推薦序四 理解賓客的思路，提供“好服務”

這是我第一次為新書寫推薦，而且作者是我帶的學生中一名優秀的博士生——趙莉敏，當然義不容辭。

記得第一次見莉敏是在2017年年初，我在給博士生上一門研究方法的課，莉敏是其中一個學生。2017年年底，她也上了我另一門高層管理研討的課，我們是挺有緣分的！莉敏給我的印象是高挑、知性、成熟大方，后來知道她是為酒店旅游做培訓的專家，怪不得那么有親和力，這種形象特點在以人為本、以賓客為先的旅游服務行業不就一個很重要的先決條件嗎？當她來找我當她的博士論文導師的時候，我幾乎不用考慮就答應了。從課堂上觀察到的她認真學習的態度，以及她為平衡工作、家庭、學習甚至犧牲個人休息時間的拼搏精神令我感動和感慨：感動的是她對老師、同學們的尊重和關愛；感慨的是她在事業上已是一家公司的掌門人，在家庭中則是一個溫柔賢惠的母親和妻子，那么在職讀博應該是自己職業生涯中的一次歷練和升華吧！

這夠忙了吧？還不止，她更利用閑暇時間寫了這本為酒店旅游服務行業做貢獻以及關于如何提供給賓客“賓至如歸好服務”的佳作。這本書結合了學問的專業知識，尤其是她自己二十余年在行業打拼的工作經驗，引用大量來自服務業酒店業的實際案例，非常容易理解。文中很多貼切的例子，如“賓客永遠是對的嗎”“什么樣的賓客最不受人歡迎”“哪類酒店的服務受賓客歡迎”“什么是賓客眼中的好服務”“酒店如何做到無微不至的服務細則”以及“如何提供有效的員工培訓和其體系”等讀來引人入勝。

好的員工能為企業帶來滿意的賓客，同樣，顧客滿意度取決于企業為員工提供有效的培訓，員工與顧客服務鏈緊密相連。這本為賓客提供“好服務”的佳作應該能打開服務從業人員的視野，十分具有參考價值。我自己也是學術界的一分子，這本綜合作者二十多年工作經驗而編寫的書，其中的服務案例為我的教學提供了重要而有趣的參考資料，可作為組織管理及市場營銷課的案例參考書。

酒店旅游從業人員、服務業的管理者以及將會閱讀此書的讀者們，此佳作是作者結合多年工作經驗，異地求學，常穿州過省，在馬不停蹄的百忙工作生活中編寫而成的。作為其中一位讀者，希望大家在閱讀此書時，能夠從案例中了解到作者在看問題、想問題以及解決問題上的獨特見解，這就好像看課題研究案例一樣，需要有反復分析、推敲的思考過程，有時甚至推倒重來，一次又一次重構，這樣對“好服務”的概念及其定義就更加清晰，也能更理解賓客的思路。

最后寄語作者，我親愛的博士生兼好朋友趙莉敏：學習道路跋涉起伏，并不容易，但路上的美麗風景從不間斷，依然歷歷在目！

祝工作生活蒸蒸日上，佳作大受歡迎！

香港理工大學酒店與旅游管理學院副教授 韓曉瑩

2020年2月27日