精益管理法，對客戶進行分級管理

雖然商家嘴上都在喊著“顧客就是上帝”，但是在實際工作中，每個商家都會把客戶分成幾個等級。每個客戶的消費能力是不一樣的，因此對客戶進行分級管理是很正常的做法。通常的做法是，按照精益管理法，把客戶分成三個等級，層層遞進，既能實現區分對待，又不至于惹惱客戶。

從多個方面評定客戶的等級

社會學中有一則二八定律，意思是說，在任何事物中，最重要的東西大多只占很少一部分，約為20%，剩下的80%往往是次要的。這個法則同樣適用于經濟學，在銷售過程中，20%的客戶創造了80%的利潤，而剩下那80%的客戶，只能創造20%的利潤。

根據這個定律，我們可以知道，對客戶進行分級管理是一件多么必要的事情。如果企業把大量時間放在一些80%的客戶身上，卻忽略了那些少數的20%的客戶，在設計供應鏈戰略時，就必定會出現偏差，那么企業應怎樣對客戶等級進行評定呢？

一般而言，可以從以下幾個方面進行評定。

1．客戶的消費習慣

把企業近年來的數據調出來，統計一下客戶的消費情況，按照下單量、下單金額、下單頻率等情況依次進行排列。

2．客戶的信用情況

除了下單情況以外，企業還應該統計客戶的信用情況。比如，退貨頻率、退貨總額、付款是否及時、有無不良記錄等，然后根據這些因素，來判定客戶的級別。

3．客戶群體的發展前景

客戶的前景是不一樣的，有的客戶群體較為富裕，消費能力較強。比如，蘋果手機的定價雖高，卻依然能夠保持極高的銷量，其中一個原因就是購買蘋果手機的人群具有很高的消費意愿，也能夠負擔得起。

根據客戶分級，調整供應鏈管理

一般情況下，人們喜歡把客戶分成三個等級：關鍵客戶（A類客戶）、主要客戶（B類客戶）、普通客戶（C類客戶），這就是ABC客戶分類法。這種方法很適合小企業，因為小企業的實力較弱小，需要緊貼市場，不敢過于冒險。只需要找到當下消費潛力最強的客戶群體，再根據這些客戶的需求調整生產任務，進而調整供應鏈即可。而大企業一般實力很強，能夠做出更長遠的規劃，因此可以劃分出更多的客戶等級，在調整供應鏈方面，也能做得更加果斷和堅決。

客戶管理的核心是留住最有價值的客戶，A類客戶就是這樣的客戶，企業要盡量滿足他們的需求，將供應鏈的重心向這方面調整。B類客戶是最具增長性的客戶，他們的消費值或許還不高，但是只要產品做對了，就能讓他們變成企業的忠實用戶。C類客戶的增長值不高，企業不必過多關注，但是也不能貿然砍掉相關的供應鏈，因為這樣很容易引起他們的不滿，給客戶留下只愛掙錢、冷酷無情的印象，不利于企業形象的宣傳。企業可以慢慢地削減在此類客戶身上的投入，并慢慢減少供應鏈。

拓展閱讀

惰性思維讓客戶對戴爾失去耐心

直銷商業模式是戴爾公司的經營特色之一。在這種模式下，戴爾公司與客戶單獨建立了一套聯系渠道，由客戶直接向戴爾發訂單，詳細列出所需的配置，然后由戴爾按照訂單完成生產。這種模式的本質就是減少、消滅中間商。

戴爾公司按照這種模式建立了一套獨特的供應鏈，庫存中幾乎沒有存貨。同時，戴爾在與上游供貨商打交道時也有著明顯優勢，它能夠享有大約三個月之久的支付發票時限，而客戶向戴爾購買電腦的付費時限卻較短，要在46天之內付費。

在創業之初，這種經營模式為戴爾開創了巨大的市場。但是隨著市場的發展和競爭對手的發展壯大，戴爾公司依然堅持這套管理模式，卻忽略了更廣大的客戶需求——相較于漫長的等待期，以及不定時出現的推遲交貨，大多數消費者更愿意直接購買商店里的成品。真正喜愛這套模式的發燒友，其實在消費者群體中所占的比例很小。

于是，越來越多的客戶逐漸拋棄了戴爾，轉而把眼光投向供貨速度更快的聯想、惠普等。很快，戴爾的核心PC業務開始縮水，資金流一度出現了嚴重的問題。

【專家提醒】

對客戶進行分級管理，最大的優勢就在于它能夠識別出最迫切的客戶需求，以及最適合企業的發展市場。對客戶的分級管理，可以幫助企業認清未來的發展道路，構建一條健康的產業供應鏈。