第一篇 關于酒店服務的那些“坑”

第一章 對酒店服務的認識“坑”

酒店服務好，業績真會高嗎

對“服務”的理解，的確是老生常談。

說起“服務”這個詞兒，酒店從業者當然不陌生，幾乎所有酒店人從進入酒店工作的第一天起就會接受“賓客至上，服務第一”這種關于服務意識和理念的培訓。但培訓歸培訓，“服務”畢竟是一個看上去有點虛的概念，相對于有形的酒店產品，它看不見摸不著。都說服務重要，它到底如何重要？這么無形的東西真能給酒店帶來收益？或者換句話說，服務到底能給酒店帶來什么價值？

在回答這個問題前，大家先來看一個真實的案例。

案例1 一道并不復雜的計算題

2016年6月25日，筆者回到自己曾經工作多年的酒店講課，剛到酒店大堂，就有一個仍在酒店工作的老部下興沖沖地告訴筆者，曾與筆者相交甚厚的酒店貴賓鄭先生今天恰好也下榻本酒店且此刻正在茶室喝茶。聽到這個消息，筆者非常驚喜，連忙跑到茶室去向老朋友問好。

當10年未見的滿頭白發的老先生以驚喜的神情出現在筆者眼前時，筆者的腦海里竟然很快完成了一道計算題：當年筆者離開酒店時，鄭先生成為酒店常客已達10年，加上筆者與鄭先生未見面的這10年，這位忠誠客戶竟已與酒店結緣長達20年。那么，這么忠誠的賓客，到底為酒店帶來了什么？鄭先生住的房的房價是每晚800元（套房特惠價），平均每個月入住酒店10天，每天在酒店的其他消費是800元（含餐飲和其他消費），那么他20年來究竟為酒店帶來了多少收益？當這個問題的答案被計算出來時，筆者著實吃了一驚——一個忠誠客戶，20年為酒店帶來的收入是3840000元。看到這個數字，您吃驚了嗎？繼續想下去，如果您的酒店有10個這樣的忠誠客戶呢？20個呢？30個呢？

故事還沒有完。

第二天上課時，筆者就將這個案例分享給學員們，大家紛紛表示一定要用更好的產品和服務來回報忠誠客戶給酒店帶來的收益。課間休息時，一位曾經的同事專門找筆者，回憶起了另外一個關于這位鄭先生和酒店的故事。

多年前，鄭先生曾經有一個朋友和他一起入住酒店，他的朋友在入住期間丟失了一塊手表，當時這位朋友非常生氣，強烈表示手表丟失一定是酒店員工造成的，并要求酒店賠償。這類投訴對酒店來講通常都很棘手，又因為當事人是貴賓的朋友，酒店就更加重視。當時，酒店安排了彼時作為前廳部經理的筆者和這位與筆者共同回憶往事的同事一起處理此事。值得慶幸的是，最終這件事得到了圓滿的解決，最后，投訴的賓客非但沒有追究，反而主動道歉，因為他誤會了我們。

聽到這里，您可千萬別以為我們的客訴處理技巧有多厲害，其實我們什么都沒做，是鄭先生幫我們解決了麻煩。他對朋友說，自己過去10年里經常入住這家酒店，從來沒有發生過類似的事件，酒店的服務遠超他的期望，員工待他像家人，更不可能辜負他的朋友，所以他認為朋友的手表很可能是自己忘記放在哪里了。鄭先生甚至還跟朋友說，如果真的找不到了，他愿意幫朋友再買一塊手表…… 同事的提醒瞬間喚醒了筆者的記憶，原來，20年來鄭先生為酒店帶來的除了這可見的3840000元的收入，還有這些無法測算卻真實存在的隱性財富啊……

看完這個關于酒店忠誠客戶的真實案例，剛才那個問題的答案應該已經浮出水面。酒店希望每一次服務都能讓賓客滿意，并努力將每一位賓客轉化為酒店的忠誠客戶。正如案例中的鄭先生，20年來其他酒店多次以高禮遇和低價格吸引他，但他依然選擇在這個酒店入住，不就是因為享受了酒店員工提供給他的各種服務并與酒店上下結下深厚友誼以至不舍得離開嗎？如果您認同上述觀點，那么對于服務的價值，不難得到如下結論。

（1）服務能為酒店帶來可見的物質財富。

（2）服務能為酒店帶來隱性的精神財富。

上述兩種財富，到底哪一種價值更高，其實很難明確衡量，但可以肯定的是，前者能夠通過計算得到準確答案。不信，您可以立即打開計算機，調出您酒店的客史檔案仔細查閱，找到那些熟悉的名字，算算他們已經或即將為酒店帶來的收益，如果沒有猜錯，計算結果很可能會遠超您的想象。

而后者則有更大的想象空間。想想在多少酒店管理者未曾親臨的情況下，像鄭先生一樣的忠誠客戶作為酒店的代言人和守護者，幫酒店安撫了賓客并解決了一些可能產生的投訴事件；又在另一些本可能引致不滿的場景下，忠誠客戶出于對酒店的理解和愛，放棄了投訴?？吹竭@兒，您還會覺得，服務看不見摸不著嗎？

“賓客永遠是對的”是對的嗎

這是一句酒店服務行業從業者耳熟能詳的名言。

這也是一個近年來在酒店服務行業內飽受爭議的觀點。

隨著改革開放以后酒店服務行業的發展，大量的酒店人是聽著“賓客永遠是對的”這句話成長的。無論是在崗前培訓，還是在實際工作中，這句話對于酒店服務行業從業者而言絕不陌生。

但近年來，有不少業內人士，甚至是很著名的行業精英們都針對這句話提出了不同的觀點，甚至表達出了明顯的反對意見——理由顯而易見，因為在實際的酒店服務工作中，不對的賓客為數不少且特征明顯。既有賓客高高在上、頤指氣使，也有賓客毫不尊重地對員工惡言相向。還有一些賓客不分青紅皂白甚至顛倒黑白，這讓很多酒店員工都飽受委屈。管理者們面對這樣的情景一方面因為心疼員工而氣憤不已，另一方面又因為行業要求而不得不容忍賓客的行為并安撫賓客。因此，“賓客永遠是對的”這句話的正確性正在被越來越多的人質疑甚至詬病。

的確，大家的疑惑和評價都很有道理，俗語云：“金無足赤，人無完人。”縱觀歷史，再優秀的人都有犯錯的時候，更何況是蕓蕓眾生呢？換句話說，世間幾乎不存在永不犯錯的人。但問題來了，這么簡單的道理難道最初說出“賓客永遠是對的”這句話的人對此一無所知？而這個明顯存在謬誤的句子為什么能夠流傳至今并被很多優秀企業奉為經典呢？

如果您也有同樣的困惑，那就不妨從下面兩個角度看看筆者對這句話的理解。

一、員工視角的理解：生意人求財不求氣

在說出具體觀點之前，大家先來看一個案例。

案例2 無論如何，賓客走了，今晚的房費沒了

在19世紀60年代的美國，有一個家境貧寒的男孩，為了生計，他在13歲時就跑到家鄉水牛城的一個小旅館里做行李生。有一天晚上，他在當班時看到一位賓客在前臺登記后入住了房間，但沒過多久這位賓客就面露不悅地回到前臺，向前臺員工憤怒地說著什么。前臺的員工看起來也很生氣，也用非常激烈的語言跟賓客發生了強烈的爭執。最后，這兩個人誰也沒有說服誰，而這個賓客則怒氣沖沖地拉著自己的行李箱離開了酒店。

目睹了全過程的男孩打開隨身攜帶的筆記本，在上面記了些什么，這個情景恰好被他的主管看見，于是主管湊過去看他的筆記本。男孩的筆記本上竟寫著這么一句話：“賓客永遠是對的！”主管非常吃驚，馬上問他：“你離前臺那么遠，并不了解剛才到底發生了什么，究竟是員工的錯誤還是賓客的責任你也并不清楚，為什么會寫出這么肯定的答案？”

男孩抬起頭，緩慢但一字一句地對主管說：“因為無論如何，賓客走了，今晚酒店這間房的房費也沒了?！?/p>

這個故事對很多酒店人來說并不陌生，因為故事里的男孩就是酒店行業鼎鼎有名，并為行業做出過杰出貢獻，被譽為“世界飯店標準化之父”的埃爾斯沃思·密爾頓·斯塔特勒（Ellsworth Milton Statler）先生。他一手創建的斯塔特勒旅館集團在鼎盛時期擁有5500間客房，而這個故事也恰好是本節討論的主題“賓客永遠是對的”這句話的由來。

原來，斯塔特勒先生的本意并不是為了強調“賓客永遠是對的”這句話本身的正確性，而是在用這句話背后的邏輯來給服務行業提供參考，這個邏輯就是：生意人求財不求氣！再深入解讀一下就是：并非所有賓客都是對的，酒店服務者只是為了讓賓客心甘情愿地在這里消費，以及為其他賓客提供更好的消費環境（因為一旦發生爭執，影響的可不只有當事人）。于是，作為服務者的酒店人需要把“對”讓給賓客。

先不討論上面這個小故事是否真實存在抑或是后人杜撰，但斯塔特勒先生的第一家酒店開業時，“賓客永遠是對的”這句話就成為該酒店所有員工的座右銘，并被全球服務行業中的諸多知名企業效仿?？梢韵胂蟮氖?，那么多知名企業愿意效仿，是因為他們深刻地理解了斯塔特勒先生這句話背后的意義：將服務的理念進行到底。

所以，除了“賓客永遠是對的”這句話，斯塔特勒先生還有下面這些名言流傳于世：“決不可傲慢、尖酸刻薄與無禮，賓客支付了我們的工資，是我們的衣食父母”“本酒店的任何員工無權在任何問題上與賓客爭執”“無論從賓客角度還是酒店角度，在斯塔特勒酒店，員工與賓客的任何小的爭吵都是絕對錯誤的”……

“賓客永遠是對的”這句話里，“對”的不是某個具體的賓客，而是服務者將“對”讓給了“賓客”這個群體，因為這個群體要在酒店消費，同時跟這些人打交道的情況又會影響其他賓客對酒店的印象。

所以，理解“賓客永遠是對的”這句話不是看它的字面意思，而是要深入探討它背后的邏輯和意義，而這個邏輯就是：生意人求財不求氣。

所以，對“賓客永遠是對的”的理解就變成了：不是真的對，而是讓他（她）對。

二、管理者視角的理解：不完全契約理論與酒店服務

如果您是一名在酒店工作的普通員工，那么理解上述的結論似乎也就夠了。事實上，只要您是酒店從業者，明白“生意人求財不求氣”的道理比只會背“賓客永遠是對的”這句話重要且有價值得多。但如果您是管理人員，那對這句話的理解還需要再進一步。

但無論如何，將酒店服務與諾貝爾獎放在一起估計還是會讓很多人笑話：“聊服務還能扯上諾貝爾獎？”

2016年10月10日，來自美國哈佛大學的奧利弗·哈特（Oliver Hart）和麻省理工學院的本特·霍姆斯特羅姆（Bengt Holmstrom）兩位經濟學教授因為對契約理論的研究做出了巨大貢獻而獲得諾貝爾經濟學獎。

有意思的是，當筆者仔細重讀契約理論，尤其是奧利弗·哈特教授的不完全契約理論以后，驚奇地發現，這個純經濟學領域的理論居然跟酒店服務有著非常密切的關系。

關于不完全契約理論，百度百科上是這么解釋的：以合約的不完全性為研究起點，以財產權或剩余控制權的最佳配置為研究目的，是分析企業理論和公司治理結構中控制權的配置對激勵和信息獲得的影響的最重要分析工具。太拗口，看不懂？沒關系，舉一個吳曉波先生曾經舉過的例子您就明白了。

如果馬路上有兩個人吵架，其中一個人倒在另一個人的車前，說是車子撞倒了他，而另一個人卻說是對方摔倒故意“碰瓷”，現在您是聞訊而來的警察，面對此情此景，該如何解決？

這就是不完全契約所對應的情況：由于世間萬事都存在不確定性，人們不能預見所有可能出現的情況并對此做出大家都接受且便于第三方裁決的約定，因此一旦發生糾紛，就很難對矛盾雙方應承擔的責任做出公平判斷。

將場景切換到酒店，類似的事情也時有發生。

案例3 到底應該相信誰？

小鈴是一家五星級酒店的大堂經理。一天下午快下班時，她正在辦公室里寫交班記錄，突然聽到大堂里傳來一陣喧鬧聲。她趕緊快步走到大堂，恰好看到一位賓客正在怒氣沖沖地對前臺員工小王發脾氣：“你這是什么態度？叫了你三聲你都假裝聽不見？我開了半天車累死了，在你面前站了半天你都假裝看不見，你們這是什么破酒店，我要投訴！我要找你們領導！”小鈴隨著賓客的目光看向當事員工小王，只見此時的小王非常委屈，一邊哭一邊說：“我都不知道發生了什么事，我什么都不知道，明明正在好好地給其他賓客辦理登記手續，沒有看到這位賓客，結果他突然出現，一上來就對我橫加指責，說我不理他，還使勁罵我，簡直不可理喻。沒想到原來在酒店工作竟然要遭受這么大的委屈，這樣的工作不干也罷……”

一邊是暴跳如雷的賓客，一邊是委屈的員工，作為一名很想做出公平決斷的酒店管理者，小鈴覺得十分為難。事情的真相到底是什么？到底要怎么處理才能做出最符合事情真相的判斷？

所謂“屋漏偏逢連夜雨”，就在小鈴一籌莫展的時候，她又接到了餐廳主管的電話，這次的事件更加復雜。原來餐廳剛剛來了一個賓客，這位賓客聲稱昨晚是在酒店吃的飯，但酒店的食物衛生不過關，導致他半夜因食物中毒被送進醫院急救且花費不菲，因此要求酒店支付醫療費和精神損失費，還說如果得不到賠償就去法院告酒店！餐廳主管還說，這個賓客肯定是無理取鬧，因為昨晚餐廳業務繁忙，一共有好幾百人在酒店用餐，食材都是新鮮的，并且也沒有接到其他賓客對食物的投訴，現在就是要看怎么跟這個賓客交涉……

真是令人頭疼的一天！

小鈴想：“這一個個棘手難題，究竟應該相信誰?信賓客，還是信員工？信賓客或員工的理由又是什么……”

案例中的酒店管理者小鈴碰到了讓人崩潰的難題，如果是您，您會怎么辦？

別忘了不完全契約理論，它可是解決這類事情的有效工具。

無論是上文提到的“碰瓷”事件，還是在酒店發生的讓小鈴難以處理的賓客投訴的事件，都是不可能被事先預測且寫進雙方都認可的契約的突發事件。人們因為無法將事件還原而不能做出最接近事實的公正判斷。不完全契約理論對如何處理上述情況給出了清晰而明確的指引和解決方案：如果出現契約中無法預料或證實的情況，那么這類事情的事后剩余控制權將會交給對投資決策更重要的一方或者對社會總產出更重要的一方。用通俗的語言解釋就是，判斷更應該相信誰的標準是誰付出的沉沒成本（由于過去的決策已經發生了的，且不能由現在或將來的任何決策改變的成本，如時間、金錢、精力等）更多以及事件的發生對誰的影響更大。說得直白些就是，誰在此事件的產生過程中投入多和損失大，就該聽誰的。

所以，以發生在馬路上的事件為例，警察來了以后，應該首先看那位摔倒的人是否受傷。倘若此人毫發無損，而開車者卻需支付帶對方赴醫院檢查的費用和履行保險程序等成本，那么警察的判決可能會對開車者有利；但如果摔倒的人真的受傷，且需要住院治療，他將要比開車者付出更多的精神、物質和時間成本，那結果就很可能完全相反。

明白了這個道理，事情就變得簡單了許多。

在上述投訴酒店食物中毒的案例中，如果酒店確定近來并沒有其他賓客出現過類似問題，那么酒店除了盡可能不要讓這位投訴者影響其他賓客，以及給予被服務人員該有的禮貌外，并不需要再多做些什么。因為即便是法官在裁決此事時也必須考慮到，酒店作為餐廳投資者，一旦與賓客發生爭執，則需付出更多的金錢、精力以維護形象，而這位投訴者幾乎什么都不必付出，甚至有極大的可能得到潛在的收益。所以，根據不完全契約理論，判斷結果自然呼之欲出。

而在賓客投訴員工怠慢的案例中，盡管看上去員工可能需要付出被批評甚至被懲罰的成本，但這些成本都是可變的機會成本而不是已經必須要支付的沉沒成本。但賓客顯然就沒有那么幸運了，他要付出的可都是沉沒成本。例如，賓客來消費付出的物質成本，從開心轉為憤怒需要支付的情緒成本，投訴本身需要的時間成本以及投訴得不到妥善解決的精神成本，等等。從這個角度來看，賓客需要付出的沉沒成本顯然要比員工尚未付出的機會成本多。因此，在大多數賓客與員工發生沖突的情況下，酒店會選擇相信賓客。

從另外一個角度說，不完全契約理論恰恰也可以為“賓客永遠是對的”這句話做一個理論注解：不是那些服務意識非常強的企業領導偏心賓客，而是因為“相信”的背后確實具備一定的邏輯推論。在大多數情況下，基于員工、賓客雙方付出的成本差異，賓客所述情況的真實性的概率大于員工所述情況的真實性。

于是，從感性層面的“生意人求財不求氣”，到理性層面的“不完全契約理論”，可以構建一種對“賓客永遠是對的”這句話的正確認知：

（1）在大多數情況下，賓客的確是對的；

（2）如果賓客確實錯了，那就把“對”讓給他（她）。

最不受歡迎的投訴賓客，到底是誰

毫不夸張地說，讓絕大多數員工頭疼或者怎么都愛不起來的人一定是那些動輒叫囂“把你們領導給我叫過來”“怎么會這樣？我要投訴”的賓客?！案艺f不行嗎，非得找領導？”“好好說不行嗎，非要投訴？”“多大點事兒，至于氣成那樣嗎？”更何況，一旦有賓客投訴，無論員工是否有錯，無論員工是否受到懲罰，都不是一件讓人覺得光榮的事情。所以，對投訴賓客的抵觸情緒在酒店員工心中普遍存在。

對于這個不太容易看得出來的“坑”，筆者想提醒大家考慮這樣一個問題：什么人會對酒店的服務不滿意？

筆者第一次在課堂上跟學員探討這個問題時，答案讓很多人嚇了一跳。因為細數過往的人生經歷，人們總會驚奇地發現，那些對自己最不滿意的人，竟然大都是身邊最親近的人：父母、兄弟、姐妹，以及對自己真心關切的師長等。

“這道題明明會做為什么還會做錯？”“隔壁的小強不如你聰明，為什么成績比你好？”“再不努力，考不上好大學將來工作怎么辦？”從小到大，很多人聽著“別人家孩子”的故事長大，成長途中總是不停地被打擊、被要求、被鞭策，無論怎么做都沒法讓親人真正滿意，至少表面上是這樣?？剂?0分挨罵，考了90分也挨罵——跟自己爭吵最多，對自己挑剔最多，批評自己最多的永遠都是那些最疼愛自己的人。

奇怪嗎？一點兒也不。

因為他們不滿意的核心原因是仍對您抱有期望！

他們希望您能夠做得比現在好，有希望才會失望，因此才恨鐵不成鋼。

將這種思維方式切換到酒店的服務場景，您是否會有不同的感受？有沒有發現，除了那些突發事件外，那些越經常投訴和表達不滿意的賓客其實越經常過來消費？您有沒有想過，對這些喜歡投訴的賓客而言，比投訴更簡單的方法是永遠不來，甚至是傳播不滿？您有沒有想過，他們之所以選擇投訴，把自己的不滿表達出來讓酒店知曉，只是因為他們還想再來？您有沒有想過，他們的苛責與不滿，只是因為他們對酒店依然抱有期望？

再來看一個真實的案例。

案例4 其實你不懂我的心

A酒店的預訂主管小張剛一上班，就看到了?？陀砼康挠唵危龂@了一口氣，在這張訂單后面寫了如下的備注：酒店?？?，極其挑剔，每次入住必投訴；客房部注意房間衛生，房間不能有一根毛發，也不能有一點灰塵，牙刷一定要換成超軟毛的，不然一定被投訴；餐飲部注意早餐時不要詢問賓客要茶還是要咖啡，賓客只喝白水，而且是由依云礦泉水和白開水各一半兌成的溫水（費用另付）……

原來，禹女士是一家跨國公司的業務代表，這兩年來每年總有幾個月的時間住在酒店，有時候一個月來幾次，有時候幾個月來一次。但她幾乎每次過來都會發生一兩件不愉快的事情。要不就是投訴客房的牙刷太硬，把她的牙刷出了血；要不就是嫌房間衛生不到位，到處都是浮塵，讓她呼吸不暢；再不然就是嫌餐廳服務員每次詢問咖啡還是茶很煩人。剛才小張備注的所有內容都是這兩年整理出來的教訓。想到這里，小張又開始不安起來，她覺得寫備注還不行，還得親自跟客房以及餐廳經理通一個電話，好好安排一下禹女士的接待事宜。

下午3點，禹女士如期到達。但這次她不是一人前來，而是帶來了她公司專門負責接待安排的行政經理，她們要跟酒店簽署一個數額巨大的合作協議。經過溝通得知，原來禹女士所在的醫藥公司從今年起每年都要在這個城市召開一次國際會議，屆時每次都會有來自全球的數百名呼吸系統方面的頂級醫學專家參會。而在召開會議的酒店選擇上，他們公司頗為躊躇，因為既要考慮房間和餐飲條件，又要關注這些專家們對酒店衛生的特殊要求。而經過禹女士的鼎力推薦，公司最終決定在A酒店召開會議。原因是禹女士通過自己的入住經驗發現，這家酒店的員工非常熱忱友好，并且愿意接受賓客的意見改善服務……

原來，正因為禹女士對A酒店印象不錯，所以才有了在此處召開重要會議的想法。她希望酒店更好地改善服務以滿足會議的要求和她自己的期待！

聽到這個消息，小張長長地舒了一口氣，原來這么久以來，我們錯怪了一位真心支持我們的賓客啊！

正如上文中的禹女士一樣，絕大多數投訴賓客不是抱著挑刺兒或者投訴的目的來的。消費者的本意是尋求快樂和滿足而不是自找不快。更何況上文已經說過，一旦產生投訴，這些賓客需要付出物質成本、精神成本和情緒成本等諸多沉沒成本，他（她）為什么還要投訴？

因為他（她）對酒店還抱有希望，因為他（她）還打算再來，所以他（她）希望酒店做得更好，所以他（她）在用他（她）的方式幫助酒店。那這些投訴的賓客到底是誰？

如果酒店管理者和員工理解了這一點，那么再次面對暴跳如雷的賓客時，心理感受會不會發生一絲微妙的變化？

責之切，方顯愛之深。

說到這里，可能有很多人會提出不同的觀點：雖然確實存在上文描述的賓客，但那些真正挑剔且未必對酒店真心熱愛的賓客也大量存在，那么，面對這樣的賓客，又要用什么心態去面對呢？

再來看一個筆者親身經歷的案例。

案例5 不知道您現在好不好？原來您對我真的很重要！

湯姆先生來自荷蘭，是B酒店的一位常客，也是當地一家中外合資企業的總經理。他身材魁梧，衣著考究，性格直率，又非常注重商務禮儀。他是一位非常典型的歐洲賓客，但同時又是讓B酒店所有員工最敬而遠之的一個人。原因是這個人實在是太挑剔啦！

如果他來到餐廳，剛好發現餐桌上的胡椒鹽瓶有一絲裂縫或者是有一點殘損，毋須懷疑，他肯定會把這個瓶子當場砸碎，原因是不能讓這種不符合星級酒店要求的東西出現在其他賓客面前。

如果他在熱鬧而嘈雜的泳池畔室外燒烤晚會上招呼服務生兩次而員工都因為太吵沒有聽見他的召喚，那么這個員工將會有被他一把推下泳池的危險，原因是即使再忙，關注賓客也是員工的首要責任。

如果您的酒店只能提供外幣兌換人民幣的業務，而他又有用人民幣兌換美元的需求，請千萬不要直接或者委婉地拒絕，因為無論您怎么回答，這個目的他必須達到，您只需要記得無論用什么方法都必須為他提供個性化服務。

如果在復活節的早上，他看到酒店大堂里擺的象征新生命的毛茸茸的小雞公仔后對您說讓您買100只真的小雞，您千萬別把他的話當笑話，因為這確實是他的要求。當然，過不了一個月小雞們的絨毛褪去而變得越來越丑時妥善處理它們也自然是您的工作任務。

如果您是酒店的大堂經理，那么在您當值時接到一個又一個的廳面電話反映有一個賓客在消費后極其不滿地把賬單撕得粉碎的事情時也請不要覺得奇怪，因為這件事，幾乎在他入住期間的每一天都在上演。

是的，如果那個時候您也在B酒店工作，就會知道酒店的員工們在聽說他要結束在中國的工作準備啟程回國時有多么興奮，他們居然將那個與湯姆先生說再見的日子稱為酒店的第二個店慶日！

還有很多很多個“如果”，相信通過這些“如果”，您已經大體了解了這位賓客的性格以及行為。而碰巧的是，上述的所有“如果”都是筆者見證的真實事件。那么，你想過嗎？如果您碰到了這樣的賓客，打算如何對待他？

不知道各位如果碰到上述案例中的賓客會如何對待他，但當時酒店的確有很多人認為不應該對賓客這么無原則地妥協。持該觀點的管理者認為，盡管服務很重要，但酒店原則也很重要。值得慶幸的是，當時筆者所在酒店的總經理是一位非常睿智而英明的長者，記得當時他在經理例會上問了大家這樣一個問題：如果我們不接待這位賓客，你們認為，他能找得到入住的酒店嗎？這位賓客有沒有可能露宿街頭？

這句話如同當頭棒喝，所有在場的管理者幡然醒悟：對呀，無論是多么挑剔的賓客，怎么可能找不到入住的酒店？既然如此，如果別的酒店可以接待這位賓客，我們又有什么理由不接待？

這個案例還有精彩的后續。

案例6 不知道您現在好不好？原來您對我真的很重要！（續）

其實這位賓客，并不是一味地對所有酒店員工和管理者都橫加指責，他一直對一位員工青眼有加。這位員工當時只是一名實習生，湯姆先生開始入住酒店時她到酒店實習還不到一個月，但每次湯姆先生到西餐廳用餐時都能得到這位員工——溫暖親切的小迪非常熱情的歡迎和服務。后來湯姆先生也說，他曾多次觀察過小迪的言行，發現無論是對他還是對其他賓客，小迪的笑容永遠都是那么燦爛，服務永遠都是那么熱情。就是這個傻乎乎但工作踏實的姑娘打動了湯姆先生，以至于他竟然直接向總經理提出讓這位實習生提前結束實習期，直接穿上黑衣服（升職）的要求！

后來事情的發展還是很有意思的，湯姆先生離開酒店后沒多久，小迪也實習結束回到家鄉，在家鄉的一家外資企業做了一名客戶服務專員，兩年以后她就從一名普通的員工升職為大中華地區的客戶服務負責人。當筆者聽到這個消息時，深深地為當年湯姆先生的遠見折服。原來，優秀真的是一種習慣，而這位習慣了投訴的賓客還是一名伯樂。

更重要的發現還在后面。

不久以前，筆者與在那個時期一同在酒店工作過的同事說到湯姆先生的故事時突然驚奇地發現，湯姆先生入住酒店的那8個月竟然是酒店開業20多年間服務質量最好、水準最高的一個階段。就是在那8個月里，酒店第一次為?？徒⒎諜n案；就是在那8個月里，每一個營業廳里面都沒有殘破的餐具和器皿，衛生和清潔狀況也令人欣喜；就是在那8個月里，酒店的每個員工每天上班都戰戰兢兢、如履薄冰，生怕被湯姆先生投訴，但同時也打起十二分精神對待每一位賓客，酒店的顧客滿意度情況特別好，同時也積累了大量的優秀服務案例；也是受那8個月的影響，酒店的相關人員編撰了服務手冊和案例研究手冊，將這些閃爍著光芒的故事做了記錄，并且直到現在，那當中發生的很多故事都還在溫暖著酒店員工的心。

原來，一個成天投訴的賓客，不僅是酒店免費的服務質量監督員，還一不小心就讓一眾年輕人得到了飛速的成長。20多年過去了，湯姆先生，您還好嗎？謝謝您當年的“愛”和“恨”！

寫完這個案例，筆者的心情久久不能平靜，湯姆先生只是眾多員工最不喜歡的投訴賓客中的一個。很多時候，酒店員工對他們充滿了抵觸和埋怨，筆者當年只是一名普通的前臺員工，也被他刁難過、怒斥過、投訴過。當時筆者的心里也同樣充滿了委屈和不平，但時隔多年，心里對他只有深深的感激。感激他讓我們有了面對不同聲音的經歷；感激他讓我們的“逆商”得以提升；感激他在我們需要快速成長的時候換個方式為我們提供了幫助。筆者突然想起了曾經在網上看過的一句話：那些曾經傷害過你的人，其實真的都是你的貴人。

真的，原來那些愿意投訴的賓客，才是最可愛的人。

我們為什么要道歉

如果您聽過任何有關賓客投訴處理的課程，不難發現，在幾乎所有處理賓客投訴的流程里，第一步都是“真誠道歉”。

反對的聲音再次出現：“為什么要道歉？又不一定是我們錯了。明明很多時候都是對方的錯，為什么要道歉？”所以，盡管酒店在處理投訴的流程中已經有了明確要求，但員工在實際執行的時候很難做到。大部分情況下，員工在面對賓客的質疑抑或是投訴時，更多的是選擇解釋，而不是道歉。

之所以出現上述情況，一個很重要的原因是，很多員工認為道歉就意味著承認錯誤，而這并不一定是事實。所以很多員工試圖通過解釋來讓賓客理解自己，當然最后的結果往往不盡如人意。更多的時候，面對員工的解釋，賓客不會變得更理解，相反很可能變得更生氣。

所以，人們需要換個思路來解決這個悖論。

先思考一下，人們一定是做錯了事情才需要道歉嗎？

案例7 不是你的錯，你為什么要道歉？

小宇和小陽都在C酒店工作，兩個人在工作中是好同事，生活中也是好朋友。有一次，她倆第二天都輪休，于是小宇邀請小陽來家里做客，小陽很開心地答應了!

為了迎接好朋友的到來，小宇提前給家里做了一次徹底的清潔。擦窗戶，抹灰塵，拖地板，等等。小宇知道小陽在客房部工作，對地面衛生特別關注，所以特意用洗潔精擦了好幾遍地板。

下午兩點，門鈴響了，小宇趕緊跑去開門——小陽微笑著站在門口。小宇讓小陽先去沙發坐著，她自己則到廚房去倒茶，結果意想不到的事情發生了：小宇剛剛走到廚房，就聽到客廳里傳來了“砰”的一聲響，以及小陽的一聲尖叫。

小宇趕緊跑到客廳，眼前的情景讓她嚇了一跳。原來小陽今天特意穿了一雙非常時尚的膠底鞋，很漂亮但是鞋底很滑，所以踩在小宇擦得干干凈凈的地板上時，小陽一個趔趄就摔了一跤！

見到小陽摔在地板上的狼狽樣，小宇趕緊上前攙扶，心里很內疚，她一邊扶小陽，一邊不停地說：“對不起對不起，都是我的錯，地板太滑了，還讓你摔了一跤……”

小陽在旁邊笑著說：“沒事沒事，又不是你的錯，是我的鞋子太滑了……”

那么問題來了，到底是不是小宇的錯呢？

小宇擦地板是為了迎接小陽，要不是小陽的鞋底那么滑，肯定不會摔跤的?？蔀槭裁葱∮顣l自內心地覺得對不起小陽呢？為什么一個沒有做錯事的人要那么真誠地道歉呢？

看了上面這個案例，不知道大家是否得到了答案？小宇肯定是沒有錯的，但她向小陽道歉卻也是應該的，因為她是家里的主人，就待客之道而言，只要賓客在自己家里發生了不愉快的事情，無論是不是自己的原因，作為主人都應該道歉。不為別的，就因為發生不愉快的場所就在小宇家里。

如果您能接受這個觀點，那么請把這個場景切換到酒店服務現場，就會有似曾相識的感覺和不一樣的體會。作為酒店管理者或者員工，酒店就是我們的地盤，我們是主人，而來此消費的人就是我們要服務的賓客。無論是不是自己的錯誤，哪怕是賓客自己的失誤造成問題，只要賓客在自己的地盤上發生了不愉快的事情，作為主人，是否應該發自內心地說聲“對不起”？“對不起，讓您不開心了?！薄昂鼙福谖覀兙频臧l生了讓您不愉快的事情，真的很抱歉?！庇H愛的酒店同仁們，這么一想，把這句道歉的話說出口是否容易多了？

更何況，前文已經交代過，“賓客永遠是對的”這句話的意思并非說賓客全對，而是要把“對”讓給賓客，而讓“對”的目的則是給賓客臺階。如果您的第一句話用“解釋”代替“道歉”，是不是很容易讓賓客將您的解釋理解為“辯解”？而您的辯解是否在試圖讓賓客承認他錯您對？

如果賓客投訴您不理賓客且態度生硬，您說：“不是的，先生，我真的沒有不理您，一看到您我就趕緊打招呼了?！边@背后的意思是不是賓客無中生有？

如果賓客投訴員工工作效率低，登記手續辦了10分鐘還沒辦完，您解釋說：“我們前臺的員工都是老員工，我們要求3分鐘內辦完入住手續。”這言下之意是賓客胡說八道？

因此，之所以讓大家在面對意見和投訴的時候第一句話就說“抱歉”，其實只是讓大家向賓客表達一種身為主人面對賓客不愉快時的真誠態度。其實在很多時候，投訴賓客要的就是一個理解的眼神和一個泄憤的渠道，一句真誠的道歉往往就能四兩撥千斤。

賓客素質差，怪我嗎

這些年來，筆者沒少給一些非標準或中小酒店的管理者講課。在跟這部分朋友分享關于酒店服務的理念和經驗時，總會有一些朋友問筆者這樣的問題：“老師，您講的好多都是高星級酒店的服務案例，我們也覺得特別好、特別感動，但這些賓客都是高素質賓客，而我們這些小酒店的賓客的素質根本無法跟他們相提并論。很多人素質很低，動不動就跟員工吵架，還有一言不合就動手打人的，對待這樣的賓客，我們還需要給他們提供這么好的服務嗎？”每每聽到這樣的問題，筆者都會給他們講這樣一個故事。

案例8 你還是你，我卻不再是我

1996年，小旻還是天津某大學酒店管理系的學生。在學院的專業課堂上，小旻曾聽多位老師介紹過當地一家非常著名的P酒店。這家已有100多年歷史的酒店在中國酒店業的歷史發展中有著重要的地位，很多名人曾下榻該酒店，且在該酒店也發生過很多知名的歷史事件。小旻作為一名打算投身于酒店行業且熱愛歷史的大學生，每次聽老師講這家酒店的歷史時，心里都激情澎湃，很想去離學校并不遠的P酒店參觀一下，尤其想去看一看位于酒店內的國內唯一一家酒店博物館，滿足一下自己的心愿。

于是，在某一個周末的下午，小旻拉著自己的同學小璐坐上了公交車直奔P酒店而去。兩個姑娘下車以后興沖沖地往酒店的方向走?？墒?，她們越走越慢，原因是離酒店越近，她們越能感覺到自己和其他到酒店的人不一樣:絕大多數去酒店的人都不是步行的，他們大多坐著名牌轎車，當車還沒開到酒店大門時，就已經有穿著一身筆挺制服和戴著雪白手套的酒店行李生快步走到大堂門口，等車停穩時將手搭在車門上方請賓客下車；偶爾有幾位步行出入酒店的賓客，他們也都是衣著華麗，神采飛揚。

看了看自己身上穿的從小商品市場淘來的T恤，再看看腳上的涼鞋，她倆突然心虛了起來。她們越走越慢，簡直就是一步一蹭地走到了酒店的大門口。這時候，禮賓員看到了她們，迎上前來詢問：“請問你們來找誰？”她倆愣了一下，對視了一眼，然后異口同聲地說：“沒事兒沒事兒，我們不找誰。”然后動作出奇一致地“落荒而逃”……

20年以后，小旻已經是酒店行業的一位專業人士。這一年的暑假，她想帶自己的女兒在北京附近度個周末，突然又想起了這件往事。陰差陽錯，20年過去了，她竟然一次都沒去過這家曾經很向往的酒店。于是在征得了同樣喜愛歷史的已經是初中生的女兒的同意后，小旻立即在網上花了800多元預訂了該酒店的房間。

到酒店的那天下午，恰好也是陽光明媚。小旻一家三口在行李生的招呼聲中走進了P酒店大堂，當前臺服務員熱情禮貌地為她和家人辦理入住登記時，她則在腦海里迅速地回憶當年見到的P酒店的樣子。然后她突然發現，雖然過了20年，酒店的歷史文化氛圍猶在，但大門外的那塊空地仿佛變小了，大堂也沒20年前那么富麗堂皇了，行李生好像也沒有過去那么英氣逼人了。準確地說，是酒店給她帶來的那種無法企及、需要仰視的感覺已蕩然無存了……

20年前的小旻和20年后的小旻為何會有如此不同的感受？

估計很多讀者的答案是：因為20年前沒錢，而20年后有錢了，所以心態發生了變化。這倒也沒錯，但是還要再追問一個問題：為什么沒錢就會從酒店門口“落荒而逃”呢？

是不是因為酒店這個看起來特別高貴典雅的地方給了沒錢的窮學生一個特別明顯的信息，即穿著和身份無法和所處的環境相匹配？換句話說，環境對人的心態和意識是否有著很大的影響？

再給大家介紹一下后來發生在小旻身上的另一個例子。

案例9 “大老虎”為何變成“小花貓”？

大學畢業以后，小旻來到中國南部沿海城市的一家五星級酒店做大堂經理。那時候出入酒店的賓客很多都是當地做生意的人。因為南方天氣炎熱，很多本地人喜歡把不是拖鞋的鞋當拖鞋穿著出門，而這恰恰是這個酒店的管理者所不能接受的不得體的行為。所以，作為大堂經理，小旻每天有一項工作就是在大堂制止這樣穿鞋的賓客進入。其實最初接到這樣的指令時，小旻的心里是有點不安的，就怕跟別人說“請穿好鞋再進入大堂”這樣的話，會讓對方覺得不禮貌，進而發生賓客堅決不穿好鞋，甚至投訴或者吵架的事情。

但讓人驚奇的是，當小旻回首往事時，腦海中竟然沒有因為要讓賓客穿好鞋而招致不理解或者投訴的記憶。絕大多數人都在聽到這樣的要求后一邊笑著說抱歉，一邊彎下腰來將原本不是拖鞋的鞋穿好；另一部分人就不好意思再往里走而留在了大堂門口，在等到要等的人后趕緊離開。

說實話，當這樣的事情發生時，小旻心里還是覺得很奇怪，為什么這些賓客會這么配合？

當小旻將這兩件事情聯系在一起的時候，她突然想明白了一件事：原來環境對一個人的心態和行為的影響這么大。在一個人聲鼎沸的菜市場或者大排檔，您穿條正式點的連衣裙都可能會讓人覺得格格不入；但如果到一家充滿高雅藝術氣息的美術館，想大聲說話都無法做到，即便是不小心說話聲大了一點，旁邊隨便飄來的一個眼神都會讓人瞬間安靜。

同樣的道理，如果到一個充滿溫情的地方，無論這地方裝修是否豪華，地段是否優越，面前的人都是溫柔的，是有禮的，是滿面笑容的，是隨時都會送上一聲親切問候的；聽到的話語是“歡迎您的光臨”“舟車勞頓，您辛苦啦”“這里有杯熱茶，您先潤潤嗓子”“麻煩您稍等，我馬上為您找訂單”“有問題請隨時聯絡我們”。請問，有多少人在面對這樣一張張溫暖的臉和一句句溫柔的話語時，會刻意去破壞這一片祥和的氣氛呢？

除非，當他走進一個陌生的環境時，感受到空氣中彌漫的不是愛和香，而是機械、冷漠甚至不耐煩。

20年前，P酒店高檔優雅的環境輕松打敗了小旻和她的同學，讓她們裹足不前，落荒而逃。

20年后，小旻的專業和自信已經能承受大酒店的環境帶來的壓力，所以可以瀟灑自如，閑庭信步。

18年前，小旻所在酒店的氛圍影響了不遵守酒店規定的賓客，讓他們感到羞愧。

18年后，您的酒店為賓客提供了一個什么樣的環境和氛圍？是優雅高尚的，溫暖親切的？還是冷若冰霜或者不理不睬的？

在客我雙方的心理博弈中，到底是誰占據了優勢？是您影響了他（她），還是他（她）影響了您？

俗話說，只有梧桐樹才能引來金鳳凰。同理，只有高素質的環境才能吸引高素質的賓客，所以當您在抱怨您的賓客素質不高的時候，是不是可以先問問自己，是否已經為賓客營造了一個高素質的環境？

知名度越高，真的越好嗎

隨著互聯網的普及和人們對網絡點評的依賴，很多酒店越發重視酒店賓客的點評。誠然，獲得好評以及賓客的長文點名表揚能夠提升酒店知名度和美譽度，從而吸引更多的賓客入住酒店，有更多回頭客，酒店能贏得物質和精神上的雙重豐收。這似乎是無懈可擊的邏輯推理，但是，知名度高，就真的一定是且只是好事？先請大家來看下面這個案例。

案例10 網評得分，酒店的命根？

暑假里，袁女士準備帶家人到一個風景秀麗的旅游城市度假。因為同行有老人和孩子，而他們又難得出游，所以選擇一家適合家人入住的酒店就成了非常重要的事情。

她打開計算機，在某知名第三方網站上查看該城市符合要求的酒店，并重點關注了這些酒店的賓客點評。但她連續看了好幾個酒店都不是很滿意，有的是因為地點太遠不方便出游，有的是因為酒店無特色、太普通。就在此時，袁女士突然被一條長評吸引了：“這是一家服務非常周到的酒店，能夠針對不同的賓客給予個性化的安排和服務，我們一行5位，有老人有孩子，來到酒店后發現員工為孩子們準備了非常可愛的卡通拖鞋和糖果，孩子們開心壞了！酒店還給老人們準備了放大鏡，方便他們閱讀，另外還特意安排了安靜的房間讓老人們居住，晚上還提供了助眠牛奶。我們離開酒店時服務員還主動多送了幾瓶礦泉水讓我們路上喝，太周到了！這樣的酒店，我們一定還來！”進行點評的賓客還配了圖來證明他們獲得的禮遇，照片里的內容確實顯示出了酒店的專業和細致。

安靜的房間，兒童拖鞋和糖果，貼心的放大鏡和牛奶，這些小細節瞬間打動了袁女士，袁女士心想：“這不就是我想要的酒店嗎？能夠給老人孩子不一樣的關懷，太好啦！”于是，袁女士毫不猶豫地在網上下了訂單。

這一天下午6點，袁女士一家按照原計劃來到酒店。酒店生意很不錯，很多利用暑期帶孩子出游的家庭入住。當袁女士跟前臺說明有老人能否安排一個安靜的房間時，服務員回答房間早已安排好了，今天生意很好所以沒法調整了。袁女士想了想覺得能夠理解就沒再說什么，最終他們入住了兩個靠近電梯的房間。

晚餐時間，袁女士進房間放下行李就帶家人出去用餐，等她們再回房間已經晚上9點多了。

打開房門，夜床確實已經開好了，但酒店并沒有提供袁女士期待的兒童拖鞋和糖果。袁女士也沒有看到很多人提到的助眠牛奶和貼心紙條，更別說放大鏡了。袁女士的心里非常不是滋味：“要說這酒店吧，也沒有什么特別過分的言行讓人覺得服務很差，但不知怎么，因為之前對這個酒店抱的期望很大，所以發現酒店滿足不了期望時落差就非常大。唉，要是之前什么都沒看過，沒準還覺得這個酒店不錯呢。”

品牌知名度提升是一個非常積極的信號，預示著酒店在行業內擁有了更多的潛在消費者和推廣渠道，同時也因此有大量不了解酒店的賓客源源不斷地前往酒店。賓客們通過對酒店的體驗發表贊賞酒店優質環境或悉心服務的點評，那些被點評吸引而來并享受了美好體驗的賓客又自覺成為下一位酒店品牌文化的積極傳播者。

但是，正如諺語“每個硬幣都有正反兩面”，任何一件事物的存在都有積極和消極兩方面。但是品牌知名度提升對企業來講不是好事嗎？它的消極方面在哪里？

最近筆者查看的一份針對酒店業數家企業進行調研的有關消費行為與顧客滿意度關系的研究報告的結果顯示：在影響消費者行為的5個因素中，購買動機不能顯著影響顧客滿意度，價格和服務質量顯著正向影響顧客滿意度，而產品認知和品牌認知顯著負向影響顧客滿意度。也就是說，賓客因為什么來消費與最終他對消費場所的滿意度沒有關系；而他對價格和服務質量的滿意度越高，對消費場所的總體滿意度就越高。但需要注意的是：賓客對產品的認知越到位，其滿意度就越低；賓客對酒店的品牌認知度越高，其滿意度就越低。

以上兩個研究結論開始看仿佛令人難以接受，細想一下才發現確實如此。

可不是嗎？一個人對某一種產品越了解、越熟悉，是不是就越難買到讓他滿意的商品？因為他更專業，他懂的不比營業員少。就像酒店行業的暗訪專家，讓專家和普通賓客同時為一家酒店打分，專家打分肯定更低。因為專家比賓客更了解酒店產品，更知道哪里是問題所在。

品牌認知與顧客滿意度的關系也是如此。您對某個企業的品牌認知度高，在您沒去之前就知道這是一家優秀的企業，是否會對它產生更高的期望？而顧客滿意度=顧客感知-顧客期望，是否意味著賓客期望與顧客滿意度呈負相關關系？從實踐經歷上看，您是否曾經有過這樣的感受：一個名不見經傳的小企業剛進入市場時，大家都覺得這家企業產品價廉物美，于是大家都非常支持這家企業。但是當它發展壯大后，大家開始有這樣的不滿：“在我們這些客戶的支持下你們發展了，但是怎么產品質量越來越次，服務越來越差？”當您有這樣的感受時，有沒有想過，到底真的是對方產品不好了，還是大家的期望提升了？

就像上述案例里的袁女士，因為看到別的賓客點評而對該酒店產生好感，被吸引入住酒店本身是好事。但因此袁女士又增加了對酒店的期望，以致看不到標準化產品時對酒店的滿意度反而降低了。那么這些夸贊酒店的點評，對酒店來說到底是好事還是壞事？

所以想要跨過這個“坑”，我們就得意識到，品牌知名度的提升對酒店來說確實是好事，但還要警惕因品牌知名度提升而導致顧客的期望增加，以致顧客滿意度下降的現實。酒店應充分認識到這個現實并在原有基礎上繼續提升產品和服務質量，而不是在原來已經被充分認可的產品和服務上止步不前。換句話說，提供一次優秀服務很容易，長期堅持卻很難。但只有長期堅持下去并將看上去是點狀的“服務做法”變成系統性的“服務陣法”，酒店才能真正經受住檢驗。

常來的，就是滿意的嗎

很多經營管理者在評價自己或其他酒店的服務質量時會陷入一個誤區，那就是只要這家酒店的生意很好，回頭客很多，自然而然地就會放松對服務的關注。原因有二：一是既然生意好、回頭客多，那么該酒店的服務應該做得不錯，這個思考邏輯很簡單，因為只有服務做好了，賓客才會滿意，賓客滿意了，才會成為常客；二是做服務的目的就是培養忠誠客戶，讓他們滿意，既然現在有很多回頭客，說明有賓客對酒店忠誠了，換句話說，終極目標已經實現了，那還關注服務干什么呢？這兩種想法普遍存在，尤其是第二種，盡管很多人并不直接表達這種想法，但心里有這種想法的大有人在。

在筆者看來，這也是一個隱形的“坑”，因為人們混淆了顧客滿意度和顧客忠誠度這兩個非常重要但并不一樣的概念。

所謂顧客滿意度，指賓客對酒店提供的各項硬件或者軟件產品的滿意程度。而顧客忠誠度則一般用兩個指標來衡量：一個是賓客的復購率，即賓客再次消費的概率；還有一個指標是推薦率，就是賓客自己消費完了以后推薦其他人來消費的概率。

理論上來說，無論是顧客滿意度還是顧客忠誠度，這兩者應是高度契合并且呈正相關關系的。一般來說，賓客一定是先滿意再忠誠，就是先喜歡酒店的各類產品，才可能考慮再次消費以及向他人推薦。也正因為如此，才有了上文所述的這種認知，只要生意好，有回頭客，就說明酒店的各項服務做得不錯，不然賓客為什么要來呢？

其實事情并沒有那么簡單，再來看一個案例。

案例11 假忠誠和真滿意

H公司是一家為文化旅游及酒店行業提供企業顧客滿意度調研服務的專業咨詢公司。近年來，該公司已連續多年通過現場收集問卷的方式為很多知名連鎖集團及酒店提供了顧客滿意度和忠誠度的調研服務，通過數據分析，他們發現了一個非常奇怪的現象，很多酒店的顧客忠誠度得分遠高于顧客滿意度得分，而這個現象并不合乎常理。怎么會有顧客在并不滿意酒店的服務的前提下依然選擇再次前來？

以2019年剛做完調研的一家酒店為例，這家酒店的顧客滿意度得分很低，而顧客忠誠度得分卻很高，得分情況如圖1-1所示。負責這家酒店調研統計分析工作的李老師陷入沉思：為了保證問卷收集的真實性和科學性，對該酒店進行調研時，公司調研員到酒店前臺或自助餐廳現場收集問卷，而參與調研的這兩位調研員又都是經驗非常豐富的老員工，數據的有效性不會有問題；從問卷的設計上看，采用的都是非常成熟的量表且經過多次測試和使用，個別調整過的問卷題目也都經過了信效度的檢測，那么這種有違常理的現象的原因到底是什么呢？

作為一名專業咨詢師，李老師最大的特點就是喜歡打破砂鍋問到底，她對自己說:一定要找到數據背后的原因！于是，她做了一個很有挑戰性的決定，即隨機挑選參與調研的酒店賓客進行回訪，通過深度訪談了解這些賓客為什么不滿意了還忠誠。

重新整理問卷，確定訪談對象，挑選回訪禮品，開展深度訪談——經過一系列的準備工作，李老師開始了一個一個給賓客打電話或見面訪談的工作。隨著受訪者提供的信息日益豐富，李老師腦海里的脈絡也逐漸清晰起來。大約是采訪了23名顧客的時候，李老師覺得信息已經基本達到了飽和，她也終于可以給出一個讓人信服的理由了。

原來，這家酒店處于一個景區附近，距離高鐵站和機場也都非常近，酒店的賓客要不就是來附近景區參觀的游客，要不就是在市區內進行商務活動希望住所附近交通便利的商旅人士，所以盡管酒店的硬件設施因為多年沒有改造而顯得非常陳舊，服務也不盡如人意，但基于上述兩點因素，這些賓客都有如下表示。

“唉，沒辦法，誰讓它方便呢？我查過很多次，這高鐵站附近確實沒什么好酒店，這家酒店其實服務一點都不好，員工也不親切，但是沒得選啊……”

“主要就是這家酒店離景區太近啦，一家人過來打車很不方便，這家酒店走路就能到，省了很多事兒，但很多地方我都不滿意，房間舊，好多地方都破了，也不修。要不是因為沒得選，我第二天就換地方了……”

“這家酒店不是我自己選的，是接待單位幫我選的，離辦事的地方不遠。如果是我自己訂房肯定不會再來這里，跟接待單位也說過，可他們也為難，因為附近確實也沒什么酒店，只好睜一只眼閉一只眼了，希望附近會有新酒店開業，到時候肯定不住這兒！”

…………

看到上面的這些答案，李老師突然想起了什么，再次打開手中的調研報告，翻到了她想看的那張圖，如圖1-2所示。

果然如此——無論是在調研報告里，還是見到酒店的總經理，她已經知道自己應該寫些什么以及要給對方提出怎樣的建議了。

不知道大家有沒有發現，在剛才的3個賓客反饋里，每個人都提到了一個特別重要的概念，那就是：沒得選。

原來該酒店做得并沒有那么好。賓客會來，不是因為他們對酒店有多么滿意，而是因為滿足各種需求的產品有限，賓客不得已而做出這樣的選擇。

這個結果，會帶給您什么啟示嗎？

或許有人會說，即便這樣，那又怎樣？只要賓客最終選擇入住，忠誠度大于滿意度又有何關系？反正生意沒有跑，賓客還能來，有何不可？

存在這種想法的朋友可以考慮一下這些問題：您考慮未來了嗎？未來還有哪些可變因素？舉例來說，如果某一天上文所述的景區已經不再是旅游熱點，對游客的吸引力已經沒有那么強，或者該城市又開發了新的景區吸引走了大部分該景區的客流，該怎么辦？如果某一天，在該酒店附近又出現了一家或者幾家各方面均比該酒店更好的競爭對手，該怎么辦？試問，酒店是否還有把握讓顧客忠誠度保持不變？如果酒店把競爭力僅僅寄望于外部優勢而不是內部競爭力，那么一旦外部條件發生變化，是否還能讓顧客的忠誠度繼續保持不變？

祝愿親愛的同行們能夠真正擁有核心競爭力，拋棄假忠誠，贏得真滿意。

客戶體驗等于酒店品質嗎

本章前七節說的都是顧客滿意和客戶體驗的重要性，但是到了第一章的最后一節，筆者要說說看上去好像跟前文所說內容不那么協調的問題。這個問題就是：客戶體驗真的能直接等于酒店品質嗎？

之所以提出這個問題，是因為“客戶體驗”這個詞，這些年來太火了。

的確，它的產生和流行代表了一個新時代的來臨。人們對大數據從陌生到逃避再到擁抱和應用并沒有經過太長時間，因為無論您是否接受，大數據已經融入您的生活。在您買東西、看電影、住酒店時，看點評已在不知不覺間成為您產生消費行為的重要參考依據。于是在酒店行業里，“客戶體驗好=顧客滿意度高=酒店品質優”就變成了理想等式，“增強客戶體驗，提高網評得分，提升酒店品質”也就成了同行們近期的目標。

真的是這樣嗎？

筆者其實也曾是“客戶體驗”這個詞的忠實擁躉，作為一直對一線服務充滿熱愛的職業培訓師，筆者無論課上課下都無數次與同行們討論并剖析過客戶體驗的重要性以及隨之而來的各種實施細則。直到不久前看了一篇文章后，筆者突然覺得心里有些不安，再往深了想便越發覺得有些想法需要與同行們交流。

這篇文章提到了對某家酒店的某次服務品質的評估，從評估結果看，有關該酒店前廳部服務質量的網絡點評和現場顧客滿意度的得分都很高，但由酒店專家進行的服務質量暗訪的得分卻很低。原因是專家入住時發現前廳接待員在接待一位詢問賓客房號的人時直接將房號報給了詢問人，而這顯然違反了酒店前廳部的標準工作流程。文章中的觀點是：客戶體驗體現酒店品質，酒店專家關注的并不一定是賓客真正關注的，酒店更應該把注意力放在那些容易對客戶體驗產生影響的服務上，而不應該照搬那些已經可能不再符合賓客需求的工作流程。

客觀地說，這個觀點乍聽還頗有道理，在人力資源成本急劇上升的今天，既要保證服務質量又要降低人工成本、優化工作流程、減少人力支出已是迫在眉睫。但細想起來，再有道理的事情也不能一概而論。

什么是品質？

我們不寫論文，不需要從教科書里尋找有關品質管理的定義。但可以明確的一點是：品質至少包含產品和顧客滿意度兩個層面，只有當產品合格和顧客滿意度高這兩個條件都實現，才能被稱為真正的高品質。僅考慮顧客滿意度而忽略酒店本身產品的建設則顯得有些片面。而在酒店行業里，想要打造合格產品，有些要素不可或缺，比如安全。

說回剛才那個例子，我們有理由相信，大部分賓客不會關注接待員是否會把房號告訴自己的朋友，因為在多數情況下，到前臺來問房號的的確會是賓客的朋友。可能在客戶眼里，這樣既給自己省事兒又給朋友提供方便，豈不兩全其美？但不關注不代表不重要，凡事都有例外。如果您曾因房號泄露而丟失過財物，如果您曾在睡夢中被房間電話驚擾，您還會覺得保護賓客信息安全這件事不重要嗎？

再看一個真實的案例。

案例12 一個難忘而驚心動魄的夜班

小肖是一家商務酒店的房務經理。這天晚上，輪到她值夜班。像往常一樣，她換好工服，神采奕奕地在大堂和其他工作區域認真巡查，觀察員工的工作狀態以及做好準備隨時幫助他們為賓客提供服務。

凌晨1點，小肖的手機突然響起，原來是保安主管打來的，電話里的保安主管小林有些著急：“肖經理，趕緊去一下5樓502房間，我也馬上到，可能要出事兒……”話沒說完小林就掛了電話，小肖不敢怠慢，趕緊三步并作兩步向5樓趕去。

來到502房間門口，小林已經到了，小肖一看現場情況也在心里暗暗說了一句：“糟糕！”原來，此時此刻，502房間門口已經聚集了五六個人，為首的是一名中年婦女，她一邊指揮其他人往502房間門口搬小板凳，一邊說：“我就在這守著，看他們什么時候出來，來來來，我們輪流值班，不把他們等出來堅決不走!”

小林正在跟他們溝通，請他們安靜，不要影響酒店的其他賓客。小肖通過與對方的溝通和交流基本搞明白了事情的經過。

502房間住的王先生和外面這位中年婦女的丈夫李先生是合作伙伴，兩個人五年前一起開公司，做得還不錯，兩家人走得也很近，彼此都是朋友。但是去年因為金融風暴的影響，公司業務遭遇寒流，最終破產，一拍兩散，因為在公司利益和債務上的糾葛，兩個合伙人也從朋友變成了仇敵。聽堵門的這位李太太說，房間里的王先生欠了他家很多錢卻一直躲著不肯見面，明顯就想賴賬，今天他們意外得知王先生今天來住這個酒店，所以想抓緊時間跟對方見面解決此事。誰知道怎么打這個人電話都不接，氣急之下才趕到酒店，問了服務員得到了王先生的房號于是就來等他出門找他算賬。這時房間里的王先生已經知道外面有一群人正在氣勢洶洶地等他出來問責，當然嚇得瑟瑟發抖完全不敢開門。

弄明白這本來只有小說里才會出現的情節，小肖的頭都要大了。一邊是下定決心要討公道的人，一邊是膽戰心驚不敢開門的酒店住客；一方面是酒店的住客安全，另一方面是酒店的公共安全。作為一名酒店管理者，到底應該采取什么立場，以及如何處理這件事？維護酒店安全和紀律是酒店管理者的責任。所以，在公德、私德、安全的前提下，小肖究竟應該如何處理此事？

小肖對小林使了一個眼色，兩個人走到樓層工作間仔細討論了一下，商量出了工作計劃，他們的處理目標是：安全第一，絕不能在酒店發生治安事件；

在此目標指引下，他們訂出下列計劃：（1）由小林以安全為由勸告眾人不要聚集在該樓層，將門口的小板凳撤回自己房間；（2）留保安密切關注現場，有情況隨時報告；（3）盡量聯系上502房間的賓客，詢問賓客是否需要酒店報警或采取其他處理方案。

接下來的事情很驚險，但最終問題得到了妥善解決。在小林的努力下，502房間門口的人慢慢離開，最后只留下李太太和她的弟弟在自己房間內開著門關注對面的情況。期間502房間的賓客與酒店取得聯系表示不想報警，但希望酒店能夠協助他離開。

凌晨4點，等了一夜的李太太肚子餓了，于是叫了夜宵讓服務員送到房間，一直密切關注情況的小林趁著他們吃東西的時候通知了王先生，于是這位先生借此機會迅速離開了酒店；第二天一早，李太太聽說了王先生已離開的消息，也退房離開。

終于避免了一次糾紛，緊張了一宿的小肖和小林都松了一口氣。但這個過程也著實驚險，寫交班記錄的時候小肖想，如果員工能夠執行工作標準和流程，不把賓客的房號告訴其他人，那么就完全可以避免這種情況的發生。

經歷過此事以后，小肖更加深刻地認識到一些工作標準尤其是與安全有關的標準制度的必要性，再做這些培訓時她就變得更加篤定，上面的這個案例也便成了她常用的教學案例。

其實，在酒店管理工作中，類似的工作規范還有很多。例如，賓客開門規范，住客忘帶鑰匙，讓服務員開門，可服務員卻沒完沒了地核實身份；勿擾房處理規范，住客明明掛了“請勿打擾”牌，可到了下午3點，還是會有人往房間打電話甚至假借送開水的名義敲門查看；開窗規范，開房以后賓客想馬上開窗透氣，可是窗戶最大只能開個30度角……

上述種種工作規范，從賓客角度看，仿佛不夠人性化，客戶體驗非但不能說好甚至可用差來形容，但它們卻是為賓客提供合格服務的保障，因為安全是體現酒店品質的最低要求，沒有之一。

在一本寫服務的書里把本節內容跟讀者分享的原因是：服務固然非常重要，客戶體驗也是酒店管理者必須要關注的，但作為專業人士，我們對服務和安全的認知也應該遠高于消費者。所以我們應該用更專業的眼光去觀察和體會“客戶體驗”背后的深層意義，將對服務的認知從淺層的直接認知上升到深層認知，明確酒店對安全的重視其實是服務的另一種體現，從而讓我們在被各種信息裹挾的今天不至于人云亦云。