前言 “局外”與“局內(nèi)”，理性與感性

20多年前，作為一名酒店管理專業(yè)的大學(xué)生，筆者常常和同宿舍好友一起到學(xué)校圖書(shū)館借書(shū)，在厚重而充滿書(shū)香的巨大落地書(shū)架邊徜徉，最喜歡停留在擺放服務(wù)類書(shū)籍的那一列。只要一書(shū)在手，筆者就會(huì)被書(shū)里所描述的那些發(fā)生在酒店的服務(wù)案例吸引，總覺(jué)得那些例子是那么具有吸引力，讓人不由得對(duì)未來(lái)的工作充滿了向往。

畢業(yè)后筆者如愿進(jìn)了酒店工作，而且在酒店一待就是10多年，那些曾經(jīng)讀過(guò)的服務(wù)案例早已在一線工作中變成一個(gè)個(gè)發(fā)生在身邊的故事，而自己竟也在這些故事里扮演了不同的角色。不知不覺(jué)間，自己就從一個(gè)看案例的“局外人”變成了做服務(wù)的“局內(nèi)人”。那段在酒店工作的日子，至今都是筆者人生中最值得紀(jì)念和回味的崢嶸歲月，每每想起，心里都是暖流如注。從2013年開(kāi)始，筆者的工作性質(zhì)發(fā)生了變化，開(kāi)始以第三方身份給酒店提供咨詢和培訓(xùn)服務(wù)。于是，從踐行視角轉(zhuǎn)成研究視角，并與大量酒店同行進(jìn)行深度接觸，對(duì)酒店服務(wù)的體會(huì)又有了很大的不同，對(duì)很多當(dāng)時(shí)覺(jué)得或理所當(dāng)然或匪夷所思的事又有了全新的認(rèn)識(shí)和理解，仿佛從“局內(nèi)人”又重新變回了“局外人”。

正是這從“局外”到“局內(nèi)”，再?gòu)摹熬謨?nèi)”到“局外”；從理性到感性，再?gòu)母行缘嚼硇缘倪^(guò)程，促成了本書(shū)的寫(xiě)作。

先從“局內(nèi)人”和“局外人”的變化來(lái)談?wù)劰P者寫(xiě)本書(shū)的初衷。

最初，筆者和很多同行一樣，作為“局內(nèi)人”很少帶著思考來(lái)看酒店服務(wù)。從踏進(jìn)酒店行業(yè)甚至再早一點(diǎn)學(xué)習(xí)酒店管理專業(yè)課程的那一刻起，“客戶第一，賓客至上”“與賓客發(fā)生爭(zhēng)吵，無(wú)論如何都是員工不對(duì)”“發(fā)生賓客投訴，必須先道歉”這些已經(jīng)被寫(xiě)進(jìn)課本和培訓(xùn)教材的理念和認(rèn)知，對(duì)做酒店服務(wù)的人來(lái)說(shuō)就是金科玉律，無(wú)須多問(wèn)，照做就行。

隨著時(shí)間的流逝，當(dāng)越來(lái)越多的人對(duì)曾經(jīng)奉為經(jīng)典的上述結(jié)論提出質(zhì)疑時(shí)，很多同行的心里都充滿不安和疑惑：是啊，賓客怎么可能永遠(yuǎn)正確？沒(méi)做錯(cuò)為什么要道歉？在個(gè)性化服務(wù)成為主流的時(shí)候，那些規(guī)范卻不靈活的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程還有什么用？那些看上去墨守成規(guī)的服務(wù)項(xiàng)目，在人力成本急劇攀升的今天，真的有必要再提供嗎？更為關(guān)鍵的是，那些在自己內(nèi)心都不確定的答案，應(yīng)該如何傳遞給員工？

以上這些都是筆者在近年來(lái)為同行提供服務(wù)的過(guò)程中遇到的跟酒店服務(wù)相關(guān)的典型問(wèn)題。這些問(wèn)題中，有些屬于對(duì)服務(wù)的認(rèn)知層面，而有些則屬于實(shí)踐層面，但無(wú)論屬于哪個(gè)層面，都激發(fā)了筆者想要一探究竟的欲望。

幸好，第三方的“局外人”身份給了筆者進(jìn)行深度思考的可能。于是，在從事酒店行業(yè)多年以后，筆者開(kāi)始第一次認(rèn)真地思考這些問(wèn)題：那些曾經(jīng)被我們奉為經(jīng)典的觀點(diǎn)和理念到底源于何處？他們?yōu)槭裁匆@么說(shuō)？為什么不只是酒店行業(yè)，其他很多行業(yè)的頂尖知名企業(yè)也在引用這些理念？換句話說(shuō)，這些貌似經(jīng)不住推敲的觀點(diǎn)的邏輯和本質(zhì)到底是什么？

當(dāng)對(duì)上述問(wèn)題的思考有了一定的結(jié)果，甚至有些想法剛剛從腦海中浮現(xiàn)時(shí)，竟讓自己都吃了一驚。筆者突然發(fā)現(xiàn)，無(wú)論思考過(guò)后得到的結(jié)論正確與否，換個(gè)角度看問(wèn)題，的確會(huì)讓人對(duì)很多事物的感受，甚至是自己曾經(jīng)篤定的信念產(chǎn)生不一樣的變化。

這些思考，筆者把它放在了本書(shū)的第一篇和第二篇。在第一篇里，筆者從認(rèn)知和實(shí)踐兩個(gè)層面由點(diǎn)及面地進(jìn)行了闡述。讀者可以按圖索驥，來(lái)看看自己對(duì)筆者所描述的那些存在著“坑”的理念是否認(rèn)同，以及是否解答了自己曾經(jīng)有過(guò)的某種困惑。在第二篇里，筆者選取了幾種比較典型的不同類型的酒店作為案例，并簡(jiǎn)要分析了不同類型酒店的服務(wù)、管理人員對(duì)服務(wù)的理解以及他們將服務(wù)做好以后對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)和品牌的影響。這些內(nèi)容也呼應(yīng)了第一篇里提到的一些理念和認(rèn)知。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)從感性到理性的視角對(duì)服務(wù)的理解。

曾經(jīng)，筆者是一位偏感性的人，因此在多年的工作和授課過(guò)程中，更多時(shí)候是在用真誠(chéng)與情感來(lái)提供服務(wù)和解讀服務(wù)。但隨著時(shí)間的流逝，筆者發(fā)現(xiàn)有一些問(wèn)題通過(guò)感性認(rèn)知確實(shí)無(wú)法回答。例如，為什么同樣的服務(wù)有人喜歡有人不喜歡，有人滿意有人不滿意，有人在乎有人不在乎。即便您用了百分百的心，做出來(lái)的服務(wù)有人覺(jué)得感動(dòng)無(wú)比，有人卻認(rèn)為多此一舉。在這里要特別感謝在筆者就讀博士期間，各位老師所教授的讓筆者獲益匪淺的系統(tǒng)性思維方式，讓筆者能夠通過(guò)更加理性的視角和科學(xué)的數(shù)據(jù)去挖掘現(xiàn)象背后的內(nèi)涵。

所以在本書(shū)中，筆者也稍稍借鑒了一點(diǎn)理論，并且提供了一些數(shù)據(jù)收集和調(diào)研分析的案例，目的是想讓讀者可以通過(guò)對(duì)數(shù)據(jù)的解讀更客觀地看到那些單純靠情感無(wú)法解讀的東西。例如，為什么同一位賓客入住不同的酒店，對(duì)服務(wù)的要求大相徑庭；不同檔次和消費(fèi)的酒店提供的服務(wù)應(yīng)該按照什么樣的邏輯去操作和安排。為了回答這些問(wèn)題，筆者找了三種不同類型的酒店，并通過(guò)對(duì)這些酒店的賓客發(fā)放調(diào)研問(wèn)卷和對(duì)網(wǎng)評(píng)信息進(jìn)行歸納總結(jié)兩種方式對(duì)不同類型的賓客需求進(jìn)行了收集、歸納和總結(jié)，并給出了調(diào)研結(jié)果和建議以供大家參考。

但需要說(shuō)明的有如下兩點(diǎn)：一是考慮到本書(shū)的受眾絕大多數(shù)是酒店從業(yè)者，為了保證可理解程度，所以在整個(gè)調(diào)研分析的語(yǔ)言表述上盡量通俗明了和簡(jiǎn)單易懂，但這也導(dǎo)致了描述過(guò)程中的學(xué)術(shù)系統(tǒng)性和嚴(yán)謹(jǐn)性有所不足，還望閱讀本書(shū)的在校師生們諒解；二是基于時(shí)間和資源問(wèn)題，本次調(diào)研盡管已盡最大可能去收集更多的樣本，但中國(guó)酒店眾多，筆者收集的數(shù)據(jù)并不能代表所有酒店，結(jié)論僅供同行參考。

筆者將上述數(shù)據(jù)調(diào)研和分析的內(nèi)容放在第三篇。

無(wú)論是第一篇和第二篇中的感性描述，還是第三篇中的理性分析，其實(shí)都還是認(rèn)知層面的思考。俗話說(shuō)：“一語(yǔ)不能踐，萬(wàn)卷徒空虛。”在筆者看來(lái)，僅有理念的認(rèn)知而沒(méi)有實(shí)踐的突破也是對(duì)讀者不負(fù)責(zé)任的，因此本書(shū)的第四篇和第五篇?jiǎng)t完全圍繞著“實(shí)踐”展開(kāi)。而這兩篇的區(qū)別在于:第四篇描述的是員工在面對(duì)賓客時(shí)的具體做法，即賓客能夠感受到的結(jié)果，也可以說(shuō)，這一部分關(guān)注的是“外”；而第五篇?jiǎng)t關(guān)注的是那些賓客不能直接感受到的但卻對(duì)他們的體驗(yàn)結(jié)果有著巨大支持作用的管理系統(tǒng)，也就是說(shuō)，這部分內(nèi)容更加強(qiáng)調(diào)“內(nèi)”。

本書(shū)的最后一篇是分別寫(xiě)給酒店行業(yè)的三個(gè)重要群體——酒店賓客、酒店員工和酒店管理者的心里話，也可以說(shuō)是全書(shū)最感性的部分，都是筆者過(guò)去在酒店工作的過(guò)程中陸續(xù)完成的一些隨筆，雖文筆笨拙但發(fā)自肺腑。成書(shū)時(shí)筆者覺(jué)得這些隨筆或許有一定的代表性，所以分享出來(lái)送給上述三個(gè)群體中的每一位，感謝翻閱，如能認(rèn)同，幸甚至哉！

最后還有一些非說(shuō)不可的話。

在旅游和酒店領(lǐng)域，關(guān)于服務(wù)的書(shū)可以說(shuō)是汗牛充棟且不乏精品，其中有很多筆者非常仰慕和尊敬的前輩、老師的專業(yè)書(shū)籍，這些書(shū)籍也給我自己的成長(zhǎng)帶來(lái)了非常深刻和深遠(yuǎn)的影響。因此，盡管筆者在很長(zhǎng)一段時(shí)間里都想把自己的一些工作感悟形成文字，但真的要將這些文字出版，心里還是十分不安和慚愧。在惶恐與汗顏之余，稍作紓解的便是：結(jié)集成冊(cè)的目的是更好地與同行交流，倘若能以自己的思考觸發(fā)更多同行的思考，哪怕有截然相反的理念也是一種碰撞，或許還能成為更優(yōu)秀思考的基石。每念及此，心里稍安。

因此，需要說(shuō)明的是，由于筆者水平有限，書(shū)中所列觀點(diǎn)均為筆者基于自身經(jīng)歷和思考的個(gè)人觀點(diǎn)，無(wú)論從專業(yè)深度還是廣度上都還有許多不足，歡迎各位讀者朋友指正。

最后，非常認(rèn)真地感謝以下這些良師益友，是他們有形或無(wú)形的幫助促成了本書(shū)的寫(xiě)作。

感謝在筆者職業(yè)生涯中給予巨大影響和幫助的兩位領(lǐng)導(dǎo)：一位是廣東汕頭金海灣大酒店的原總經(jīng)理方偉群先生，是他對(duì)酒店服務(wù)的真知灼見(jiàn)深深影響和滋養(yǎng)了初出茅廬的筆者，而這正是本書(shū)的寫(xiě)作源泉；一位是開(kāi)啟筆者下半生職業(yè)生涯的和泰盛典酒店管理公司總裁趙曉川先生，感謝他將筆者從企業(yè)引領(lǐng)到了行業(yè)，給了筆者更大的視野和空間，在他身邊工作的這些年，獲益良多。

感謝在筆者求學(xué)生涯中遇到的兩位恩師：北京第二外國(guó)語(yǔ)大學(xué)的谷慧敏教授和香港理工大學(xué)的韓曉瑩副教授。二十多年前和同學(xué)一起從圖書(shū)館復(fù)印谷老師文章的記憶仍歷歷在目，那是最初的指引和向往；韓老師是筆者的博士導(dǎo)師，從她身上筆者感受到了理性和感性的完美結(jié)合，尤其要感謝的是在先寫(xiě)博士論文還是先寫(xiě)本書(shū)的痛苦選擇中最終選擇后者時(shí)，導(dǎo)師給予了最大的理解和包容。

感謝美團(tuán)酒店美酒學(xué)院的小伙伴們，是他們的誠(chéng)摯邀請(qǐng)，激發(fā)了筆者的熱情，并圓了自己打小就有的寫(xiě)作夢(mèng)。感謝書(shū)中提供所有案例和數(shù)據(jù)的同行們，是他們的幫助讓筆者的心里有了更多的勇氣。

感謝人民郵電出版社的老師們，對(duì)一個(gè)非常業(yè)余的作者，他們給予了足夠多的包容和耐心，并且很專業(yè)地從讀者視角給了很多有益的建議。

做一個(gè)有溫度的酒店人，服務(wù)他人，成就自己——這是筆者在20年前就已深深植入內(nèi)心的堅(jiān)定信念，20年來(lái)未曾改變，并且將永不改變。

與君共勉！

趙莉敏

2019年8月22日