有如下兩點：一是考慮到本書的受眾絕大多數是酒店從業者，為了保證可理解程度，所以在整個調研分析的語言表述上盡量通俗明了和簡單易懂，但這也導致了描述過程中的學術系統性和嚴謹性有所不足，還望閱讀本書的在校師生們諒解；二是基于時間和資源問題，本次調研盡管已盡最大可能去收集更多的樣本，但中國酒店眾多，筆者收集的數據并不能代表所有酒店，結論僅供同行參考。

筆者將上述數據調研和分析的內容放在第三篇。

無論是第一篇和第二篇中的感性描述，還是第三篇中的理性分析，其實都還是認知層面的思考。俗話說：“一語不能踐，萬卷徒空虛。”在筆者看來，僅有理念的認知而沒有實踐的突破也是對讀者不負責任的，因此本書的第四篇和第五篇則完全圍繞著“實踐”展開。而這兩篇的區別在于:第四篇描述的是員工在面對賓客時的具體做法，即賓客能夠感受到的結果，也可以說，這一部分關注的是“外”；而第五篇則關注的是那些賓客不能直接感受到的但卻對他們的體驗結果有著巨大支持作用的管理系統，也就是說，這部分內容更加強調“內”。

本書的最后一篇是分別寫給酒店行業的三個重要群體——酒店賓客、酒店員工和酒店管理者的心里話，也可以說是全書最感性的部分，都是筆者過去在酒店工作的過程中陸續完成的一些隨筆，雖文筆笨拙但發自肺腑。成書時筆者覺得這些隨筆或許有一定的代表性，所以分享出來送給上述三個群體中的每一位，感謝翻閱，如能認同，幸甚至哉！

最后還有一些非說不可的話。

在旅游和酒店領域，關于服務的書可以說是汗牛充棟且不乏精品，其中有很多筆者非常仰慕和尊敬的前輩、老師的專業書籍，這些書籍也給我自己的成長帶來了非常深刻和深遠的影響。因此，盡管筆者在很長一段時間里都想把自己的一些工作感悟形成文字，但真的要將這些文字出版，心里還是十分不安和慚愧。在惶恐與汗顏之余，稍作紓解的便是：結集成冊的目的是更好地與同行交流，倘若能以自己的思考觸發更多同行的思考，哪怕有截然相反的理念也是一種碰撞，或許還能成為更優秀思考的基石。每念及此，心里稍安。

因此，需要說明的是，由于筆者水平有限，書中所列觀點均為筆者基于自身經歷和思考的個人觀點，無論從專業深度還是廣度上都還有許多不足，歡迎各位讀者朋友指正。

最后，非常認真地感謝以下這些良師益友，是他們有形或無形的幫助促成了本書的寫作。

感謝在筆者職業生涯中給予巨大影響和幫助的兩位領導：一位是廣東汕頭金海灣大酒店的原總經理方偉群先生，是他對酒店服務的真知灼見深深影響和滋養了初出茅廬的筆者，而這正是本書的寫作源泉；一位是開啟筆者下半生職業生涯的和泰盛典酒店管理公司總裁趙曉川先生，感謝他將筆者從企業引領到了行業，給了筆者更大的視野和空間，在他身邊工作的這些年，獲益良多。

感謝在筆者求學生涯中遇到的兩位恩師：北京第二外國語大學的谷慧敏教授和香港理工大學的韓曉瑩副教授。二十多年前和同學一起從圖書館復印谷老師文章的記憶仍歷歷在目，那是最初的指引和向往；韓老師是筆者的博士導師，從她身上筆者感受到了理性和感性的完美結合，尤其要感謝的是在先寫博士論文還是先寫本書的痛苦選擇中最終選擇后者時，導師給予了最大的理解和包容。

感謝美團酒店美酒學院的小伙伴們，是他們的誠摯邀請，激發了筆者的熱情，并圓了自己打小就有的寫作夢。感謝書中提供所有案例和數據的同行們，是他們的幫助讓筆者的心里有了更多的勇氣。

感謝人民郵電出版社的老師們，對一個非常業余的作者，他們給予了足夠多的包容和耐心，并且很專業地從讀者視角給了很多有益的建議。

做一個有溫度的酒店人，服務他人，成就自己——這是筆者在20年前就已深深植入內心的堅定信念，20年來未曾改變，并且將永不改變。

與君共勉！

趙莉敏

2019年8月22日