第二章　兩種服務與職場內外時間的博弈

一、醫院PK美容院：從交易性服務向完善性服務轉變

醫院與美容院在經營理念上有著根本性的差別。經營醫院往往是以交易服務的方式進行，而經營美容院則大多是以提供完善服務的方式進行。交易性服務和完善性服務針對的是兩類完全不同的社會公眾。當代公眾究竟是更需要交易性服務，還是更需要完善性服務呢？他們對這兩種服務的需求量，哪一個更大呢？企業在經營的過程中，究竟是應該以提供交易性服務的方式進行經營，還是應該以提供完善性服務的方式進行經營呢？

在當代各個行業中，究竟哪些企業是服務性企業，哪些企業是生產性企業呢？這個問題似乎很容易回答。

汽車廠和煉鋼廠屬于制造業，自然屬于生產性企業；與此同時，茶館和發廊從事的是服務工作，自然也就屬于服務性企業。但這恐怕只是我們看到事物的一個方面，而不是全部。

因為生產性企業與服務性企業不僅是彼此并列的關系，而且也具有從屬關系：服務性企業不一定從事生產，但是生產性企業一定提供服務。

就拿茶館來說，它具有服務功能，但是它并不生產任何東西。而煉鋼廠可以生產鋼鐵，具備生產功能；它還具有服務功能，要為客戶提供相應的售前、售后服務，同時還需要為自己的員工及社會提供服務。比如，煉鋼廠要生產鋼鐵，就需要雇用人員來工作。企業只要雇用人員，就是在向社會公眾提供一種兌換性服務，即讓員工用自己的勞動資源去向企業兌換收入資源。

煉鋼廠的員工都具有勞動能力，他們作為一種人力資源，與礦石、煤炭和電力一樣，都屬于資源的一種。煉鋼廠從社會上招募職工，實際上就是向社會公眾提供一種資源的兌換服務，把社會公眾的勞動資源兌換成他們維持生活所需要的收入資源。這種兌換資源的服務又分為兩類：一類是交易性服務，另一類是完善性服務。那么交易性服務與完善性服務又有什么區別呢？

其實，這兩者之間的區別非常大，而且它們對當代企業的生存與發展至關重要。交易性服務與完善性服務的根本區別就在于，企業向社會提供的交易性服務，往往都在一定程度上具有“乘人之危”的色彩。

例如，商業性醫院向公眾提供的醫療方面的服務，在某種意義上就具有“乘人之危”的色彩。公眾空閑時可能會去逛一趟商場，但是誰會在閑暇時間里，專門去醫院轉上一圈呢？公眾去醫院，基本上都屬于身體不適，不得不去，是有求于醫院。正是由于這一原因，商業性醫院在收治病人的時候，屬于強勢的一方，掌握著議價權。

與醫院相比，美容院提供的是完善性服務，更具有“錦上添花”的色彩：一個長得很帥的小伙子，美容院也依舊可以告訴他需要做整容手術，因為倘若他能隆一下鼻子，看起來就會更帥。對美容院來說，交易的主動權在顧客手中，因為他既可以選擇做隆鼻手術，也可以選擇不做。

這兩個案例讓我們感受到，交易性服務與完善性服務之間的差別非常明顯。對于企業來說，雇傭人員其實就是在向公眾提供一種用勞動資源去兌換收入資源的服務。但它究竟是屬于交易性服務，還是屬于完善性服務，則完全取決于企業怎樣操作。到目前在為止，絕大多數企業都把雇傭人員視為在向公眾提供一種交易性服務。

大多數企業都覺得，企業雇傭人員，是幫助公眾解決生計問題，而公眾之所以希望到企業里工作，是力圖掙得一份收入以維持生計，是公眾有求于企業。正是基于這樣的認知，企業覺得公眾前來求職，就像病人必須去醫院就診一樣，是不得已而為之。企業因此而成為更加主動和強勢的一方，握有對勞動報酬的議價權，可以趁公眾的“生計之危”，壓低求職者的工資。在公眾看來，這是企業在“賤買”求職者的勞動資源。

所謂的“賤買”，是指企業可以用更低的價格去購買求職者的勞動；而公眾不得不以低于實際勞動的價格，去賤賣自己的勞動。一旦以“賤買賤賣”的方式達成勞務交易，企業就可以實現其經營目標，也就是讓職工所付出的勞動多于他們最終所獲得的報酬，而職工勞動和回報之間的差額，便是企業的利潤。

以提供交易性服務的方式從社會上招募人員，已被當代企業廣泛采用。但是這種經營方式其實只適用于經濟發展程度較低的短缺時代和高生育率社會，時至今日，這種經營模式已經與時代嚴重脫節，越來越成為當代企業發展的嚴重桎梏。

因為在短缺時代，不僅公眾的收入極低，而且年輕人口為數眾多。相當大的一部分公眾根本就沒有穩定的工作，生活處于極度貧困狀態，所以他們愿意忍受較低的勞動報酬，渴望及早進入企業，以提供勞動的方式進行交易，擺脫自己的貧困狀況。這就像公眾患上了疾病，他們愿意趕快把病治愈，不惜多掏錢搶先住進醫院。

與此同時，在短缺時代，企業向社會所提供的產品和服務處在嚴重的供不應求狀態，因此非常需要壓低職工的工資，以期用有限資本獲得更大的產能，去搶占更多的市場份額。

而社會經濟發展程度低所造成的一大經濟特點就是各行各業的企業數量明顯不足。為數有限的企業很難向社會提供足夠多的就業機會，導致社會上有大量的年輕人找不到工作。在“僧多粥少”的情況下，公眾為了獲得一個難得的就業機會，也不得不接受較低的勞動報酬。企業因此可以像供不應求的醫院就診名額一樣，趁公眾生計之“危”，以壓低勞動報酬的方式來提高自己的經營效益。

中國經濟在歷經數十年的高速發展之后，已經從短缺時代跨入過剩時代，經濟發展程度有了很大的提高。與此同時，公眾的生育率相對大幅下降，就業人口不斷縮減，這樣的宏觀經濟形勢和社會環境與企業按照交易性服務的方式雇傭人員，就產生了嚴重的脫節。

首先，中國經濟從短缺時代邁入過剩時代之后，成本已經不再是企業發展最重要的利器，而品牌影響力和優質勞動資源的獲取能力已經逐漸成為企業進一步成長最為倚重的因素。靠壓低工資來獲取競爭優勢的時代已經成為過去式。

其次，隨著中國經濟數十年的高速發展，各行各業的發展水平都有了極大的提高。企業數量已經比數十年前有了天翻地覆的增長。社會公眾的就業選擇面越來越寬，造成就業市場供需逆轉，呈現出“粥多僧少”的現象。如果當代企業繼續按照提供交易性服務的方式錄用人員，在人力資源方面就會越來越難以維持發展的需求。

最后，也是特別重要的一點就是，如果企業依然按照提供交易性服務的方式招募和使用員工，就會在經營方式上與對手陷入同質化競爭的泥潭。這就極大地增加了企業的經營成本，使其難以打造自己的品牌和獨有的影響力。當代企業亟須跳出這一陷阱，轉而以提供完善性服務的方式來打造品牌和影響力，向品牌與影響力要效益。

當企業擁有了足夠的品牌與影響力，其生產和銷售商品也就自然而然地融合得更緊密，合二為一使其生產功能與服務功能實現良性互動，彼此促進，共同發展，并反過來會幫助企業招募到適合企業發展的人員，增強員工的歸屬感。很多的企業普遍是以提供交易性服務的方式，按照資源貶值的理念招募和錄用人員。在這樣的情況下，率先提供勞動增值服務的企業，就會鶴立雞群，并因為其全新而人性的管理理念，可以在社會上引發公眾的極大關注和強烈反響。

這就使企業能把極為普通的招募和錄用人員活動，一下子轉變成打造企業品牌和提高影響力的有力手段。這種招募和錄用舉動本身就能夠極大地拓展企業和產品的知名度與市場范圍。否則，企業的招募和錄用人員的舉措，會與打造品牌和產品銷售彼此割裂開來，變成兩個互不相關的經營環節，使企業的生產功能與服務功能很難相互促進，從而拖累企業提高經營效率。